Le programme de surveillance des rétrofacturations de Mastercard est devenu un système décisif pour les commerçants en ligne.

Alors que la fraude dans le commerce électronique s'intensifie et que les taux de rejet de débit augmentent, le dépassement du seuil mensuel fixé par Mastercard peut entraîner cette mesure corrective. Les commerçants qui sont soumis au programme de surveillance des rejets de débit s'exposent à des amendes importantes, à des restrictions de traitement, voire à la suspension totale des paiements.

Cependant, les commerçants avisés considèrent le programme de surveillance des rétrofacturations de Mastercard comme bien plus qu'une simple norme de conformité. Ceux qui maîtrisent la gestion des seuils de rétrofacturation mettent en place des mesures avancées de prévention des litiges et adoptent une approche proactive pour résoudre les rétrofacturations. Cela leur confère un avantage concurrentiel. Non seulement ils évitent les sanctions, mais ils préservent également leurs sources de revenus.

Face au durcissement de la réglementation en matière de rétrofacturation, la maîtrise de ce programme de surveillance vous permet de prospérer malgré l'évolution des techniques de fraude.

Comprendre le programme de surveillance des rétrofacturations Mastercard

Mastercard a mis en place le programme de surveillance des rétrofacturations des acquéreurs (ACMP) dans le cadre de ses programmes mondiaux de conformité afin de suivre les seuils mensuels de litiges des commerçants, calculés en fonction du nombre et du taux de rétrofacturations. Ce programme impose aux commerçants de réduire leurs taux de rétrofacturation afin de respecter les seuils fixés par Mastercard et d'éviter des sanctions.

L'objectif ? Préserver l'intégrité du système de paiement.

Mastercard gère deux programmes distincts de surveillance des rétrofacturations :

1. Programme de rétrofacturation excessive (ECP)
2. Programme « Commerçants ayant commis des fraudes excessives » (EFM)

Chacun de ces programmes a des conséquences différentes pour les commerçants (et leurs prestataires de services de paiement). Nous allons d'abord passer en revue le programme ECM avant d'approfondir le sujet de l'EFM afin de vous aider à comprendre comment éviter d'atteindre le seuil :

1) Programme de rétrofacturation excessive (ECP)

Le programme « Excessive Chargeback Program » (ECP) de Mastercard est un outil réglementaire qui permet de suivre les litiges en se basant sur un numéro d'identification du commerçant (MID). Mastercard calcule le seuil de rejet de débit en s'appuyant sur les données relatives aux rejets de débit à l'échelle du réseau, toutes catégories de transactions confondues, y compris les ventes avec et sans présentation de la carte, afin d'assurer le suivi des rejets de débit.

Ils surveillent les niveaux de rétrofacturation spécifiques ainsi que les points de base calculés. Le réseau de cartes avertit ensuite les acquéreurs si un code d'identification du commerçant (MID) dépasse le seuil de conformité prédéfini.

Formule ECP

Mastercard calcule le taux de point de base ECP ou le taux de rétrofacturation d'un commerçant à l'aide de la formule suivante :

• Taux de rétrofacturation : Le nombre de rétrofacturations enregistrées au cours du mois en cours, divisé par le nombre total de transactions traitées au cours du mois précédent, multiplié par 100.
  1. ‍Exemple: 150 rétrofacturations lors de la première présentation en juillet ÷ 7 500 transactions en juin x 100 = 2 % de taux de rejet.

• Point de base de rétrofacturation: Nombre de rétrofacturations sur la première présentation au cours d'un mois civil, divisé par le nombre de transactions Mastercard traitées au cours du mois précédent, multiplié par 10 000.
  1. ‍Exemple: 150 rétrofacturations lors de la première présentation en juillet ÷ 7 500 transactions en juin x 10 000 = 200 points de base.

Mastercard a défini deux niveaux de gravité des rétrofacturations excessives sur la base de la formule ci-dessus. Il s'agit des niveaux suivants :

a) Commerçant présentant un taux excessif de rétrofacturation (ECM)

Le système de signalement des commerçants présentant un nombre excessif de rétrofacturations identifie les commerçants enregistrant entre 100 et 299 rétrofacturations et dont le ratio rétrofacturations/transactions se situe entre 1,5 % et 2,99 % (150 à 299 points de base).

Mastercard attribue le statut ECM aux commerçants qui ont dépassé le seuil fixé pendant deux mois consécutifs. Toutefois, un seul mois au-dessus du seuil ECM peut entraîner un premier signalement ou une mise sous surveillance. Aucun statut officiel ni aucune amende n'est toutefois appliqué.

Chiffres marquants concernant l'ECM :

• ≥ 100 rétrofacturations par mois (soit plus de 100 points de base)
• Taux de rétrofacturation par rapport au nombre de transactions ≥ 1,5 %
• L'évaluation de l'inefficacité intervient après deux mois consécutifs ou non consécutifs

⏱️Durée du programme : au moins 3 mois avant de pouvoir sortir du programme après avoir dépassé le seuil ECM.

b) Commerçant présentant un taux élevé de rétrofacturation (HECM)

Un commerçant est classé dans la catégorie HECM dès lors qu'il dépasse 300 demandes de rétrofacturation et un taux de rétrofacturation de 3 %. Il incombe aux acquéreurs d'informer les commerçants de leur statut et de coordonner les mesures correctives. Atteindre le niveau HECM constitue une situation plus grave.

Chiffres clés concernant le programme HECM :

• ≥ 300 rétrofacturations par mois (soit plus de 300 points de base)
• Taux de rétrofacturation par rapport au nombre de transactions ≥ 3 %
• Vous devez dépasser ces deux valeurs simultanément pour être signalé
• L'évaluation de l'absence de résultats s'étend sur deux mois (consécutifs ou non)

⏱️Durée du programme : période d'amélioration minimale de 6 mois avant qu'un déclassement puisse être envisagé.

Conséquences de l'adhésion au programme « Excessive Chargeback » de Mastercard

Le dépassement du seuil ECP entraîne des conséquences financières et non financières importantes, telles que :

• Amendes: de 1 000 à 200 000 dollars par mois.
• Signalement MID: identifiant du commerçant soumis à un contrôle renforcé et à des obligations de déclaration accrues.
• Risque de résiliation par l'acquéreur: les banques résilient souvent les contrats des commerçants qui dépassent les limites fixées.
• Probabilité de figuration sur la liste MATCH: forte probabilité d'une interdiction de traitement à l'échelle du secteur pour les commerçants présentant des écarts excessifs.

Demandes de prolongation du programme de Mastercard relatif aux rétrofacturations excessives

Les commerçants faisant l'objet d'une désignation ECM ou HECM peuvent demander à Mastercard une prolongation de six mois afin de suspendre le recouvrement des amendes. La prolongation ECP suspend le paiement immédiat des amendes pour une durée maximale de six mois. Elle offre un répit permettant de mettre en œuvre des stratégies de réduction des rétrofacturations. Elle permet également aux commerçants de continuer à traiter les transactions pendant la mise en œuvre de ces mesures d'amélioration.

Le bémol ?

• Votre statut ECM/HECM reste actif pendant toute la durée de la prolongation.
• Les amendes continuent de s'accumuler en arrière-plan chaque mois où vous dépassez les seuils.
• Les prolongations ne réinitialisent pas votre statut de surveillance des rétrofacturations, car vous restez signalé.
• Les prolongations suspendent le calcul des pénalités, mais pas nécessairement les mesures de gestion des risques prises par l'acquéreur, telles que les blocages, les provisions et les plafonds de volume.

À l'expiration de la prolongation, Mastercard évalue vos résultats en matière de rétrofacturation. Si vous êtes passé sous les seuils ECM, toutes les pénalités accumulées sont annulées.

Mais si vous dépassez toujours les seuils fixés, vous devrez immédiatement payer la totalité du montant cumulé des pénalités. Cela pourrait signifier devoir régler d'un seul coup plus de six mois de pénalités.

Ainsi, les prolongations peuvent être une véritable bouée de sauvetage pour les commerçants qui ont mis en place des plans d'amélioration solides. Mais elles constituent une arme à double tranchant. Les commerçants qui ne parviennent pas à réduire le nombre de rétrofacturations pendant la période de prolongation s'exposent à des factures colossales pouvant dépasser 150 000 à 300 000 dollars en cas d'infractions de niveau HECM.

Programme de remédiation et stratégie de sortie pour les commerçants confrontés à un taux excessif de rétrofacturation

Mastercard exige des commerçants qui adhèrent aux programmes de surveillance des rétrofacturations qu'ils présentent un plan de correction complet. Ce document remplit deux fonctions essentielles :

1) Démontrer votre engagement en matière de conformité

2) Déterminer les modalités de calcul des amendes

Voici les éléments essentiels d'un plan d'action visant à remédier aux problèmes dans le cadre d'un programme de suivi des rétrofacturations Mastercard :

• Présentation de l'activité: Explication claire de vos activités commerciales et de votre profil de transactions.
• Analyse des causes profondes: présentation détaillée des facteurs à l'origine de la hausse de vos taux de rétrofacturation.
• Calendrier des améliorations: mesures concrètes mises en œuvre avec leurs dates de déploiement précises.
• Pile technologique: inventaire complet des outils actifs de prévention de la fraude et de gestion des risques destinés à lutter contre les rétrofacturations.

Pour sortir du statut ECM/HECM, des améliorations durables sont nécessaires. Vous devez maintenir les taux de rétrofacturation Mastercard en dessous des seuils du programme pendant trois mois consécutifs. Ce point n'est pas négociable. Même un pic d'un seul mois réinitialise votre calendrier de sortie.

🔥Conseil de pro pour réussir la mise en conformité: des plans de mise en conformité solides, tels que la mise en place d'alertes en cas de rejet de paiement et d'outils d'analyse des litiges, ne servent pas seulement à respecter la réglementation. Ils peuvent influencer les décisions de Mastercard en matière d'amendes et démontrer un engagement sérieux en faveur d'une réduction durable des rejets de paiement.

2) Programme relatif aux commerçants ayant commis un nombre excessif de fraudes (EFM)

Le programme « Excessive Fraud Merchant » (EFM) de Mastercard est une initiative de conformité spécialisée dans les transactions sans présentation physique de la carte (CNP). Contrairement à la surveillance générale des rétrofacturations, l'EFM surveille les rétrofacturations liées à la fraude issues des transactions de commerce électronique au niveau de l'identifiant du commerçant afin de préserver l'intégrité du réseau Mastercard.

Ainsi, l'EFM a pour mission de repérer et de sanctionner les commerçants qui laissent se produire un nombre excessif de fraudes sur le réseau Mastercard. Ce programme vise à renforcer l'écosystème global des paiements tout en protégeant les titulaires de cartes légitimes contre les transactions non autorisées.

Formule EFM : point de base de rétrofacturation pour fraude

Mastercard calcule votre exposition à la fraude en comparant le volume de vos transactions mensuelles au cours d'un mois donné aux rétrofacturations liées à la fraude CNP (litiges enregistrés sous le code de motif 4837 : absence d'autorisation du titulaire de la carte) du mois précédent. Seuls ces litiges spécifiques liés à la fraude sont pris en compte dans le calcul des seuils EFM.

C'est-à-dire : les rétrofacturations liées à la fraude / nombre de transactions e-commerce Mastercard effectuées par le commerçant au cours du mois précédent × 10 000. ‍

1. ‍Exemple: 25 réclamations pour fraude en juillet ÷ 1 200 ventes en juin x 10 000 = 208 points de base de rétrofacturation pour fraude.

Critères de seuil EFM

En ce qui concerne le seuil de « commerçant présentant un risque élevé de fraude » (EFM), Mastercard précise qu'un commerçant est classé dans cette catégorie s'il remplit ou dépasse les quatre critères suivants :

1. Nombre de transactions en ligne: au moins 1 000 transactions en ligne du mois précédent en cours de règlement.
2. Montant des rétrofacturations liées à la fraude: 50 000 dollars américains ou plus en rétrofacturations liées à la fraude.
3. Points de base liés aux rétrofacturations pour fraude: au moins 50 points de base de rétrofacturations liées à la fraude (ou un ratio de 0,5 % entre le nombre de rétrofacturations pour fraude et le chiffre d'affaires).
4. Utilisation de la norme EMV 3-D Secure (3DS): le commerçant est établi dans un pays non réglementé et le pourcentage de son volume de transactions traité via 3DS est inférieur ou égal à 10 % ; ou
   1. Le commerçant est établi dans un pays soumis à une réglementation et le pourcentage de son volume de transactions traité via 3DS est inférieur ou égal à 50 %.

🔥Conseil de pro: l'utilisation du seuil 3DS dépend du fait que le commerçant soit situé dans un pays non réglementé ou réglementé. Les pays non réglementés sont ceux où il n'existe aucune obligation légale ou réglementaire d'authentification forte du titulaire de la carte (par exemple, les États-Unis, le Canada et certains pays européens). Les pays réglementés sont ceux où il existe une obligation légale ou réglementaire d'authentification forte du titulaire de la carte (par exemple, certains pays d'Europe et de la région Asie-Pacifique).

Conséquences pour les commerçants en cas de fraude excessive

Mastercard applique une pénalité pour non-respect des obligations lorsqu'un commerçant a été identifié comme EFM pendant deux mois, consécutifs ou non. Vous trouverez ci-dessous les pénalités applicables.

• Amendes:
  1. Mois 1:0
  2. Mois 2:500‍
  3. 3e mois: 1000‍
  4. Mois 4 à 6: 5 000par mois‍
  5. Mois 7 à 11: 25 000 parmois‍
  6. Mois 12 à 18: 50 000par mois‍
  7. À partir du 19e mois: 100 000 par mois

• Risques opérationnels et de réputation : l'inscription sur la liste EFM entraîne une surveillance accrue et des restrictions de la part de votre acquéreur, car celui-ci s'expose également à des sanctions financières s'il omet de signaler ou de gérer les problèmes liés à l'EFM.
• Risque lié à l'inscription sur la liste MATCH (Mastercard Alert to Control High-risk Merchants): forte probabilité d'inscription sur le fichier des commerçants résiliés.

⚠️Remarque: contrairement à l'ECM, l'EFM ne comporte qu'un seul niveau. De plus, si un commerçant est identifié à la fois comme ayant un taux excessif de rétrofacturation et comme ayant un taux excessif de fraude au cours du même mois d'infraction, seule l'infraction EFM s'appliquera pour ce mois-là.

Demandes de prolongation EFM

Mastercard offre aux acquéreurs la possibilité de demander une prolongation de six mois au nom de leurs commerçants, ce qui suspend le recouvrement des amendes dès l'approbation de la demande. Pendant toute cette période de grâce, les commerçants restent soumis au contrôle du programme EFM, et les pénalités continuent de s'accumuler chaque mois en cas de dépassement des seuils. Les amendes accumulées restent suspendues jusqu'à l'expiration de la prolongation.

À l'expiration de la prolongation, Mastercard évalue les performances du commerçant par rapport aux seuils EFM :

• Les commerçants qui ont réduit leur taux de fraude bénéficient d'une exonération totale des pénalités pour toute la durée de la prolongation.
• Les commerçants qui dépassent les seuils se verront immédiatement imposer le paiement de toutes les pénalités accumulées au cours de la période de prolongation.

Programme de remédiation et stratégie de sortie pour les commerçants présentant un taux de fraude excessif

Mastercard exige des commerçants désignés dans le cadre du programme « Excessive Fraud Merchant Program » qu'ils soumettent un plan d'action complet visant à remédier à la situation. Ce document stratégique témoigne de votre engagement en faveur de la réduction de la fraude et pourrait influencer le montant des pénalités infligées lors du processus d'examen.

Vous trouverez ci-dessous les éléments essentiels d'un plan d'action visant à remédier aux problèmes liés au programme Mastercard destiné aux commerçants confrontés à une fraude excessive :

• Profil du commerçant: aperçu complet des opérations et caractéristiques des transactions.
• Analyse de la fraude: examen approfondi des facteurs contribuant à l'augmentation des taux de fraude.
• Plan d'action pour la prévention: liste exhaustive des mesures de prévention de la fraude mises en œuvre, assortie d'un calendrier de déploiement précis.
• Infrastructure technologique: un inventaire complet des systèmes actifs de détection et de prévention de la fraude.

Pour sortir du programme EFM, il faut maintenir un niveau de conformité satisfaisant pendant trois mois. Les commerçants doivent maintenir un taux de fraude inférieur aux seuils fixés par le programme pendant trois mois consécutifs avant que Mastercard ne puisse accorder officiellement la sortie du programme.

Cela dit, afin de faciliter la sortie et de garantir le respect des exigences de l'EFM :

• Mettre en place des mesures efficaces de prévention de la fraude, telles que l'authentification 3DS complète ou les transactions « données seules » (qui permettent de partager des informations avec les émetteurs sans authentification complète).
• Surveillez de près les indicateurs de fraude, car le programme ne se réinitialise qu'à l'issue de la période de conformité de trois mois.
• Mettre en place une alerte de rejet de débit pour rembourser de manière proactive les transactions à haut risque avant qu'elles ne se transforment en rétrofacturations liées à la fraude.
• Pour les inscriptions MATCH liées à l'EFM, il n'existe pas de procédure de radiation explicitement fondée sur la mise en conformité. Toutefois, ces inscriptions expirent au bout de cinq ans.

Programme de lutte contre les rétrofacturations excessives vs commerçants auteurs de fraudes excessives

Mastercard a conçu les programmes ECP et EFM afin de préserver l'intégrité du réseau en surveillant et en sanctionnant les commerçants dont l'activité présente un risque élevé. L'EFM cible spécifiquement la fraude dans les environnements de commerce électronique, tandis que l'ECP traite l'ensemble des volumes de rétrofacturation, tous types de transactions confondus.

Vous trouverez ci-dessous une comparaison côte à côte établie à partir des dernières informations disponibles au moment de la rédaction :

Stratégies proactives pour éviter l'inscription aux programmes ECP et EFM

Les risques financiers et opérationnels évoqués ci-dessus mettent en évidence une réalité fondamentale : dans la gestion des programmes de surveillance de Mastercard, la prévention l'emporte largement sur la correction. Plutôt que de devoir faire face à des pénalités coûteuses et à des exigences de conformité, vous devriez donner la priorité à la prévention des dépassements de seuils.

Mastercard a identifié des stratégies de prévention clés que les commerçants comme vous peuvent mettre en œuvre immédiatement pour rester en conformité et éviter d'être soumis au programme. Ces recommandations s'attaquent aux causes profondes des rétrofacturations excessives et des activités frauduleuses avant qu'elles n'atteignent des niveaux susceptibles de déclencher le seuil de déclenchement.

Cadre de prévention des inscriptions à l'ECP

1. Analysez les données relatives aux rétrofacturations (y compris les codes de motif) afin d'identifier les vecteurs d'attaque. Utilisez une solution tierce, telle que Chargeflow, pour aider à résoudre les litiges avant qu'ils ne débouchent sur des rétrofacturations.
2. Mettre en place une stratégie d'autorisation rigoureuse, comprenant notamment la surveillance de la vitesse et l'authentification forte du client (SCA) (Mastercard SecureCode ou Mastercard Identity Check).
3. Mettre en place un outil efficace de détection des risques doté de fonctionnalités de surveillance et de reporting en temps réel.
4. Vérifiez la description de la facture et pensez à y ajouter un numéro de téléphone du service clientèle.
5. Si le modèle de facturation repose sur un service d'abonnement, augmentez la fréquence à laquelle les titulaires de carte sont informés de la facturation ou modifiez la manière dont vous les informez. Facilitez la procédure permettant aux titulaires de carte de se désabonner, de passer à un forfait inférieur ou de résilier leur abonnement.

Cadre de prévention des inscriptions EFM

1. Mettre en place un outil interne de prévention de la fraude ou recourir à une solution tierce dotée de capacités de détection avancées.
2. Mettre en place une stratégie d'authentification rigoureuse, telle que l'utilisation du programme 3DS/Mastercard Identity Check, afin de permettre aux émetteurs ou à Mastercard de procéder à l'authentification du titulaire de la carte.
3. Surveiller et bloquer les tentatives de connexion suspectes aux comptes marchands afin d'empêcher tout accès frauduleux aux comptes des titulaires de carte.
4. Analyser les données relatives aux rétrofacturations et aux annulations de transactions frauduleuses afin d'identifier les failles permettant les attaques frauduleuses.
5. Renseignez-vous sur les derniers outils de prévention de la fraude et les tendances en la matière.

Exploiter les technologies de pointe pour prévenir la fraude liée aux rétrofacturations : l'étude de cas d'Elementor

Elementor, une plateforme de développement web de premier plan, a récemment été confrontée à d'importants défis en matière de gestion des rétrofacturations. L'équipe de facturation de l'entreprise consacrait entre 20 et 30 minutes à chaque rétrofacturation, rassemblant manuellement les pièces justificatives et les téléchargeant via Stripe ou PayPal, ce qui entraînait des retards et des retards accumulés.

Après avoir tenté de développer un logiciel natif pour résoudre le problème, sans obtenir le résultat escompté, l'équipe a intégré la plateforme automatisée de Chargeflow. Chargeflow a immédiatement rationalisé la collecte des preuves, leur transmission et la collecte des signaux grâce à un processus « plug-and-play » qui ne prend que quelques minutes à mettre en œuvre, contre plusieurs semaines ou mois avec d'autres fournisseurs.

Résultat :

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Pourquoi les commerçants comme Elementor adoptent Chargeflow

• Outils d'IA et d'apprentissage automatique :
  
  • Avantages: reconnaissance de modèles, alertes en temps réel, notation adaptative de la fraude
  • Exemple: Chargeflow Insights pour des analyses exploitables et des prévisions pertinentes
• Systèmes d'alerte pré-contestation :
  
  • Intègre les alertes Ethoca et Verifi CRDN dans les flux de travail d'Integrate
  • Notifications multicanaux pour un règlement rapide des litiges
• Outils spécifiques à Mastercard :
  
  • Prévention de la fraude interne (vérification de la validité des achats)
  • Prévention et recouvrement automatisés des litiges, avec un retour sur investissement inégalé dans le secteur
  • Avec la tarification au résultat, vous ne payez que pour les affaires évitées ou gagnées

Lisez l'étude de cas dans son intégralité.

Conclusions sur les programmes de surveillance de Mastercard et prochaines étapes

Les programmes de surveillance de Mastercard ne sont pas seulement des obstacles à franchir en matière de conformité. Il s'agit de mécanismes essentiels à la survie des commerçants. La différence entre les commerçants qui prospèrent et ceux qui risquent de voir leur contrat de traitement des paiements résilié se résume souvent à trois facteurs essentiels : une intervention précoce, une prévention systématique et l'adoption stratégique de technologies.

Dans cette optique, voici un plan d'action immédiat destiné aux commerçants se situant à différents niveaux de l'échelle de risque :

Conforme :

• Suivez les ratios mensuels pour éviter les mauvaises surprises.
• Mettre en place l'authentification 3DS pour les transactions CNP (obligatoire pour la prévention des fraudes EFM).
• Mettez en place un système de détection des fraudes en temps réel grâce à des fonctionnalités d'apprentissage automatique.
• Mettez en place une alerte en cas de rejet de débit afin de prévenir les litiges et de procéder à des remboursements proactifs et ciblés.

Se rapprocher des seuils :

• Analyser les données relatives aux rétrofacturations afin d'identifier les motifs et les vecteurs d'attaque.
• Demandez à votre acquéreur d'envisager un report de paiement avant de vous inscrire officiellement.
• Mettre en place des mesures d'atténuation d'urgence, notamment des filtres anti-fraude renforcés, des remboursements proactifs, etc.
• Préparez dès maintenant une documentation complète relative aux mesures correctives, et non après l'inscription au programme.

Déjà inscrit :

Votre calendrier est essentiel. Concentrez-vous sur ces mesures prioritaires :

• Mettez en place un outil automatisé de gestion des rétrofacturations (tel que Chargeflow) pour prévenir efficacement les litiges et récupérer les montants dus.
• Améliorer les points de contact avec la clientèle et les descriptions de facturation.
• Mettre en place un système avancé d'évaluation des risques de fraude et l'authentification 3DS.

Chaque dollar investi dans la prévention de la fraude liée aux rétrofacturations permet d'économiser au moins dix dollars en pénalités et en frais de recouvrement. La décision que vous prendrez maintenant déterminera si vous discuterez de stratégies de croissance ou si vous devrez expliquer la résiliation de votre contrat de traitement de paiement à vos parties prenantes.

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