Como propietario de una tienda de comercio electrónico, sabes que poder aceptar pagos directamente de los clientes es un elemento fundamental de tu negocio. Aunque hoy en día existen varias opciones de pago, American Express sigue siendo una de las redes de tarjetas preferidas tanto por los consumidores como por los comerciantes. 

La comodidad y la seguridad que ofrece lo convierten en una excelente opción para cualquier empresa que desee aumentar sus ventas. Lamentablemente, al igual que con otros métodos de pago, aceptar tarjetas American Express también conlleva una serie de retos, especialmente a la hora de gestionar las devoluciones. 

En esta entrada del blog, analizaremos cómo puedes comprender mejor las devoluciones relacionadas con las transacciones de American Express, así como la forma correcta de gestionarlas para mantener una relación de trabajo satisfactoria entre tu tienda y la red de tarjetas.

Cómo entender las devoluciones de American Express

Comprender cómo funcionan las devoluciones de American Express es fundamental para cualquier negocio que acepte pagos de clientes. Las devoluciones se producen cuando un cliente impugna una transacción ante su banco o la entidad emisora de su tarjeta de crédito y solicita un reembolso al comerciante. Saber cómo gestionar las devoluciones de American Express puede ayudar a las empresas a resolver las disputas rápidamente y a evitar pérdidas de ingresos.

Motivos habituales de las devoluciones de cargos de American Express

Suelen producirse cuando los clientes cuestionan la validez de su compra, ya sea porque no reconocen al comerciante en su extracto bancario o porque no han recibido el producto o servicio tal y como esperaban. 

Otras causas habituales de las devoluciones de cargo incluyen autorizaciones incorrectas, errores en los precios o en la entrega, fallos de software y pagos duplicados. Los consumidores también pueden solicitar una devolución de cargo si consideran que un comerciante les ha cobrado de forma injusta o les ha engañado con información inexacta o tácticas de venta. 

Si bien es importante saber cómo evitar las devoluciones de cargo, también es fundamental que las empresas cuenten con mecanismos para gestionarlas en caso de que se produzcan. Saber cómo responder de manera eficiente y eficaz es clave para el éxito.

Códigos de devolución y su significado específico en American Express

A continuación se indican algunos códigos de devolución de cargo habituales utilizados por American Express y su significado:

1. 100: Tarjeta o transacción fraudulenta: este código de devolución se utiliza cuando se identifica una transacción como fraudulenta y el titular de la tarjeta no ha participado en ella ni la ha autorizado.
2. 125: Abono no procesado: este código se utiliza cuando un comerciante no procesa el abono en la cuenta del titular de la tarjeta después de que este haya devuelto la mercancía.
3. 165: Sin autorización: se utiliza cuando un comerciante no consigue obtener la autorización correspondiente para una transacción.
4. 286: Reclamaciones del titular de la tarjeta: este código de devolución se utiliza cuando el titular de la tarjeta reclama una transacción por motivos tales como no haber recibido la mercancía, haber recibido mercancía defectuosa o haber pagado un importe excesivo.
5. 375: El titular de la tarjeta no reconoce la transacción: este código se utiliza cuando el titular de la tarjeta impugna una transacción porque no la reconoce en su extracto.
6. 376: Abono no procesado: se utiliza cuando un comerciante no procesa el abono en la cuenta del titular de la tarjeta después de que este haya devuelto la mercancía.
7. 485: Reclamación por cajero automático: este código de devolución se utiliza cuando el titular de una tarjeta reclama una transacción realizada en un cajero automático.
8. 498: Procesamiento duplicado: este código se utiliza cuando una transacción se procesa por error dos veces.
9. 530: El titular de la tarjeta supera el límite de crédito autorizado: este código de devolución se utiliza cuando el titular de la tarjeta supera su límite de crédito autorizado.

Plazos para responder a las devoluciones de American Express

American Express establece plazos específicos para que los comerciantes respondan a las devoluciones de cargo. Es importante que los comerciantes conozcan estos plazos y respondan con prontitud para no perder su derecho a impugnar la devolución de cargo. A continuación se indican los plazos para responder a las devoluciones de cargo de American Express:

1. Notificación preliminar de devolución (PCN): los comerciantes disponen de diez días naturales a partir de la fecha de la PCN para responder con la documentación justificativa.
2. Contracargos: los comerciantes disponen de veinte días naturales a partir de la fecha del contracargo para responder con la documentación justificativa.
3. Segunda devolución: si un comerciante impugna una devolución y la disputa no se resuelve a su favor, se puede emitir una segunda devolución. Los comerciantes disponen de veinte días naturales a partir de la fecha de la segunda devolución para responder con la documentación justificativa.

Es importante tener en cuenta que estos plazos son estrictos y que, si no se responde dentro del plazo establecido, el comerciante podría perder su derecho a impugnar la devolución. Además, American Express puede cobrar una comisión por cada devolución recibida, por lo que al comerciante le conviene resolver las disputas lo antes posible.

Cómo evitar las devoluciones de cargos de American Express

Buenas prácticas para minimizar las devoluciones de American Express

A la hora de reducir al mínimo las devoluciones de American Express, la mejor práctica para cualquier empresa es contar con políticas claras que informen a todos los clientes de sus derechos y de lo que pueden esperar al utilizar su servicio. 

Además, los comerciantes también deben asegurarse de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, como un fácil acceso a la información sobre los productos y las cuentas, y un personal de atención al cliente atento, para que los clientes queden satisfechos con la experiencia. 

Además, una política de revisión exhaustiva de las transacciones a través de los bancos o los procesadores de pagos puede ayudar a identificar cualquier actividad sospechosa antes de que el titular de la tarjeta presente una reclamación ante la entidad emisora de la tarjeta de crédito. Asimismo, muchas empresas consideran que revisar mensualmente sus índices de devoluciones les resulta útil para reducir comisiones innecesarias y realizar un seguimiento de las transacciones de forma rápida y precisa.

Sistema de verificación de direcciones (AVS)

Para ayudar a prevenir las devoluciones de cargos de American Express, los comerciantes deben implementar un sistema de verificación de direcciones (AVS). El AVS es una medida de seguridad que comprueba la dirección de facturación facilitada por el titular de una tarjeta American Express para verificar que coincide con los registros bancarios. 

Ayuda a los comerciantes a detectar inmediatamente cualquier actividad fraudulenta al comparar ambos datos. Además, el AVS también ayuda a proteger a los comerciantes frente a la responsabilidad por fraude y les permite aceptar más pedidos de forma segura. 

Además, contribuye a agilizar el proceso de pago y a ofrecer a los clientes una experiencia de compra segura. En definitiva, el uso de AVS puede resultar muy beneficioso para los comerciantes que deseen minimizar las devoluciones de American Express debidas a actividades fraudulentas.

Código de seguridad de la tarjeta (CSC)

El código de seguridad de la tarjeta (CSC) es una medida de seguridad adicional que utiliza American Express para proteger a los clientes contra el fraude. También se conoce como código de verificación de la tarjeta (CVV) y número de identificación del cliente (CID). 

El CSC está formado por tres o cuatro dígitos que se encuentran en el reverso de la tarjeta y suelen aparecer después de la fecha de caducidad. Al solicitar el pago a un cliente, los comerciantes deben pedirle el CSC, lo que les permite verificar que se trata del titular real de la tarjeta. 

Ayuda a prevenir el uso no autorizado y minimiza la responsabilidad de los comerciantes en caso de devoluciones. Los comerciantes deben informar a sus clientes de que nunca deben compartir su CSC con nadie que no sea su entidad financiera, ya que un uso indebido puede dar lugar a actividades fraudulentas relacionadas con devoluciones.

Una comunicación eficaz con los clientes

La comunicación eficaz con los clientes es un aspecto de vital importancia para evitar las devoluciones de cargo y gestionar las relaciones con los clientes de American Express. Es fundamental asegurarse de que los clientes comprendan los términos y condiciones de sus transacciones y de que los representantes del servicio de atención al cliente ofrezcan respuestas concisas y útiles. 

Para facilitar una comunicación eficaz, los representantes deben tomarse el tiempo necesario para escuchar atentamente las preguntas y quejas de los clientes antes de responder. Además, las comunicaciones escritas con los clientes deben ser claras, concisas y sin ambigüedades. 

Responder con prontitud a cualquier pregunta o resolver cualquier duda puede ayudar a evitar malentendidos y frustraciones que podrían dar lugar a devoluciones de cargo. Gestionar adecuadamente la comunicación entre el comerciante, el cliente y American Express es fundamental para construir una relación duradera y satisfactoria.

Gestión de las devoluciones de American Express

Cuando un comerciante recibe una devolución de cargo de American Express, debe tomar medidas proactivas para resolver la situación. El primer paso consiste en recopilar todas las pruebas y documentos disponibles que respalden su postura en la disputa, incluyendo recibos de venta, facturas, notas de crédito y cualquier correo electrónico o comunicación relevante con el titular de la tarjeta. 

Toda esta documentación deberá remitirse a American Express dentro del plazo de cuarenta y cinco días a partir de la recepción de la notificación de la devolución. Los comerciantes que no presenten la documentación pertinente a tiempo renuncian a su derecho a impugnar la devolución y aceptan la responsabilidad por el importe de la misma. 

A continuación, pueden iniciar el proceso de resolución de disputas de American Express, que incluye una revisión interna y audiencias de arbitraje, dependiendo de la complejidad del caso. A través de este proceso, los comerciantes tienen la oportunidad de exponer sus argumentos, defender las transacciones objeto de disputa y, en algunos casos, revocar las decisiones de devolución.

Comisiones por devolución de cargos de Bank of America para comerciantes de comercio electrónico

Como cliente de Bank of America, es posible que en ocasiones se le aplique una comisión por devolución de cargo por los artículos devueltos. Si no está familiarizado con el término «devolución de cargo», se refiere a la anulación de una transacción iniciada por el banco emisor de la tarjeta de pago del cliente.

Si eres un comerciante que acepta tarjetas de pago, debes ser consciente de la posibilidad de que se produzcan devoluciones y de las comisiones asociadas. Si comprendes cómo funcionan las devoluciones, podrás tomar medidas para reducir el riesgo de que se produzcan y minimizar el impacto de las comisiones.

Como cliente de Bank of America, es posible que se le aplique una comisión por devolución si un cliente impugna una transacción que usted haya procesado. La comisión puede oscilar entre 25 y 50 dólares, dependiendo del tipo de cuenta que tenga en Bank of America.

Para evitar las comisiones por devoluciones, debes asegurarte de que tus transacciones sean correctas y de comunicarte con claridad con tus clientes. Si un cliente tiene algún problema con una transacción, intenta resolverlo lo antes posible y de forma justa. Si actúas de forma proactiva, podrás reducir la probabilidad de que se produzcan devoluciones y las comisiones asociadas.

Si te cobran una comisión por devolución de un artículo, puedes ponerte en contacto con Bank of America para comentar la situación. Es posible que puedan proporcionarte más información o ayudarte a reclamar la comisión si crees que se te ha cobrado por error.

Reflexiones finales sobre las devoluciones de American Express

Gestionar las devoluciones de American Express puede suponer un gran reto para cualquier empresa. Con la orientación adecuada y conociendo cómo las gestiona American Express, además de adoptar algunas medidas preventivas, los comerciantes pueden estar mejor preparados para hacer frente a las devoluciones de este emisor. 

Al recuperar el control del proceso de reclamaciones y automatizar las respuestas, las soluciones Chargeflow Autopilot pueden ayudar a eliminar el estrés de la gestión de las devoluciones. Además, el sistema automatizado de Chargeflow garantiza que los comerciantes cumplan siempre con los estándares del sector.

Los comerciantes necesitan un control total sobre cada paso del proceso de devolución de cargo, ¡y las estrategias de Chargeflow Autopilot les ofrecen precisamente eso! Adopta un enfoque proactivo para proteger tu negocio contra el fraude y los rechazos injustificados de pago invirtiendo hoy mismo en Chargeflow. 

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