Terugboekingskosten zijn een enorme last geworden voor e-commercebedrijven. Nu het aantal geschillen rond creditcards en betaalkaarten de pan uit rijst, kan inzicht in hoe u dit aanzienlijke bedrijfsrisico beheert, bepalend zijn voor de levensvatbaarheid van uw bedrijf. 

Afgezien van het feit dat terugboekingen een dubbele tegenslag vormen – namelijk een verlies aan inkomsten en voorraad – is het ook nog eens een nadeel dat de acquirerende bank van de handelaar voor elke geregistreerde terugboeking een niet-restitueerbare vergoeding in rekening brengt. Het maakt niet uit of u de zaak wint of verliest; elke keer dat u een terugboeking ontvangt, moet u een terugboekingsvergoeding betalen. 

Als je dacht dat dat al erg genoeg was, dan is er nog meer. Als je bedrijf door buitensporige terugboekingen in de risicoklasse terechtkomt, ga je hogere terugboekingskosten betalen. Hoe vervelend dat ook klinkt, het blijft een feit dat de terugboekingskosten niet te wijzigen zijn. In ieder geval voorlopig niet.

Maar waarom is dat zo, en wat kunt u daaraan doen? Bent u volledig overgeleverd aan de grillen van financiële instellingen en kaartnetwerken? Of zijn er beproefde methoden die u kunt toepassen om uw e-commercebedrijf te beschermen tegen de last van buitensporige terugboekingskosten?

Om deze vragen te beantwoorden, zullen we eerst de geschiedenis en de achterliggende redenen van terugboekingen en terugboekingskosten onder de loep nemen.

Banken brengen terugboekingskosten in rekening bij handelaren als administratiekosten

De oorsprong van terugboekingen gaat zo’n zevenenveertig jaar terug.

De behoefte aan dit instrument in het handelsverkeer ontstond nadat consumenten te maken kregen met onjuiste en onterechte afschrijvingen op hun creditcards. De ongerustheid die werd veroorzaakt door mogelijke diefstal van creditcards en ongeoorloofd gebruik daarvan – met torenhoge rekeningen tot gevolg – zette de instantie voor consumentenbescherming ertoe aan actie te ondernemen. Naast diefstal vreesden consumenten ook dat malafide handelaren misbruik zouden maken van de toenmalige lakse procedures in de digitale handel om hun klanten op te lichten door prijzen op te drijven of hen herhaaldelijk voor dezelfde transactie te laten betalen. 

Als reactie op deze terechte bezorgdheid zijn wetgevers in de VS bijeengekomen, hebben ze overlegd en beraadslaagd, en hebben ze uiteindelijk de Fair Credit Billing Act (FCBA) van 1974 aangenomen. De FCBA heeft tot doel consumenten te beschermen tegen oneerlijke factureringspraktijken en voorziet in een mechanisme voor het corrigeren van factureringsfouten bij kredietrekeningen met een doorlopende looptijd, zoals creditcard- of betaalkaartrekeningen.

Zo zijn terugboekingen ontstaan. 

Als een klant dus problemen heeft met een bepaalde transactie, kan hij bij zijn bank een terugvordering aanvragen, zonder dat u daarvoor toestemming hoeft te geven. In principe zorgt dit ervoor dat beide partijen verantwoordelijk blijven. De afhandeling van terugvorderingen gaat echter gepaard met aanzienlijke problemen.

Terugboekingen zijn gevoelig voor misbruik

Hoewel het nog steeds een zekere geruststelling biedt wat betreft de beperkte blootstelling aan creditcardfraude en ervoor zorgt dat verkopers verantwoording blijven afleggen aan de klant, is het probleem dat terugboekingen verkopers in een ongunstige positie brengen. Stel bijvoorbeeld dat een klant op dinsdag voor 700 dollar aan artikelen bij je heeft gekocht. U verzendt de goederen, registreert de betaling en gaat op zoek naar meer omzet. En dan wordt u de week erna wakker, checkt u uw e-mail en BOEM, daar is een terugvorderingsbericht van de bank. Ze zeggen dat u de goederen ter waarde van $700 niet hebt verzonden. U weet dat de claim onjuist is. Maar hoewel u deze kunt betwisten, is de bank ervan uitgegaan dat de klant gelijk heeft en heeft hem of haar het geld terugbetaald.

Het terugdraaien van een terugboeking is een enorm ingewikkeld proces; je kunt nog meer geld verliezen – en kostbare tijd verspillen met pogingen om het aan te vechten. Maar dat is nog niet alles. De bank brengt je ook een vast bedrag in rekening voor haar bemiddeling in het geschil met de klant. Zonder dat je er iets van merkt, ben je dus inkomsten en je goederen kwijtgeraakt en heb je bovendien een boete betaald in de vorm van terugboekingskosten.

Aan de andere kant: zelfs als je besluit de terugvordering aan te vechten en wint, krijg je alleen de opbrengst van de transactie terug. Over de kosten voor de terugvordering valt niet te onderhandelen. Bovendien zou je wel eens veel meer geld kwijt kunnen zijn dan je probeert terug te krijgen.

Daarom zien veel verkopers er liever helemaal van af – zelfs als ze weten dat de terugvordering ongegrond is. Ze kiezen ervoor het geld op te geven.

Hoeveel bedragen de kosten voor een terugboeking?

Het antwoord op die vraag hangt af van uw acquirer en betalingsverwerker. De meeste kosten voor terugboekingen liggen echter tussen de $ 20 en $ 50.

Helaas geldt dat wanneer deze terugboekingen zich blijven herhalen en u de vastgestelde terugboekingsratio overschrijdt, u hogere terugboekingskosten moet betalen. In sommige gevallen krijgt u ook te maken met hogere verwerkingskosten of wordt uw verkopersaccount opgeschort. En in extreme gevallen wordt u opgenomen in het terugboekingsmonitoringsprogramma – wat een heel ander verhaal is. 

Als je de werkelijke kosten van terugboekingen eens goed doorrekent en de cijfers over de inkomstenverliezen als gevolg van terugboekingskosten bij elkaar optelt, wordt al snel duidelijk waarom de term ‘death by chargebacks’ zo populair is onder e-commercebedrijven. Volgens een onderzoek bedragen de kosten van terugboekingskosten voor bedrijven op termijn twee tot drie keer het transactiebedrag.

Als u er niet in slaagt uw verhouding tussen terugboekingen en transacties te verlagen, leidt dat niet alleen tot hogere kosten voor terugboekingen. Het kan er ook toe leiden dat u uw toegang tot betalingsverwerking verliest.

Wat kunt u doen om terugboekingskosten te voorkomen?

In de Amerikaanse vigilante-actiethriller The Equalizer uit 2014 wist Mr. McCall (gespeeld door Denzel Washington) dat de enige manier om te voorkomen dat de maffia de stad bleef terroriseren en tienermeisjes tot prostitutie dwong, was om „de kop van de slang af te hakken“. Als we die analogie toepassen op onze discussie over terugboekingskosten, is de enige manier om te voorkomen dat banken uw geld afnemen, het stoppen of op zijn minst minimaliseren van uw terugboekingen.

Er zijn twee dingen waar je rekening mee moet houden. Ten eerste hebben acquirers en kaartnetwerken de genoemde protocollen ingevoerd om handelaren te „dwingen“ het aantal chargebacks terug te dringen. Ten tweede is het aan jou om chargebacks en geschillen met klanten op te lossen, niet aan het kaartnetwerk of je betalingsverwerker. Zij zullen sowieso geen vinger uitsteken om je te helpen.

Met dat in gedachten raden wij u aan om, ter vermindering van het aantal terugboekingen en geschillen, concrete maatregelen te nemen op het gebied van terugboekingsbeheer, zoals het integreren van betrouwbare mechanismen voor fraudedetectie. En dat hoeft helemaal niet zo technisch te zijn als het misschien klinkt. Door simpelweg gebruik te maken van identiteitsverificatiediensten zoals AVS en CVV in uw afrekenprocessen, kunt u de kans op valse identiteiten beperken, die vaak leiden tot terugboekingen van ongeautoriseerde transacties.

Verder is het verstandig om klanten een nauwkeurige en duidelijke beschrijving van uw producten of diensten te geven. Dat helpt in hoge mate om terechte terugboekingen als gevolg van een verkeerde productbeschrijving te voorkomen. Zorg er ook voor dat u zorgvuldig opgestelde verzendinformatie en een duidelijk terugbetalingsbeleid heeft. En het is zakelijk gezien eveneens verstandig om snel te reageren wanneer klanten contact met u opnemen met vragen of problemen over hun bestellingen. 40% van de terugboekingen is het gevolg van een fout van de verkoper, en veel klanten nemen hun toevlucht tot terugboekingen wanneer ze de klantenservice van de verkoper niet konden bereiken of geen hulp konden krijgen.

Als u over nauwkeurige inzichten en gegevens beschikt, kunt u terugboekingskosten voorkomen

Uiteindelijk hangen het succes en de ondergang van e-commercebedrijven af van inzichten en gegevens.

Hier is een voorbeeld. Stel dat u van tevoren op de hoogte bent van een terugvordering en de klacht van de klant oplost door het bedrag terug te betalen of andere oplossingen aan te bieden. In dat geval bespaart u zich de moeite om terugvorderingen af te handelen, omdat u hun bezwaren al hebt weggenomen. Bovendien worden er dan geen kosten voor terugvorderingen in rekening gebracht.

Zelfs als u de omzet misloopt, heeft u toch geld bespaard door terugboekingskosten te vermijden. Bovendien houdt u uw terugboekingspercentage onder controle, wat twee belangrijke voordelen zijn voor e-commercebedrijven.

Daarom is de automatiseringsdienst voor terugboekingen en geschillen van Chargeflow een echte gamechanger! Handelaars die Chargeflow.io gebruiken, krijgen toegang tot uitgebreide en betrouwbare transactiegegevens en voorspellende analyses van dreigende terugboekingen. Onze software helpt bedrijven om geschillen met klanten op te lossen en alle terugboekingen te voorkomen voordat ze daadwerkelijk plaatsvinden.

Dat is zeker een slimme manier om ervoor te zorgen dat er überhaupt GEEN terugvordering plaatsvindt.

Wanneer u zich abonneert op Chargeflow en onze geautomatiseerde tool voor het beheer van terugboekingen en geschillen gaat gebruiken, hoeft u uw lot nooit meer in handen te leggen van acquirers en kaartnetwerken. In plaats daarvan biedt onze software u alle gegevens en middelen om uw bedrijf te beschermen tegen online dieven en die vervelende terugboekingskosten te vermijden. Het is een geheel nieuwe manier van zakendoen!

Ter afsluiting van dit artikel willen we u nog even wijzen op een simpele waarheid: het idee dat terugboekingen nu eenmaal bij het zakendoen horen, is alleen redelijk als u niet over de juiste tools beschikt om het risico te beperken. Nu u weet dat u niet machteloos bent: blijft u liever inkomsten mislopen door terugboekingskosten, of gaat u de strijd aan met Chargeflow’s baanbrekende software voor het automatiseren van terugboekingen en geschillen? Meld u aan via ons eenvoudige aanmeldingsproces en geef uw bedrijfsgroei vandaag nog een boost. Tot ziens!