Comprender las reclamaciones relacionadas con las tarjetas de débito y su impacto en los comerciantes

Según Datos Insights, en 2023 los consumidores estadounidenses impugnaron alrededor de 105 millones de cargos, por un valor total estimado de 11 000 millones de dólares. Esta tendencia no hace más que crecer, y se prevé que las impugnaciones aumenten un 40 % para 2026. 

Según el informe «State of Chargebacks» de Chargeflow, el fraude amistoso representa casi el 80 % de todas las devoluciones, lo que significa que casi 8 de cada 10 devoluciones están relacionadas con disputas con los clientes. Esto pone de relieve el importante impacto que tiene el fraude amistoso en los comerciantes y subraya la necesidad de adoptar estrategias centradas en mitigar este tipo de fraude para proteger los ingresos.

Uno de los retos más acuciantes a los que se enfrentan hoy en día los comerciantes es saber cómo impugnar de forma eficaz un cargo en una tarjeta de débito. Esto reviste especial importancia, ya que las impugnaciones de cargos en tarjetas de débito son cada vez más habituales en el comercio electrónico.

¿A qué retos se enfrentan los comerciantes a la hora de gestionar las reclamaciones relacionadas con las tarjetas de débito? ¿Y cómo pueden proteger sus ingresos al tiempo que agilizan la gestión de las reclamaciones? Esta guía ofrece estrategias prácticas para sortear estos retos.

¿Puede un comerciante impugnar una devolución de cargo de una tarjeta de débito?

Sí, los comerciantes pueden impugnar las devoluciones de cargos de tarjetas de débito, pero para ello es necesario conocer bien los plazos, la documentación necesaria y las estrategias de resolución de disputas. Los consumidores están bien protegidos por la Ley de Transferencias Electrónicas de Fondos (EFTA), una ley diseñada para proteger a los consumidores en las transferencias electrónicas de fondos, incluidas las transacciones no autorizadas con tarjetas de débito.

En el marco de la AELC:

• Los consumidores cuentan con protecciones frente a la responsabilidad civil: la cobertura se limita a 50 dólares si se notifica en un plazo de 2 días hábiles, asciende a 500 dólares si se notifica en un plazo de 60 días y no hay cobertura si se notifica después de 60 días.
• Los bancos tienen plazos estrictos: las entidades financieras deben resolver las disputas o conceder un crédito provisional en un plazo de 10 días hábiles (hasta 45 días en casos complejos). El cumplimiento de este plazo depende en gran medida de que los comerciantes aporten pruebas precisas y sin demora. El incumplimiento de estos plazos puede acarrear pérdidas automáticas para los comerciantes.

Los comerciantes deben cumplir estas normas respondiendo con prontitud a las devoluciones y proporcionando documentación precisa, ya que los retrasos pueden dar lugar a pérdidas automáticas. El uso de herramientas como la plataforma de automatización de Chargeflow garantiza que los comerciantes cumplan estos plazos tan ajustados y agilicen el proceso de resolución de disputas de manera eficaz.

Cómo impugnar una devolución de cargo en una tarjeta de débito: guía paso a paso para comerciantes

Cuando surge una reclamación, lo fundamental es actuar con rapidez y eficacia para proteger tus ingresos. Sigue estos pasos para reclamar un cargo en tu tarjeta de débito de forma eficaz:

Paso 1: Revisa el código del motivo de la disputa

Empieza por comprender el código de motivo facilitado por el banco, que explica por qué el cliente ha solicitado la devolución. Esto te ayudará a preparar la respuesta adecuada.

👉 Para obtener más información, consulta nuestra guía definitiva sobre los códigos de motivo de las devoluciones.

Consejo rápido: Comprueba siempre el código de motivo para asegurarte de que envías la documentación correcta; las respuestas que no coincidan pueden dar lugar a la desestimación automática de la solicitud.

Paso 2: Reúna la documentación necesaria

Las reclamaciones relacionadas con tarjetas de débito suelen tener plazos de respuesta más cortos (normalmente entre 10 y 20 días). Los bancos se ajustan a estos plazos estrictos para cumplir con la EFTA, lo que significa que los comerciantes deben recopilar y presentar las pruebas lo antes posible para evitar pérdidas.

Aprovecha las alertas en tiempo real de Chargeflow para garantizar una respuesta rápida y eficaz. 

Reúna la documentación necesaria, como por ejemplo:

• Recibos de transacciones
• Justificante de entrega (por ejemplo, confirmación de envío o números de seguimiento)
• Registros de comunicación con los clientes (correos electrónicos, registros de chat, etc.)
• Cualquier término y condición acordado por el cliente durante la compra. 

El banco podrá conceder un crédito provisional a su discreción durante la investigación, especialmente en el caso de transacciones no autorizadas. Sin embargo, no todas las reclamaciones cumplen los requisitos, por lo que es fundamental aportar pruebas convincentes.

Consejo rápido: Organiza tu documentación utilizando herramientas automatizadas como Chargeflow para agilizar la recopilación de pruebas y evitar incumplir plazos cruciales.

Paso 3: Responde con rapidez para cumplir los plazos

Utiliza las alertas en tiempo real para garantizar respuestas oportunas. Actuar con rapidez te ayuda a cumplir con los plazos de respuesta ajustados y a evitar las devoluciones.

Consejo rápido: Utiliza herramientas de automatización para gestionar las tareas repetitivas y garantizar que los envíos se realicen a tiempo.

Paso 4: Enviar una carta de réplica detallada

Redacta una carta de réplica clara y concisa en la que abordes la controversia. Incluye:

• Detalles de la transacción (fecha, importe, artículos comprados)
• Prueba de que la transacción fue legítima
• Prueba de que el cliente recibió el producto o servicio

Consejo rápido: En tu carta de réplica, céntrate en información objetiva y verificable. Redáctala de forma concisa y profesional para aumentar tus posibilidades de obtener un resultado favorable.

Paso 5: Automatizar la gestión de reclamaciones

Automatice su proceso de gestión de reclamaciones para ahorrar tiempo y reducir los errores. Las herramientas de automatización de Chargeflow garantizan el envío puntual de las reclamaciones y permiten realizar un seguimiento continuo de su estado.

Consejo rápido: Las herramientas de automatización pueden encargarse de tareas repetitivas, como la presentación de pruebas y el seguimiento de plazos, lo que permite a tu equipo centrarse en los litigios más complejos.

Paso 6: Supervisar los resultados de las disputas y ajustar las estrategias

Una vez resueltas las disputas, es fundamental analizar las tendencias para optimizar las medidas de prevención del fraude y las estrategias de gestión de disputas. Este proceso de mejora continua contribuye a aumentar la eficacia general a la hora de prevenir futuras devoluciones.

Consejo rápido: Revisa periódicamente los litigios perdidos para detectar patrones. Aprovecha esta información para ajustar tus políticas y evitar problemas similares en el futuro.

Aprender de las disputas perdidas

A veces, a pesar de todos tus esfuerzos, es posible que pierdas un litigio. Sin embargo, estas derrotas pueden ser experiencias de aprendizaje muy valiosas. Analiza los casos que no hayas ganado para comprender en qué aspectos falló tu documentación o tu estrategia de respuesta. Por ejemplo, comprueba si la falta de pruebas, los códigos de motivo incorrectos o las respuestas tardías contribuyeron a la derrota.

Al identificar estas deficiencias, podrá adaptar sus procesos para reforzar su defensa en futuros litigios. Este enfoque proactivo puede reducir considerablemente el riesgo de que se repitan las devoluciones.

Consejo rápido: Revisa periódicamente los litigios perdidos para detectar patrones. Aprovecha esta información para ajustar tus políticas y evitar problemas similares en el futuro.

Diferencias clave entre las reclamaciones relacionadas con tarjetas de débito y las relacionadas con tarjetas de crédito

Para los comerciantes es importante comprender las diferencias entre las reclamaciones relacionadas con las tarjetas de débito y las de crédito. Este conocimiento les ayuda a proteger sus beneficios. Las reclamaciones relacionadas con las tarjetas de débito suelen tener plazos más cortos y ofrecen menos protección a los consumidores. Esto puede suponer una desventaja para los comerciantes.

Consejo rápido: Al resolver las disputas con rapidez, los comerciantes pueden reducir el volumen de comisiones en las que incurren, protegiendo así sus resultados.

Motivos habituales de las reclamaciones relacionadas con las tarjetas de débito

Conocer las causas más habituales de las disputas relacionadas con las tarjetas de débito puede ayudar a los comerciantes a evitarlas antes de que se agraven:

1. Transacciones fraudulentas: Los cargos no autorizados suelen producirse debido a filtraciones de datos o ataques de phishing. Esto es especialmente cierto en el caso de las transacciones sin presencia física de la tarjeta (CNP). Utilice la protección contra el fraude para reducir el riesgo. 

          👉 Para obtener más información sobre la prevención del fraude, echa un vistazo a nuestro blog sobre protección contra el fraude.

2. Errores de procesamiento: los cobros duplicados o los importes incorrectos pueden dar lugar a reclamaciones. La realización de auditorías periódicas del sistema y de comprobaciones automáticas ayudará a detectar estos errores a tiempo, lo que garantiza un procesamiento más fluido de las transacciones.
3. Incumplimiento en la entrega de productos o servicios: Pueden surgir conflictos cuando los clientes no reciben sus pedidos. Realice un seguimiento de los envíos y manténgase en contacto de forma proactiva con los clientes.
4. Cancelaciones de suscripciones y facturación periódica: los cobros recurrentes tras una cancelación suelen dar lugar a disputas. Automatiza los procesos de cancelación para minimizar estos casos.

Estrategias proactivas para gestionar las reclamaciones relacionadas con las tarjetas de débito

Los comerciantes se enfrentan a retos específicos a la hora de gestionar las reclamaciones relacionadas con los cargos en tarjetas de débito. Aplica las siguientes estrategias para minimizar los riesgos y proteger tus ingresos:

Consejo n.º 1: Aprovecha las alertas en tiempo real

Supervise de forma proactiva las posibles disputas mediante alertas en tiempo real. Resolver las disputas antes de que se agraven puede ayudar a evitar las devoluciones de cargo. Herramientas como Chargeflow pueden ayudar a los comerciantes a detectar las disputas de forma temprana y a responder con eficacia.

Consejo n.º 2: Automatizar la gestión de disputas
La automatización del proceso de respuesta a las disputas puede agilizar la gestión de los problemas relacionados con la facturación recurrente y las suscripciones. La automatización garantiza que los comerciantes respondan con rapidez y coherencia, lo que minimiza los errores que podrían dar lugar a devoluciones de cargo.

Si quieres saber cómo Chargeflow ayudó a Wortune a gestionar las devoluciones de cargo, haz clic aquí. Nuestra plataforma automatizada multiplicó por 4,3 su tasa de éxito.

Consejo n.º 3: Mejora la comunicación con los clientes
Mantener un servicio de atención al cliente claro y receptivo es fundamental para resolver los problemas antes de que se conviertan en disputas. Los comerciantes deben centrarse en mostrarse abiertos y responder rápidamente a las preguntas de los clientes. Esto puede ayudar a generar confianza y reducir las posibilidades de que se produzcan devoluciones.

Consejo n.º 4: Supervisa las tendencias en las disputas y adapta tus estrategias
Analiza periódicamente tus patrones de devoluciones para identificar posibles problemas y ajustar tus políticas. Las herramientas de automatización pueden ayudarte a realizar un seguimiento de estas tendencias y a optimizar tu estrategia de gestión de disputas.

Consejo n.º 5: Cómo abordar situaciones complejas

Las disputas relacionadas con la facturación periódica y las devoluciones internacionales pueden complicar la gestión de las disputas. En el caso de la facturación periódica, asegúrate de que los clientes reciban correos electrónicos claros de confirmación de la cancelación y de que las suscripciones se rescindan sin demora para evitar disputas. En el caso de las transacciones transfronterizas, considera la posibilidad de asociarte con procesadores de pagos con experiencia en la gestión de devoluciones internacionales para agilizar la presentación de pruebas y la comunicación con los bancos emisores.

Cómo adelantarse a las disputas relacionadas con las tarjetas de débito

Gestionar eficazmente las disputas relacionadas con las tarjetas de débito es fundamental para proteger los ingresos de tu negocio y mantener la confianza de los clientes. Mediante estrategias proactivas, como alertas en tiempo real, una comunicación clara y respuestas automatizadas a las disputas, los comerciantes pueden reducir las devoluciones. 

Las herramientas de Chargeflow ayudan a los comerciantes a responder de forma rápida y eficaz, agilizando el proceso y permitiéndoles centrarse en el crecimiento.

Al fin y al cabo, adelantarse a posibles disputas protege tus beneficios. Además, contribuye a forjar relaciones sólidas con los clientes. Esto ayuda a que tu negocio crezca de forma sostenible en el competitivo mercado del comercio electrónico.

Toma el control de tus devoluciones hoy mismo

Gestionar las disputas relacionadas con las tarjetas de débito puede resultar complicado. Sin embargo, con las herramientas y estrategias adecuadas, puedes proteger tus ingresos y simplificar el proceso. Si quieres reducir las devoluciones y mejorar la gestión de las disputas, descubre cómo pueden ayudarte las herramientas de automatización de Chargeflow.

¿Estás listo para tomar el control de la gestión de tus devoluciones? Descubre cómo las herramientas automatizadas de Chargeflow pueden agilizar tu proceso de gestión de disputas y proteger tus ingresos.Más información

Preguntas frecuentes: Cómo gestionar las devoluciones de cargos con tarjeta de débito

P: ¿Con qué rapidez deben responder los comerciantes a una devolución de cargo de una tarjeta de débito?
R: Por lo general, los comerciantes disponen de entre 10 y 20 días para responder a una devolución de cargo de una tarjeta de débito, dependiendo de la red de la tarjeta. Actuar con rapidez garantiza que se cumpla el plazo de resolución exigido por la EFTA.

P: ¿Qué documentación es la más eficaz para impugnar una devolución?
R: La documentación más eficaz incluye los recibos de las transacciones, las pruebas de entrega, las comunicaciones con el cliente y las condiciones acordadas durante la compra.

P: ¿Pueden los comerciantes impugnar las devoluciones provocadas por el «fraude amistoso»?
R: Sí , los comerciantes pueden impugnar el «fraude amistoso» aportando pruebas claras, como el comprobante de entrega y los registros de comunicación que demuestren que el cliente recibió y utilizó el producto o servicio.

P: ¿Son más difíciles de resolver las disputas relacionadas con la facturación periódica?
R: Las disputas relacionadas con la facturación periódica suelen estar relacionadas con cancelaciones o malentendidos. Los comerciantes deberían automatizar sus procesos de cancelación y llevar registros claros para reducir estas disputas.