En resumen: App Store las devoluciones se producen cuando los titulares de tarjetas impugnan una factura por la descarga de una aplicación o una transacción realizada dentro de una aplicación móvil en Google Play o en la App Store de Apple. La devolución de cargo más frecuente en la App Store es la de las compras dentro de la aplicación (también conocida como devolución de cargo por IAP). Para evitar las devoluciones de cargo por IAP, debes asegurarte de que todas las transacciones de IAP estén claramente identificadas, utilizar herramientas antifraude para detener a los estafadores en seco y automatizar tus impugnaciones para obtener un mejor retorno de la inversión.

Las compras dentro de la aplicación (IAP, por sus siglas en inglés) son una estrategia de monetización fundamental para los desarrolladores de aplicaciones móviles.

Con las compras dentro de la aplicación (IAP), los desarrolladores pueden obtener ingresos permitiendo a los usuarios adquirir artículos virtuales o funciones adicionales dentro de la aplicación. Estas microtransacciones suelen constituir un modelo de negocio sostenible para los desarrolladores de aplicaciones o productos de tipo freemium.

Sin embargo, como ocurre con cualquier transacción financiera, siempre existe el riesgo de que se produzcan devoluciones.

Es más, los productos digitales suelen estar sujetos a altas tasas de devoluciones, lo que afecta negativamente al índice de devoluciones de un comerciante, lo que a su vez conlleva graves consecuencias, como cuantiosas sanciones y la pérdida de los derechos de procesamiento.

Además, dado que Google ha ampliado el programa de facturación con opciones para el usuario en Play Store, permitiendo a los usuarios elegir sistemas de pago alternativos para las compras dentro de las aplicaciones, es fundamental saber cómo resolver las disputas relacionadas con las compras dentro de las aplicaciones en Google Play y Apple Store.

Sigue leyendo para conocer los detalles sobre cómo gestionar y recuperar las devoluciones de cargos en las tiendas de aplicaciones. Analizaremos en profundidad todos los temas esenciales, tales como:

• ¿Qué es una devolución de cargo en la App Store?
• ¿Por qué se producen las devoluciones de cargos en las aplicaciones?
• ¿Cómo puedo evitar las devoluciones de pagos por compras dentro de la aplicación?
• ¿Cómo puedo hacer frente a las devoluciones de cargos por compras dentro de la aplicación en 2023?

Vamos a entrar directamente en materia.

¿Qué es una devolución de cargo en la App Store?

Una devolución de cargo en la App Store se produce cuando el titular de una tarjeta impugna un cargo en su tarjeta de crédito o débito correspondiente a la descarga de una aplicación o a una transacción realizada dentro de una aplicación móvil en Google Play o en la App Store de Apple.

Al igual que con otros tipos de devoluciones, el emisor de la tarjeta investigará la reclamación cuando un consumidor solicite una devolución en la App Store. Si la reclamación es válida, el emisor de la tarjeta anulará la transacción y reembolsará el importe íntegro al titular de la tarjeta. El desarrollador de la aplicación perderá los ingresos de la venta. Además, podría incurrir en gastos administrativos adicionales, incluidas las comisiones por devolución, si decide aceptar la devolución.

Dicho esto, es fundamental señalar que las devoluciones más habituales en la App Store son las relacionadas con las compras dentro de las aplicaciones. Ese es el tema central de este artículo.

Las devoluciones de cargos por compras dentro de la aplicación se producen cuando el consumidor alega que la compra no fue autorizada, es fraudulenta o se realizó por error. En tales casos, los motivos de la reclamación incluyen monedas virtuales, como monedas o gemas; funciones de pago de las aplicaciones, como la eliminación de anuncios, bonificaciones u objetos exclusivos, como la mejora de la salud del jugador, mejoras en la apariencia del jugador u opciones para eludir funciones con límite de tiempo.

¿Por qué se producen las devoluciones de pagos por compras dentro de la aplicación?

Tanto Google como Apple han establecido políticas de devolución de cargos para proteger a los consumidores frente a transacciones no autorizadas y garantizar la equidad en el ecosistema. Sin embargo, estas políticas son motivo de frustración para los desarrolladores de aplicaciones, ya que a menudo dan lugar a devoluciones de cargos por compras dentro de la aplicación.

Por ejemplo, la nueva política de Google, a la que se ha hecho referencia anteriormente, incentiva a los desarrolladores que recurren a servicios de procesamiento de terceros en lugar de que Google gestione directamente las transacciones.

El programa de facturación a elección del usuario permite a los usuarios seleccionar sistemas de pago alternativos para las compras dentro de las aplicaciones en la India, Australia, Indonesia, Japón y el Espacio Económico Europeo. Con las nuevas directrices, Google ha ofrecido un descuento del 4 % en las comisiones a los desarrolladores que utilicen sistemas de facturación de terceros.

Aunque el programa resulta ventajoso para los desarrolladores de aplicaciones, ya que los procesadores externos suelen tener políticas de devolución de cargos más flexibles y permisivas, el uso de procesadores externos también aumenta el riesgo de fraude y estafas.

Los desarrolladores de aplicaciones pueden trabajar con procesadores que cuentan con medidas de prevención del fraude deficientes , lo que puede provocar picos en las devoluciones. Además, es posible que los procesadores externos no estén sujetos a la misma normativa y supervisión que Google y Apple, lo que también puede contribuir a una mayor tasa de devoluciones.

Sin embargo, lo que hay que tener claro es que las devoluciones de transacciones realizadas a través de la aplicación, al igual que todas las transacciones CNP, son consecuencia de un fraude, ya sea criminal o «amigable».

El fraude penal se produce cuando un estafador utiliza las credenciales o los datos de la tarjeta de un titular para realizar transacciones no autorizadas. Por lo general, acumulan recursos como gemas, monedas o vidas extra en el juego y, a continuación, venden el acceso a la aplicación al mejor postor en el mercado negro.

El titular real de la tarjeta se da cuenta de lo que ha pasado y te reclama el importe.

La principal causa de las devoluciones es el fraude amistoso.

Aunque el fraude delictivo supone una amenaza importante para los desarrolladores de aplicaciones, el verdadero problema aquí es el fraude benigno, que se produce cuando el titular de una tarjeta intenta burlar el sistema para conseguir obsequios. A veces, los titulares de tarjetas cometen fraude benigno sin darse cuenta.

En resumen, lo que sabemos sobre las causas de los fraudes relacionados con las compras dentro de las aplicaciones es lo siguiente:

• Un menor realiza compras dentro de una aplicación sin supervisión, y su tutor recurre al proceso de devolución del cargo para obtener una compensación.
• El titular de una tarjeta realiza una compra, pero más tarde se arrepiente de su decisión.
• El titular de una tarjeta ve un cargo que no reconoce en el extracto de su tarjeta.
• Uno de los cónyuges realiza una transacción, pero su pareja no está de acuerdo con la decisión y solicita una devolución del cargo, en lugar de enfrentarse a su pareja.

Aunque el fraude amistoso puede parecer divertido para los titulares de tarjetas, causa un daño enorme a los comerciantes. Los datos del sector indican que , este año, los comerciantes podrían perder 193 dólares por cada devolución de cargo de 1 dólar, lo que supone un incremento respecto a los 34 dólares de 2021.

¿Cómo puedo evitar las devoluciones de pagos por compras dentro de la aplicación?

Como hemos señalado anteriormente, las devoluciones de cargos por compras dentro de la aplicación son, por naturaleza, devoluciones de cargos en las que no se ha utilizado la tarjeta.

Por lo tanto, una medida fundamental para reducir las devoluciones de cargo por compras dentro de la aplicación es asegurarse de que todas las transacciones de este tipo estén claramente identificadas. Además, se debe informar a los usuarios de los cargos inminentes antes de facturarlos. Se deben proporcionar descripciones claras de los productos o funciones virtuales adquiridos y del coste de la compra. Y se debe avisar a los padres cuando un menor realice una compra dentro de la aplicación.

Si tu modelo de negocio permite a los clientes o usuarios sortear los retos de la aplicación a cambio de dinero en efectivo, quizá deberías replanteártelo, ya que podría provocar que el comprador se arrepintiera de la compra. Del mismo modo, es importante contar con políticas de reembolso y cancelación claras y fáciles de seguir.

Otro paso fundamental es implementar medidas sólidas de detección y prevención del fraude.

Utiliza métodos de pago seguros, como la tokenización, el cifrado y la verificación de cuentas. Además, supervisa las transacciones en busca de señales de alerta que puedan dar lugar a devoluciones fraudulentas, como compras múltiples realizadas desde el mismo dispositivo o dirección IP, o por parte de nuevos usuarios. Los estafadores suelen utilizar tarjetas o datos de facturación robados para realizar compras dentro de la aplicación en una cuenta nueva y obtener acceso a ella. Sé proactivo a la hora de identificar y bloquear este tipo de transacciones sospechosas o fraudulentas.

Además, no olvides llevar un control de tu índice de devoluciones, que es el porcentaje de transacciones que dan lugar a devoluciones. Un índice de devoluciones elevado puede indicar un problema con las políticas de facturación o reembolso de la aplicación, debido a prácticas comerciales poco rigurosas por parte de tu procesador o a la falta de medidas de prevención del fraude.

Los desarrolladores de aplicaciones con altos índices de devoluciones corren el riesgo de que se les suspenda o se les expulse de Google Play o de la App Store.

Cómo hacer frente a las devoluciones de pagos por compras dentro de la aplicación

Al igual que ocurre con todos los productos digitales, la falta de documentación adecuada que acredite la legitimidad del pedido supone una pérdida del 100 % por devolución.

A continuación te ofrecemos algunos consejos fundamentales para aumentar tus posibilidades de ganar en los casos de devolución de cargos de la App Store.

1. Recopila toda la documentación relevante sobre las compras dentro de la aplicación, incluyendo la fecha, la hora, el importe de la transacción, la dirección IP, el nombre del cliente y sus datos de contacto. Estos datos te ayudarán a determinar la legitimidad de la transacción. También puedes incluir capturas de pantalla o vídeos del proceso de compra, así como correos electrónicos o mensajes de texto que confirmen la transacción.
2. Responde con rapidez y profesionalidad a la reclamación por devolución. Adapta tu respuesta al código de motivo facilitado.
3. Automatiza la gestión de las devoluciones para aumentar el retorno de la inversión. Muchos desarrolladores de aplicaciones descartan las devoluciones debido a su bajo valor y al coste que supone su gestión. Con la recuperación automatizada de devoluciones de Chargeflow, tendrás TODO lo que necesitas para gestionar, prevenir y analizar las devoluciones sin mover un dedo.

Ventajas de la automatización de las devoluciones para los desarrolladores de aplicaciones

La automatización de las devoluciones ahorra tiempo y recursos a los desarrolladores. En lugar de dar por perdidas las devoluciones debido a los importes en juego, puedes automatizar el proceso de respuesta y gestión de las mismas. Obtienes:

1. Tiempos de respuesta más rápidos: la automatización de las reclamaciones puede ayudarte a responder a las devoluciones de cargo con mayor rapidez, lo que se traduce en un aumento de las tasas de recuperación de las reclamaciones.
2. Mayor eficiencia: la automatización de las devoluciones agiliza el proceso, lo que lo hace más eficiente y reduce la necesidad de una intervención manual excesiva.
3. Mejor análisis de datos: al automatizar las devoluciones, podrás analizar mejor los datos relacionados con ellas, como los patrones de fraude o los motivos habituales de las disputas, lo que te permitirá identificar y prevenir mejor las devoluciones futuras.
4. Mejor gestión de riesgos: la automatización de las devoluciones te ayuda a identificar y mitigar posibles riesgos de devolución, como el fraude o el fraude «amigable».
5. Reducción de los costes operativos: La automatización de la gestión de reclamaciones ayuda a su empresa a reducir los gastos generales al disminuir el trabajo manual y mejora la eficiencia de todo el proceso de devolución de cargos.
6. Mejora de la experiencia del cliente: gracias a la automatización de las devoluciones, puedes responder a las reclamaciones de los clientes de forma más rápida y eficaz, lo que mejora la experiencia general del cliente.