Tu le sais sûrement déjà.

Mais des chercheurs ont constaté que les entreprises avaient dépensé la somme colossale de 550 milliards de dollars en retours de marchandises pour la seule année 2020. Cela représente une augmentation de 75,2 % par rapport à 2016.

La raison de ces dépenses considérables n'a pas vraiment d'importance. Selon les données du rapport Narvar Consumer Report, « 41 % des acheteurs effectuent leurs achats avec l'intention de les retourner ». Un rapport similaire de la NRF indique qu'environ 6,5 % des retours, soit 22,6 milliards de dollars, étaient frauduleux ou constituaient un abus des politiques de retour des magasins.

Mais, bien sûr, certains retours sont dus à des colis arrivés endommagés, à une erreur de taille de la part de l'acheteur ou au fait que la commande ne répondait pas à ses attentes. Quoi qu'il en soit, le fait est que les retours font partie intégrante du commerce en ligne.

Et si vous ne disposez pas d'un système adéquat pour gérer les retours, votre entreprise en pâtira. Vous passerez vos journées à courir sans cesse après les clients, sans grand résultat, si ce n'est des frais d'expédition élevés. C'est d'autant plus vrai en cette période de perturbations de la chaîne d'approvisionnement mondiale.

Si vous êtes déjà dans une situation délicate, ne désespérez pas. Vous pouvez rapidement résoudre le problème grâce aux outils que nous allons vous présenter dans cet article. Vous mettrez en place une politique de retour convaincante qui transformera les redoutables retours et échanges en une occasion de fidéliser votre clientèle et d'augmenter votre chiffre d'affaires.

Politique de retour : qu'est-ce que c'est et pourquoi vous en avez besoin

Avant d'aborder en détail les meilleures pratiques pour rédiger une politique de retour des commandes vraiment efficace, nous aimerions d'abord vous expliquer pourquoi une telle politique est indispensable.

Par définition, « les politiques de retour sont les règles établies par un détaillant pour gérer la manière dont les clients peuvent retourner et échanger les articles qu’ils ont achetés et dont ils ne veulent plus ». Il s’agit d’un document standard qui informe les clients des articles qu’ils peuvent retourner, des conditions dans lesquelles ils peuvent le faire et des délais impartis pour les retours.

Les entreprises mettent en place une politique de retour parce qu'il est évident que les demandes de retour sont à la fois épuisantes sur le plan émotionnel et financier. Cela vous fait faire deux pas en arrière et donne une image négative de votre marque.

Se rendre compte que quelqu'un n'apprécie pas son produit est une épreuve émotionnelle pour les vendeurs. Et sans une politique de retour bien conçue, le mécontentement des clients peut se transformer en angoisse et en tempête sur les réseaux sociaux qui vous coûtera très cher.

Il est essentiel de disposer d'une politique de retour axée sur le client. C'est un outil marketing indispensable : on ne peut pas s'en passer.

À titre d'exemple, les experts affirment que « jusqu'à 68 % des acheteurs consultent la politique de retour et d'échange d'un site web avant de passer commande ».

L'impact à long terme d'une politique de retour axée sur le client est évident. Vous passez d'une clientèle ponctuelle à des ambassadeurs fidèles qui vous aident à réduire votre budget publicitaire et à augmenter votre taux de conversion grâce à leurs commentaires et à leurs recommandations. « 66 % des personnes font confiance aux avis des consommateurs publiés en ligne », selon le rapport « Global Trust in Advertising » de Nielsen.

Comment rédiger une politique de retour qui rapporte gros

Si vous souhaitez pérenniser votre activité, il est indispensable de mettre en place une excellente politique de retour, car « 96 % des consommateurs seraient prêts à refaire leurs achats chez un détaillant si l'expérience de retour s'avère « facile » ou « très facile ». Une autre étude a révélé que 60 % des milléniaux ont admis avoir conservé un achat qui ne leur convenait pas en raison d'une politique de retour trop contraignante.

Ces chiffres sont tout à fait logiques quand on se met à la place du client. Les gens veulent être sûrs de pouvoir retourner la marchandise si les choses tournent mal.

Une bonne politique de retour répond aux questions les plus pertinentes des clients. Rédigez votre politique de manière à traiter toutes les demandes de manière globale et évitez de répondre aux préoccupations des clients au cas par cas. C'est ainsi que vous réduirez considérablement les rétrofacturations et les litiges liés à des produits « ne correspondant pas à la description ».

Le contenu de votre politique de retour dépendra des modalités logistiques de votre boutique en ligne et des produits que vous vendez. Vous trouverez ci-dessous les éléments généralement acceptés qui devraient figurer dans votre politique de retour :

• Articles consignés
• Articles échangeables
• Produits « vente définitive » (c'est-à-dire les articles qui ne peuvent être ni retournés ni échangés)
• Délais de retour ou d'échange
• Conditions de retour (par exemple : légèrement porté, étiquettes encore attachées, emballage d'origine, état d'origine, etc.)
• Les raisons pour lesquelles les clients peuvent retourner des produits, par exemple pour obtenir un avoir, un remboursement, un produit de valeur équivalente, etc.
• Moyen de procéder à un retour ou à un échange (par exemple, une adresse e-mail à contacter ou une page Web à consulter).

Étude de cas : la politique de retour d'Overstock

Les analystes ont constaté que 60 % des acheteurs en ligne effectuent au moins un retour ou un échange par an, et que 95 % d'entre eux effectueront un nouvel achat si la procédure de retour s'avère simple.

Dans la section suivante, nous vous présentons la politique de retour d'Overstock afin de vous donner quelques idées pour exposer les détails dont nous avons parlé plus haut. Remarquez comment ils ont expliqué leurs obligations envers le client.

Si un article ne vous convient pas, vous pouvez renvoyer la plupart des articles dans les 30 jours suivant la livraison.*

• Lancez la procédure de retour dans les 30 jours suivant la réception de votre article.
• Nous inspectons tous les articles retournés. Le produit doit être à l'état neuf ou n'avoir jamais été utilisé, et être accompagné de tous ses documents et accessoires d'origine.
• Les frais d'expédition seront à la charge du client en cas de retour motivé par un simple changement d'avis, par exemple si l'article ne vous va pas, si vous n'aimez pas la couleur ou la qualité, si vous avez changé d'avis, si vous l'avez commandé par erreur, si vous l'avez acheté ailleurs, etc.
• Nous vous rembourserons le prix de la marchandise ainsi que les frais d'expédition si le retour est dû à une erreur de notre part ou à un produit défectueux.
• Expédiez le produit dès que possible afin qu'il parvienne à notre entrepôt dans les 45 jours suivant la réception de l'article. (Voir les conditions de retour spécifiques à chaque produit pour connaître les exceptions).

Veuillez consulter la politique de retour du vendeur, disponible sur la page du produit en cliquant sur le nom du vendeur.* Veuillez noter que cette politique de retour ne s'applique pas aux produits des vendeurs de la Marketplace (vendeurs tiers agréés sur Overstock.com). Consultez notre page consacrée aux vendeurs de la Marketplace pour plus de détails.

Comment retourner un article

Cliquez ici pour vous connecter à « Mon compte » et remplir notre formulaire de retour afin de recevoir votre étiquette d'expédition et les instructions de retour. Vous n'avez pas de compte ? Consultez notre guide étape par étape intitulé « Comment retourner un article ».

Produits défectueux et retours dus à une erreur de notre part

Si votre commande comporte des erreurs ou si les produits sont défectueux ou endommagés à la réception, nous y remédierons en :

• Envoi de pièces de rechange ou d'accessoires
• Remplacer le produit ou
• Effectuer un remboursement**
• Et nous prendrons également en charge les frais de retour
• Si le produit n'est pas défectueux, les frais de retour seront à votre charge.

Retours de produits après 30 jours.

Avez-vous dépassé le délai de retour de 30 jours ? Bonne nouvelle ! Il est peut-être encore possible d'effectuer un retour après ce délai. Contactez le service client si vous souhaitez retourner un article en dehors du délai de 30 jours. Nous serons ravis de voir comment nous pouvons vous aider.

Où afficher votre politique de retour et comment tirer le meilleur parti de votre politique de retour et de remboursement

Vous avez fait un excellent travail en élaborant une politique de retour irréprochable. Et maintenant ? Vous devez vous assurer qu'elle soit bien visible pour le client. Il ne suffit pas d'avoir une excellente politique de retour : vous devez vous assurer que les clients la voient avant d'effectuer leur achat.

Voici quelques chiffres :

• « 49 % des personnes interrogées ont déclaré vérifier systématiquement la politique de retour d'un magasin avant d'acheter. »
• « 27 % des consommateurs déclarent qu'ils achèteraient un article coûtant plus de 1 000 dollars s'il était assorti d'une politique de retour gratuit, alors que seuls 10 % le feraient si ce n'était pas le cas. »
• «81 % des clients essaient de se débrouiller seuls avant de vous contacter. »

Voici quelques emplacements stratégiques où afficher votre politique de retour :

1. Le pied de page de votre site web
2. Page FAQ
3. Page du produit
4. Panier et page de paiement
5. Chat en ligne

En veillant à ce que votre politique de retour soit claire, en évitant ainsi aux clients d'avoir à vous contacter lorsqu'ils ont besoin d'aide et en définissant des attentes réalistes avant l'achat, vous contribuerez grandement à limiter les rejets de débit et les litiges.

Il y a de fortes chances que certains clients ne soient pas satisfaits de votre politique de retour. Ce n’est pas grave. Tous ceux qui visitent votre boutique ne sont pas forcément de vrais clients. Faites de votre mieux pour faire preuve de transparence et mettez ces informations à la disposition de tous.

Répondre aux attentes des clients demande des efforts. Contribuez à définir les normes de la transaction et à mettre en place une stratégie de traitement des commandes relativement simple. Vous pourriez créer un environnement qui aide les clients honnêtes à se sentir respectés et les encourage à vous rester fidèles, afin d'attirer d'autres clients de bonne foi.

Ne considérez pas votre politique de retour comme un simple détail, quelque chose que vous pouvez ajouter à la va-vite à la fin de votre stratégie commerciale pour vous acquitter de vos obligations. Au contraire, consacrez-y du temps et élaborez une politique de retour claire, qui s'inscrive dans un système de retour et d'échange soigneusement conçu. Tout aussi important : la rédaction d'une bonne politique de retour n'est pas une tâche ponctuelle. Vous devez constamment optimiser son contenu pour vous assurer qu'elle apporte une valeur ajoutée croissante à vos clients potentiels.