Elke e-commerceondernemer weet welke schadelijke gevolgen frauduleuze terugboekingen voor een bedrijf kunnen hebben. Tot deze nadelige gevolgen behoren onder meer verlies van goederen en verzendkosten, omzetverlies, bijkomende kosten zoals terugboekingskosten en verwerkingskosten voor risicovolle transacties, een reservering op de rekening, reputatieschade, een gedwongen reservering op de rekening en het verlies van het recht om betalingen te verwerken.

Als u geen adequate protocollen voor fraudepreventie heeft voor uw online bedrijf, loopt uw bedrijf groot gevaar.

In dit artikel bespreken we essentiële, eenvoudig toe te passen best practices die u helpen bij het bestrijden van de verschillende soorten fraude waarmee online winkels tegenwoordig vaak te maken hebben. U komt te weten hoe chargebacks een vorm van ‘vriendelijke fraude’ zijn geworden, welke gevolgen frauduleuze chargebacks hebben voor uw bedrijf en hoe u chargebacks kunt beperken zonder dat dit ten koste gaat van uw bedrijf.

Voordat we dieper op die thema’s ingaan, gaan we eerst een paar fundamentele vragen beantwoorden.

Wat is een terugboeking en waarom vinden terugboekingen plaats?

Terugboekingen zijn een mechanisme ter bescherming van de consument waarmee de bank van een kaarthouder een betaling aan de handelaar ongedaan kan maken.

Hoewel chargebacks uiteindelijk neerkomen op het terugdraaien van een betaling, zijn chargebacks en terugbetalingen niet hetzelfde. In het geval van een chargeback neemt de kaarthouder, wanneer hij een probleem heeft met zijn bestelling, contact op met zijn bank om het geld terug te vorderen in plaats van met de handelaar. Bovendien zijn er bij chargebacks, in tegenstelling tot terugbetalingen die plaatsvinden tussen de kaarthouder en de handelaar, andere partijen betrokken, zoals banken, kaartnetwerken, toezichthouders, enz. Bovendien brengt elke chargeback hoge financiële verplichtingen met zich mee, die in sommige gevallen wel driemaal de transactiewaarde kunnen bedragen.

Dat gezegd hebbende, zijn er verschillende redenen waarom geschillen met kaarthouders ontstaan, zoals:

• De kaarthouder herkent de transactie niet – er is een ongeautoriseerde transactie in rekening gebracht
• Product komt niet overeen met de beschrijving of is defect – de bestelling vertoont een aanzienlijk, niet vermeld gebrek
• Bestelling of dienst niet geleverd – transactie is betaald, maar niet geleverd
• Vriendelijke fraude – de kaarthouder dient opzettelijk een geschil in om iets gratis te krijgen

Bekijk onze blog voor een gedetailleerde analyse van elk van deze contexten.

Belangrijkste conclusie uit dit hoofdstuk: Terugboekingen zijn consumentgericht en handelaren verliezen meer dan $ 3 op elke dollar van een transactie.

Welke gevolgen hebben veelvuldige terugboekingen voor uw bedrijf?

Sommige mensen beschouwen terugboekingen als een onvermijdelijk onderdeel van het zakendoen, omdat het betwisten ervan zo tijdrovend en moeizaam is. Het is een ware nachtmerrie: volgens schattingen varieerde het aantal terugboekingen per bedrijf in 2020 van 15 tot 84.431.

Zodra een kaarthouder een terugvordering indient, schrijft de bank van de kaarthouder het bedrag af van de rekening van de handelaar. De bewijslast ligt dan bij de handelaar. U moet onomstotelijk aantonen dat de terugvordering ongegrond is en dat de afschrijving onterecht is. Maar dat is nog niet alles: voor elke terugvordering worden vaste kosten in rekening gebracht, variërend van $ 15 tot $ 100, afhankelijk van uw betalingsverwerker.

Dat geldt voor incidentele terugboekingen. Als u een risicovolle handelaar bent, dat wil zeggen als u te maken krijgt met buitensporig veel terugboekingen, zijn de schade en de gevolgen veel groter. We hebben uitgebreid geschreven over de werkelijke kosten van buitensporige terugboekingen voor uw bedrijf, dus geven we in dit stuk een samenvatting.

Ten eerste betalen handelaren met buitensporig veel terugboekingen hogere kosten. Bovendien zijn hun mogelijkheden om betalingen te verwerken vaak beperkt, en uiteindelijk komt het voortbestaan van het bedrijf bij elk nieuw geschil steeds meer in het gedrang. Geen enkele betalingsverwerker wil samenwerken met een handelaar die een hoog risico vormt.

Houd daarom uw chargeback-ratio goed in de gaten om ervoor te zorgen dat uw bedrijf de aanvaardbare risicolimiet niet overschrijdt. Helaas kunnen de maatstaven die worden gebruikt om de chargeback-ratio te bepalen, variëren afhankelijk van uw netwerk, uw acquirer, de aard van uw bedrijf, historische gegevens, uw locatie, enzovoort. Maar over het algemeen geldt dat u ervoor moet zorgen dat uw verhouding tussen chargebacks en transacties onder de 1% blijft.

De verhouding tussen terugboekingen en transacties berekenen

Elk kaartnetwerk hanteert zijn eigen regels voor de beoordeling van terugboekingen. Zoals we hierboven al aangaven, hanteren ze echter een specifieke drempel voor terugboekingen waaraan handelaren zich moeten houden. Zodra een bedrijf deze vastgestelde drempel overschrijdt, wordt het ondergebracht in een monitoringprogramma, om die verkoper ertoe aan te zetten zijn risicoblootstelling aan te pakken.

Bij MasterCard berekenen ze het percentage terugboekingen door het aantal eerste terugboekingen in de lopende maand te delen door het aantal transacties in de voorgaande maand. Zo levert bijvoorbeeld 150 terugboekingen in juli gedeeld door 15.000 transacties in juni een percentage van 100 basispunten op, oftewel een verhouding tussen terugboekingen en transacties van 1%.

Bij Visa wordt het percentage terugboekingen berekend door het aantal terugboekingen in de lopende maand te delen door het aantal transacties in diezelfde maand. Als er bijvoorbeeld in juli 150 terugboekingen zijn geweest en er in juli 15.000 transacties zijn uitgevoerd, komt dat neer op een verhouding van 100 basispunten, oftewel 1%.

Belangrijkste conclusie uit dit hoofdstuk: als je meer dan één terugvordering per 100 succesvolle transacties hebt, word je beschouwd als een handelaar met buitensporig veel terugvorderingen.

Zijn alle terugboekingen frauduleus? En hoe kun je frauduleuze terugboekingen voorkomen?

Voordat we die vraag gaan beantwoorden, gaan we eerst eens kijken wat fraude precies inhoudt.

Echte e-commercefraude komt onder meer voor in de vorm van kwaadwillige account-overnames, identiteitsdiefstal, terugbetalingsverzoeken en het onderscheppen van betalingen. Echte fraude treft zowel de kaarthouder als de handelaar.

Om uw webwinkel tegen fraude te beveiligen, moet u altijd alert zijn op mogelijke aanwijzingen voor fraude, uw website PCI-DSS-conform maken, bij elke transactie de CVV-code vragen en aankopen autoriseren via 3-D Secure.

Zijn alle terugboekingen dan frauduleus? Het antwoord is nee.

Maar daar blijft het niet bij. Uit sectoranalyses blijkt dat 80% van alle terugboekingen frauduleus is. Dit soort oplichting, waarbij de kaarthouder zelf het initiatief neemt, staat algemeen bekend als ‘vriendelijke fraude’.

Een kaarthouder kan bijvoorbeeld een frauduleuze terugvordering indienen voor een daadwerkelijke bestelling, in de hoop een volledige terugbetaling te krijgen en toch eigenaar van de bestelling te blijven, aangezien er geen wet is die hem verplicht het artikel terug te sturen. Een ander voorbeeld van ‘vriendelijke fraude’ is wanneer een kaarthouder een terugvordering indient uit gemakzucht en niet omdat hij geen overeenstemming kon bereiken met de handelaar. Analisten stellen zelfs dat 81% van de kaarthouders wel eens een terugvordering heeft ingediend uit gemakzucht.

Om te voorkomen dat frauduleuze terugboekingen uw bedrijf de das omdoen, zijn proactieve maatregelen nodig. Naast de hierboven genoemde maatregelen ter bestrijding van fraude, dient u het volgende te doen:

• Zorg ervoor dat uw klantrelatie op volle toeren draait;
• Voeg trackingfunctionaliteit toe aan uw zendingen;
• Werk je productpagina’s voortdurend bij;
• En voeg getuigenissen van gebruikers toe aan je bestelpagina.

Ik moet ook vermelden dat je elke onterechte terugvordering MOET aanvechten. Neem het verlies niet zomaar voor lief omdat je geen effectieve strategieën hebt. Zorg dat je weet wat voor elk kaartnetwerk werkt en volg de beste praktijken in de sector.

Hier zijn enkele ideeën:

1. Weet waartegen u vecht. Kijk verder dan de code voor de reden van de terugvordering om ervoor te zorgen dat uw inspanningen niet voor niets zijn. En de beste manier om dat gedetailleerde inzicht te krijgen, is door uw terugvorderingen te automatiseren met tools zoals Chargeflow.
2. Tijd is van cruciaal belang. Zorg ervoor dat u voldoende tijd heeft om uw documenten te verzamelen, de stukken die betrekking hebben op het geschil in te dienen en de procedure tot een goed einde te brengen.
3. Bewaar het bewijsmateriaal. Zorg ervoor dat u een overzicht hebt van ondersteunend bewijsmateriaal, zoals computerlogboeken, bonnen en kennisgevingen, en dat dit gemakkelijk toegankelijk is.
4. Maak verstandig gebruik van uw weerwoord. Uw weerwoord biedt u de kans om alle omstandigheden rond het bevel aan de orde te stellen en de zaak in uw voordeel te beslechten.

Belangrijkste conclusie uit dit hoofdstuk: frauduleuze terugboekingen vormen een toenemend bedrijfsrisico; maak gebruik van automatisering van terugboekingen om vriendelijke fraude proactief te voorkomen.

Uiteindelijk moet u in gedachten houden dat het terugboekingsmechanisme op zich niet schadelijk is. Het probleem is dat gewetenloze kopers het hebben misbruikt om een stortvloed aan fraude te veroorzaken, waardoor consumenten gemakkelijk fraude kunnen plegen. U kunt hen hun gang laten gaan in uw winkel. Of je kunt beproefde tools gebruiken, zoals het volledig geautomatiseerde framework van Chargeflow, om je bedrijf te beschermen. Overigens verloopt de migratie naar Chargeflow naadloos dankzij de 2-klik-integratie, en betaal je ALLEEN wanneer zaken in jouw voordeel worden beslecht.