Nota: Para aquellos que se perdieron la publicación anterior, echa un vistazo a El 80 % de las devoluciones se deben al fraude amistoso: qué es y cuál es su impacto en el negocio antes de sumergirse en esta publicación. 

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Quienes hayáis sufrido un fraude amistoso sabéis que no se trata solo de lidiar con cifras, sino de enfrentarse a historias: cada devolución tiene su origen en una historia, una historia de confusión, descuido o engaño descarado. En nuestro Informe sobre el estado de las devoluciones de 2024, revelamos que nada menos que el 79,03 % de las devoluciones no se deben a hackers ni al robo de datos de tarjetas de crédito, sino a transacciones en las que los clientes pulsan precipitadamente el botón de disputa o por pura mala intención. Con esta información en mente, analicemos más de cerca estos encuentros entre la cautela de los comerciantes y el comportamiento de los consumidores. 

Te voy a llevar a un recorrido en el que profundizaremos en las historias reales que se esconden tras las disputas por transacciones, desentrañando lo que ocurre con el fraude amistoso. Con cada ejemplo, no me centraré en los quebraderos de cabeza que provoca, sino en cómo puedes convertir estos retos en oportunidades para fortalecer tu negocio. 

Gracias a la información que nos proporciona el Informe sobre devoluciones, no nos limitamos a reaccionar ante el fraude amistoso, sino que nos adelantamos a él, llegamos al fondo del problema y lo abordamos de frente. 

Prepárate para adentrarte en un mundo de disputas fortuitas y estafas ingeniosas, con consejos prácticos para proteger tus ingresos y ayudarte a moverte con confianza por el cambiante panorama del comercio electrónico.   

Ejemplos reales de fraude amistoso

La devolución accidental

Imaginemos a Karen, una compradora habitual por Internet, que recientemente realizó varias compras en distintas tiendas online nuevas durante unas rebajas de fin de semana de locura. Unas semanas más tarde, mientras revisaba el extracto de su tarjeta de crédito, se encontró con un cargo de «XYZ Corp.». No reconoce el nombre y no recuerda haber comprado nada a una empresa con ese nombre. El pánico le hace temer un posible fraude, por lo que Karen decide impugnar el cargo con su banco, iniciando así una devolución.

En realidad, «XYZ Corp» es la empresa matriz de una de las tiendas online en las que compró su funda de móvil personalizada. La tienda utilizó su razón social a efectos de facturación, en lugar del nombre comercial más conocido, lo que provocó la confusión de Karen y la consiguiente devolución de cargo accidental.

Consejo adicional: Para evitar situaciones como la de Karen, asegúrate de que los descriptores de tus transacciones sean claros y fácilmente reconocibles. Utiliza un nombre que tus clientes recuerden de su experiencia de compra y considera la posibilidad de incluir un número de teléfono o una página web en el descriptor para facilitar su identificación. Este pequeño paso puede reducir significativamente las devoluciones accidentales, lo que te permitirá mantener la confianza de los clientes y evitar que tu empresa se vea envuelta en disputas y gastos innecesarios.

La suscripción incomprendida

Te presentamos a Alex, un apasionado de la tecnología al que le encanta probar nuevas aplicaciones y servicios. Nunca le verás rechazar un periodo de prueba gratuito. Le presentaron una nueva aplicación de fitness que era tendencia en la App Store, lo que despertó el interés de Alex. Se registró para una prueba gratuita de 30 días y facilitó los datos de su tarjeta, con el entendimiento de que no se le cobraría nada a menos que decidiera continuar más allá del periodo de prueba. Sin embargo, tras probar la aplicación unas cuantas veces, se aburrió y pronto se olvidó de ella, sin darse cuenta de que su versión de prueba se había convertido en una suscripción de pago. 

Un par de meses después, Alex vio en su extracto bancario unos cargos mensuales recurrentes de la aplicación de fitness. Se había olvidado por completo de la suscripción o no reconoció que los cargos fueran legítimos, por lo que se puso en contacto con su banco para reclamarlos como fraudulentos. El banco inició una devolución del cargo, y la empresa de la aplicación de fitness tuvo que hacer frente a las consecuencias de lo que se suponía que era un contrato de suscripción válido.

Consejo adicional: Para evitar situaciones como la de Alex, las empresas deben asegurarse de comunicar claramente las condiciones de la suscripción y enviar recordatorios antes de cobrar las renovaciones. Un simple correo electrónico o notificación unos días o hasta una semana antes de que finalice el periodo de prueba puede ayudar a recordar a los clientes tus políticas de suscripción y darles la oportunidad de cancelarla si ya no desean continuar con el servicio. Este enfoque proactivo reducirá en gran medida el número de devoluciones accidentales relacionadas con suscripciones olvidadas, lo que te ayudará a mantener una relación positiva entre la empresa y el cliente. 

El comprador arrepentido

Te presentamos a Jordan, un apasionado de los videojuegos que, durante una sesión nocturna de navegación por Internet, se topa con una consola de videojuegos de edición limitada en oferta. Llevado por la emoción y el miedo a perder la oportunidad, Jordan realiza una compra impulsiva. Sin embargo, al recibir la consola, Jordan se arrepiente inmediatamente de la compra y se da cuenta de que su reacción se debió más a la emoción del momento que a una necesidad real del producto. A medida que el remordimiento del comprador se hace patente y el plazo para la devolución se va agotando, Jordan se siente atrapado con esta compra cara e innecesaria.

En otra decisión rápida, Jordan impugna el cargo ante su entidad bancaria, alegando que nunca recibió el artículo. El banco inició una devolución del cargo, lo que obligó al comerciante a asumir la pérdida de ingresos y la devolución del producto, a pesar de que la transacción era legítima. 

Consejo adicional: Para evitar situaciones como la de Jordan, las empresas deberían ofrecer una política de devoluciones flexible y dar prioridad al servicio de atención al cliente. De este modo, los clientes tendrán claro que disponen de opciones si no quedan satisfechos con el producto o servicio.

La afirmación engañosa

Te presentamos a Stephanie, que acaba de recibir el pedido de sus zapatos de diseño. Al recibirlos, decide que no son exactamente lo que quería, pero en lugar de devolverlos, Stephanie afirma que nunca recibió el paquete. Sin que Stephanie lo supiera en ese momento, el comerciante había utilizado un servicio de envíos de confianza que proporcionaba una confirmación detallada de la entrega, incluida una foto del paquete en la puerta de su casa. 

Este caso real pone de manifiesto las dificultades a las que se enfrentan los comerciantes ante las reclamaciones de devolución de cargo fraudulentas. En lo que respecta a la confirmación de la entrega, las pruebas fotográficas o la firma del destinatario son fundamentales para proteger a los comerciantes frente a este tipo de reclamaciones fraudulentas. No solo proporcionan una prueba tangible de la entrega, sino que también refuerzan la posición del comerciante durante el proceso de impugnación de la devolución de cargo. 

El fraude familiar

Os presentamos a Jake, un niño pequeño que, sin darse cuenta, utiliza el teléfono de su padre para pedir un taxi. Cuando el taxi llega de improviso, los padres, que desconocen lo que ha hecho Jake y no reconocen el cargo, reclaman la transacción ante su banco, creyendo que se trata de un cargo no autorizado. Esta situación es un ejemplo clásico de fraude familiar, en el que un malentendido dentro de la familia da lugar a una reclamación por devolución de cargo, lo que pone de relieve la importancia de una comunicación clara y de prácticas de pago seguras en el ámbito doméstico. 

Consejo adicional: En el caso de las plataformas de comercio electrónico, es fundamental ofrecer herramientas que permitan a los titulares de las cuentas protegerse contra el uso no autorizado, como la configuración de controles parentales para las compras dentro de la aplicación. Este enfoque proactivo puede reducir considerablemente las devoluciones de cargo accidentales y reforzar la confianza de los clientes.

Estrategias para combatir el fraude interno

Para combatir el fraude interno, puede resultar útil seguir las siguientes estrategias, tal y como se sugiere en el informe «State of Chargebacks»:

1. Mejora la experiencia de tus clientes: mejora la comunicación y la claridad en los detalles de las transacciones para reducir los malentendidos que puedan dar lugar a devoluciones accidentales. 
2. Detección automática del fraude: Utiliza tecnologías avanzadas para analizar los datos previos a la transacción, lo que ayuda a identificar actividades sospechosas de forma temprana. 
3. Herramientas de gestión de devoluciones: Implemente herramientas especializadas que ayuden a optimizar la gestión tanto del fraude «amigable» como del fraude real, protegiendo así contra la pérdida de ingresos. 
4. Informar a los clientes: Utilizar plataformas automatizadas para informar a los clientes sobre el proceso de devolución de cargo, fomentando así la transparencia y la comprensión.

Conclusión: cómo gestionar el fraude amistoso con Chargeflow

A medida que hemos ido analizando las complejidades del fraude amistoso, profundizando en ejemplos reales y estrategias prácticas, hemos descubierto información valiosa para proteger su negocio. Aprovechando las conclusiones del Informe sobre el estado de las devoluciones de cargo de 2024, hemos trazado un camino a seguir en la lucha contra el fraude amistoso.

Chargeflow está a su disposición con soluciones a medida para ayudarle a combatir eficazmente el fraude de personas de confianza. Para obtener información más detallada y orientación continua, consulte el informe completo y siga el blog de Chargeflow, donde encontrará consejos de expertos que le permitirán desenvolverse con confianza en el cambiante panorama del comercio electrónico. Juntos, protejamos de forma proactiva su negocio frente a los retos que plantea el fraude de personas de confianza.