Tout commerçant en ligne connaît les conséquences néfastes que peuvent avoir les rétrofacturations frauduleuses sur son activité. Parmi ces effets néfastes, on peut citer la perte liée au coût des marchandises et des frais d'expédition, la perte de chiffre d'affaires, les frais annexes tels que les frais de rétrofacturation et les frais de traitement des transactions à haut risque, la mise en réserve du compte, la crise de réputation, la mise en réserve forcée du compte et la perte des droits de traitement des paiements.

Si vous ne disposez pas de protocoles de prévention de la fraude adaptés à votre activité en ligne, votre entreprise court un grave danger.

Dans cet article, nous passerons en revue les bonnes pratiques essentielles et faciles à mettre en œuvre qui vous aideront à lutter contre les différents types de fraude auxquels les commerçants en ligne sont couramment confrontés aujourd'hui. Vous découvrirez comment les rétrofacturations sont devenues une forme de « fraude amicale », l'impact que les rétrofacturations frauduleuses ont sur votre entreprise, et comment limiter les rétrofacturations sans nuire à votre activité.

Avant d'approfondir ces thèmes, répondons à quelques questions fondamentales.

Qu'est-ce qu'un rejet de débit, et pourquoi cela se produit-il ?

Les rétrofacturations constituent un mécanisme de protection des consommateurs qui permet à la banque du titulaire de la carte d'annuler le paiement d'une transaction au commerçant.

Même si les rétrofacturations entraînent en fin de compte une annulation du paiement, elles ne sont pas identiques aux remboursements. Dans le cas d'un rejet de débit, lorsqu'un titulaire de carte rencontre un problème avec sa commande, il contacte sa banque pour demander l'annulation du paiement, plutôt que le commerçant. De plus, contrairement aux remboursements qui s'effectuent entre le titulaire de la carte et le commerçant, les rejets de débit impliquent d'autres parties telles que les banques, les réseaux de cartes, les autorités de régulation, etc. En outre, chaque rejet de débit entraîne des responsabilités financières importantes, qui, dans certains cas, peuvent atteindre trois fois la valeur de la transaction.

Cela dit, plusieurs raisons peuvent expliquer les litiges avec les titulaires de carte, notamment :

• Le titulaire de la carte ne reconnaît pas la transaction - transaction non autorisée facturée
• Produit non conforme à la description ou défectueux - la commande présente un défaut majeur non signalé
• Commande ou prestation non livrée - la transaction a été payée mais n'a pas été honorée
• Fraude amicale : le titulaire de la carte dépose intentionnellement une réclamation afin d'obtenir quelque chose gratuitement

Consultez notre blog pour une analyse détaillée de chacun de ces contextes.

Point clé à retenir de cette section : Les rétrofacturations sont centrées sur le consommateur, et les commerçants perdent plus de 3 dollars pour chaque dollar de transaction.

Quel est l'impact des rétrofacturations fréquentes sur votre entreprise ?

Certaines personnes considèrent les rétrofacturations comme un coût inhérent à l'activité, en raison du travail fastidieux et chronophage que représente leur contestation. C'est un véritable cauchemar : selon certaines estimations, le nombre de rétrofacturations par entreprise variait en 2020 entre 15 et 84 431 cas par an.

Dès qu'un titulaire de carte dépose une demande de rétrofacturation, sa banque prélève les fonds sur le compte du commerçant. La charge de la preuve incombe alors au commerçant. Vous devez démontrer, hors de tout doute raisonnable, que la rétrofacturation est sans fondement et que le prélèvement est injustifié. Mais ce n'est pas tout : chaque rétrofacturation s'accompagne de frais fixes compris entre 15 et 100 dollars, selon votre prestataire de services de paiement.

Cela vaut pour les cas de rétrofacturation mineurs. Si vous êtes un commerçant à haut risque, c'est-à-dire si vous faites l'objet d'un nombre excessif de rétrofacturations, les conséquences sont bien plus graves. Nous avons déjà longuement abordé le coût réel des rétrofacturations excessives pour votre entreprise ; nous en présentons donc un résumé dans ce paragraphe.

Tout d'abord, les commerçants confrontés à un nombre excessif de rétrofacturations paient des frais plus élevés. De plus, leur capacité à traiter les paiements est souvent limitée, et au final, la survie de l'entreprise se met de plus en plus en péril à chaque nouveau litige. Aucun prestataire de services de paiement ne souhaite travailler avec un commerçant à haut risque.

Cela étant dit, vous devez surveiller de près votre taux de rétrofacturation afin de vous assurer que votre entreprise ne dépasse pas le seuil acceptable d'exposition au risque. Malheureusement, les indicateurs utilisés pour déterminer ce taux peuvent varier en fonction de votre réseau, de votre acquéreur, de la nature de votre activité, de vos données historiques, de votre emplacement, etc. Mais d'une manière générale, vous devriez veiller à ce que votre taux de rétrofacturation par rapport au nombre de transactions reste inférieur à 1 %.

Calculer votre ratio de rétrofacturation par rapport au nombre de transactions

Chaque réseau de cartes de paiement applique ses propres règles en matière d'évaluation des rétrofacturations. Cependant, comme nous l'avons laissé entendre plus haut, ils fixent un seuil spécifique de rétrofacturation que les commerçants doivent respecter. Toute entreprise qui dépasse ce seuil est placée sous surveillance, afin de l'inciter à prendre des mesures pour réduire son exposition au risque.

Chez MasterCard, on calcule le taux de rétrofacturation en divisant le nombre de premières rétrofacturations enregistrées au cours du mois en cours par le nombre de transactions effectuées au cours du mois précédent. Par exemple, 150 rétrofacturations en juillet divisées par 15 000 transactions en juin donnent un taux de rétrofacturation de 100 points de base, soit 1 %.

Pour Visa, les taux de rejet de débit sont calculés en divisant le nombre de rejets de débit enregistrés au cours du mois en question par le nombre de transactions effectuées au cours du même mois. Par exemple, 150 rejets de débit en juillet divisés par 15 000 transactions en juillet donnent un taux de rejet de débit de 100 points de base, soit 1 %.

Point clé à retenir de cette section: si vous dépassez un rejet de débit pour 100 transactions réussies, vous êtes considéré comme un commerçant présentant un taux de rejet de débit excessif.

Tous les rejets de débit sont-ils frauduleux ? Et comment peut-on prévenir les rejets de débit frauduleux ?

Avant de répondre à cette question, voyons d'abord ce qui constitue une fraude.

La véritable fraude au commerce électronique se manifeste notamment par la prise de contrôle malveillante de comptes, l'usurpation d'identité, les demandes de remboursement et l'interception de paiements. La véritable fraude porte préjudice tant au titulaire de la carte qu'au commerçant.

Pour protéger votre boutique contre la fraude, vous devez toujours rester vigilant face aux signes potentiels de fraude, mettre votre site en conformité avec la norme PCI-DSS, exiger le code CVV pour chaque transaction et valider les achats via 3-D Secure.

Alors, tous les rejets de débit sont-ils frauduleux ? La réponse est non.

Mais ce n'est pas tout. Les analyses du secteur montrent que 80 % de tous les rejets de débit sont frauduleux. Ce type d'escroquerie, initiée par le titulaire de la carte lui-même, est communément appelé « fraude amicale ».

Par exemple, un titulaire de carte peut demander un rejet de débit frauduleux pour une commande réelle dans l'espoir d'obtenir un remboursement intégral tout en conservant la propriété de la commande, puisqu'aucune loi ne l'oblige à renvoyer l'article. Un autre exemple de fraude amicale se produit lorsqu'un titulaire de carte demande un rejet de débit par simple commodité, et non parce qu'il n'est pas parvenu à s'entendre avec le commerçant. En effet, selon les analystes, 81 % des titulaires de carte ont déjà demandé un rejet de débit par simple commodité.

Pour éviter que les rétrofacturations frauduleuses ne mettent votre entreprise en péril, il est nécessaire de prendre des mesures proactives. En plus des stratégies de prévention de la fraude mentionnées ci-dessus, vous devriez :

• Veillez à ce que votre relation client soit au top ;
• Ajoutez une fonctionnalité de suivi à vos envois ;
• Mettez régulièrement à jour vos pages produits ;
• Et ajoutez des témoignages d'utilisateurs à votre page de commande.

Je tiens également à souligner que vous DEVEZ contester chaque rejet de débit injustifié. Ne subissez pas la perte faute de stratégies efficaces. Renseignez-vous sur les méthodes qui fonctionnent pour chaque réseau de cartes et suivez les meilleures pratiques du secteur.

Voici quelques idées :

1. Sachez contre quoi vous vous battez. Ne vous arrêtez pas au code de motif de rejet de débit pour vous assurer que vos efforts ne sont pas vains. Et le meilleur moyen d'obtenir ces informations détaillées est d'automatiser la gestion de vos rejets de débit à l'aide d'outils tels que Chargeflow.
2. Le temps est un facteur crucial. Assurez-vous de disposer de suffisamment de temps pour rassembler vos documents, envoyer les pièces justificatives relatives au litige et mener à bien la procédure.
3. Conservez soigneusement les pièces justificatives. Veillez à ce que les pièces justificatives relatives aux commandes annexes, telles que les journaux d'activité informatiques, les reçus et les avis, soient conservées dans un endroit facilement accessible.
4. Utilisez votre lettre de contestation à bon escient. Elle vous offre l'occasion d'aborder tous les éléments entourant la décision et de faire pencher la balance en votre faveur.

Point clé à retenir de cette section: les rétrofacturations frauduleuses constituent un risque commercial croissant ; utilisez l'automatisation des rétrofacturations pour prévenir de manière proactive la fraude amicale.

En fin de compte, gardez à l'esprit que le mécanisme de rétrofacturation n'est pas néfaste en soi. Le problème, c'est que des acheteurs peu scrupuleux s'en sont servis pour ouvrir la voie à une vague de fraudes, facilitant ainsi la tâche aux consommateurs mal intentionnés. Vous pouvez soit les laisser faire ce qu'ils veulent dans votre boutique, Ou bien vous pouvez utiliser des outils éprouvés, comme le cadre entièrement automatisé de Chargeflow, pour protéger votre entreprise. D'ailleurs, la migration vers Chargeflow se fait en toute transparence grâce à l'intégration en deux clics, et vous ne payez QUE lorsque les litiges sont tranchés en votre faveur.