Er zijn tegenwoordig overal op internet tips en adviezen te vinden over de beste werkwijzen bij terugboekingen.

De reden ligt voor de hand. Het enorme aantal betalingsgeschillen van de laatste tijd is reden tot bezorgdheid.

En als je de vele onderzoekspublicaties, nieuwsberichten, blogs en discussies op sociale media over dit onderwerp hebt gevolgd, vraag je je misschien af wat er nog niet aan bod is gekomen, waardoor we er nog een bijdrage aan wilden toevoegen.

Voordat we daarop ingaan, is het van cruciaal belang om enkele essentiële achtergrondinformatie uit de beschikbare literatuur over best practices voor het voorkomen van terugboekingen te belichten:

1. Uit onderzoek blijkt dat geautomatiseerde systemen voor het beheer van terugboekingen een steeds beter rendement opleveren: tussen 2020 en 2021 zagen handelaren hun verhouding tussen terugboekingen en transacties met 21,6% dalen.
2. Handelaren blijven prioriteit geven aan het voorkomen van terugboekingen. Uit een onderzoek bleek dat 40% van de ondervraagden in 2021 ten minste één oplossing voor het voorkomen van terugboekingen gebruikte, en dat 63,9% meerdere oplossingen inzette om terugboekingen te voorkomen.
3. Handelaren die terugboekingen aanvechten, behaalden een gemiddeld rendement op investering (ROI) van 914% (een stijging van 121% ten opzichte van 2020), waarbij de teruggevorderde inkomsten in de miljoenen dollars liepen en de besparing op arbeidstijd in de duizenden uren.

Dat gezegd hebbende, is het doel van dit artikel om u eenvoudige tips te geven over hoe u terugboekingen kunt voorkomen, gederfde inkomsten kunt terugwinnen en de groei van uw bedrijf een impuls kunt geven nu het hoogseizoen nadert.

Best practices voor terugboekingen: eenvoudige tips om terugboekingen tijdens Black Friday en Cyber Monday te voorkomen

Kaarthouders draaien elk jaar voor miljoenen dollars aan transacties terug in verband met ‘vriendelijke fraude’.

Uit een onderzoek van de NRF blijkt dat de schade als gevolg van „friendly fraud“ jaarlijks meer dan 25 miljard dollar bedraagt. Uit een vergelijkbare analyse blijkt dat „friendly fraud“ de afgelopen drie jaar met 28% is toegenomen.

Hoe slecht de situatie ook is, het is niet helemaal hopeloos.

Er bestaan beproefde best practices op het gebied van chargebacks die, mits zorgvuldig toegepast, het risico op chargebacks tot een minimum beperken, met name tijdens de komende piekperiodes van Black Friday en Cyber Monday. Bovendien besparen ze uw bedrijf tijd en geld.

Laten we die best practices voor terugboekingen eens op een rijtje zetten:

#1. Zorg ervoor dat uw polissen u niet in de steek laten

Narvar Consumer schat dat tot 41% van de kopers iets koopt met de bedoeling het terug te sturen. Uit een onderzoek van NRF en Appriss Retail bleek bovendien dat bijna 6% van die retourzendingen in 2021 – zo’n 25,3 miljard dollar – frauduleus was. Dat wil zeggen dat winkeliers voor elke 100 dollar aan geaccepteerde retourzendingen 5,90 dollar verliezen aan retourfraude.

Aangezien 49% van de consumenten vóór de aankoop actief het retourbeleid van een winkel controleert, moet u een transparant beleid opstellen voor het annuleren van bestellingen en het retourneren van artikelen. Enkele aandachtspunten:

• Wat verwacht u van klanten, en wat mogen zij van u verwachten?
• Welke criteria hanteert u voor het accepteren van retourzendingen?
• Wat wordt beschouwd als een definitieve verkoop, en binnen welke termijn kunnen klanten een retourzending aanvragen?

Let op: als uw klanten uw retourbeleid niet kunnen vinden, heeft het weinig zin, hoe flexibel het ook is. Daarom zijn de voettekst op uw startpagina, de landingspagina van het afrekenproces en de aankoopbevestigingsmail die u naar klanten stuurt goede plekken om uw beleid te vermelden. U kunt ook een papieren versie van uw retourbeleid bij elk pakket dat u verstuurt voegen.

Beschouw uw beleid als een verlengstuk van uw merk. Zorg ervoor dat het de essentie van uw bedrijf weerspiegelt.

#2. Uw betalingsverwerker speelt een rol bij het beperken van uw risico op terugboekingen

Een andere tip uit onze beste praktijken voor terugboekingen is om samen te werken met een betalingsverwerker die uw bedrijfsmodel begrijpt.

Maar laten we beginnen met een uitleg over de verschillende betalingsvoorwaarden die u moet kennen.

1. Betaalgateway. Een betaalgateway is een platform dat verkopers gebruiken om betalingen met debet- of creditcards te verwerken. De term omvat zowel de fysieke kaartlezers die in fysieke winkels worden gebruikt als de portalen voor betalingsverwerking die in webwinkels beschikbaar zijn.
2. Betalingsdienstaanbieders (PSP’s). PSP’s zijn externe bedrijven die bedrijven helpen bij het accepteren van diverse online betaalmethoden, zoals internetbankieren, creditcards, debetkaarten, e-wallets, betaalkaarten, enz. PSP’s zorgen voor veilige en betrouwbare transacties voor klanten.
3. Betaalmethode. Een betaalmethode is een voorkeurskanaal voor betalingen waarbij de betaling moet worden verwerkt, zoals kaartbetaling, elektronische overschrijving en mobiel betalen.
4. Betaalmiddel. Een betaalmiddel is een specifieke betaalmethode die binnen een bepaalde transactiestroom wordt gebruikt. Als je bijvoorbeeld bij het afrekenen op een digitale marktplaats de betaalmethode ‘creditcard’ kiest, kun je met een creditcard als betaalmiddel betalen. Een betaalmiddel omvat geen kredietbrieven, creditcardvouchers of instrumenten die door de uitgever kunnen worden ingewisseld voor goederen of diensten.

Nu we duidelijkheid hebben geschapen over deze belangrijke termen, is het net zo belangrijk om te vermelden dat uw betalingsdienstaanbieder een cruciale rol speelt bij het minimaliseren van terugboekingen.

Voordat je een dienstverlener inhuurt, vraag jezelf dan af:

1. Begrijpen ze uw bedrijfsmodel?
2. Bieden ze een snelle onboarding en verschillende integratiemogelijkheden?
3. Krijgt u snellere, eenvoudigere en veiligere betaaldiensten op elk apparaat?
4. Krijgt u toegang tot historische transactiegegevens en functies voor gegevensverwerking?

Deze vragen zijn van cruciaal belang, niet alleen wat betreft de beste werkwijzen op het gebied van terugboekingen, maar ook voor het gebruiksgemak voor de klant. Bekijk de fraudebeschermingsinstrumenten die zij aanbieden nauwkeurig en lees de documentatie en gebruikersrecensies.

U wilt geen buitensporige boetes voor terugboekingen oplopen vanwege uw specifieke bedrijfsmodel of branche, omdat de betalingsdienstaanbieder onvoldoende maatregelen heeft getroffen om betalingsrisico’s te beperken.

#3. Luister goed naar wat je klanten je vertellen

Door uw klantenservice te optimaliseren, zorgt u ervoor dat u problemen van klanten rechtstreeks kunt oplossen, in plaats van via hun bank.

De meeste terugvorderingen zijn ongegronde claims. En daar is overvloedig bewijs voor.

Toch kun je feedback van klanten niet negeren.

Door uitstekende klantenservice te bieden, krijgt u inzicht in de redenen voor terugboekingen. Interne problemen die u snel zou kunnen oplossen, kunnen mogelijk bijdragen aan uw problemen met terugboekingen.

Als een leverancier bijvoorbeeld een probleem met de kwaliteitsborging heeft en u dat nog niet is opgevallen, kunt u aan de hand van feedback van klanten dit probleem oplossen voordat het uit de hand loopt.

De tip van een professional is om contact op te nemen met de kaarthouder, naar zijn of haar kant van het verhaal te luisteren en te proberen een compensatie aan te bieden in de vorm van een upgrade, vervanging of korting op volgende bestellingen. Terugboekingen kunnen uw bedrijf tot wel drie keer de transactiewaarde kosten. Door uw team te informeren over de beste werkwijzen bij terugboekingen en samen te werken met uw klant, kunt u het aantal terugboekingen tot een minimum beperken.

Als een klant al een klacht heeft ingediend en u hem of haar hebt kunnen overhalen deze in te trekken, moet u toch op de terugvordering reageren en deze informatie in uw brief vermelden. Als u geen overeenstemming hebt kunnen bereiken, geef dan aan welke stappen u hebt ondernomen om het probleem op te lossen.

#4. Weet wat je terugboekingsdrempel is

Een terugboekingsdrempel is de limiet die door kaartnetwerken zoals Visa en MasterCard is vastgesteld en die handelaren niet mogen overschrijden. Het overschrijden van deze limiet heeft ernstige gevolgen, zoals boetes en sancties. In extreme gevallen kunt u zelfs uw verwerkingsvergunning verliezen.

Algemeen wordt aangenomen dat een verhouding tussen chargebacks en transacties van meer dan 1% betekent dat de vastgestelde chargeback-drempel wordt overschreden. Maar dat hangt vaak af van de betreffende kaartuitgever.

Zo hield Visa in 2019 de drempel voor aanvaardbare terugboekingen vast op 0,9% van de transacties ten opzichte van de vorige maand. De drempel voor vroegtijdige waarschuwing begint echter al bij 0,65% van de transacties ten opzichte van de vorige maand en die voor een buitensporig percentage terugboekingen bij 1,8%.

Mastercard classificeert verkopers met meer dan 100 terugboekingen per maand of een terugboekingspercentage van 1% als „Chargeback Monitored Merchants“. En verkopers met meer dan 100 terugboekingen per maand of met een terugboekingspercentage van ongeveer 1,5% gedurende twee opeenvolgende maanden worden aangemerkt als „Excessive Chargeback Merchants“.

#5. Zorg voor hulpmiddelen om verdachte bestellingen op te sporen

Afwijkingen in bestellingen en verdachte transacties zijn niet zo moeilijk op te sporen. Maar tijdens drukke periodes zoals Black Friday en Cyber Monday kun je gemakkelijk afgeleid raken door de hoge werkdruk. Daardoor lukt het je niet om afwijkingen in bestellingen grondig te onderzoeken.

Hieronder volgen enkele waarschuwingssignalen waar u tijdens transacties in deze drukke periodes op moet letten:

De koper is niet bereid om persoonlijke gegevens te verstrekken. Wanneer een kaarthouder niet bereid is om eenvoudige gegevens zoals de postcode, de spelling van de straatnaam of zijn achternaam te verstrekken, is er iets niet in de haak. De kans dat zo’n klant gewoon voorzichtig is, is kleiner dan de kans op mogelijke fraude.

Hun afleveradres komt niet overeen met hun factuuradres. Het kan zijn dat de koper een cadeau naar een geliefde of familielid stuurt. Maar een discrepantie in de adressen is ook een belangrijke waarschuwing die u niet over het hoofd mag zien, aangezien de kaarthouder mogelijk een gestolen kaart gebruikt om een ongeoorloofde transactie te doen die u uiteindelijk meer geld gaat kosten.

De klant vraagt om verzending met levering de volgende dag. Wees op je hoede voor bestellingen waarbij de klant haast lijkt te hebben om de transactie af te ronden. Je zou kunnen denken dat hij of zij misschien vergeten is dat dure cadeau voor de partner te kopen. Maar in werkelijkheid kan het zijn dat een oplichter je onder druk wil zetten om de transactie af te ronden, zodat hij of zij kan verdwijnen zonder gepakt te worden.

De bestelling is ongebruikelijk. Als je geen klanten hebt of geen zaken doet in die regio en iemand stuurt plotseling uit het niets een bestelverzoek, kan het zijn dat je inspanningen om klanten te werven eindelijk vruchten afwerpen. Of je staat op het punt om bedrogen te worden. Ook als iemand van alles een beetje koopt, alles wat op voorraad is wil kopen, of het niet uitmaakt of de bestelling op voorraad is, moet je de transactie met de nodige voorzichtigheid benaderen.

#6. Controleer uw parameters voor fraudedetectie

Een andere cruciale strategie die je helpt om terugboekingen op Black Friday en Cyber Monday tegen te gaan, is ervoor zorgen dat je fraudedetectiesystemen op peil zijn.

We hebben een aantal hulpmiddelen op een rijtje gezet die u kunnen helpen bij het inschatten van het frauderisico en het aanpakken van betalingsfraude wanneer deze zich voordoet.

Kaartmerken zoals Visa en MasterCard bieden fraudebestrijdingsinstrumenten aan waarvoor u zich kunt aanmelden, of u kunt tools van derden gaan gebruiken. Sommige handelaren merken dat het inzetten van een externe fraudebestrijdingsdienst en het ontwikkelen van op maat gemaakte screeningtools bijdraagt aan betere resultaten.

#7. Informeer uw klanten

Hoewel u snel nieuwe technologieën kunt implementeren om oplichters en fraudeurs die misbruik willen maken van het terugboekingssysteem voor te blijven, zijn uw klanten wellicht niet goed op de hoogte van de risico’s.

Wanneer iemand misbruik maakt van hun tekortkomingen om terugboekingsfraude te plegen, wordt die inefficiëntie uiteindelijk jouw probleem.

Een andere belangrijke best practice op het gebied van terugboekingen is dan ook om uw kopers voor te lichten over hoe ze zich online veilig kunnen gedragen. Leg hen uit welke negatieve gevolgen fraude kan hebben. U kunt dit doen via een nieuwsbrief over cyberveiligheid, een blogbericht of korte, op specifieke doelgroepen afgestemde voorlichtingsvideo’s.

Daarnaast kunt u ook herinneringen voor het wijzigen van wachtwoorden versturen en een infographic maken om uw klanten te informeren over terugboekingsfraude en andere betalingsrisico’s waarvan zij op de hoogte moeten zijn.

#8. Gebruik uitgestelde facturering

Handelaren passen uitgestelde facturering toe als onderdeel van hun beste praktijken op het gebied van terugboekingen, omdat dit alle bij een bepaalde transactie betrokken partijen laat zien dat zij belang hechten aan de validatie van de factuur.

Uitgestelde facturering helpt verkopers ook om frauduleuze transacties op te sporen voordat de betaling wordt geautoriseerd, waardoor het eenvoudiger wordt om het probleem op te lossen voordat het tot een terugvordering leidt. Door de kaart van de kaarthouder vooraf te autoriseren, kunt u de kosten in feite pas in rekening brengen wanneer het product onderweg is naar de koper.

En als het product op het moment van aankoop niet op voorraad is, kunt u de klant hiervan op de hoogte stellen voordat u zijn of haar kaart belast – wat voor iedereen veiliger is.

#9. Automatiseer uw terugboekingen

Wat betreft het automatiseren van terugboekingen als best practice voor shared services, hebt u drie opties tot uw beschikking:

a: Het uitbesteden van uw terugvorderingbeheer

Hier besteedt u het afhandelen van terugboekingen uit aan een gespecialiseerd bedrijf, net zoals u dat met andere aspecten van uw bedrijf kunt doen. De dienstverlener houdt uw terugboekingssituatie in de gaten en vecht namens u tegen terugboekingen.

Het voordeel is dat uw zaken in handen zijn van deskundigen die de fijne kneepjes van het vak beter begrijpen. Zij kunnen meer geschillen winnen, en u bespaart uw medewerkers de tijd en moeite die u anders aan deze zware strijd zou hebben besteed.

Het nadeel van het uitbesteden van chargebackbeheer is dat u meer betaalt voor die professionele dienst. U hebt geen controle over het proces. En vaak ontbreekt het aan verantwoordingsplicht.

b: Implementatie van software voor het beheer van terugboekingen

Hier vindt de daadwerkelijke automatisering van terugboekingen plaats, en dat is precies wat Chargeflow doet. U neemt een abonnement op een Software-as-a-Service (SaaS)-oplossing die op automatische piloot inkomsten uit terugboekingen terugwint.

Door gebruik te maken van de volledig geautomatiseerde terugboekingsoplossing van Chargeflow bespaart u ongelooflijk veel tijd en middelen – zeker in deze onzekere tijden. Bovendien behoudt u flexibiliteit en controle over het hele proces.

In plaats van meerdere systemen te moeten implementeren om verschillende activa te beheren, biedt Chargeflow u één enkel programma dat gebruikmaakt van geavanceerde fraudebescherming om de gevolgen van terugboekingen voor uw winkel te elimineren.

Het nadeel van automatisering van terugboekingen is dat als je de verkeerde oplossing kiest, ze weliswaar beloven alles te automatiseren, maar dat in werkelijkheid niet doen. Je zou dan veel tijd kwijt kunnen zijn aan het beheren van de software zelf. Daarom hebben we een overzichtelijke, hands-off oplossing ontwikkeld die je geen enkele moeite kost.

c: Een hybride oplossing voor terugboekingen

Hybride terugboekingsoplossingen zijn noch volledig beheerd, noch SaaS.

Het verschil tussen deze aanpak en een volledig geautomatiseerde oplossing is aanzienlijk. Terwijl Chargeflow het hele proces volledig automatisch afhandelt, is dat bij een hybride oplossing niet het geval. U scant uw chargeback-systemen op transacties en chargeback-geschillen, terwijl u de afhandeling van de daadwerkelijke geschillen uitbesteedt aan een full-service leverancier.

Het voordeel is dat je een zekere mate van controle en flexibiliteit behoudt. Maar als je voor de hybride optie kiest, moet je meer systemen integreren, wat meer uitdagingen met zich meebrengt bij partnerprogramma’s. En aangezien je wellicht meer dan één programma moet integreren, leidt dat tot extra kosten.

Wees proactief om terugboekingen te voorkomen.

De trieste realiteit van de hedendaagse e-commerce is dat terugboekingen niet meer weg te denken zijn. Bekijk deze cijfers maar eens:

• Meer dan 80% van de consumenten geeft openlijk toe dat ze uit gemakzucht een terugvordering indienen.
• Kaarthouders die een terugvordering indienen, hebben 9 keer meer kans om dit nog eens te doen, en 40% van hen zal het binnen 60 dagen opnieuw proberen.
• De gemiddelde kosten per terugvordering zouden kunnen oplopen tot 190 dollar, en tegen 2023 zal „friendly fraud“ verantwoordelijk zijn voor 6 op de 10 terugvorderingen in Noord-Amerika.

De best practices voor terugboekingen die we in dit artikel met u hebben gedeeld, helpen u om terugboekingen tijdens Black Friday en Cyber Monday effectief tegen te gaan. En ook tijdens andere drukke periodes.

Wees proactief bij het afhandelen van terugboekingen in de e-commerce door deze direct te verwerken:

1. Vermeld het terugbetalings-, restitutie- en annuleringsbeleid bij het afrekenen
2. Gebruik meerlaagse betalingsprocessen
3. Geef uw medewerkers training in de beste werkwijzen op het gebied van terugboekingen
4. Analyseer uw chargebackgegevens
5. Zorg dat je over middelen beschikt om verdacht kopersgedrag op te sporen
6. Controleer uw parameters voor fraudedetectie
7. Informeer uw klanten
8. Gebruik uitgestelde facturering
9. Automatiseer uw terugboekingen

Als je hier iets aan hebt gehad, deel het artikel dan gerust met anderen. Neem contact met ons op voor gratis advies over terugboekingen.