Los riesgos legales del fraude por devolución de cargo y cómo pueden protegerse los comerciantes

Cada vez que se realiza una transacción con tarjeta de crédito, los consumidores corren el riesgo de perder dinero debido a fraudes y transacciones no autorizadas. Afortunadamente, desde la década de 1970, los organismos gubernamentales han aprobado varias leyes y normativas para proteger a los consumidores. Sin embargo, cuando estos consumidores cometen un fraude, ¿quién protege a los comerciantes?

Lamentablemente, no existen leyes explícitas que protejan a los comerciantes frente a los consumidores que se aprovechan de una ley destinada a protegerlos, lo que les permite cometer fraudes en su perjuicio. Esto se ha convertido en una práctica habitual y lamentable, ya que el «fraude amistoso» representa alrededor del 80 % de todas las devoluciones de cargo ( Contracargos), según el Informe sobre devoluciones de cargo de 2024 de Chargeflow.

Merchants can take several steps to avoid losses and damages from chargebacks and friendly fraud. This article will discuss how chargebacks and friendly fraud work, the legal risks of chargeback fraud, and the steps merchants can take to protect themselves against them. 

¿Qué es el fraude por devolución de cargo?

Chargeback fraud (the deliberate subset of friendly fraud) occurs when customers intentionally report a legitimate transaction to their card issuers for a payment reversal while keeping the product or service. In situations like these, the customer deliberately lies that a product is defective or a service is unsatisfactory (when it is not) to receive a refund for what they paid.

En los casos de fraude amistoso, los comerciantes y los proveedores de pagos a menudo no pueden determinar la intención del cliente cuando este solicita una devolución. Independientemente de si la reclamación es legítima o no, el proveedor de pagos tramitará la devolución, dejando en manos del comerciante la responsabilidad de refutarla.

Algunas de las razones más habituales que esgrimen los consumidores para cometer fraude mediante devoluciones de cargo son las siguientes:

1. Reclamar que no se ha recibido un artículo pedido.
2. Reclamar que un artículo recibido no se ajusta a lo especificado o está dañado.
3. Afirma que la compra es una transacción no autorizada.
4. Alegar que se les ha cobrado indebidamente debido a fallos en la política del comerciante.
5. Afirman que les han robado los datos de su tarjeta de crédito y su información personal, y que se ha realizado una compra mediante suplantación de identidad.

Laurence Bonicalzi Bridier, CEO at ArtMajeur by YourArt, says, “While there are legitimate reasons for a customer to file for a chargeback, they are often abused to reap double the benefits: keeping the product or service while intentionally receiving a refund, where victims are often e-commerce or online stores.”

¿Cómo funciona el fraude por devolución de cargo?

A diferencia de otros tipos de fraude, una devolución de cargo o «fraude amistoso» se distingue porque no se produce en el punto de venta, sino una vez realizada la compra. Imaginemos la siguiente situación:

1. Punto de venta: Un cliente realiza un pedido de 500 bolsas de papel personalizadas a través de una página web de comercio electrónico. Introduce los datos de su tarjeta de crédito y se le indica que el pago se ha realizado correctamente.

2. El comerciante tramita el pedido: una vez confirmado el pago, el comerciante tramita el pedido y lo envía al cliente para su entrega.

3. Recepción de la mercancía: El cliente recibe los pedidos completos y en buen estado.

4. Inicio del fraude por devolución: Con mala intención, un cliente encuentra una laguna en las políticas del comerciante y solicita una devolución, alegando que las bolsas de papel se entregaron estropeadas y mojadas, lo que las hacía inservibles.

5. Recepción del reembolso: El cliente recibe el reembolso y conserva los artículos en buen estado para su uso.

6. El comerciante impugna (o pierde) las reclamaciones de devolución: tras haberse abonado un importe provisional en la cuenta del titular de la tarjeta de crédito, el comerciante puede impugnar la devolución aportando pruebas de que el artículo se ha entregado correctamente y en buen estado. Cuando el comerciante pierde el caso, pierde ventas y debe hacer frente a gastos adicionales en concepto de comisiones por devolución.

Riesgos legales del fraude por devolución de cargo

For merchants, chargeback fraud, or any kind of chargeback, is more than lost sales. The table below summarizes the main legal and financial risks, which we then unpack in detail.

Reputación dañada

Lo último que cualquier empresa querría es tener mala reputación, sobre todo en lo que respecta a las finanzas y a los productos y servicios defectuosos que perjudican su credibilidad. Un número excesivo de devoluciones puede dar a entender a sus clientes que no está prestando sus productos y servicios de forma satisfactoria. 

En el caso de los fraudes por contracargos, el impacto es doble. No solo se daña la imagen de tu Contracargos por Contracargos, sino que también se transmite una mala impresión a tu mercado objetivo y a las partes interesadas, como bancos y emisores de tarjetas, sobre la estabilidad y la seguridad de tu negocio, lo que puede afectar a la fidelidad de los clientes y a los posibles inversores.

David Haskins, director ejecutivo de WrongfulDeathLawyer.com, afirma: «Los comerciantes con múltiples casos de contracargos pueden ser incluidos por los emisores de tarjetas en un programa de seguimiento de contracargos, en el que se les supervisará de cerca para reducir Contracargos un nivel aceptable, lo que les supondrá el pago de cuotas mensuales o periódicas».

Pérdida de ventas y gastos adicionales

La pérdida de ventas es una de las consecuencias más importantes de Contracargos». En el caso de los fraudes por devolución de cargo, se pierde el valor del artículo que el estafador se ha quedado intencionadamente, así como el importe de la devolución de cargo fraudulenta que se ha presentado en tu contra.

With chargeback fraud, you also enter the normal chargeback process, from the card issuer to the credit card network. During the chargeback process, the merchant also pays chargeback fees for every chargeback raised by each customer per transaction. For example, Mastercard estimates that a merchant charges $15 to $70 for every dispute.

Costes operativos

Cuando un cliente inicia una devolución, parte del proceso consiste en que los comerciantes la impugnen aportando pruebas, documentación y toda la información necesaria para rebatir la reclamación y liberar el cargo provisional de la devolución que se ha aplicado al comerciante. 

‍

Este proceso puede resultar costoso para las empresas, ya sea por la mano de obra y los recursos necesarios para recopilar pruebas o por el coste de oportunidad que, de otro modo, se podría haber destinado a actividades que aportan valor añadido. Esto es especialmente cierto en épocas de máxima actividad, como las rebajas del Viernes Negro, cuando las empresas deben destinar aún más recursos a atender la afluencia de clientes y gestionar los datos de ventas, lo que supone una carga adicional para sus capacidades.

Riesgo de cierre de la cuenta

El banco adquirente o la entidad financiera que gestiona las transacciones con tarjeta puede cerrar tu cuenta de comerciante por diversos motivos, entre ellos, actividades sospechosas por parte del comerciante, fraude o si tu cuenta está a punto de superar los límites de devoluciones establecidos por la red de tarjetas, ya sea por motivos legítimos o por fraude en las devoluciones. 

For example, under the Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP), a merchant whose combined fraud-plus-dispute chargeback ratio reaches 1.5% is classified as "Excessive" (effective April 1, 2026), while Mastercard flags an Excessive Chargeback Merchant at 100 or more chargebacks and a 1.5% to 2.99% ratio in the same month. See the current chargeback thresholds for both networks.

Cómo pueden protegerse los comerciantes contra el fraude por devoluciones

Aunque el fraude por devolución de cargo supone una amenaza constante para los comerciantes, que pueden sufrir pérdidas económicas y el cierre de sus cuentas, existen opciones prácticas que puedes adoptar para protegerte contra este tipo de fraude. El enfoque más eficaz consiste en combinar las tácticas que se indican a continuación con una protección automatizada contra las devoluciones de cargo y alertas de prevención, que señalan las transacciones de riesgo e interceptan disputas antes de que la situación se agrave.

Supervisar y señalar las transacciones inusuales

La mayor parte de la actividad fraudulenta consiste en transacciones repetidas y similares que los estafadores realizan en un breve periodo de tiempo para obtener beneficios o solicitar Contracargos posteriormente Contracargos con el pretexto de que se trata de compras no autorizadas, a pesar de que son transacciones legítimas, con el fin de cometer fraude mediante devoluciones.

Merchants can protect themselves with solid ecommerce fraud prevention by monitoring and flagging unusual daily transactions, using monitoring tools like fraud analytics to detect suspicious activity, or learning techniques on how to crawl a website without getting blocked. These tools and activities help conduct market research on chargeback fraud, tactics, and chargeback fraud occurrence in the industry to help prepare merchants for potentially fraudulent activities. 

Have clear return and refund policies, and make them known

Más vale prevenir que curar, y la mejor defensa para los comerciantes frente a las reclamaciones por devoluciones y el fraude relacionado con ellas es aplicar un plan de acción sólido y claro, así como políticas claras sobre devoluciones y reembolsos.

Cuando las políticas de reembolso y devolución de un comerciante no están claras o son ambiguas y no se pueden consultar fácilmente, los clientes tienden más a solicitar una devolución de cargo que a ponerse en contacto directamente con el comerciante para informarse sobre otras posibles opciones de devolución. 

Ofrecer un buen servicio al cliente

La comunicación abierta, un buen servicio y las relaciones con los clientes son fundamentales para resolver disputas, lo que incluye evitar el fraude por devoluciones. 

Lev Peker, director ejecutivo de CARiD, afirma: «Cuando los comerciantes demuestran un compromiso activo y ofrecen soluciones para atender las inquietudes de los clientes, especialmente las relacionadas con la posventa, estos son menos propensos a aprovechar las lagunas de las políticas de devolución y reembolso para cometer fraudes mediante devoluciones de cargo». 

Implementar sistemas de verificación de clientes y tarjetas

Algunos clientes cometen fraudes de devolución de cargo de forma deliberada y habitual, y ni siquiera el mejor servicio de atención al cliente puede reducir el riesgo de que los comerciantes sean víctimas de este tipo de fraudes. En estos casos, la implementación de sistemas sólidos de verificación de clientes y tarjetas puede ayudar a proteger a los comerciantes contra el fraude de devolución de cargo, entre ellos:

1. Disponer de herramientas de prevención del fraude para identificar y evitar las transacciones fraudulentas antes de que den lugar a Contracargos.
2. Utilice procesos de autenticación multifactorial para verificar la identidad de los clientes y evitar que los estafadores realicen transacciones en cuentas ajenas.
3. Pasos de autenticación como el CVV o 3DS para verificar las transacciones como medidas de seguridad adicionales.

Grant Aldrich, fundador de Preppy, afirma: «Los estafadores se centran en empresas con sistemas informáticos internos deficientes para cometer fraudes, como el fraude por devolución de cargo, sobre todo cuando no existen sistemas sólidos de verificación de transacciones. Profesionales como los hackers éticos certificados pueden ayudar a identificar lagunas, vulnerabilidades y puntos débiles en los sistemas de una empresa para reducir el riesgo de fraude en la organización».

Build Your Defense Against Chargeback Fraud Before It Costs You

Merchants face many legal risks because of the lack of protection from the law regarding the chargeback process, including damaged reputation, lost sales, added operational costs, and worst of all, risking account closure. However, merchants can still protect themselves against chargeback fraud through robust protection systems, proactive monitoring, transparent policies, and effective customer management. 

Preguntas frecuentes

¿Es ilegal el fraude por devolución de cargo?

Sí. Impugnar deliberadamente un cargo legítimo con el fin de quedarse con los productos y obtener un reembolso constituye una forma de fraude y puede acarrear consecuencias legales. Sin embargo, en la práctica, rara vez se persigue penalmente, por lo que la responsabilidad recae en los comerciantes a la hora de prevención combatirlo.

¿Existen leyes que protejan a los comerciantes contra el fraude por devoluciones?

Not directly. Consumer-protection laws like the Fair Credit Billing Act and Regulation E protect cardholders, but no equivalent statute shields merchants, which is why prevention and strong evidence matter so much.

¿A partir de qué porcentaje de devoluciones se cierra una cuenta de comerciante?

It depends on the network. Visa's VAMP classifies a merchant as "Excessive" at a 1.5% combined fraud-plus-dispute ratio (effective April 1, 2026), and Mastercard's ECM program triggers at 100 or more chargebacks with a 1.5% to 2.99% ratio in a month. Sustained breaches can lead to fines or account termination.

¿Cuánto le cuesta a un comerciante una devolución?

Además de perder la venta y la mercancía, los comerciantes deben pagar una comisión por devolución de cargo de entre 15 y 70 dólares aproximadamente por cada reclamación, a lo que hay que sumar el tiempo que dedica el personal a resolverla. El coste total suele ser varias veces superior al valor de la transacción.

¿Cómo pueden los comerciantes prevención el fraude prevención ?

Supervisa y señala las transacciones inusuales, publica políticas de reembolso claras, ofrece un servicio de atención al cliente ágil, verifica a los clientes mediante CVV/3DS y utiliza alertas automatizadas de protección y prevención de devoluciones para detener el « disputas » desde el principio.

What is the penalty for chargeback fraud?

Chargeback fraud is legally a form of fraud or theft, but it is rarely prosecuted given the small dollar amounts typically involved. In practice, the real consequences come from payment networks and processors: repeat offenders can be flagged, blacklisted, or reported to card issuers, and merchants pursuing large-dollar cases can involve law enforcement or small-claims court for restitution.