Los riesgos legales del fraude por devolución de cargo y cómo pueden protegerse los comerciantes

Cada vez que se realiza una transacción con tarjeta de crédito, los consumidores corren el riesgo de perder dinero debido a fraudes y transacciones no autorizadas. Afortunadamente, desde la década de 1970, los organismos gubernamentales han aprobado varias leyes y normativas para proteger a los consumidores. Sin embargo, cuando estos consumidores cometen un fraude, ¿quién protege a los comerciantes?

Lamentablemente, no existen leyes explícitas que protejan a los comerciantes frente a los consumidores que se aprovechan de una ley destinada a protegerlos, lo que les permite cometer fraudes en su perjuicio. Esto se ha convertido en una práctica habitual y lamentable, ya que el «fraude amistoso» representa alrededor del 80 % de todas las devoluciones de cargo ( Contracargos), según el Informe sobre devoluciones de cargo de 2024 de Chargeflow.

Merchants can take several steps to avoid losses and damages from chargebacks and friendly fraud. This article will discuss how chargebacks and friendly fraud work, the legal risks of chargeback fraud, and the steps merchants can take to protect themselves against them. Before alleging fraud in a dispute response, review how to assess suspected chargeback fraud. 

¿Qué es el fraude por devolución de cargo?

Chargeback fraud (the deliberate subset of friendly fraud) occurs when customers intentionally report a legitimate transaction to their card issuers for a payment reversal while keeping the product or service. In situations like these, the customer deliberately lies that a product is defective or a service is unsatisfactory (when it is not) to receive a refund for what they paid. For the types, evidence, and response steps, see our chargeback fraud guide.

En los casos de fraude amistoso, los comerciantes y los proveedores de pagos a menudo no pueden determinar la intención del cliente cuando este solicita una devolución. Independientemente de si la reclamación es legítima o no, el proveedor de pagos tramitará la devolución, dejando en manos del comerciante la responsabilidad de refutarla.

Algunas de las razones más habituales que esgrimen los consumidores para cometer fraude mediante devoluciones de cargo son las siguientes:

1. Reclamar que no se ha recibido un artículo pedido.
2. Reclamar que un artículo recibido no se ajusta a lo especificado o está dañado.
3. Afirma que la compra es una transacción no autorizada.
4. Alegar que se les ha cobrado indebidamente debido a fallos en la política del comerciante.
5. Afirman que les han robado los datos de su tarjeta de crédito y su información personal, y que se ha realizado una compra mediante suplantación de identidad.

Laurence Bonicalzi Bridier, CEO at ArtMajeur by YourArt, says, “While there are legitimate reasons for a customer to file for a chargeback, they are often abused to reap double the benefits: keeping the product or service while intentionally receiving a refund, where victims are often e-commerce or online stores.”

¿Cómo funciona el fraude por devolución de cargo?

A diferencia de otros tipos de fraude, una devolución de cargo o «fraude amistoso» se distingue porque no se produce en el punto de venta, sino una vez realizada la compra. Imaginemos la siguiente situación:

1. Punto de venta: Un cliente realiza un pedido de 500 bolsas de papel personalizadas a través de una página web de comercio electrónico. Introduce los datos de su tarjeta de crédito y se le indica que el pago se ha realizado correctamente.

2. El comerciante tramita el pedido: una vez confirmado el pago, el comerciante tramita el pedido y lo envía al cliente para su entrega.

3. Recepción de la mercancía: El cliente recibe los pedidos completos y en buen estado.

4. Inicio del fraude por devolución: Con mala intención, un cliente encuentra una laguna en las políticas del comerciante y solicita una devolución, alegando que las bolsas de papel se entregaron estropeadas y mojadas, lo que las hacía inservibles.

5. Recepción del reembolso: El cliente recibe el reembolso y conserva los artículos en buen estado para su uso.

6. El comerciante impugna (o pierde) las reclamaciones de devolución: tras haberse abonado un importe provisional en la cuenta del titular de la tarjeta de crédito, el comerciante puede impugnar la devolución aportando pruebas de que el artículo se ha entregado correctamente y en buen estado. Cuando el comerciante pierde el caso, pierde ventas y debe hacer frente a gastos adicionales en concepto de comisiones por devolución.

Riesgos legales del fraude por devolución de cargo

For merchants, chargeback fraud, or any kind of chargeback, is more than lost sales. The table below summarizes the main legal and financial risks, which we then unpack in detail.

Reputación dañada

Lo último que cualquier empresa querría es tener mala reputación, sobre todo en lo que respecta a las finanzas y a los productos y servicios defectuosos que perjudican su credibilidad. Un número excesivo de devoluciones puede dar a entender a sus clientes que no está prestando sus productos y servicios de forma satisfactoria. 

En el caso de los fraudes por contracargos, el impacto es doble. No solo se daña la imagen de tu Contracargos por Contracargos, sino que también se transmite una mala impresión a tu mercado objetivo y a las partes interesadas, como bancos y emisores de tarjetas, sobre la estabilidad y la seguridad de tu negocio, lo que puede afectar a la fidelidad de los clientes y a los posibles inversores.

David Haskins, CEO at WrongfulDeathLawyer.com, says, “Merchants with multiple chargeback cases can be put by card issuers on a chargeback monitoring program where you will be closely monitored to reduce chargebacks at an acceptable level, incurring you monthly or regular fees.”

Pérdida de ventas y gastos adicionales

La pérdida de ventas es una de las consecuencias más importantes de Contracargos». En el caso de los fraudes por devolución de cargo, se pierde el valor del artículo que el estafador se ha quedado intencionadamente, así como el importe de la devolución de cargo fraudulenta que se ha presentado en tu contra.

With chargeback fraud, you also enter the normal chargeback process. Your processor may charge a dispute fee. Check its current pricing and your merchant agreement for the amount and any conditions.

Costes operativos

Cuando un cliente inicia una devolución, parte del proceso consiste en que los comerciantes la impugnen aportando pruebas, documentación y toda la información necesaria para rebatir la reclamación y liberar el cargo provisional de la devolución que se ha aplicado al comerciante. 

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This process can be costly for businesses, either because of the manpower and resources required to collate evidence or because of the opportunity cost that could have otherwise been allocated to value-adding activities. This is especially true during peak times, such as Black Friday sales, when businesses need to allocate even more resources to handle the influx of customers and manage sales data, further straining their capabilities.

Riesgo de cierre de la cuenta

El banco adquirente o la entidad financiera que gestiona las transacciones con tarjeta puede cerrar tu cuenta de comerciante por diversos motivos, entre ellos, actividades sospechosas por parte del comerciante, fraude o si tu cuenta está a punto de superar los límites de devoluciones establecidos por la red de tarjetas, ya sea por motivos legítimos o por fraude en las devoluciones. 

For example, under the Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP), the combined fraud-plus-dispute chargeback ratio is only one part of enrollment: standard Excessive Merchant criteria in Asia Pacific, Canada, EU and US (effective April 1, 2026) apply when the acquirer is not Above Standard or Excessive: at least a 1.5% ratio using the sum of the TC40 fraud count and TC15 dispute count, divided by the count of settled TC05 card-not-present VisaNet payments in the same month, AND at least 1,500 monthly fraud-and-dispute reports. Mastercard ECM uses 100–299 current-month chargebacks and a 1.5%–2.99% ratio, calculated against the previous month's captured payments. See the current chargeback thresholds for both networks.

Check the Visa fact sheet and your acquirer's applicable notice. The standard merchant criteria above apply when the acquirer is not Above Standard or Excessive; other regional, local and acquirer criteria differ. The VAMP ratio is the sum of the TC40 fraud count and TC15 dispute count, divided by the count of settled TC05 card-not-present VisaNet payments in the same month. Certain pre-dispute resolutions and qualifying CE3.0 TC40 records are excluded, depending on extract timing; one payment can appear in both reports. A ratio alone does not establish enrollment, fines or closure, and being below these standard merchant thresholds does not guarantee freedom from acquirer or processor review.

Cómo pueden protegerse los comerciantes contra el fraude por devoluciones

With chargeback fraud constantly threatening merchants with financial losses and account closures, there are still practical options you can take to protect yourself against chargeback fraud. The most resilient approach layers the tactics below with automated chargeback protection and chargeback prevention alerts, which flag risky transactions and intercept disputes before they escalate. If you sell on Shopify, first check what the platform already pays back: Shopify Protect vs Chargeback Apps: What Each Covers.

Supervisar y señalar las transacciones inusuales

La mayor parte de la actividad fraudulenta consiste en transacciones repetidas y similares que los estafadores realizan en un breve periodo de tiempo para obtener beneficios o solicitar Contracargos posteriormente Contracargos con el pretexto de que se trata de compras no autorizadas, a pesar de que son transacciones legítimas, con el fin de cometer fraude mediante devoluciones.

Check orders for many failed payment attempts, sudden large buys or card details that do not match. Use your ecommerce fraud prevention checks to decide which orders need a closer look. Use fraud analytics to track these patterns. Keep a note of why you approve, hold or refund each order.

Have clear return and refund policies, and make them known

Prevention is better than cure, and the most effective defense for merchants from chargeback claims and chargeback fraud is by implementing a robust and clear action plan and policies on returns and refunds.

Cuando las políticas de reembolso y devolución de un comerciante no están claras o son ambiguas y no se pueden consultar fácilmente, los clientes tienden más a solicitar una devolución de cargo que a ponerse en contacto directamente con el comerciante para informarse sobre otras posibles opciones de devolución. 

Ofrecer un buen servicio al cliente

La comunicación abierta, un buen servicio y las relaciones con los clientes son fundamentales para resolver disputas, lo que incluye evitar el fraude por devoluciones. 

Lev Peker, CEO at CARiD, says, “When merchants show active efforts and solutions to address customer concerns, especially post-sale concerns, customers are less likely to take advantage of return and refund policy loopholes to commit chargeback fraud.” 

Implementar sistemas de verificación de clientes y tarjetas

Algunos clientes cometen fraudes de devolución de cargo de forma deliberada y habitual, y ni siquiera el mejor servicio de atención al cliente puede reducir el riesgo de que los comerciantes sean víctimas de este tipo de fraudes. En estos casos, la implementación de sistemas sólidos de verificación de clientes y tarjetas puede ayudar a proteger a los comerciantes contra el fraude de devolución de cargo, entre ellos:

1. Disponer de herramientas de prevención del fraude para identificar y evitar las transacciones fraudulentas antes de que den lugar a Contracargos.
2. Utilice procesos de autenticación multifactorial para verificar la identidad de los clientes y evitar que los estafadores realicen transacciones en cuentas ajenas.
3. Pasos de autenticación como el CVV o 3DS para verificar las transacciones como medidas de seguridad adicionales.

Grant Aldrich, Founder of Preppy, says, “Fraudsters target businesses with weak internal IT systems to commit fraud like chargeback fraud, especially in the absence of strong transaction verification systems. Professionals like Certified Ethical Hackers can help identify loopholes, vulnerabilities, and weaknesses in a business’s systems to reduce the risk of fraud in the organisation.”

Build Your Defense Against Chargeback Fraud Before It Costs You

Merchants face many legal risks because of the lack of protection from the law regarding the chargeback process, including damaged reputation, lost sales, added operational costs, and worst of all, risking account closure. However, merchants can still protect themselves against chargeback fraud through robust protection systems, proactive monitoring, transparent policies, and effective customer management. 

Preguntas frecuentes

¿Es ilegal el fraude por devolución de cargo?

Sí. Impugnar deliberadamente un cargo legítimo con el fin de quedarse con los productos y obtener un reembolso constituye una forma de fraude y puede acarrear consecuencias legales. Sin embargo, en la práctica, rara vez se persigue penalmente, por lo que la responsabilidad recae en los comerciantes a la hora de prevención combatirlo.

¿Existen leyes que protejan a los comerciantes contra el fraude por devoluciones?

Not directly. Consumer-protection laws like the Fair Credit Billing Act and Regulation E protect cardholders, but no equivalent statute shields merchants, which is why prevention and strong evidence matter so much.

¿A partir de qué porcentaje de devoluciones se cierra una cuenta de comerciante?

It depends on the network, region and acquiring relationship. Visa VAMP standard Excessive Merchant criteria in Asia Pacific, Canada, EU and US (effective April 1, 2026) apply when the acquirer is not Above Standard or Excessive: at least a 1.5% ratio using the sum of the TC40 fraud count and TC15 dispute count, divided by the count of settled TC05 card-not-present VisaNet payments in the same month, AND at least 1,500 monthly fraud-and-dispute reports. Mastercard ECM uses 100–299 current-month chargebacks and a 1.5%–2.99% ratio, calculated against the previous month's captured payments. A ratio alone does not establish fines or termination; consult the applicable acquirer notice. Apply specified report exclusions and extract timing.

¿Cuánto le cuesta a un comerciante una devolución?

Además de perder la venta y la mercancía, los comerciantes deben pagar una comisión por devolución de cargo de entre 15 y 70 dólares aproximadamente por cada reclamación, a lo que hay que sumar el tiempo que dedica el personal a resolverla. El coste total suele ser varias veces superior al valor de la transacción.

¿Cómo pueden los comerciantes prevención el fraude prevención ?

Supervisa y señala las transacciones inusuales, publica políticas de reembolso claras, ofrece un servicio de atención al cliente ágil, verifica a los clientes mediante CVV/3DS y utiliza alertas automatizadas de protección y prevención de devoluciones para detener el « disputas » desde el principio.

What is the penalty for chargeback fraud?

Chargeback fraud is legally a form of fraud or theft, but it is rarely prosecuted given the small dollar amounts typically involved. In practice, the real consequences come from payment networks and processors: repeat offenders can be flagged, blacklisted, or reported to card issuers, and merchants pursuing large-dollar cases can involve law enforcement or small-claims court for restitution.