Dat weet je waarschijnlijk wel.

Maar uit onderzoek bleek dat bedrijven alleen al in 2020 maar liefst 550 miljard dollar aan retourzendingen hebben uitgegeven. Dat is een stijging van 75,2% ten opzichte van 2016.

De reden voor die hoge kosten doet er niet toe. Uit gegevens van het Narvar Consumer Report blijkt dat maar liefst „41% van de klanten iets koopt met de bedoeling het terug te sturen“. Een soortgelijk rapport van de NRF stelt dat ongeveer 6,5% van de retourzendingen, ofwel 22,6 miljard dollar, frauduleus was of misbruik maakte van het retourbeleid van winkels.

Maar natuurlijk zijn sommige retourzendingen het gevolg van bestellingen die beschadigd zijn aangekomen, een verkeerde maat die de koper heeft besteld, of het feit dat de bestelling niet aan de verwachtingen voldeed. Hoe je het ook bekijkt, het blijft een feit dat retourzendingen bij e-commerce horen.

En als u niet over een adequaat systeem voor het afhandelen van retourzendingen beschikt, zal uw bedrijf daaronder lijden. U zult uw werkdagen doorbrengen in een eindeloze stroom van klantcontacten, zonder dat dit veel oplevert, behalve dan hoge verzendkosten. Dat geldt zeker in deze tijden waarin de wereldwijde toeleveringsketen wordt verstoord.

Als je al in de problemen zit, wanhoop dan niet. Met de hulpmiddelen die we je in dit artikel gaan aanreiken, kun je het probleem snel oplossen. Je stelt een aantrekkelijk retourbeleid op waarmee je die vervelende retourzendingen en omruilingen omzet in een kans om de klantloyaliteit te versterken en je omzet te verhogen.

Retourbeleid: wat het is en waarom je er een nodig hebt

Voordat we dieper ingaan op de beste werkwijzen voor het opstellen van een zo effectief mogelijk retourbeleid, willen we eerst even toelichten waarom je überhaupt een retourbeleid nodig hebt.

Per definitie zijn „retourvoorwaarden de regels die een winkelier opstelt om te regelen hoe klanten ongewenste artikelen die ze hebben gekocht, kunnen retourneren of ruilen“. Het is een standaarddocument waarin klanten worden geïnformeerd over welke artikelen ze kunnen retourneren, onder welke voorwaarden dit kan en binnen welke termijn dit moet gebeuren.

Bedrijven stellen een retourbeleid op omdat het een feit is dat retourverzoeken zowel emotioneel als financieel een aanslag vormen. Het zet je twee stappen terug en werpt een somber licht op je merk.

Het besef dat iemand je product niet waardeert, eist zijn tol op verkopers. En zonder een goed doordacht retourbeleid kan ontevredenheid bij klanten uitmonden in angst en een storm op sociale media die je veel geld gaat kosten.

Een klantgericht retourbeleid is van cruciaal belang. Het is een essentieel marketinginstrument – je kunt niet zonder.

Een goed voorbeeld hiervan is dat volgens deskundigen maar liefst „68% van de kopers het retour- en ruilbeleid van een website bekijkt voordat ze een aankoop doen“.

De langetermijneffecten van een klantgericht retourbeleid zijn duidelijk. Je verandert eenmalige klanten in trouwe ambassadeurs die je helpen je advertentiebudget te verlagen en je conversieratio te verhogen dankzij hun feedback en aanbevelingen. „66% van de mensen vertrouwt op online gepubliceerde consumentenbeoordelingen“, aldus het Global Trust in Advertising Report van Nielsen.

Hoe schrijf je een retourbeleid waarmee je flink geld verdient

Als je op lange termijn wilt blijven bestaan, is een uitstekend retourbeleid onontbeerlijk, want „96% van de mensen zou opnieuw bij een winkel kopen op basis van een ‚gemakkelijke‘ of ‚zeer gemakkelijke‘ retourervaring.“ Uit ander onderzoek bleek bovendien dat 60% van de millennials heeft toegegeven een aankoop te hebben gehouden waar ze niet tevreden over waren vanwege een lastig retourbeleid.

Die gegevens zijn volkomen logisch als je je in de klant verplaatst. Mensen willen er zeker van zijn dat ze de artikelen kunnen retourneren als het misgaat.

Een goed retourbeleid geeft antwoord op de belangrijkste vragen van de klant. Stel uw beleid zo op dat het alle verzoeken in één keer afhandelt, en zorg ervoor dat u niet voor elke klant apart op hun vragen moet reageren. Zo kunt u uiteindelijk het aantal terugboekingen en geschillen wegens „Aanzienlijk afwijkend van de beschrijving“ aanzienlijk verminderen.

De inhoud van uw retourbeleid hangt af van de logistieke aspecten van uw e-commercebedrijf en de artikelen die u verkoopt. Hieronder vindt u echter een aantal algemeen aanvaarde punten die in uw retourbeleid voor bestellingen niet mogen ontbreken:

• Artikelen die kunnen worden geretourneerd
• Inwisselbare artikelen
• Producten met de vermelding „Verkoop definitief“ (dat wil zeggen artikelen die niet kunnen worden geretourneerd of geruild)
• Termijn voor retourneren of ruilen
• Voorwaarden voor het retourneren van bestellingen (bijvoorbeeld: licht gedragen, met labels nog eraan, in de originele verpakking, in originele staat, enzovoort)
• Waarvoor klanten producten kunnen retourneren, zoals een tegoedbon, een terugbetaling, een product van gelijke waarde, enz.
• Manier om een retourzending of omruiling aan te vragen (bijvoorbeeld een e-mailadres om contact op te nemen of een webpagina die u kunt bezoeken).

Casestudy: het retourbeleid van Overstock

Analisten hebben vastgesteld dat 60% van de online shoppers minstens één keer per jaar iets retourneert of omruilt, en dat 95% opnieuw iets zal kopen als het retourneren soepel verloopt.

In het volgende gedeelte bespreken we het retourbeleid van Overstock om u enkele ideeën te geven voor het presenteren van de hierboven besproken details. Let eens op hoe zij hun verplichtingen jegens de klant hebben uitgelegd.

Als iets niet bevalt, kun je de meeste artikelen binnen 30 dagen na levering terugsturen.*

• Start de retourprocedure binnen 30 dagen na ontvangst van je artikel.
• Wij controleren alle geretourneerde artikelen. Het product moet in nieuwstaat of ongebruikt zijn, inclusief alle originele bijsluiters en accessoires.
• De verzendkosten zijn voor rekening van de klant bij retourzendingen vanwege kopersremorse, bijvoorbeeld omdat het artikel niet paste, de kleur of kwaliteit niet beviel, u van gedachten bent veranderd, u het per ongeluk hebt besteld of het ergens anders hebt gekocht, enz.
• Wij vergoeden de kosten van de goederen en de verzendkosten indien de retourzending het gevolg is van een fout van onze kant of een defect product.
• Verzend het product zo snel mogelijk, zodat het binnen 45 dagen na ontvangst bij ons binnenkomt. (Zie de productspecifieke retourvoorwaarden voor uitzonderingen).

Raadpleeg het retourbeleid van de verkoper, dat u op de productpagina kunt vinden door op de naam van de verkoper te klikken.* Houd er rekening mee dat dit retourbeleid niet van toepassing is op producten van Marketplace-verkopers (goedgekeurde externe verkopers op Overstock.com). Zie onze pagina over Marketplace-verkopers voor meer informatie.

Hoe kunt u een artikel retourneren?

Klik hier om in te loggen op Mijn account en ons retourformulier in te vullen, zodat u uw verzendlabel en retourinstructies ontvangt. Heeft u nog geen account? Bekijk dan onze stapsgewijze handleiding: Hoe retourneer ik een artikel?

Defecte producten en retourzendingen als gevolg van een fout van onze kant

Als er fouten in je bestelling zitten of als de producten bij ontvangst defect of beschadigd zijn, lossen we dit op door:

• We sturen u vervangende onderdelen of accessoires
• Het product vervangen of
• Een terugbetaling uitvoeren**
• En wij nemen ook de kosten voor de retourzending voor onze rekening
• Als het product niet defect is, worden er verzendkosten in rekening gebracht.

Producten die na 30 dagen worden geretourneerd.

Heb je de retourtermijn van 30 dagen gemist? Goed nieuws! Ook na 30 dagen kun je mogelijk nog een retourzending in gang zetten. Neem contact op met de klantenservice als je een artikel wilt retourneren buiten de retourtermijn van 30 dagen. We helpen je graag verder.

Waar moet u uw retourbeleid plaatsen en hoe haalt u het meeste uit uw retour- en terugbetalingsbeleid?

Je hebt uitstekend werk verricht door een waterdicht retourbeleid op te stellen. En nu? Je moet ervoor zorgen dat het goed zichtbaar is voor de klant. Het is niet genoeg dat je een fantastisch retourbeleid hebt – je moet ervoor zorgen dat klanten het zien voordat ze een aankoop doen.

Hier zijn enkele gegevens:

• „49% gaf aan dat ze vóór de aankoop actief het retourbeleid van een winkel controleren.“
• „27% van de kopers zegt dat ze een artikel van meer dan 1.000 dollar zouden kopen als het gratis kan worden geretourneerd, terwijl slechts 10% dat zou doen als er geen gratis retourbeleid geldt.“
• “81% van de klanten probeert eerst zelf een oplossing te vinden voordat ze contact met je opnemen.”

Hieronder vind je een aantal strategische plekken waar je je retourbeleid kunt plaatsen:

1. De voettekst van uw website
2. Pagina met veelgestelde vragen
3. Productpagina
4. Winkelwagen en afrekenpagina
5. Chat op de website

Door ervoor te zorgen dat uw retourbeleid duidelijk is, voorkomt u dat klanten contact met u moeten opnemen wanneer ze hulp nodig hebben, en schept u de juiste verwachtingen vóór de aankoop. Dit draagt in hoge mate bij aan het beperken van terugboekingen en geschillen.

De kans is groot dat sommige klanten niet blij zullen zijn met je retourbeleid. Dat is niet erg. Niet iedereen die je winkel bezoekt, is een echte klant. Doe je best om transparant te zijn en zorg ervoor dat de informatie voor iedereen toegankelijk is.

Aan de verwachtingen van klanten voldoen, vergt inspanning. Draag uw steentje bij door de norm voor de transactie vast te stellen en een relatief moeiteloze strategie voor orderafhandeling te ontwikkelen. U kunt een omgeving creëren waarin legitieme klanten zich gerespecteerd voelen en hen aanmoedigen om u trouw te blijven, zodat u andere klanten met goede bedoelingen aantrekt.

Maak van je retourbeleid geen bijzaak – iets wat je snel aan het einde van je verkoopstrategie kunt toevoegen om aan je verplichtingen te voldoen. Steek er in plaats daarvan tijd en moeite in en stel een duidelijk retourbeleid op dat aansluit bij een goed doordacht systeem voor retourneren en ruilen. Even belangrijk is dat het opstellen van een goed retourbeleid geen eenmalige aangelegenheid is. Je moet de tekst voortdurend optimaliseren om ervoor te zorgen dat deze steeds waardevoller wordt voor je potentiële klanten.