Cada vez que se realiza una transacción con tarjeta de crédito, los consumidores corren el riesgo de perder dinero debido a fraudes y transacciones no autorizadas. Afortunadamente, desde la década de 1970, los organismos gubernamentales han aprobado varias leyes y normativas para proteger a los consumidores. Sin embargo, cuando estos consumidores cometen un fraude, ¿quién protege a los comerciantes?

Lamentablemente, no existen leyes explícitas que protejan a los comerciantes de aquellos consumidores que se aprovechan de una ley destinada a protegerlos, lo que les permite cometer fraudes en su contra. Esto se ha convertido en una práctica habitual y lamentable, ya que el fraude amistoso representa alrededor del 80 % de todas las devoluciones de cargo, según el Informe sobre devoluciones de cargo de 2024 de Chargeflow.

Los comerciantes pueden tomar varias medidas para evitar pérdidas y daños derivados de las devoluciones y el fraude amistoso. En este artículo se explica cómo funcionan las devoluciones y el fraude amistoso, los riesgos legales del fraude por devolución y las medidas que pueden adoptar los comerciantes para protegerse contra ellos. 

¿Qué es el fraude por devolución de cargo?

El fraude por devolución de cargo, también conocido como «fraude amistoso», se produce cuando los clientes notifican intencionadamente a los emisores de sus tarjetas una transacción legítima para que se anule el pago, quedándose al mismo tiempo con el producto o servicio. En situaciones como estas, el cliente miente deliberadamente alegando que un producto es defectuoso o que un servicio es insatisfactorio (cuando no es así) para obtener el reembolso de lo que ha pagado.

En los casos de fraude amistoso, los comerciantes y los proveedores de pagos a menudo no pueden determinar la intención del cliente cuando este solicita una devolución. Independientemente de si la reclamación es legítima o no, el proveedor de pagos tramitará la devolución, dejando en manos del comerciante la responsabilidad de refutarla.

Algunas de las razones más habituales que esgrimen los consumidores para cometer fraude mediante devoluciones de cargo son las siguientes:

1. Reclamar que no se ha recibido un artículo pedido.
2. Reclamar que un artículo recibido no se ajusta a lo especificado o está dañado.
3. Afirma que la compra es una transacción no autorizada.
4. Alegar que se les ha cobrado indebidamente debido a fallos en la política del comerciante.
5. Afirman que les han robado los datos de su tarjeta de crédito y su información personal, y que se ha realizado una compra mediante suplantación de identidad.

Laurence Bonicalzi Bridier, directora ejecutiva de ArtMajeur by YourArt, afirma: «Aunque existen motivos legítimos para que un cliente solicite una devolución de cargo, a menudo se abusa de este procedimiento para obtener un doble beneficio: quedarse con el producto o servicio y, al mismo tiempo, recibir intencionadamente un reembolso, siendo las víctimas, con frecuencia, las plataformas de comercio electrónico o las tiendas en línea».

¿Cómo funciona el fraude por devolución de cargo?

A diferencia de otros tipos de fraude, una devolución de cargo o «fraude amistoso» se distingue porque no se produce en el punto de venta, sino una vez realizada la compra. Imaginemos la siguiente situación:

1. Punto de venta: Un cliente realiza un pedido de 500 bolsas de papel personalizadas a través de una página web de comercio electrónico. Introduce los datos de su tarjeta de crédito y se le indica que el pago se ha realizado correctamente.

2. El comerciante tramita el pedido: una vez confirmado el pago, el comerciante tramita el pedido y lo envía al cliente para su entrega.

3. Recepción de la mercancía: El cliente recibe los pedidos completos y en buen estado.

4. Inicio del fraude por devolución: Con mala intención, un cliente encuentra una laguna en las políticas del comerciante y solicita una devolución, alegando que las bolsas de papel se entregaron estropeadas y mojadas, lo que las hacía inservibles.

5. Recepción del reembolso: El cliente recibe el reembolso y conserva los artículos en buen estado para su uso.

6. El comerciante impugna (o pierde) las reclamaciones de devolución: tras haberse abonado un importe provisional en la cuenta del titular de la tarjeta de crédito, el comerciante puede impugnar la devolución aportando pruebas de que el artículo se ha entregado correctamente y en buen estado. Cuando el comerciante pierde el caso, pierde ventas y debe hacer frente a gastos adicionales en concepto de comisiones por devolución.

Riesgos legales del fraude por devolución de cargo

Para los comerciantes, el fraude por devolución de cargo —o cualquier tipo de devolución de cargo— supone algo más que una pérdida de ventas. A continuación se enumeran algunos de los riesgos legales a los que se pueden enfrentar los comerciantes cuando se ven demasiado involucrados en casos de fraude por devolución de cargo:

Reputación dañada

Lo último que cualquier empresa querría es tener mala reputación, sobre todo en lo que respecta a las finanzas y a los productos y servicios defectuosos que perjudican su credibilidad. Un número excesivo de devoluciones puede dar a entender a sus clientes que no está prestando sus productos y servicios de forma satisfactoria. 

En el caso de los fraudes por devoluciones, el impacto es doble. No solo se daña la imagen de su empresa por las devoluciones, sino que también se transmite una mala impresión a su mercado objetivo y a las partes interesadas, como bancos y emisores de tarjetas, sobre la estabilidad y la seguridad de su negocio, lo que puede afectar a la fidelidad de los clientes y a los posibles inversores.

David Haskins, director ejecutivo de WrongfulDeathLawyer.com, afirma: «Los comerciantes con múltiples casos de devoluciones pueden ser incluidos por los emisores de tarjetas en un programa de seguimiento de devoluciones, en el que se les supervisará de cerca para reducir las devoluciones a un nivel aceptable, lo que les supondrá el pago de cuotas mensuales o periódicas».

Pérdida de ventas y gastos adicionales

La pérdida de ventas es una de las consecuencias más importantes de las devoluciones de cargo. En el caso de los fraudes por devolución de cargo, se pierde el valor del artículo que el estafador se ha quedado intencionadamente, así como el dinero correspondiente a la devolución de cargo fraudulenta que se ha presentado en su contra.

En el caso del fraude por devolución de cargo, también se inicia el proceso habitual de devolución de cargo, desde el emisor de la tarjeta hasta la red de tarjetas de crédito. Durante este proceso, el comerciante también debe abonar comisiones por cada devolución de cargo que presente cada cliente por transacción. Por ejemplo, Mastercard calcula que a un comerciante le supone entre 15 y 70 dólares por cada reclamación.

Costes operativos

Cuando un cliente inicia una devolución, parte del proceso consiste en que los comerciantes la impugnen aportando pruebas, documentación y toda la información necesaria para rebatir la reclamación y liberar el cargo provisional de la devolución que se ha aplicado al comerciante. 

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Este proceso puede resultar costoso para las empresas, ya sea por la mano de obra y los recursos necesarios para recopilar pruebas o por el coste de oportunidad que, de otro modo, se podría haber destinado a actividades que aportan valor añadido. Esto es especialmente cierto en épocas de máxima actividad, como las rebajas del Viernes Negro, cuando las empresas deben destinar aún más recursos a atender la afluencia de clientes y gestionar los datos de ventas, lo que supone una carga adicional para sus capacidades.

Riesgo de cierre de la cuenta

El banco adquirente o la entidad financiera que gestiona las transacciones con tarjeta puede cerrar tu cuenta de comerciante por diversos motivos, entre ellos, actividades sospechosas por parte del comerciante, fraude o si tu cuenta está a punto de superar los límites de devoluciones establecidos por la red de tarjetas, ya sea por motivos legítimos o por fraude en las devoluciones. 

Por ejemplo, Visa considera que una tasa de devoluciones del 0,65 % y 75 devoluciones mensuales constituyen una señal de alerta temprana de que se están superando los umbrales de devoluciones, mientras que una tasa de devoluciones del 1,8 % y 1 000 devoluciones se consideran excesivas.

Cómo pueden protegerse los comerciantes contra el fraude por devoluciones

Aunque el fraude por devoluciones supone una amenaza constante para los comerciantes, que se enfrentan a pérdidas económicas y al cierre de cuentas, existen medidas prácticas que puedes adoptar para protegerte contra este tipo de fraude.

Supervisar y señalar las transacciones inusuales

La mayor parte de la actividad fraudulenta consiste en transacciones repetidas y similares que los estafadores realizan en un breve periodo de tiempo con el fin de obtener beneficios o solicitar posteriormente devoluciones, alegando que se trata de compras no autorizadas, a pesar de que son transacciones legítimas, con el objetivo de cometer fraude mediante devoluciones.

Los comerciantes pueden protegerse supervisando y señalando las transacciones diarias inusuales, utilizando herramientas de supervisión como el análisis de fraudes para detectar actividades sospechosas, o aprendiendo técnicas para rastrear un sitio web sin que les bloqueen el acceso. Estas herramientas y actividades ayudan a realizar estudios de mercado sobre el fraude por devoluciones, las tácticas utilizadas y la incidencia de este tipo de fraude en el sector, con el fin de preparar a los comerciantes ante posibles actividades fraudulentas. 

Establece políticas claras de devoluciones y reembolsos, y dáslas a conocer

Más vale prevenir que curar, y la mejor defensa para los comerciantes frente a las reclamaciones por devoluciones y el fraude relacionado con ellas es aplicar un plan de acción sólido y claro, así como políticas claras sobre devoluciones y reembolsos.

Cuando las políticas de reembolso y devolución de un comerciante no están claras o son ambiguas y no se pueden consultar fácilmente, los clientes tienden más a solicitar una devolución de cargo que a ponerse en contacto directamente con el comerciante para informarse sobre otras posibles opciones de devolución. 

Ofrecer un buen servicio al cliente

La comunicación abierta, un buen servicio y las relaciones con los clientes son fundamentales para resolver conflictos, entre otras cosas, para evitar el fraude por devoluciones. 

Lev Peker, director ejecutivo de CARiD, afirma: «Cuando los comerciantes demuestran un compromiso activo y ofrecen soluciones para atender las inquietudes de los clientes, especialmente las relacionadas con la posventa, estos son menos propensos a aprovechar las lagunas de las políticas de devolución y reembolso para cometer fraudes mediante devoluciones de cargo». 

Implementar sistemas de verificación de clientes y tarjetas

Algunos clientes cometen fraudes de devolución de cargo de forma deliberada y habitual, y ni siquiera el mejor servicio de atención al cliente puede reducir el riesgo de que los comerciantes sean víctimas de este tipo de fraudes. En estos casos, la implementación de sistemas sólidos de verificación de clientes y tarjetas puede ayudar a proteger a los comerciantes contra el fraude de devolución de cargo, entre ellos:

1. Disponer de herramientas de prevención del fraude para identificar y evitar las transacciones fraudulentas antes de que den lugar a devoluciones.
2. Utilice procesos de autenticación multifactorial para verificar la identidad de los clientes y evitar que los estafadores realicen transacciones en cuentas ajenas.
3. Pasos de autenticación como el CVV o 3DS para verificar las transacciones como medidas de seguridad adicionales.

Grant Aldrich, fundador de Preppy, afirma: «Los estafadores se centran en empresas con sistemas informáticos internos deficientes para cometer fraudes, como el fraude por devolución de cargo, sobre todo cuando no existen sistemas sólidos de verificación de transacciones. Profesionales como los hackers éticos certificados pueden ayudar a identificar lagunas, vulnerabilidades y puntos débiles en los sistemas de una empresa para reducir el riesgo de fraude en la organización».

Conclusión: cómo proteger tu negocio contra el fraude por devoluciones 

Los comerciantes se enfrentan a numerosos riesgos legales debido a la falta de protección legal en lo que respecta al proceso de devolución de cargos, entre los que se incluyen el deterioro de la reputación, la pérdida de ventas, el aumento de los costes operativos y, lo peor de todo, el riesgo de cierre de la cuenta. No obstante, los comerciantes pueden protegerse contra el fraude por devolución de cargos mediante sistemas de protección sólidos, una supervisión proactiva, políticas transparentes y una gestión eficaz de los clientes.