Las disputas de PayPal por «Crédito no procesado» se producen cuando un cliente devuelve un producto comprado o cancela una transacción, pero tú aún no has realizado el reembolso ni has concedido el crédito.

Si consultas las tendencias de Google para «disputa de PayPal por crédito no procesado», verás un aumento significativo en las búsquedas durante los últimos meses. 

La razón es sencilla. Las disputas de PayPal por créditos no procesados forman parte de un conjunto de códigos de motivo de devolución que representan el 40 % y que se clasifican como «error del comerciante».

El problema es que los códigos de motivo de las devoluciones suelen ser engañosos. No siempre reflejan el motivo real por el que un cliente quiere impugnar una transacción. Las principales redes de tarjetas tienen diferentes códigos de motivo para las devoluciones, lo cual, aunque resulta útil para la reclamación, puede resultar confuso y difícil de llevar un control preciso. 

Por ejemplo, MasterCard clasifica las transacciones de crédito no procesadas con el código de motivo 4860, mientras que Visa lo hace con el código de motivo 85. Aunque las disposiciones relativas a estos códigos de motivo son similares, en ocasiones la información que un emisor recibe de un consumidor se altera a medida que pasa del emisor a la asociación de tarjetas, luego al adquirente y, tal vez, a algún otro ISO antes de llegar finalmente al comerciante.

Pero no solo eso: muchas de las reclamaciones de PayPal carecen de fundamento. Por eso, muchos vendedores pierden una cantidad ingente de recursos en los procesos de devolución de cargos y de mediación de reclamaciones.

Para ayudarte a evitar los importantes escollos a los que se enfrentan los comerciantes al resolver disputas de PayPal relacionadas con créditos no procesados, quiero compartir contigo en este artículo una lista de trucos que han demostrado su eficacia. 

Aprenderás los pasos clave que debes seguir para resolver cualquier reclamación por un crédito no procesado que sea injustificada, qué incluir en tu respuesta y cómo proteger a tu empresa frente a devoluciones y reclamaciones en el futuro.

¿Merece la pena dedicar tiempo a resolver las disputas de PayPal relacionadas con «Crédito no procesado»?

La primera pregunta que se plantean muchos comerciantes en relación con los procedimientos de mediación en caso de disputas es si merecerá la pena dedicarles tiempo. Y, de hecho, se trata de una preocupación legítima, dada la prolongada duración de los idas y venidas que conllevan dichos procesos de arbitraje.

Sin embargo, ignorar las reclamaciones de los clientes puede tener un impacto negativo considerable en tu negocio de comercio electrónico. En este artículo encontrarás más información al respecto.

PayPal concede a los clientes un plazo de 180 días a partir de la fecha de la transacción para iniciar una reclamación sobre una transacción. Y si tu cliente presenta una reclamación por «crédito no procesado» contra ti, dispondrás de 20 días para resolver el problema.

Supongamos que ambas partes no logran llegar a un acuerdo satisfactorio sobre la disputa. En ese caso, PayPal ofrece al cliente la opción de convertir la disputa en una reclamación, lo que otorga a PayPal la autoridad necesaria para ayudar a las partes en desacuerdo a encontrar un punto de entendimiento. 

El tiempo que lleva resolver una disputa en PayPal suele ser insignificante en comparación con los perjuicios que puede acarrear ignorarlas. Aparte del hecho de que cada disputa que deriva en una reclamación o una devolución te cuesta dinero en comisiones por disputa y otros gastos adicionales, el daño a tu reputación es igualmente enorme. Si tu índice de disputas o reclamaciones en PayPal es demasiado alto, PayPal podría imponer algunas restricciones a tu cuenta y, en algunos casos, cancelarla por completo.

Por lo tanto, siempre es aconsejable prever que entre el 0,10 % y el 0,30 % de tus ventas podrían dar lugar a disputas o devoluciones a través de PayPal, y tomar las medidas adecuadas para hacerles frente.

¿Por qué los comerciantes presentan una reclamación en PayPal por «Crédito no procesado»?

Tras un análisis exhaustivo del sector, hemos identificado dos causas que provocan las disputas de PayPal por devoluciones no tramitadas. O bien el comerciante no ha gestionado correctamente el proceso de tramitación del pedido o la devolución, o bien algún ladrón de Internet te ve como un blanco fácil y quiere conseguir algo a cambio de nada.

Dicho esto, te rogamos que tengas en cuenta las siguientes causas posibles de una disputa en PayPal por un crédito no procesado, en lo que respecta a un error del comerciante:

• El vendedor no informó de su política de reembolso en el momento de la compra.
• El vendedor cobró varias veces por el mismo producto o servicio.
• El titular de la tarjeta devolvió la mercancía o canceló los servicios, y el vendedor no le concedió un abono.
• El comerciante reduce el importe del crédito sin avisar al titular de la tarjeta.
• El comerciante procesa por error el crédito como un débito.
• El comerciante no ha podido tramitar un crédito.

Si te das cuenta de que tenían derecho a un reembolso que no les concediste, o en cualquiera de los casos mencionados anteriormente, lo más sensato es aceptar la reclamación o dialogar con el cliente para llegar a un acuerdo. El objetivo final es proteger tu negocio sin enfadar a posibles clientes legítimos.

Cómo responder a una disputa de PayPal por «Crédito no procesado»

Hasta un 86 % de todas las devoluciones son, de hecho, casos probables de fraude amistoso. Y las personas que cometen este tipo de actos y quedan impunes suelen volver a hacerlo en un plazo de seis meses. Sin embargo, sería contraproducente dar por sentado que TODAS las disputas de PayPal por créditos no procesados son fraudulentas y presagian una reclamación posterior. 

La mejor forma de gestionar una reclamación es ponerse en contacto con el cliente. Solo cuando comprendas cuál es su queja podrás resolverla o aclarar el problema. Si consigues resolver el problema con el cliente, puedes pedirle que retire la reclamación.

Sin embargo, si no puedes resolver el problema y la disputa pasa a convertirse en una reclamación, para revocar esta decisión tendrás que demostrar que has reembolsado al cliente por otros medios o que no tiene derecho a dicho reembolso. No puedes realizar el reembolso mientras el pago esté en disputa. Incluye las siguientes pruebas convincentes en tu recurso:

1. Su política de devoluciones, tal y como se muestra o se comunica al cliente.
2. La información sobre la política de reembolso indica claramente cómo y cuándo se informó al cliente de dicha política antes de la compra.
3. Su explicación de por qué el cliente no tiene derecho a un reembolso.
4. Carta dirigida al titular de la tarjeta en la que se explique por qué retiraría la reclamación.
5. Una declaración por escrito del emisor de tu tarjeta en la que se confirme que la reclamación ha sido retirada, en caso de que hayáis llegado a un acuerdo.

Cómo evitar una disputa de PayPal por «Crédito no procesado»

Para evitar disputas en PayPal por créditos no procesados, debes contar con una política de devoluciones clara y fácil de encontrar. En el caso de los clientes que soliciten un cambio o un reembolso, asegúrate de cumplir con tu política de devoluciones o reembolsos sin demora. 

No obstante, la mejor forma de prevenir las disputas por «crédito no procesado» (y las posibles reclamaciones o devoluciones) es automatizar los procesos de gestión de disputas. Según estudios del sector, el 56 % de los comerciantes que utilizaron alertas de prevención de devoluciones y disputas en 2019 resolvieron un porcentaje significativo de sus disputas antes de que se convirtieran en devoluciones perjudiciales. Con datos precisos sobre cada transacción, puede mitigar las disputas antes de que se produzcan y ahorrarse la molestia de tener que mediar en ellas.

Y Chargeflow destaca por encima de cualquier otro servicio de automatización de devoluciones y reclamaciones del sector. Chargeflow ha reinventado todo lo que sabes sobre la gestión de reclamaciones de PayPal. Nuestro software te da ventaja en el proceso de arbitraje de reclamaciones gracias a una herramienta de automatización sencilla y completa, creada por emprendedores del sector digital y pensada para ellos. ¡Empieza ya! Regístrate aquí y descubre lo excepcional que es Chargeflow.