Explicación de la gestión del fraude por devoluciones: objetivo y ventajas

Un reciente descubrimiento científico ha revelado por qué el fraude por devoluciones sigue aumentando, ya que Mastercard prevé que el volumen mundial de devoluciones alcance los 324 millones en 2028. No te pierdas lo que voy a explicar. ¡Este fenomenal descubrimiento te dejará boquiabierto!

La corteza cingulada media anterior (aMCC) es un centro neurálgico fundamental en la red del cerebro humano. Un estudio pionero publicado en la Biblioteca Nacional de Medicina demuestra que la aMCC es el centro neurálgico del análisis de costes y beneficios en la toma de decisiones.

El estudio reveló que, cuando las personas hacen cosas que no quieren hacer, su corteza cingulada media anterior crece. Este cambio cerebral genera un bucle de retroalimentación neurológica que induce el deseo de repetir la acción.

This explosive scientific discovery is in parallel with industry records on chargeback trends. Research shows that many chargeback fraudsters are indeed customers experiencing buyer’s remorse. Filing chargebacks, therefore, becomes their recourse to undo legitimate transactions. Guess what? 40% of these buyers who successfully chargeback a transaction will likely submit another dispute within 90 days.

Por cierto, el coste total lo asumes tú, el comerciante.

Esta guía completa te llevará a un viaje transformador a través de todos los aspectos de la gestión del fraude por devoluciones. Al finalizar, habrás adquirido una experiencia indiscutible a la hora de lidiar con las complejidades del fraude en los pagos. ¡Empecemos!

What Are Chargebacks (and Why Do They Matter)?

Chargebacks are forced payment reversals that trigger a self-reinforcing crisis. Not just refunds with extra steps. Each one trains customers that disputing charges is faster than calling customer support. That’s the neurological feedback loop in action. And it’s bankrupting merchants who treat chargebacks as isolated incidents instead of the systematic threat they are.

Pero eso no es todo. Cada disputa acerca tu índice de devoluciones al límite establecido por la red de tarjetas, a partir del cual los procesadores cierran las cuentas. Mientras tanto, el cliente que ha provocado todo esto está dando consejos a otros en TikTok.

Por eso la gestión del fraude por devoluciones no es opcional. Se trata de una estrategia eficaz para romper el círculo vicioso y detener la espiral.

¿Qué es la gestión del fraude por devoluciones?

Chargeback fraud management is the systematic measures a business puts in place to prevent, track, examine, and resolve chargeback requests from a buyer’s card issuer or financial institution.

Una gestión eficaz del fraude por devoluciones abarca dos aspectos fundamentales:

1. Prevention: Implementing strategic measures to reduce the likelihood of chargebacks occurring in the first place. This includes friendly fraud detection and deflection, clear communication, quality customer service, and transparent billing practices.
2. Remediation: Proactively investigating and responding to chargebacks that do occur, gathering compelling evidence, and submitting well-crafted rebuttals to win disputes.

Los procedimientos de devolución de cargos son complejos. En ellos intervienen varias partes, hay que respetar plazos estrictos y las restricciones del sector cambian constantemente. Comprender estas complejidades te ayuda a minimizar las pérdidas en el complicado proceso de gestión del fraude por devoluciones de cargos.

Cómo funciona el proceso de devolución

Comprender el proceso de devolución de cargo es fundamental para gestionar las reclamaciones con conocimiento de causa. A continuación, te ofrecemos una explicación paso a paso:

• El cliente impugna un cargo: el cliente se pone en contacto con su banco para impugnar una transacción concreta. Los titulares de tarjetas suelen disponer de entre 45 y 180 días para impugnar los cargos.
• El emisor evalúa la reclamación: Una vez recibida la reclamación, el emisor de la tarjeta evalúa su validez. Este proceso suele durar unas seis semanas, o 30 días en el caso de las tarjetas Visa.
• Reversión condicional: si el banco considera que el caso está justificado, inicia una devolución en nombre de los clientes, lo que les permite recuperar temporalmente los fondos de la cuenta del comerciante.
• Respuesta del comerciante: Debe investigar la reclamación, recopilar la documentación pertinente como prueba de la legitimidad de la transacción y presentar un caso sólido ante el procesador de pagos o el banco adquirente para impugnar la devolución.
• Solución: Si su caso es lo suficientemente convincente, la entidad emisora de la tarjeta o la institución financiera desestimará la reclamación y le reembolsará el importe en su cuenta. De lo contrario, el titular de la tarjeta conservará el abono provisional concedido.

El proceso de devolución suele tardar hasta 90 días. Puede prolongarse aún más si el caso llega a arbitraje. Cada paso tiene plazos específicos que varían según la red de la tarjeta.

Por qué las empresas necesitan sistemas de gestión del fraude por devoluciones

According to Chargeflow chargeback statistics and trends, chargebacks increase as digital transactions grow. The need for tools, processes, and best practices to combat the rising chargeback threat has become even more pronounced today.

He aquí por qué necesitas un sistema de gestión del fraude por devoluciones bien definido:

1) Eliminar las lagunas legales en materia de fraude antes de las transacciones

De-risking transactions is a crucial aspect of chargeback fraud management. This involves pre-transaction measures, such as tracking and verifying customers’ identities before they purchase, to prevent fraud.

For example, augmenting customer authentication and pre-transaction holds with Chargeflow Prevent stops fraudsters from making transactions that will ultimately lead to chargebacks.

2) Reducir al mínimo los errores y la confusión tras la facturación

Having a policy for how you plan to prevent and contest disputes ensures you’re not flushing hard-earned revenue down the pipe. This may include quality-assuring transaction records to eliminate merchant errors, such as double-billing and clerical mistakes.

Además de reducir los errores internos, contar con una política de devoluciones bien definida permite a los clientes realizar un seguimiento de sus facturas, especialmente en lo que respecta a los pagos de suscripciones. Por ejemplo, garantizar que los canales bancarios digitales y los equipos administrativos de los emisores dispongan de la información pertinente del comerciante, como el nombre, el logotipo y el recibo, ayuda a minimizar el fraude amistoso.

3) Contabilidad y presentación de informes eficientes sobre devoluciones

This is one of the most essential benefits of well-thought-out chargeback fraud management. Accounting for chargebacks will no longer be a nightmare. Instead of adding chargeback losses into the cost of sales, you can better account for these distinct costs and make your books make sense. Furthermore, having a streamlined chargeback fraud management approach is fundamental for KPI monitoring and reporting. You can track issue areas and close loopholes by analyzing chargeback data.

4) Optimización de la tasa de ganancias netas mediante la gestión automatizada del fraude por devoluciones

La principal razón por la que la mayoría de los minoristas registran una tasa de éxito en las disputas de cargo tan baja es la falta de comunicación entre emisores, comerciantes y consumidores. Los procesos, la terminología y las normas relativos a las disputas de cargo no son uniformes entre todas las partes implicadas. El mero hecho de comprender los plazos de cada fase es una pesadilla.

But imagine a tool that helps you stop chargebacks before they become chargebacks. Chargeback automation minimizes chargebacks with data-driven measures. It challenges false disputes at a superior win rate and keeps your chargeback ratio in check.

«El riesgo de impago no ha disminuido en absoluto. Las empresas siguen enfrentándose a riesgos importantes y siempre será así, sobre todo en las transacciones en línea. Si acaso, la situación está empeorando. El comercio mediado generará mucha más fricción». -- Ariel Chen, director ejecutivo y cofundador de Chargeflow

Estrategia de gestión del fraude por devoluciones: funciones, riesgos y responsabilidades

Por lo general, para elaborar una estrategia de gestión del fraude por devoluciones es necesario definir claramente las funciones, conocer el perfil de riesgo y establecer responsabilidades en toda la organización.

That means establishing a procedure that determines who handles what, which disputes to fight, and how to prevent the next wave of cases.

Funciones clave en la gestión del fraude por devoluciones en el comercio tradicional

• Especialista en devoluciones: se encarga de la gestión diaria de las respuestas a las reclamaciones, la recopilación de pruebas, la presentación de alegaciones y el seguimiento (si procede).
• Analista de fraude: supervisar las transacciones en busca de patrones sospechosos y aplicar medidas de prevención para reducir el riesgo de reclamaciones.
• Customer Service Team: Serves as the first line of defense by resolving customer issues before they escalate to costly chargebacks.
• Finanzas/Contabilidad: Realizar un seguimiento de los costes de las devoluciones, supervisar los índices de reclamaciones y garantizar una contabilidad adecuada de las devoluciones.
• Responsable de devoluciones: supervisa todo el programa, analiza las tendencias, optimiza los procesos y coordina la labor entre departamentos.

Comprender su perfil de riesgo

Los bancos evalúan el riesgo de los comerciantes basándose en cuatro categorías principales: el historial financiero y la solvencia de su empresa, el sector al que pertenece, su modelo de facturación y su volumen de transacciones. Los distintos modelos de negocio se enfrentan a diferentes riesgos de devolución de cargos. Entre los sectores de alto riesgo se incluyen:

• Sector de viajes y hostelería (plazos de entrega prolongados, cancelaciones)
• Digital goods and SaaS (intangible products, subscription fatigue)
• eCommerce (card-not-present fraud, delivery disputes)
• Productos nutracéuticos y suplementos (marketing agresivo, remordimiento del comprador)
• Artículos de alto precio (artículos de lujo, productos electrónicos)

Fighting chargebacks without knowing your risk profile is like treating symptoms without diagnosing the disease. Your risk profile should inform your prevention strategies, evidence collection protocols, and resource allocation.

Establecer responsabilidades claras

Tanto si eres un fundador que trabaja en solitario y se enfrenta a disputas entre una llamada y otra de los clientes, como si diriges un equipo especializado en fraude, el reto es prácticamente el mismo. Alguien tiene que llevar un control de los plazos, recopilar pruebas, comprender los códigos de motivo, estar al tanto de los cambios en las normas de las redes de tarjetas (como Visa VAMP) y enviar las respuestas: todo ello en un plazo de entre 7 y 21 días.

This sounds great on paper. But the cost rarely makes sense with manual processes. Small teams burn hours they can’t afford. Large teams burn salaries on work that algorithms handle better. Both approaches cost more than the chargebacks themselves when you factor in opportunity cost and sub-optimal win rates.

That’s why teams are shifting chargeback fraud management responsibility to automated systems. Automated systems don’t replace your judgment. They replace administrative burden and minimize false representment. You still decide strategy, while AI handles execution.

Gestión del fraude por devoluciones y gestión de reclamaciones

Managing chargebacks effectively requires excelling at two distinct, but related, principles: fraud management and dispute management.

Analicemos estos principios con más detalle.

1) Gestión del fraude por devoluciones

This pre-transaction mechanism excels at preventing illegitimate chargebacks before they occur. Your goal here is to de-risk transactions before processing. The two aspects of chargeback fraud are as follows:

• True fraud: These are cases that result from unauthorised use of payment credentials by criminals. Prevention includes deploying Prevent, AVS/CVV checks, 3D Secure authentication, device fingerprinting, and velocity checks.
• First-party fraud: First-party fraud (friendly fraud): Customers dispute valid purchases, intentionally or by mistake, to reverse charges. Chargeback alerts prevent this by notifying you before disputes are filed.

2) Gestión de litigios

Cuando la prevención falla, por cualquier motivo, y se produce una devolución, resulta fundamental contar con una gestión de reclamaciones bien planificada. El objetivo es maximizar la recuperación neta de las reclamaciones infundadas mediante:

• Respuesta rápida: actuar con plazos ajustados para recabar y presentar pruebas.
• Recopilación de pruebas: recopilación de datos de transacciones, confirmaciones de envío, comunicaciones con los clientes, direcciones IP, datos de dispositivos y cualquier otra documentación pertinente.
• Análisis del código de motivo: comprender el código de motivo específico para aportar los argumentos más pertinentes que influyan en la decisión del banco.
• Una réplica convincente: elaborar respuestas claras y concisas que aborden la reclamación del cliente con pruebas irrefutables.
• Toma de decisiones estratégicas: determinar qué litigios abordar en función de la probabilidad de ganar o perder, el valor de la transacción y los costes de los recursos.

Las soluciones modernas de devolución de cargos gestionan todo el proceso, desde la recopilación de pruebas a lo largo del recorrido del cliente hasta la generación y el envío de respuestas optimizadas según los códigos de motivo.

La cuestión es que hoy en día existen varias herramientas, y no todas las soluciones de gestión del fraude por devoluciones ofrecen los mismos resultados.

Soluciones para la gestión del fraude por devoluciones: herramientas, software y sistemas

In today’s dispute-prone eCommerce landscape, chargeback fraud management has evolved into a specialized industry addressing a $41.69 billion problem. The solutions span from basic alert systems to comprehensive AI-powered platforms, each designed to tackle different aspects of the chargeback lifecycle.

Tipos de marcos de gestión del fraude por devoluciones

• Chargeback alerts: Services like Chargeflow Alerts use network data (Ethoca and Verifi RDR) as well as proprietary frameworks to notify you of disputes before they turn into chargebacks. This heads up gives you a window to choose the most profitable course of action.
• Herramientas de prevención del fraude: Las soluciones antifraude como SEON, Sift o Kount analizan las transacciones en tiempo real mediante el aprendizaje automático, el análisis de comportamiento y filtros preestablecidos para bloquear las compras fraudulentas.
• Dispute management software: These are solutions that help teams handle evidence gathering, response generation, and, in some cases, submission to payment processors. Options include self-managed SaaS subscriptions or managed "dispute-as-a-service" with consultancy.
• Herramientas de análisis y generación de informes: no se trata de productos independientes, sino de una capa de inteligencia integrada en las plataformas. Aunque su rendimiento varía según la plataforma, estas herramientas realizan un seguimiento de los ratios, las tasas de éxito, los códigos de motivo y las tendencias para obtener información que sirva tanto para prevenir las reclamaciones como para gestionarlas.
• All-in-one platforms: AI-native platforms like Chargeflow offer comprehensive coverage through alerts, friendly fraud prevention, representment, and analytics.

Pero, ¿cómo funciona esta magia? Profundicemos en ello.

Cómo funciona el software de gestión del fraude por devoluciones: enfoque en Chargeflow

Las plataformas avanzadas de gestión del fraude por devoluciones, como Chargeflow, utilizan el aprendizaje automático para analizar patrones de éxito, optimizar la selección y presentación de pruebas y predecir el resultado de las disputas. Se vuelven más inteligentes con cada caso, al tiempo que eliminan el trabajo manual.

Cómo funciona Chargeflow:

1. Integration: Connect your payment processors (Shopify, Stripe, PayPal, 100+ platforms) and enrichment tools (Gmail, Gorgias, Zendesk, Recharge, Chargebee). Chargeflow syncs historical and new dispute data immediately, monitoring chargebacks in near real-time.

2. Configuración de la automatización: elige el nivel de agresividad con el que se gestionarán las disputas en función de tu tolerancia al riesgo, personaliza las pruebas con tus elementos de marca (logotipo, políticas, condiciones) y decide si Chargeflow envía los casos automáticamente o los pone en cola para que los apruebes.

3. Funcionamiento automático: el sistema pone en cola las reclamaciones existentes, procesa las nuevas a medida que llegan y se encarga de recopilar pruebas en todas las plataformas conectadas. Tú te centras en hacer crecer tu negocio mientras Chargeflow se ocupa de las reclamaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Ventajas de la gestión automatizada del fraude en las devoluciones

La automatización ha transformado el flujo de trabajo de las devoluciones. El proceso ha pasado de ser manual y reactivo a convertirse en una operación proactiva basada en datos. Entre las principales ventajas de la gestión automatizada del fraude en las devoluciones se incluyen:

• Gestión positiva de las devoluciones: los sistemas automatizados funcionan mientras tus sistemas estén activos. Ofrecen los mejores resultados en cuanto a índices de éxito, incluso cuando la prevención de devoluciones y la gestión de disputas se gestionan de forma automática.
• Escalabilidad: gestionar cientos o miles de reclamaciones sin necesidad de aumentar el personal de forma proporcional.
• Coherencia: todas las respuestas se ajustan a las mejores prácticas e incluyen toda la información pertinente, lo que elimina los errores humanos y los descuidos.
• Rapidez: en lugar de tener que correr contra el reloj, las respuestas se generan y envían en cuestión de minutos sin que tengas que mover un dedo.
• Optimización basada en datos: análisis continuo de los resultados de los litigios para perfeccionar las estrategias y mejorar las tasas de éxito.
• Eficiencia en el uso de los recursos: Permita que su equipo se centre en actividades de gran valor, como la estrategia de prevención del fraude y la mejora de la experiencia del cliente.

Entre otras ventajas, se incluye un panel de control centralizado que permite supervisar todas las reclamaciones, revisar las respuestas automáticas antes de enviarlas (si se desea) y acceder a análisis en tiempo real desde cualquier lugar con conexión a Internet.

¿Podéis gestionar internamente los casos de fraude por devoluciones?

La respuesta corta es sí, se puede. Sin embargo, gestionar manualmente el fraude relacionado con las devoluciones no es tan factible como parece. Incluso un volumen reducido de 20 disputas al mes puede suponer un reto. Tendrás que hacer un seguimiento de los plazos en múltiples procesos, familiarizarte con los matices de los códigos de motivo de las distintas redes de tarjetas, recopilar pruebas de diversos sistemas y redactar réplicas que cumplan con la normativa.

Eso es precisamente lo que Fanatics, cliente de Chargeflow, aprendió por las malas. En sus propias palabras:

Además de la idea de «puedo hacerlo yo mismo», algunos equipos gestionan el fraude por devoluciones de forma interna porque son muy celosos de su autonomía. Quieren tener el control sobre sus procesos, los datos de los clientes, la experiencia del usuario, el flujo de trabajo actual, etc. Incorporar un nuevo software implica conceder acceso al sistema, arriesgarse a problemas de integración y confiar en que la automatización no envíe respuestas embarazosas a los bancos ni altere el funcionamiento actual.

That caution makes sense. But modern chargeback solutions don’t replace your systems. They plug into them. They serve as your operating system for all things chargebacks.

Por lo tanto, el debate entre la gestión interna o la externalizada del fraude por devoluciones se reduce, en realidad, a cuánto control se mantiene sobre las decisiones cotidianas frente a la supervisión estratégica. Y este control se puede lograr mediante opciones híbridas o totalmente gestionadas.

Hybrid vs. Fully Managed SaaS Chargeback Solutions

Hybrid SaaS Chargeback Fraud Management Solutions

What they provide: A combination of software and selective outsourcing where merchants choose which transactions and chargebacks to dispute while relying on a service provider for actual dispute handling. Dispute Ninja and Chargebacks911 are among companies offering the hybrid model.

Ideal para: equipos que cuentan con ciertos conocimientos internos sobre devoluciones, pero que necesitan el respaldo de expertos para disputas complejas o de gran valor. Resulta práctico para pequeñas empresas y equipos en expansión que desean reducir costes seleccionando los casos específicos que desean tratar, al tiempo que mantienen un mayor control y aprovechan la experiencia externa para tareas especializadas.

Ventaja clave: usted mantiene la supervisión y el control, lo que puede reducir los costes al decidir qué casos gestionar internamente y cuáles externalizar, sin dejar de contar con asesoramiento técnico cuando sea necesario. Además, dispone de flexibilidad para adaptar su enfoque a medida que crece su negocio; puede empezar con una participación más activa y delegar gradualmente más tareas a medida que aumenta el volumen de trabajo.

Limitación: La gestión y coordinación de múltiples herramientas o agencias puede resultar complicada. Algunos proveedores recurren a mano de obra deslocalizada y poco cualificada, lo que compromete la eficiencia y los plazos de tramitación, además de afectar negativamente a las tasas de éxito. Sigue siendo necesario contratar a un analista de devoluciones para la toma de decisiones interna y para que evalúe, con su experiencia, qué disputas merecen que se dedique tiempo a ellas en lugar de que lo haga el proveedor.

Soluciones totalmente gestionadas

What they provide: Proprietary, end-to-end tools, machine learning, and human forensics to manage the entire dispute lifecycle, disputing chargebacks on your behalf so you can focus on day-to-day operations.

Best for: Merchants who want chargebacks completely off their plate, high-volume businesses drowning in disputes, or companies lacking internal chargeback expertise.

Ventaja clave: garantías de tasa de éxito (Chargeflow ofrece una garantía de retorno de la inversión (ROI) cuatro veces superior, muy por encima de lo que consiguen los comerciantes gestionando sus propios procesos) sin necesidad de recursos internos. La combinación de tecnologías patentadas, aprendizaje automático y análisis humano permite obtener un ROI sostenible a largo plazo que las estrategias «de talla única» de gestión propia no pueden igualar. Dispondrá de gestores de cuenta dedicados, en lugar de colas de atención al cliente.

Limitación: La tarificación basada en resultados implica que se paga un porcentaje de los fondos recuperados, lo que puede no resultar atractivo para todo el mundo, pero se ajusta a los resultados obtenidos. Se tiene menos control directo sobre las decisiones relativas a cada litigio concreto; usted establece los parámetros y el proveedor se encarga de la ejecución.

Principales indicadores, comisiones y plazos relacionados con las devoluciones que hay que tener en cuenta

Una gestión eficaz del fraude por devoluciones requiere el seguimiento de los indicadores adecuados. Estos son los KPI fundamentales que toda empresa debería tener en cuenta:

Indicadores clave para la gestión del fraude en las devoluciones

• Chargeback ratio: Total chargebacks divided by total transactions. Most payment processors flag accounts at 0.5-07% due to card network oversight.
• Win rate: Percentage of disputed chargebacks that you successfully overturn. Industry average is 20-40%; many Chargeflow clients achieve 60-70%.
• Recuperación neta en dólares: el indicador más importante, que corresponde a la cantidad real de dólares recuperados menos el coste de la resolución de litigios.
• Distribución de los códigos de motivo: esto permite identificar (sobre todo en teoría) la intención del titular de la tarjeta al presentar reclamaciones y en qué aspectos deben centrarse las medidas de refutación y prevención.
• Índice de devoluciones por producto o servicio: un indicador que permite identificar qué ofertas generan más reclamaciones.
• Tiempo medio de respuesta: la rapidez con la que respondes a las reclamaciones. Las respuestas más rápidas suelen ir de la mano de mejores índices de éxito.

Comisiones a tener en cuenta

• Comisiones por devolución: entre 20 y 100 dólares por devolución, independientemente del resultado de la reclamación.
• Comisiones por transacciones de alto riesgo: aumento de las tarifas de procesamiento si tu índice de devoluciones supera los límites establecidos por las redes de tarjetas.
• Alert fees: Costs for chargeback deflection alerts (typically $20-40 per alert, but cheaper than full chargebacks).
• Tarifas de software o servicios: cuotas mensuales de la plataforma o costes por disputa para herramientas de gestión del fraude por devoluciones.
• Costes laborales internos: tiempo dedicado por el personal a la gestión del fraude por devoluciones.

Plazos críticos para las devoluciones

• Plazo de respuesta: normalmente entre 7 y 21 días, dependiendo del proveedor de servicios de pago y de la red de la tarjeta.
• Plazo para presentar reclamaciones por parte de los clientes: entre 45 y 180 días, dependiendo de la red de la tarjeta y del motivo de la reclamación.
• Plazo de resolución: entre 60 y 90 días para la resolución inicial; el arbitraje puede prolongarse hasta más de 120 días.
• Fraud analysis window: Real-time to 24 hours for preventing fraudulent transactions before they become chargebacks.

Cómo elegir las herramientas adecuadas para la gestión del fraude por devoluciones

La elección de una solución para la gestión del fraude por devoluciones es una decisión crucial para los ingresos. Lo digo porque no se trata simplemente de comprar un programa informático. Estás determinando la posición de tu procesador de pagos y si estás recuperando lo suficiente como para justificar la lucha o si simplemente estás malgastando dinero en batallas perdidas. Además, una elección equivocada te expone igualmente a riesgos.

Criterios esenciales para la evaluación de soluciones de devolución de cargos

1. Integration capabilities: Seamless data flow is non-negotiable. So the platform must connect effortlessly with your payment processor, eCommerce platform, shipping carriers, and customer service tools.
2. Nivel de automatización: busca soluciones que se encarguen automáticamente de la recopilación de pruebas, la generación de respuestas y el envío de los documentos. Si prometen automatización pero al final te dejan con el trabajo manual, ¿merece la pena?
3. Inteligencia de pruebas: ¿Puede el sistema extraer información de múltiples fuentes de datos y personalizar las pruebas en función de los códigos de motivo? Las respuestas genéricas son cosa del pasado.
4. Prevention features: Does it offer chargeback alerts, fraud screening for chargeback deflection, and prevention analytics? Fighting chargebacks is important, but preventing them is better.
5. Análisis y generación de informes: los paneles de control en tiempo real , el análisis de códigos de motivo, el seguimiento de la tasa de éxito y las métricas de ROI deberían ser elementos estándar.
6. Resultados contrastados: ¿Qué índices de éxito alcanzan? Pide ejemplos de casos de empresas similares a la tuya.
7. Modelo de precios: ¿Se trata de una suscripción, se cobra por cada litigio, se basa en los resultados (solo se paga por los fondos recuperados) o es un modelo híbrido? Adapta los precios a tus objetivos de volumen y escalabilidad.
8. Escalabilidad: ¿Puede adaptarse al crecimiento de tu modelo de negocio específico? Cambiar de proveedor puede resultar complicado.
9. Support and expertise: Human support is still relevant even in today’s AI world. Evaluate the team's experience. For SaaS tools, assess customer support quality and response times.
10. Cumplimiento normativo y seguridad: Garantizar el cumplimiento de la normativa PCI y unas prácticas sólidas de seguridad de los datos.

Señales de alerta habituales que hay que evitar

• Promises of a hundred percent win rates regardless of chargeback type (unrealistic, as chargebacks where you’re wrong are unwinnable)
• Opciones de integración deficientes (la introducción manual de datos va en contra del objetivo)
• La falta de transparencia en cuanto a los precios o los resultados denota falta de honestidad
• Un enfoque único para todos sin personalización supone un quebradero de cabeza para tu equipo
• Una atención al cliente lenta o que no responde durante la evaluación puede ser señal de un servicio al cliente deficiente

Reflexiones finales sobre la gestión del fraude por devoluciones

La gestión del fraude por devoluciones consiste en prevenir pérdidas económicas, detener el fraude de raíz y conseguir que tus clientes se pongan en contacto contigo antes de acudir a su banco. También implica cumplir con la normativa del sector, que podría afectar a tus privilegios de procesamiento de pagos. Y cuando alguna disputa se te escape, sabrás cómo hacer frente a la situación y resolverla.

Contar con medidas y herramientas sistemáticas para reducir el riesgo de disputas, analizar en profundidad y dar sentido a los datos de devoluciones con el fin de maximizar la tasa de ganancias netas supone una ventaja competitiva. En lugar del juego del «golpea al topo» al que se ven abocados muchos comerciantes a la hora de gestionar disputas, tú estás mejorando deliberadamente la experiencia del cliente al tiempo que mantienes a raya a los estafadores que provocan devoluciones.

Más información sobre la automatización de devoluciones de Chargeflow.