Elke e-commerceondernemer kijkt vol verwachting uit naar de feestdagen. Het is de meest winstgevende periode van het jaar om de omzet te laten groeien.

Kijk eens naar de cijfers:

• De National Retail Federation meldde dat de omzet tijdens de feestdagen in november en december 2022 met 5,3% is gestegen ten opzichte van het voorgaande jaar, tot een totaalbedrag van 936,3 miljard dollar.
• Ondanks de inflatie groeide de omzet tijdens de feestdagen sneller dan het tienjarig gemiddelde van 4,9%, dankzij een stijging van 9,5% in de e-commerce en de verkoop buiten de winkels.
• Analisten schatten dat de omzet tijdens de feestdagen in 2023 zou kunnen oplopen tot 876 miljard dollar, een stijging van 3 tot 4% ten opzichte van 2022.

Maar de omzetstijging als gevolg van de kerstverkopen gaat gepaard met aanzienlijke terugboekingen na de feestdagen.

Terugboekingen na de feestdagen komen vaak in verschillende vormen voor. Het kan gaan om daadwerkelijke fraude, ‘vriendelijke’ fraude of retourfraude. Zo werd in een onderzoek geschat dat de waarde van geretourneerde artikelen in 2022 816 miljard dollar zou bedragen, een stijging van 7,2% ten opzichte van vorig jaar. Uit een ander rapport bleek dat het aantal betalingsgeschillen in januari met meer dan 40% toeneemt ten opzichte van november en december.

In dit artikel geven we u daarom exclusieve tips om u te helpen u goed voor te bereiden op de feestdagen en te voorkomen dat u na de feestdagen voor onaangename verrassingen komt te staan in de vorm van terugboekingen.

Hoe de snelst groeiende e-commercebedrijven terugboekingen na de feestdagen voorkomen

Proactief omgaan met resultaten leidt vaak tot betere resultaten. Je kunt geen succes boeken door er maar een beetje mee te spelen. Je moet je er volledig voor inzetten.

Hetzelfde geldt voor het tegengaan van fraude en terugboekingen na de feestdagen. Het gaat erom dat je zorgvuldig te werk gaat om de omzet te maximaliseren en tegelijkertijd eventuele tekortkomingen aan te pakken. Daarom is een realtime systeem voor het afhandelen van terugboekingen van cruciaal belang om terugboekingen na de feestdagen te voorkomen.

Ook hier geldt dat terugboekingen na de feestdagen niet altijd het gevolg zijn van frauduleuze activiteiten. Ze kunnen ook voortkomen uit kopersremorse. De uitdaging ligt dan ook in het vinden van een evenwicht tussen een flexibel retourbeleid dat het retourneren van producten stimuleert, en een beleid dat misbruik van het systeem tegengaat, maar mogelijk tot ontevredenheid bij de klant kan leiden.

Het goede nieuws is dat je door je strategieën voor het tegengaan van terugboekingen en fraude zo op te stellen dat je inzicht krijgt in het„wie, wat, wanneer, waar, hoe en waarom“ van je kopers, een naadloos verkoopproces kunt creëren.

Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Het kan erg nuttig zijn om de onderstaande tips op te volgen.

Tip nr. 1 om terugboekingen na de feestdagen te voorkomen: ontwikkel een meerlagig fraudepreventiesysteem

De sterke stijging van het aantal e-commercetransacties lijkt voorlopig niet te vertragen. De cijfers spreken voor zich: volgens FIS Global zal de e-commercemarkt in 2025 een transactiewaarde van 8,3 biljoen dollar bereiken, wat neerkomt op een groei van 55,3 procent.

Nu het aantal online transacties toeneemt, is het gebruik van IP-informatie om risico’s door kwaadwillenden te beperken een effectieve manier om de duurzaamheid te waarborgen. Door IP-adressen die voor transacties worden gebruikt grondig te controleren, kunnen fraudepatronen worden opgespoord en kan worden voorkomen dat transacties uit risicovolle regio’s worden verwerkt. Hieronder volgen 10 van de beste tools voor het opsporen van IP-adressen:

1. SolarWinds IP-adres-tracker
2. Gestio IP
3. WatIsMijnIP-Adres
4. BlueCat IPAM
5. Geavanceerde IP-scanner
6. BT Diamond IP
7. IP-tracker
8. Boze IP-scanner
9. LizardSystems Netwerkscanner
10. Bopup-scanner
11. Alcatel-Lucent VitalQIP
12. Infoblox Trinsic

Naast het beheersen van IP-adressen moet u ervoor zorgen dat elke transactie geldig is.

Ten eerste kunt u de apparaatgegevens en reputatiescore van de kaarthouder gebruiken om de geldigheid van de transactie te beoordelen. Daarnaast kunt u gebruikmaken van de Address Verification Service (AVS) en tokenisatie om ongeautoriseerde transacties te voorkomen.

Naast AVS en tokenisatie draagt EMV 3D Secure ook bij aan de verificatie van aankopen met creditcards en betaalkaarten. Bovendien kunt u met geolocatie de locatie van kopers achterhalen om de authenticiteit te waarborgen. Verder zorgt de integratie van SSL in uw webwinkel voor een veilige, versleutelde communicatie tussen de apparaten van klanten en de betaaloplossingen.

Hoewel dit geen volledige lijst is van technologische hulpmiddelen om pogingen tot fraude te voorkomen, kunt u met behulp van deze hulpmiddelen fraude en het risico op terugboekingen na de feestdagen beperken.

Tip nr. 2 om terugboekingen na de feestdagen te voorkomen: gebruik je retourbeleid om te voorkomen dat retourzendingen uitmonden in terugboekingen

Je weet dit natuurlijk al, maar het kan geen kwaad om het nog eens te herhalen: niet iedereen die je winkel bezoekt, is een echte klant.

Wardrobing is een steeds vaker voorkomende vorm van consumentenfraude waarbij een klant een artikel koopt, het eenmalig gebruikt en vervolgens van plan is het terug te brengen.

Hier zijn enkele cijfers:

• Uit onderzoek van Checkpoint Systems blijkt dat Britse winkeliers tot wel 1,5 miljard pond aan potentiële omzet mislopen doordat oneerlijke klanten producten retourneren nadat ze deze hebben gebruikt.
• Uit het onderzoek onder 1.542 klanten bleek dat een vijfde (22%) artikelen koopt om ze te gebruiken en vervolgens weer terugbrengt.
• Dat percentage loopt op tot 43% bij 16- tot 24-jarigen en 39% bij 25- tot 34-jarigen, tegenover 6% bij 55-plussers.
• Volgens de NRF hebben Amerikaanse detailhandelaren in 2022 een verlies van 84,9 miljard dollar geleden als gevolg van frauduleuze retourzendingen.

Hoe kom je daar dan uit, vraag je je af?

Het antwoord ligt grotendeels in uw retour- en restitutiebeleid. Dit beleid vormt uw wapenarsenaal om problemen met bestellingen op te lossen en bij elke transactie duidelijke verwachtingen te scheppen. Het is ook de sleutel om te voorkomen dat problemen met artikelen echte klanten ertoe aanzetten om vriendelijke fraude te plegen.

Als een klant bijvoorbeeld het verkeerde cadeau heeft gekocht en dit wil retourneren, maar dat niet kan vanwege uw strenge retourbeleid, blijft een terugvordering zijn enige optie.

Hier zijn enkele ideeën:

1. Stel een uniek retour- en restitutiebeleid op voor de kerstverkopen. Hieronder vindt u een aantal belangrijke aandachtspunten bij het opstellen van uw beleid om terugboekingen na de feestdagen te voorkomen:

• Verleng de termijn voor terugbetalingen en retourzendingen. U kunt de termijn voor het retourneren of terugbetalen van bestellingen verlengen, rekening houdend met de bijzondere omstandigheden tijdens de feestdagen.
• Breng uw klantenservicekanalen onder de aandacht. Zorg ervoor dat uw klanten contact met u kunnen opnemen en met u kunnen communiceren wanneer ze dat nodig hebben. Bied meer mogelijkheden aan en zorg ervoor dat ze u 24 uur per dag, 7 dagen per week kunnen bereiken.

2. Geef prioriteit aan effectieve communicatie met uw klanten. Zorg ervoor dat klanten gemakkelijk contact met u kunnen opnemen voordat ze hun bank benaderen voor een terugvordering.
3. Informeer uw medewerkers over de voorwaarden van uw beleid en geef hen de ruimte om bij het nemen van beslissingen hun gezond verstand te gebruiken. Maar het allerbelangrijkste is dat u ervoor zorgt dat uw klanten uw retour- en restitutiebeleid gemakkelijk kunnen raadplegen. U kunt wel het beste beleid ter wereld hebben, maar als niemand het gemakkelijk kan vinden, is het alsof u geen beleid heeft.

Zorg voor extra beveiliging met automatisering van terugboekingen

U kunt geld mislopen als u bij het plannen van uw kerstverkopen geen rekening houdt met online oplichters. Terwijl u uw best doet om uw klanten van dienst te zijn en uw online bedrijf uit te bouwen, liggen oplichters op de loer om u te bestelen. Dat is de realiteit van de hedendaagse e-commerce. En hopen dat het u niet overkomt, verandert daar niets aan.

De beste strategie is om proactief op te treden en uw bedrijf te beschermen. Om deze feestdagen de vruchten van uw inspanningen te plukken zonder dat terugboekingen na de feestdagen u in het nieuwe jaar weer terug bij af brengen, moet u een meerlagig fraudepreventieproces opzetten en uw retourbeleid in uw voordeel gebruiken. Hoewel dit helpt om terugboekingen na de feestdagen van echte klanten te verminderen, volstaat het slechts in sommige gevallen. Daarom nodig ik u uit om u aan te sluiten bij meer dan 500 verkopers die automatisering van terugboekingen gebruiken om verliezen door terugboekingen te voorkomen. Ga hier aan de slag.