En un momento en el que las ventas en línea se están disparando, los comerciantes de comercio electrónico deben ser conscientes del rápido aumento del riesgo de fraude omnicanal. Si gestionas un negocio en línea, es importante que comprendas hasta qué punto se está generalizando este tipo de actividad delictiva digital, y qué medidas debes tomar para protegerte de ella. 

En esta entrada del blog, analizaremos el aumento del fraude omnicanal y ofreceremos estrategias clave para proteger tu negocio frente a él. Sigue leyendo para descubrir cómo los cambios tecnológicos y las tendencias de compra de los consumidores han creado nuevas oportunidades para los ciberdelincuentes que buscan aprovechar las vulnerabilidades del sistema de pago.

¿Qué es el fraude omnicanal?

Este fraude es un tipo de delito financiero que se produce a través de múltiples canales de comunicación. Entre ellos se incluyen canales digitales y físicos, como Internet, la banca telefónica y las tarjetas de crédito y débito, así como nuevas tecnologías como los cajeros automáticos y las aplicaciones de pago basadas en inteligencia artificial. 

La prevalencia de este tipo de fraude puede atribuirse a los avances tecnológicos, que proporcionan a los estafadores nuevas formas de aprovechar las vulnerabilidades de los sistemas y, al mismo tiempo, dificultan que las fuerzas del orden y otras organizaciones detecten y bloqueen las actividades fraudulentas. 

Para reducir esta amenaza creciente, las organizaciones deben adoptar defensas más avanzadas que utilicen herramientas de análisis predictivo y aprendizaje automático, junto con un enfoque omnicanal que permita la supervisión en todos los canales posibles. Al combinar soluciones inteligentes como estas con la formación de los usuarios finales, protocolos seguros y una evaluación continua de riesgos, las empresas pueden protegerse mejor contra el fraude omnicanal.

¿En qué se diferencia de los métodos de fraude tradicionales?

El fraude omnicanal se diferencia de los métodos de fraude tradicionales por su complejidad y por la combinación de distintos canales de acceso. Consiste en actividades maliciosas que tienen lugar tanto en canales digitales, como sitios web o aplicaciones móviles, como en canales físicos, como tiendas, centros de atención al cliente y centros de llamadas. 

Mientras que la mayor parte de las actividades fraudulentas tradicionales se producen en un único canal de acceso, como el uso no autorizado de tarjetas de crédito, estos fraudes afectan a varios canales de acceso. 

Además, suele haber múltiples puntos de contacto, ya que los delincuentes se dirigen a los consumidores a través de diversos canales para obtener toda la información que necesitan para cometer el fraude. 

Es posible que las medidas tradicionales de prevención del fraude no sean suficientes a la hora de detectar y prevenir el fraude omnicanal, ya que este requiere un enfoque avanzado que incorpore el análisis de datos y mecanismos de control en todos los canales de acceso y se centre en el comportamiento de los clientes.

Estadísticas sobre el fraude omnicanal para comerciantes

Según las estadísticas recogidas en el informe «State of Omnichannel Fraud Report» de TransUnion de 2023:

• El número de presuntos intentos de fraude digital aumentó un 80 % a nivel mundial entre 2019 y 2022. Esto se debe a varios factores, entre ellos el aumento de las transacciones digitales, la sofisticación de los estafadores y la disponibilidad de datos robados.
• Los estafadores están poniendo el punto de mira en diversos sectores, pero los de viajes y ocio, logística y servicios financieros son los que registran los mayores aumentos en los intentos de fraude. Esto se debe a que estos sectores están experimentando un aumento significativo en el volumen de transacciones, ya que la pandemia ha provocado cambios en el comportamiento de los consumidores.
• Los estafadores utilizan diversos métodos para cometer fraudes, entre los que se incluyen la apropiación de cuentas, la clonación de tarjetas de crédito y el fraude de identidad sintética. La apropiación de cuentas es el método más habitual y consiste en utilizar credenciales robadas para acceder a la cuenta de la víctima. La clonación de tarjetas de crédito es un método que consiste en crear una tarjeta de crédito falsificada que contiene la información de la cuenta de la víctima. El fraude de identidad sintética es un método que consiste en crear una identidad falsa que se utiliza para obtener crédito u otros productos financieros.
• Los comerciantes pueden adoptar una serie de medidas para reducir el riesgo de fraude, entre ellas, implementar medidas sólidas de prevención del fraude, formar a sus empleados sobre el fraude y colaborar con un socio especializado en prevención del fraude. Entre las medidas sólidas de prevención del fraude se incluyen el uso de herramientas como la puntuación de riesgo de fraude, la identificación de dispositivos y la supervisión de transacciones. Formar a los empleados sobre el fraude puede ayudarles a identificar y notificar actividades sospechosas. Colaborar con un socio especializado en prevención del fraude puede proporcionar a los comerciantes acceso a la tecnología y los conocimientos más avanzados en materia de prevención del fraude.

Tipos de fraude omnicanal

A medida que las empresas recurren cada vez más a estrategias omnicanal para llegar a los clientes y fidelizarlos, se enfrentan a nuevos retos a la hora de prevenir el fraude. Se trata de actividades fraudulentas que se producen en múltiples canales, como el canal online, el móvil y las tiendas físicas, y que pueden resultar difíciles de detectar y prevenir debido a la complejidad y diversidad de los canales implicados.

Estos son algunos de los tipos más comunes de fraude omnicanal:

1. Fraude por apropiación de cuentas (ATO)

El fraude ATO se produce cuando un estafador obtiene acceso no autorizado a la cuenta de un cliente, ya sea una cuenta bancaria, una cuenta de comercio electrónico o una cuenta en redes sociales. Esto puede hacerse mediante diversos métodos, como el phishing, la ingeniería social o los ataques de fuerza bruta. Una vez que el estafador tiene acceso a la cuenta, puede robar información personal, realizar compras fraudulentas o transferir fondos a su propia cuenta.

2. Fraude de identidad sintética

El fraude de identidad sintética es un tipo de fraude en el que el estafador crea una nueva identidad combinando datos reales y falsos. El estafador puede utilizar información personal sustraída, como números de la Seguridad Social, para crear una identidad sintética y abrir nuevas cuentas o solicitar préstamos. Este tipo de fraude puede resultar especialmente difícil de detectar, ya que la identidad sintética puede parecer legítima a simple vista.

3. Fraude en los pagos

El fraude en los pagos se refiere a las actividades fraudulentas relacionadas con los medios de pago, como las tarjetas de crédito, las tarjetas de débito y los monederos electrónicos. El fraude en los pagos puede producirse de diversas formas, como mediante el uso de datos de tarjetas robadas, devoluciones fraudulentas o la apropiación de cuentas. El fraude en los pagos también puede producirse en los mercados online, donde los estafadores pueden vender productos falsos o utilizar tarjetas de crédito robadas para comprar artículos.

4. Fraude en los programas de fidelización

El fraude en los programas de fidelización se produce cuando un estafador se aprovecha de un programa de fidelización para obtener recompensas o ventajas por medios fraudulentos. Por ejemplo, un estafador puede utilizar puntos robados o crear varias cuentas para obtener más recompensas. Este tipo de fraude puede ser difícil de detectar, ya que suele consistir en pequeñas transacciones repartidas a lo largo de un periodo prolongado.

5. Phishing e ingeniería social

El phishing y la ingeniería social son métodos que utilizan los estafadores para engañar a las personas y que estas revelen información personal, como contraseñas o datos de tarjetas de crédito. El phishing suele consistir en el envío de correos electrónicos o mensajes fraudulentos que parecen proceder de una fuente legítima, como un banco o una tienda online. La ingeniería social consiste en manipular a las personas para que revelen información a través de llamadas telefónicas o interacciones presenciales.

¿Por qué está aumentando el fraude omnicanal?

El fraude omnicanal es un problema cada vez mayor, impulsado por una combinación de factores. Según los últimos datos de CyberSource, el comercio electrónico mundial creció casi un 21 % en 2020 y las 20 principales economías del mundo registraron un aumento del 50 % en la actividad fraudulenta relacionada con el comercio electrónico durante ese mismo periodo. 

Además, la pandemia de COVID-19 obligó a los consumidores a buscar formas alternativas de comprar productos, lo que provocó un crecimiento exponencial de la actividad multicanal para los minoristas. La dificultad resultante para los minoristas en línea, que deben gestionar cientos de cuentas en múltiples puntos de contacto, ha hecho que resulte cada vez más complicado detectar las actividades fraudulentas en el momento en que se producen. 

Esta dificultad para detectarlos ha provocado un aumento generalizado de estos intentos de fraude en los últimos años, y muchos expertos prevén que los niveles de fraude seguirán aumentando a medida que crezca la dependencia del comercio electrónico en todo el mundo.

¿Cómo afecta el fraude omnicanal a las empresas?

Los estafadores utilizan técnicas sofisticadas para aprovechar las vulnerabilidades de estos canales, lo que tiene diversas consecuencias negativas para las empresas. A continuación se indican algunas formas en que el fraude omnicanal afecta a las empresas:

1. Pérdidas económicas derivadas del fraude

El impacto más evidente del fraude omnicanal en las empresas es la pérdida económica. Los estafadores utilizan identidades robadas o falsas para realizar compras fraudulentas o transferir dinero de la cuenta de la víctima a la suya propia. Esto puede dar lugar a devoluciones de cargos, reembolsos y pérdida de ingresos para la empresa. Además, las empresas también pueden enfrentarse a multas y sanciones por parte de los procesadores de pagos y las autoridades reguladoras por no haber evitado el fraude.

2. Daño a la reputación de la marca y a la confianza de los clientes

Además, puede dañar la reputación de una empresa y minar la confianza de los clientes. Si los clientes son víctimas de fraudes o transacciones no autorizadas en sus cuentas, pueden perder la confianza en la empresa y pasarse a la competencia. Las reseñas y comentarios negativos en las redes sociales y en los sitios web de reseñas pueden dañar aún más la reputación de la empresa y disuadir a los clientes potenciales de hacer negocios con ella.

3. Riesgos legales y normativos

Las empresas que no logren prevenir o detectar el fraude pueden enfrentarse a riesgos legales y normativos. Pueden ser responsables de los daños y perjuicios derivados de transacciones fraudulentas y pueden verse obligadas a cumplir con la normativa sobre protección de datos y las leyes de protección del consumidor. El incumplimiento de estas normas puede dar lugar a multas, demandas y otras sanciones legales.

4. Costes operativos

Las empresas pueden incurrir en costes operativos adicionales para prevenir y mitigar el fraude. Esto puede incluir invertir en herramientas de detección y prevención del fraude, contratar a analistas especializados en fraude y formar a los empleados para que identifiquen y denuncien actividades sospechosas. Estos costes pueden acumularse rápidamente y reducir la rentabilidad de la empresa.

Cómo proteger tu negocio contra el fraude omnicanal

Como empresario, es fundamental contar con protocolos de seguridad infalibles para protegerte a ti mismo, a tus clientes y a tus empleados frente al fraude. Contar con las estrategias de prevención adecuadas puede ayudar a tu empresa a adelantarse a cualquier posible problema. 

Al igual que ocurre con la elaboración de cualquier política de privacidad eficaz, adoptar un enfoque proactivo para proteger tu negocio contra el fraude omnicanal puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. A la hora de diseñar estas estrategias, hay algunas prácticas recomendadas que conviene tener en cuenta, como el uso de la autenticación de dos factores para iniciar sesión y la supervisión de las transacciones en el momento de realizar los pagos. 

Además, es importante pensar en cómo reaccionarás si se produjera un caso de presunto fraude: es fundamental establecer procedimientos que permitan detectar y abordar rápidamente cualquier actividad sospechosa. La tecnología también puede ofrecer una ayuda fiable a la hora de prevenir el fraude: el uso de servicios de verificación de identidad digital, como el reconocimiento facial o las herramientas de supervisión basadas en la inteligencia artificial, puede reducir considerablemente tu exposición al riesgo y aumentar la confianza de los clientes en tu marca.

Hay muchos factores que influyen a la hora de protegerse de las actividades fraudulentas en Internet, pero con las estrategias adecuadas se puede crear un entorno seguro tanto para los clientes y los empleados como para uno mismo.

Reflexiones finales sobre el fraude omnicanal

Es evidente que el fraude omnicanal constituye un grave problema para las empresas y, a medida que más consumidores recurren a los servicios de comercio digital, se convertirá en una cuestión cada vez más acuciante. Las empresas deben adoptar medidas proactivas para revisar y actualizar sus estrategias de prevención del fraude con el fin de protegerse frente a las actividades fraudulentas. 

Esto puede contribuir a reducir la incidencia de actividades fraudulentas y permitir que las empresas operen de forma segura en el ámbito digital. 

Además, al reconocer la importancia de utilizar técnicas eficaces, las empresas no solo podrán minimizar los riesgos, sino que también podrán garantizar que la experiencia del cliente siga siendo positiva. 

Al adelantarse a las amenazas y diseñar estrategias que tengan en cuenta su bienestar, las empresas pueden sentirse seguras sabiendo que han tomado todas las precauciones necesarias para protegerse frente a este tipo de ataques fraudulentos.