Les frais liés aux rétrofacturations sont devenus un fardeau considérable pour les commerçants en ligne. Alors que le nombre de litiges liés aux cartes de crédit et de débit continue de monter en flèche, la maîtrise de ce risque commercial majeur peut être déterminante pour la pérennité de votre entreprise. 

Outre le fait que les rétrofacturations constituent une double perte (de chiffre d'affaires et de stock), l'autre inconvénient lié à leur réception est que la banque acquéreuse du commerçant prélève également des frais non remboursables sur chaque rétrofacturation enregistrée. Que vous ayez gain de cause ou non, cela n'a aucune importance : chaque fois que vous recevez une rétrofacturation, vous devrez payer des frais de rétrofacturation. 

Si vous pensiez que ce n'était pas rien, ce n'est pas tout. Si votre entreprise se retrouve classée dans la catégorie « à haut risque » en raison d'un nombre excessif de rétrofacturations, vous devrez payer des frais de rétrofacturation plus élevés. Aussi désagréable que cela puisse paraître, le fait est que ces frais sont immuables. Du moins pour le moment.

Mais pourquoi en est-il ainsi, et que pouvez-vous y faire ? Êtes-vous entièrement à la merci des institutions financières et des réseaux de cartes bancaires ? Ou existe-t-il des bonnes pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour protéger votre entreprise de commerce électronique du fardeau des frais de rejet de débit excessifs ?

Pour répondre à ces questions, nous allons d'abord examiner l'historique et la raison d'être des rétrofacturations et des frais de rétrofacturation.

Les banques facturent des frais de rejet de débit aux commerçants à titre de frais administratifs

L'origine des rétrofacturations remonte à environ quarante-sept ans.

La nécessité d'un tel outil dans le commerce s'est fait sentir après que les consommateurs ont commencé à constater des facturations erronées et injustifiées sur leurs cartes de crédit. L'inquiétude suscitée par le risque de vol de carte de crédit et d'utilisation non autorisée, pouvant entraîner des factures exorbitantes, a incité l'agence de protection des consommateurs à prendre des mesures. Outre le vol, les consommateurs craignaient également que des commerçants malhonnêtes ne profitent des procédures peu rigoureuses du commerce en ligne de l'époque pour escroquer leurs clients en gonflant les prix ou en leur facturant plusieurs fois la même transaction. 

En réponse à ces préoccupations légitimes, les législateurs américains se sont réunis, ont discuté, délibéré et ont finalement adopté la loi de 1974 sur la facturation équitable (Fair Credit Billing Act, FCBA). La FCBA vise à protéger les consommateurs contre les pratiques de facturation déloyales et à mettre en place un mécanisme permettant de corriger les erreurs de facturation sur les comptes de crédit « à durée indéterminée », tels que les comptes de cartes de crédit ou de cartes de paiement.

C'est ainsi que les rétrofacturations ont vu le jour. 

Ainsi, si un client rencontre des problèmes avec une transaction spécifique, il peut demander un rejet de débit auprès de sa banque, sans votre accord. En principe, ce système vise à responsabiliser les deux parties. Cependant, la gestion des rejets de débit pose des problèmes importants.

Les rétrofacturations sont susceptibles de donner lieu à des abus

Même si cela continue de rassurer quant au risque limité de fraude à la carte bancaire et oblige les commerçants à rendre des comptes à leurs clients, le problème est que les rétrofacturations placent les commerçants dans une situation défavorable. Pour commencer, imaginons qu’un client vous ait acheté pour 700 $ d’articles mardi. Vous expédiez la commande, enregistrez le paiement et vous vous mettez en quête de nouvelles ventes. Puis, la semaine suivante, vous vous réveillez, consultez vos e-mails et BOUM, vous recevez un avis de rejet de débit de la banque. Celle-ci affirme que vous n’avez pas expédié les marchandises d’une valeur de 700 $. Vous savez que cette réclamation est infondée. Mais même si vous pouvez la contester, la banque a présumé que le client avait raison et l’a remboursé.

La procédure de contestation d'un rejet de débit est extrêmement complexe ; vous risquez de perdre encore plus d'argent et de gaspiller un temps précieux à essayer de vous défendre. Mais ce n'est pas tout. La banque vous facture également des frais fixes pour son intervention dans le règlement du litige avec le client. Ainsi, sans crier gare, vous avez perdu des revenus, vos marchandises et dû payer une pénalité sous la forme de frais de rejet de débit.

D'un autre côté, même si vous décidez de contester le rejet de débit et que vous obtenez gain de cause, vous ne récupérez que le montant de la transaction. Les frais de rejet de débit ne sont pas négociables. Et vous risquez également de dépenser bien plus d'argent que ce que vous cherchez à récupérer.

Par conséquent, plusieurs commerçants préfèrent laisser tomber, même lorsqu'ils savent que la contestation est sans fondement. Ils choisissent de renoncer à ces fonds.

À combien s'élèvent les frais de rejet de débit ?

La réponse à cette question dépend de votre acquéreur et de votre prestataire de services de paiement. Cependant, la plupart des frais de rejet de débit varient entre 20 et 50 dollars.

Malheureusement, lorsque ces rétrofacturations se répètent et que vous dépassez le taux de rétrofacturation fixé, vous devrez payer des frais de rétrofacturation plus élevés. Dans certains cas, vous devrez également payer des frais de traitement plus élevés ou verrez votre compte marchand suspendu. Et dans les cas extrêmes, vous serez soumis au programme de surveillance des rétrofacturations – ce qui est un tout autre sujet. 

Dans l'ensemble, lorsqu'on calcule le coût réel des rétrofacturations et qu'on additionne les pertes de chiffre d'affaires liées aux frais de rétrofacturation, on comprend aisément pourquoi l'expression « mort par rétrofacturation » est si répandue parmi les commerçants en ligne. Une étude estime que, sur le long terme, le coût des frais de rétrofacturation pour les entreprises représente deux à trois fois le montant de la transaction.

Si vous ne parvenez pas à réduire votre taux de rétrofacturation par rapport au nombre de transactions, cela n'entraînera pas seulement une augmentation des frais de rétrofacturation. Cela pourrait également vous faire perdre votre accès aux services de traitement des paiements.

Que pouvez-vous faire pour éviter les frais de rejet de débit ?

Dans le thriller d'action américain de 2014 intitulé « The Equalizer 1 », M. McCall (incarné par Denzel Washington) savait que le seul moyen d'empêcher la mafia de continuer à terroriser la ville et à contraindre des adolescentes à se prostituer était de « couper la tête du serpent ». En transposant cette analogie à notre discussion sur les frais de rejet de débit, la seule façon d'empêcher les banques de vous prendre votre argent est d'arrêter, ou du moins de réduire au minimum, vos rejets de débit.

Il y a deux points à garder à l'esprit. Premièrement, ce sont les acquéreurs et les réseaux de cartes qui ont mis en place ces protocoles afin de « contraindre » les commerçants à réduire les rétrofacturations. Deuxièmement, c'est à vous qu'il revient de régler les rétrofacturations et les litiges avec les clients, et non au réseau de cartes ni à votre prestataire de services de paiement. De toute façon, ils ne lèveront pas le petit doigt pour vous aider.

Dans cette optique, nous vous recommandons, afin de réduire le nombre de rétrofacturations et de litiges, de mettre en place des mesures de gestion des rétrofacturations bien définies, telles que l'intégration de mécanismes fiables de détection des fraudes. Cela n'est pas nécessairement aussi technique que cela peut paraître. Il suffit d'utiliser des services de vérification d'identité, comme l'AVS et le CVV, dans vos processus de paiement pour limiter les risques liés aux fausses identités, qui donnent souvent lieu à des rétrofacturations pour cause de transactions non autorisées.

De plus, il est judicieux de fournir à vos clients une description précise et détaillée de vos produits ou services. Cela contribuera grandement à éviter les contestations de paiement justifiées dues à une description erronée du produit. Veillez également à disposer d'informations d'expédition et d'une politique de remboursement soigneusement rédigées. Il est tout aussi judicieux, d'un point de vue commercial, de faire preuve de réactivité lorsque les clients vous contactent pour des questions ou des problèmes concernant leurs commandes. 40 % des rétrofacturations résultent d'une erreur du commerçant, et de nombreux clients ont recours à la rétrofacturation lorsqu'ils n'ont pas pu joindre le service client du vendeur ou obtenir de l'aide de sa part.

Si vous disposez d'informations et de données fiables, vous pouvez éviter les frais de rejet de débit

En fin de compte, la réussite ou l'échec des entreprises de commerce électronique dépendent des informations et des données.

Voici un exemple. Imaginons que vous ayez connaissance à l'avance d'un cas de rejet de débit et que vous apaisiez le mécontentement du client en lui accordant un remboursement ou en lui proposant d'autres solutions. Dans ce cas, cela vous évitera d'avoir à gérer le rejet de débit, puisque vous aurez répondu à ses préoccupations. De plus, aucun frais de rejet de débit ne s'appliquera.

Même si vous perdez ces revenus, vous aurez tout de même réalisé des économies en évitant les frais liés aux rétrofacturations. De plus, vous maintiendrez votre taux de rétrofacturation sous contrôle, ce qui représente deux avantages considérables pour les commerçants en ligne.

C'est pourquoi le service d'automatisation des rétrofacturations et des litiges de Chargeflow change véritablement la donne ! Les commerçants qui utilisent Chargeflow.io ont accès à des données complètes et fiables sur leurs transactions, ainsi qu'à des analyses prédictives sur les rétrofacturations potentielles. Notre logiciel aide les entreprises à désamorcer les conflits avec leurs clients et à prévenir toutes les rétrofacturations avant qu'elles ne se concrétisent.

C'est sans aucun doute un moyen astucieux d'éviter tout retour de paiement dès le départ.

En vous abonnant à Chargeflow et en utilisant notre outil automatisé de gestion des rétrofacturations et des litiges, vous n'aurez plus jamais à laisser votre sort entre les mains des acquéreurs et des réseaux de cartes. Au contraire, notre logiciel vous fournira toutes les données et les ressources nécessaires pour protéger votre entreprise contre les voleurs en ligne et éviter les frais de rétrofacturation si coûteux. C'est une toute nouvelle façon de faire des affaires !

Pour conclure cet article, nous tenons à vous rappeler une vérité toute simple : l'idée selon laquelle les rétrofacturations font partie des coûts inhérents à toute activité commerciale n'est valable que si vous ne disposez pas des outils adéquats pour en limiter les risques. Maintenant que vous savez que vous n'êtes pas impuissant face à cette situation, préférez-vous continuer à voir vos revenus fondre à cause des frais de rétrofacturation, ou bien riposter grâce à Chargeflow, le premier logiciel du secteur dédié à l'automatisation des rétrofacturations et des litiges ? Inscrivez-vous en deux clics et donnez dès aujourd'hui un coup d'accélérateur à la croissance de votre entreprise. À bientôt !