Steve, un comerciante de Shopify, escribe en la comunidad de Shopify: «Tenemos un cliente problemático con el que ya no queremos tratar. ¿Hay alguna forma de bloquear o incluir en una lista negra a clientes en Shopify? El filtro de fraude no funciona porque permite que se realicen pedidos y, por lo tanto, nos cobran comisiones por transacción. Necesitamos un filtro de bloqueo o antispam que se active antes de finalizar la compra. ¿Alguien puede aconsejarnos?»

Steve no es el único que se enfrenta a este dilema.

Otro usuario llamado Bribri escribe: «Estoy en proceso de trasladar mi tienda online a Shopify. Después de más de 20 años en el negocio online, tengo una lista de clientes en lista negra o bloqueados. En su mayoría son por fraude, devoluciones de cargo, gente desagradable, etc., que intentan hacer pedidos cada semana. ¿Cómo puedo bloquear sus nombres, direcciones de envío o facturación, números de teléfono, correos electrónicos, etc., para que no puedan hacer pedidos?»

Por eso, hoy queremos compartir contigo información útil para ayudarte a evitar que los compradores fraudulentos se aprovechen de ti.

Cómo afectan las transacciones fraudulentas a tu tienda de Shopify

Las transacciones fraudulentas pueden acabar con tu tienda de Shopify.

Shopify, al igual que todas las plataformas de comercio electrónico, no tolera los casos graves de fraude. Supervisa a los comerciantes para detectar cualquier caso de fraude excesivo. Cualquier aumento en las estadísticas de fraude de un comerciante da lugar a un mayor escrutinio y a la imposición de multas.

Por ejemplo, una tasa elevada de devoluciones dará lugar a la suspensión de la cuenta para proteger la integridad de la plataforma. Sin embargo, hay otras formas en que las transacciones fraudulentas afectan a la tienda de Shopify de un comerciante, como por ejemplo:

• Pérdida de ingresos: Las transacciones fraudulentas provocan una pérdida económica directa, ya que se pierde el importe de la venta y se incurren en comisiones adicionales por parte de los proveedores de pago.
• Daño a la imagen de marca: Aunque no es fácil cuantificar el coste del daño a la imagen de marca provocado por las transacciones fraudulentas, sabemos que una tasa elevada de transacciones fraudulentas empaña la reputación de una tienda. Los compradores percibirán tu sitio web como inseguro, lo que hará que tu tasa de conversión se desplome.
• Costes generales excesivos: La corrección del fraude requiere destinar un presupuesto adicional a recursos humanos y, en muchos casos, a herramientas tecnológicas. Esto aumenta considerablemente los gastos operativos.
• Canibalización de ventas: Los comerciantes han observado que los productos robados mediante fraudes de devolución de cargo aparecen en mercados secundarios. Las transacciones fraudulentas también provocan problemas de gestión de inventario, como discrepancias e incluso la falta de existencias para los clientes legítimos.
• Retos en el procesamiento de pagos: unas tasas elevadas de devoluciones obligarán a tu procesador de pagos de Shopify a imponer sanciones, aumentar las comisiones por transacción o incluso cancelar tu cuenta.
• Cuestiones legales: Las transacciones fraudulentas también acarrean consecuencias legales en casos extremos, como cuando se ve comprometida una cantidad excesiva de datos personales. O cuando no se cumplen las normas de cumplimiento normativo relacionadas con los pagos.

Dicho esto, veamos cómo bloquear y añadir a la lista negra a los autores de fraudes en Shopify.

Cómo bloquear y añadir a la lista negra a clientes fraudulentos en Shopify

Si eres como Steve o BriBri, sabrás que en las temporadas altas, como el próximo Black Friday, el Cyber Monday y las fiestas navideñas, suele producirse un aumento considerable de los casos de fraude. Es decir, las cifras se disparan.

Por ejemplo, un informe reciente de TransUnion revela que el 3,6 % de las transacciones de comercio electrónico a nivel mundial realizadas durante la temporada navideña de 2023 fueron objeto de sospecha de fraude. El informe también señala que el 2,4 % de las transacciones realizadas durante los «Cyber Five» fueron marcadas como potencialmente fraudulentas.

A continuación te explicamos cómo evitar esas pérdidas esta temporada:

Opción 1: Utilizar las funciones antifraude integradas de Shopify

La aplicación «Fraud Filter» de Shopify ofrece medidas de gestión del fraude muy eficaces. Te permite crear una lista de clientes bloqueados e impedir que realicen pedidos.

La función de lista negra es similar a una lista negra de correo electrónico para aquellas personas que no quieres que aparezcan en tu bandeja de entrada. Utiliza los parámetros que hayas establecido (como el nombre, el correo electrónico, el número de teléfono o la dirección) para identificar a los compradores que no pueden acceder a tu oferta.

Cómo utilizar la aplicación Shopify Fraud Filter

• Establecer reglas personalizadas: La aplicación te permite filtrar a los compradores utilizando parámetros predefinidos, como el nombre, el correo electrónico, la ubicación geográfica, etc. Puedes configurar tus reglas para marcar los pedidos que cumplan estos criterios. Las reglas específicas pueden consistir en marcar los pedidos como de riesgo, emitir una advertencia o cancelar automáticamente la transacción. Para configura tus reglas personalizadas contra el fraude:
  1. Ve a«Configuración» desde tu panel de control de Shopify y ve a Aplicaciones y canales de venta.
  2. Haz clic en «Filtro de fraude» para acceder a la aplicación Filtro de fraude de Shopify.
  3. Haz clic en«Añadir un nuevo filtro» para configurar tus reglas personalizadas.
  4. Configura tu regla personalizada contra el fraude en la sección«Regla» de la página«Nueva regla». Shopify indica que puedes crear cada regla utilizando una o varias reglas lógicas. Por ejemplo, si utilizas el operador«contiene», se bloquearán todos los pedidos vinculados a cualquier dirección de correo electrónico de un dominio específico.
  5. Haz clic en«Añadir regla»cuando hayas terminado de definir la lógica.
  6. Asigna un nombre a tu regla en el campo«Nombre del filtro» de la sección «Detalles ».
  7. Del mismo modo, en el ««Acción» En la sección, elige la acción concreta que quieres que realice la aplicación cuando identifique un pedido que se ajuste a tus reglas. Como se ha indicado anteriormente, estas podrían ser:
     • ‍Cancelar transacción: la aplicación detendrá automáticamente el proceso de la transacción.‍
     • Marcar el pedido (advertencia): el filtro antifraude de Shopify mostrará una notificación sobre la transacción en tu panel de control.

8. En la sección«Opciones», especifica cualquier acción adicional que desees que realice la aplicación cuando se cumplan las reglas.
9. Pulsa«Guardar»cuando estés satisfecho con las reglas de fraude que has establecido.

• Analizar las notificaciones del filtro de fraude

Supongamos que has configurado tu regla de fraude para que te avise de transacciones sospechosas. En ese caso, la aplicación Shopify Fraud Filter te notificará dichas transacciones en la página del pedido. En los casos en los que el análisis de fraude de Shopify no genere ninguna alerta, seguirás viendo una advertencia en la página de análisis de fraude del pedido. En ella se indicará que Shopify Fraud Filter ha detectado una anomalía, lo que activará las reglas que hayas establecido.

El cliente verá que el pedido se ha procesado correctamente. Sin embargo, si has configurado el filtro para cancelar este tipo de transacciones, el pedido se procesará y se cancelará al instante. Shopify registra las transacciones canceladas por el filtro antifraude en la página«Pedidos» de la aplicación. Puedes modificarlas como consideres oportuno. Además, recibirás una notificación de dicha transacción en tu página de administración.

Nota: Shopify afirma categóricamente que «el filtro antifraude no puede garantizar que nunca recibas un pedido fraudulento».

Hay varias opiniones negativas sobre la aplicación en este sentido. La empresa The Living Seed Company, que vende a través de Shopify, escribe:

«He configurado una regla para un cliente concreto que ha realizado más de 25 compras fraudulentas. Sí, la aplicación canceló los pedidos, pero no impidió que se realizaran. No veo dónde puedo ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente; es muy frustrante».

Esto nos lleva a nuestra siguiente opción para bloquear y añadir a la lista negra a los clientes fraudulentos en Shopify:

Opción 2: Utilizar Chargeflow Prevent para impedir las compras fraudulentas

Prevent analiza las señales posteriores al pago y bloquea, pausa o solicita una verificación en el caso de los pedidos que presentan riesgo.

En segundo plano, Chargeflow Prevent analiza señales relacionadas con el dispositivo, la dirección IP, el correo electrónico, el pago y el comportamiento, y genera una puntuación de riesgo única. Esa puntuación activa reglas que cancelan automáticamente los pedidos de alto riesgo, suspenden los pedidos para su revisión manual o exigen una verificación, de modo que los pedidos legítimos pasen a la fase de tramitación. La captura de pantalla que se muestra a continuación muestra ChargeScore y las etiquetas de estado, para que los equipos puedan priorizar los casos y ver qué pedidos se han suspendido, cancelado o resuelto.

La aplicación nativa de Chargeflow para Shopify ofrece una estrategia más eficaz y completa para gestionar las transacciones fraudulentas. La solución automatizada de devoluciones de cargo utiliza sistemas avanzados de filtrado e identificación de fraudes para garantizar que no proceses transacciones que, a la larga, te acaben costando más dinero.

La aplicación actúa como tu defensa central, potente, implacable y fiable, para proteger tu tienda frente a diversos casos de fraude, como bots, devoluciones de cargo, cuentas falsas, pagos fraudulentos, phishing, etc.

Cómo Chargeflow protege a los comerciantes de Shopify contra el fraude

Chargeflow es una solución de automatización de devoluciones y reclamaciones para el comercio electrónico. Ayuda a las empresas de comercio electrónico a gestionar las reclamaciones y a recuperar los ingresos perdidos a causa del fraude mediante la automatización de los flujos de trabajo, el análisis de los códigos de motivo de las devoluciones y la gestión automática de las reclamaciones.

Este panel muestra cómo Chargeflow detecta actividades de riesgo tras la compra y puntúa las disputas mediante ChargeScore. Las puntuaciones alimentan flujos automatizados para que los casos de alto riesgo puedan suspenderse, marcarse o derivarse a un experto humano. Las etiquetas de estado y el estado de los casos permiten a los equipos ver de un vistazo qué pedidos se han suspendido, cancelado o resuelto favorablemente.

Chargeflow se integró con Shopify en 2021 y, desde entonces, ha sido considerada por Shopify como la mejor aplicación para la prevención del fraude. Veamos cómo Chargeflow te ayuda a prevenir el fraude por devoluciones en Shopify:

Paso 1: Instalación e integración

La integración de la aplicación nativa de Chargeflow para Shopify no requiere ningún proceso complicado. Una vez que hayas instalado la aplicación desde la tienda de aplicaciones de Shopify, el resto es pan comido:

• Integración perfecta en dos clics, sin necesidad de desarrollo.
• La aplicación se integra plenamente con los principales procesadores de pagos, como Shopify Payments, PayPal, Payflow, Stripe y Braintree, y se están desarrollando otras integraciones. Descubre qué datos extraemos de tu sistema para prevenir el fraude.
• Asegúrate de que tu personal disponga de los permisos adecuados para acceder a Chargeflow sin problemas. Estos permisos incluyen:
  1. Pedidos
  2. Clientes
  3. Aplicaciones y permisos de canales: aplicaciones y canales de venta específicos - Chargeflow.

Paso 2: Análisis comparativo para la gestión de casos

Chargeflow recopila de forma segura y en tiempo real las nuevas disputas y devoluciones de tus procesadores de pago conectados. Estos datos se utilizan para calcular tu ChargeScore®, el algoritmo propio de Chargeflow que mide la tasa de éxito en las disputas.

Paso 3: Respuesta automática a las reclamaciones

Chargeflow automatiza el proceso de respuesta generando respuestas personalizadas a las reclamaciones basadas en el código de motivo de la devolución y en información detallada sobre el pedido. La creación de estas respuestas se lleva a cabo mediante un marco de trabajo propio denominado ChargeResponse. Así funciona ChargeResponse:

• 🧲 Vincula la reclamación con los datos del pedido correspondiente de la plataforma de comercio electrónico del comerciante.
• 🔬 Tras analizar la experiencia de la empresa y el motivo de la reclamación, comprende los antecedentes de la empresa y el motivo de la devolución.
• 🌐 Utiliza más de 50 puntos de datos, sistemas de enriquecimiento de datos y otros indicadores agregados para cruzar la información relevante.
• 📋 Analiza las políticas y condiciones del comerciante y señala los apartados pertinentes que respaldan las pruebas convincentes y aumentan las posibilidades de ganar.
• 📝 Y lo más importante: el exclusivo y potente algoritmo de aprendizaje automático sigue aprendiendo de tus procesos para maximizar los resultados.

Paso 4: Verificación de la intervención humana y presentación de pruebas

El experto en reclamaciones de tu cuenta revisa minuciosamente la respuesta a la reclamación antes de que nuestros sistemas la envíen al banco, con el fin de garantizar el mejor resultado posible. El resultado suele ser una tasa media de éxito en las reclamaciones del 75 %, ¡a diferencia de la media del sector, que ronda el 12 %!

Chargeflow también ha incorporado servicios adicionales, como Chargeflow Alerts y Chargeflow Insights, para ayudar a los comerciantes a hacer frente al fraude en los pagos.

Las alertas de Chargeflow te avisan de las disputas inminentes, para que puedas adelantarte a ellas. Chargeflow Insights permite a las empresas analizar en profundidad sus datos y descubrir información útil. Te ofrece una visión completa de tus datos posteriores a la transacción.

Reflexiones finales

La gestión del fraude es una preocupación cada vez mayor para los comerciantes de comercio electrónico. El panorama del fraude cambia constantemente. Para mitigar el fraude de forma eficaz se requieren medidas proactivas, lo que a menudo implica el uso de múltiples estrategias. Aunque la aplicación «Fraud Filter» de Shopify puede ayudar a bloquear y añadir a la lista negra a algunos clientes fraudulentos, no garantiza una cobertura absoluta.

Sin embargo, varios comerciantes de Shopify han obtenido grandes resultados al combinar los filtros antifraude de Shopify con la solución automatizada de devoluciones de Chargeflow. Chargeflow garantiza que ninguna transacción falsa o fraudulenta afecte negativamente a tu balance. Y cuando los estafadores logran colarse, puedes impugnar esos casos de forma automática. El modelo de precios basado en resultados de Chargeflow te permite pagar solo por los casos ganados. A continuación te explicamos cómo empezar.