La politique de protection des vendeurs PayPal consiste en des mesures de sécurité destinées à protéger votre entreprise contre les litiges liés à des escroqueries et les rétrofacturations pouvant résulter de transactions frauduleuses portant sur des articles éligibles ; toutefois, son champ d'application est soumis à des limites importantes.

Comme nous l'avons expliqué dans un article précédent, trois situations peuvent entraîner un rejet de paiement PayPal, c'est-à-dire une demande de remboursement de la part de l'acheteur concernant un paiement en ligne :

• Article non reçu - Un acheteur paie le prix d'achat d'un article mais ne le reçoit jamais. Un utilisateur peut ouvrir un litige dans le cadre de la protection des achats ou de la protection des acheteurs.
• Article ne correspondant pas du tout à la description - L'acheteur reçoit un article qui diffère considérablement de ce à quoi il s'attendait au moment de passer sa commande.‍
• Transaction non autorisée - Un achat a été effectué sans le consentement du titulaire de la carte.

Dans la plupart des cas, ces problèmes résultent de simples erreurs humaines, même lorsqu'il s'agit d'achats éligibles. Cependant, certaines demandes de remboursement PayPal sont frauduleuses. Dans cet article, nous vous proposons des conseils utiles qui vous aideront à obtenir gain de cause.

Dans cet article, nous allons analyser la politique de protection des vendeurs de PayPal destinée aux commerçants, ainsi que les conditions d'éligibilité. Vous découvrirez les réclamations des acheteurs couvertes par cette politique, les transactions protégées, comment vous assurer que vos transactions sont sécurisées et couvertes, et bien plus encore.

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Types de réclamations d'acheteurs couverts par la politique de protection des vendeurs de PayPal

La politique de protection des vendeurs PayPal couvre deux types spécifiques de réclamations liées à des contestations de paiement.

Il s'agit a) d'une transaction non autorisée et b) d'un article non reçu.

Un litigepour « transaction non autorisée »signifie qu'une transaction a été effectuée sur la carte de crédit du titulaire, mais que celui-ci affirme ne pas avoir autorisé ce paiement. Ce cas relève de la protection des achats PayPal, qui garantit une tranquillité d'esprit totale aux commerçants et aux clients. Les clients peuvent également contacter l'émetteur de leur carte de crédit pour lancer une procédure de rejet de débit concernant le paiement effectué sur leur carte prépayée.

Comme son nom l'indique, les clients déposent un litige pour «article non reçu »lorsqu'ils ont payé un article mais déclarent ne pas l'avoir reçu, bien qu'ils aient également pris en charge les frais de livraison initiaux.

Ces deux cas de figure peuvent avoir une incidence sur votre solde PayPal en tant que commerçant. Toutefois, si l'article répond aux critères de la Protection des vendeurs PayPal, votre crédit restera intact et ce service est gratuit.

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Transactions éligibles à la politique de protection des vendeurs PayPal

Comme indiqué par PayPal, voici les critères à respecter pour pouvoir bénéficier du programme de protection des vendeurs :

1. L'adresse principale associée à votre compte PayPal doit se situer aux États-Unis.
2. L'article doit être un bien physique et tangible ; il ne doit pas s'agir d'un article endommagé pouvant être expédié, à l'exception des articles soumis aux exigences supplémentaires relatives aux biens immatériels, tels que les véhicules à moteur. Les transactions portant sur des articles que vous remettez en main propre dans le cadre d'un paiement effectué dans votre magasin physique peuvent également bénéficier de la Protection des vendeurs de PayPal contre les réclamations des acheteurs, à condition que les paiements de l'acheteur soient effectués à l'aide du code QR PayPal pour les biens et services.
3. Vous devez expédier l'article, accompagné de la carte-cadeau le cas échéant, à l'adresse de livraison indiquée sur la page des détails de la transaction dans votre compte PayPal. Supposons que vous expédiez initialement l'article à l'adresse de livraison du destinataire indiquée sur la page des détails de la transaction, mais que l'article soit ensuite redirigé vers une autre adresse de facturation. Dans ce cas, vous ne pourrez pas bénéficier de la Protection des vendeurs PayPal et vos futures transactions pourraient être bloquées.
4. Cette obligation d'expédition ne s'applique pas aux transactions éligibles portant sur des articles que vous remettez en mains propres ; toutefois, vous vous engagez à leur fournir toute autre preuve de livraison ou tout autre document ou renseignement supplémentaire relatif à la transaction qu'ils pourraient vous demander.
5. Vous devez répondre dans les délais impartis aux demandes de documents formulées par PayPal (qui peuvent concerner des exigences d'intégration ou d'autres informations, telles que le nom de l'émetteur de votre carte de débit ou de crédit), conformément aux instructions figurant dans les e-mails qu'ils vous ont envoyés ou dans les communications échangées via le Centre de résolution.
6. Si la vente éligible concerne des articles précommandés ou fabriqués sur commande, comme des machines industrielles, vous devez les expédier dans les délais que vous avez indiqués dans l'annonce. Dans le cas contraire, veillez à expédier tous les articles dans les sept jours suivant la réception du paiement pour les ventes en ligne.
7. Conformément aux conditions d'utilisation de PayPal, vous devez fournir une preuve d'expédition ou de livraison de l'article afin de garantir que vous n'êtes impliqué dans aucune activité frauduleuse.
8. Le paiement doit être marqué comme « éligible » ou « partiellement éligible » dans le cas des réclamations pour « Transaction en ligne non autorisée », ou comme « éligible » dans le cas des réclamations pour « Article non reçu » dans le cadre de la Protection des vendeurs PayPal, sur la page « Détails de la transaction commerciale ».
9. Lorsqu'un acheteur lance une procédure de contestation auprès de l'émetteur pour une transaction réglée par carte, le paiement doit être marqué comme « éligible » à la Protection des vendeurs PayPal sur la page « Détails de la transaction ».
10. Si vous avez intégré un produit de paiement PayPal, vous devez utiliser la version actuelle de ce produit lorsque vous acceptez des paiements directs via un site web ou un site web optimisé pour les appareils mobiles ; ou vous assurer de transmettre les informations de session à PayPal lors du paiement si vous avez intégré PayPal via un tiers ou si vous disposez d'une intégration native dans une application.
11. Vous devez prendre en charge les frais de transaction standard liés à la vente litigieuse, même si vous avez informé le client des frais liés au retard de livraison.
12. Vous devez avoir livré l'article et disposer d'une preuve d'expédition ou de livraison pour les biens immatériels ; il s'agit d'une condition préalable indispensable.
13. Fournissez une preuve valide avec confirmation de signature lorsque le montant total du paiement (frais de port et taxes compris) dépasse le montant indiqué dans le tableau des seuils de confirmation de signature (en fonction de la devise de paiement). Si le montant total du paiement (frais de port et taxes compris) est libellé dans une devise qui ne figure pas dans le tableau, une confirmation de signature est exigée lorsque le paiement dépasse l'équivalent de 750 $ au taux de change PayPal en vigueur au moment du traitement de la transaction de référence.

Transactions qui ne sont PAS couvertes par la politique de protection des vendeurs PayPal

La protection des vendeurs PayPal ne s'applique pas aux transactions relevant des cas suivants ; l'acheteur pourra alors bénéficier de la protection des acheteurs PayPal dans le cadre de la procédure de règlement des litiges en ligne :

1. Réclamations, demandes de remboursement ou annulations de transaction déposées parce que l'article diffère considérablement de la description fournie par le vendeur (par exemple, vous avez décrit un article comme « neuf », mais vous en avez envoyé un d'occasion).
2. Les achats de biens immatériels tels que les services, les biens numériques, les produits financiers, etc.
3. Articles retirés en magasin ou en personne suite à un achat en ligne.
4. Les transactions effectuées via les modes de paiement suivants : PayPal Direct, Terminal virtuel, PayPal Business ou PayPal Here. De même, les transactions par code utilisées par des solutions de paiement externes ne sont pas éligibles.
5. Le fait de recevoir plusieurs paiements pour un même article peut être un signe de fraude.
6. Les réclamations sont déposées directement via une plateforme tierce, telle qu'un compte eBay.
7. Les articles interdits, tels que le matériel destiné à la consommation de drogues, les munitions ou les armes à feu, ou encore les contrefaçons.
8. Courrier international en première classe, car le récépissé indique uniquement l'adresse à laquelle la commande a été livrée, et non l'adresse du client.
9. Toutes les formes de dons via PayPal Give Funds ou PayPal Checkout, qu'il s'agisse de dons ou de versements à des organisations caritatives.
10. Un nombre excessif de réclamations pour livraisons non effectuées et de litiges liés à des rétrofacturations, sans preuve d'expédition. PayPal suspendra votre compte ou limitera vos activités afin de protéger les consommateurs.

Si l'un de ces cas s'applique à vous, vous n'avez pas d'autre choix. La seule solution viable consiste à faire appel à des services de protection contre la fraude afin de sécuriser vos transactions actuelles.

Deux éléments de preuve complémentaires importants dont vous avez besoin pour bénéficier de la protection des vendeurs PayPal

Une fois que vous avez déterminé que la transaction est éligible à la Protection des vendeurs PayPal, vous devez garder à portée de main deux documents essentiels à tout moment.

Ces documents comprennent :

Preuve de livraison de la marchandise

La preuve de livraison est un document électronique émis par un transporteur qui comprend :

1. Le statut de livraison de l'article.
2. La date exacte à laquelle vous avez livré l'article.
3. L'adresse du destinataire, indiquant au minimum la ville et l'État, ou la ville et le pays, ou le code postal (ou son équivalent international). Les informations d'adresse figurant sur votre bon de livraison doivent correspondre à celles indiquées sur la page « Détails de la transaction ».
4. Confirmation de signature, si le montant total de la transaction initiale (frais de port et taxes compris) est égal ou supérieur à 750 $.
5. Si vous avez fait appel à un service de livraison, la preuve de livraison est également essentielle.

Preuve d'expédition de la commande

La preuve d'expédition de la commande est un document en ligne ou papier émis par une société de transport et comprenant :

1. Les coordonnées de la compagnie maritime.
2. La date à laquelle vous avez expédié l'article.
3. L'adresse du destinataire, indiquant au minimum la ville et l'État, ou la ville et le pays, ou le code postal (ou son équivalent international). Les informations d'adresse figurant sur votre bon de livraison doivent correspondre à celles indiquées sur la page « Détails de la transaction ».

Pour fournir les documents mentionnés ci-dessus, rendez-vous sur le Centre de résolution PayPal et suivez les instructions. La procédure est très simple.

Comment vous assurer que votre entreprise remplit les conditions requises pour bénéficier de la politique de protection des vendeurs PayPal avant un rejet de débit

Si votre maison présente des fuites, il est toujours judicieux de se préparer à la pluie avant qu'elle ne tombe.

De même, avant d'expédier la commande de votre client, vérifiez bien qu'il s'agit d'un article de grande ou de faible valeur. Vérifiez si votre transaction est éligible à la Protection des vendeurs PayPal.

Si la commande est éligible à la protection, tout rejet de débit lié à cette vente n'aura pas d'incidence sur vos objectifs de chiffre d'affaires. Cette couverture ne nécessite aucune inscription ni aucune démarche supplémentaire.

Mais ne vous arrêtez pas là. Rassemblez vos documents de vente afin de vous protéger contre les réclamations non garanties. Conservez une trace de la date d'expédition de l'article, qui constituera une preuve irréfutable. Assurez-vous également de disposer de l'adresse du destinataire, en indiquant au minimum la ville et l'État, ou la ville et le pays, ou encore le code postal (ou son équivalent international). Les coordonnées figurant sur votre bon d'expédition doivent correspondre à l'adresse indiquée sur la page « Détails de la transaction ».

Soyez vigilant. Si votre transaction n'est pas éligible ou ne l'est que partiellement, vous serez tenu responsable de tout problème ou préjudice. Ne vous précipitez pas. Vérifiez attentivement vos commandes afin de détecter tout signe de fraude, comme une fausse adresse e-mail.

Enfin, n'oubliez pas que PayPal n'est pas un moyen de paiement coté en bourse ; en tant que commerçant, vous devez donc mettre en place une politique adéquate dans le cadre de votre service client afin d'éviter toute perte de bénéfices à l'avenir.

Commentsécuriser vos transactions avec PayPal

Tout d'abord, pour les paiements supérieurs à 750 $ (frais de port et taxes compris), assurez-vous d'avoir reçu une confirmation de livraison avec signature en plus de la preuve d'expédition mentionnée précédemment.

Deuxièmement, si un acheteur dépose une réclamation, veillez à répondre rapidement aux demandes d'informations de PayPal. Tout retard peut entraîner une perte de revenus et des frais supplémentaires.

Troisièmement, veillez à expédier l'article à l'adresse de livraison indiquée sur la page « Détails de la transaction » de PayPal. Comme nous l'avons déjà mentionné, cela fera partie de vos atouts.

En fin de compte, même si votre transaction ne relève pas de la Protection des vendeurs PayPal, pas d'inquiétude. Chargeflow est là pour vous offrir une protection contre les rétrofacturations et prévenir tout litige futur ! Nous avons mis au point le premier système au monde d'automatisation des litiges et des rétrofacturations PayPal Standard afin de vous aider à récupérer davantage d'argent sans tracas et à vous éviter les frais de rétrofacturation. Nous exploitons l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour aider les commerçants à gérer les litiges PayPal de manière professionnelle et à limiter les annulations bancaires frauduleuses.

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