O Visa Resolve Online, ou Visa VROL, é uma ferramenta essencial lançada pela rede de cartões para ajudar os comerciantes a gerenciar estornos e contestações com mais eficiência. O VROL visa agilizar o processo de resolução de estornos, tornando-o menos oneroso para os comerciantes.

Embora o VROL ofereça benefícios concretos — como a redução do tempo necessário para resolver disputas com titulares de cartões e a concessão de algum controle sobre o processo aos comerciantes —, o sistema apresenta desvantagens inegáveis.

Este guia irá analisar como funciona o VROL, quais são suas desvantagens e como aumentar suas chances de vencer estornos da Visa atualmente. Você também aprenderá as melhores práticas para uma resolução bem-sucedida de disputas e os desafios comuns que os comerciantes enfrentam, para ajudá-lo a tomar a melhor decisão.

Seja você um veterano do comércio eletrônico ou um novato no setor, compreender os meandros do Visa VROL é essencial para uma resolução eficaz de disputas e para o sucesso do seu negócio. Então, vamos nos aprofundar no assunto e explorar tudo o que você precisa saber sobre o VROL e como ele pode afetar o seu negócio.

Entendendo o Visa VROL: o que é e como funciona

O Visa Resolve Online é uma plataforma digital que facilita a comunicação e a transferência de documentos relacionados a contestações entre comerciantes e bancos emissores. A Visa concebeu a rede como um sistema centralizado de gestão de contestações. Essencialmente, o VROL utiliza informações sobre transações, dados de contestações e um questionário preenchido pelo banco emissor do titular do cartão para determinar a validade das contestações e agilizar o processo.

A hipótese é que, com um sistema eletrônico tão consolidado para a transmissão e recuperação de dados de transações, informações sobre contestações e documentação, determinar a validade de cada caso e resolver as contestações dos titulares de cartão será menos trabalhoso.

Por exemplo, suponha que um titular de cartão tenha solicitado um estorno por transação não autorizada, mas o comerciante tenha obtido autorização antes de processar a transação. O VROL cruzará o status da autorização com o VisaNet e analisará qualquer relatório de fraude. Ao confirmar a aprovação, o sistema sinalizará a reclamação, impedindo que ela prossiga.

A Visa exige que todos os bancos emissores e processadores de sua rede acessem informações sobre transações, respondam a solicitações de recuperação de dados ou recorram de decisões de arbitragem por meio do VROL. Além disso, o banco emissor deve realizar uma consulta sobre a transação no VROL antes de registrar uma contestação.

Como o Visa VROL funciona para resolver estornos

Para compreender os meandros do funcionamento do VROL, tal como no estudo de caso mencionado anteriormente, vamos examinar um ciclo de vida típico de um estorno. O processo de estorno geralmente começa com uma consulta, na qual são solicitadas informações adicionais sobre a transação. Na maioria dos casos, o banco emissor do cartão dará início ao estorno posteriormente. Você, o comerciante, terá a oportunidade de apresentar sua defesa e contestar a reclamação. Em seguida, haverá uma decisão por parte do emissor do cartão.

O VROL sustenta todo esse processo (para disputas da Visa). Quando os titulares de cartão entram em contato com o emissor do cartão a respeito de uma transação, o banco utiliza o VROL para recuperar a documentação disponível sobre a transação contestada. Essa documentação deve estar de acordo com um código de motivo de estorno da Visa específico para cada caso.

Tipos de dados de transação necessários para o VROL.

De modo geral, a documentação de transações necessária para a VROL pode incluir o seguinte:

• Credenciais do vendedor
• Recibos de transação
• Verificação da identidade do comprador
• Confirmação de entrega do pedido
• Informações sobre envio/rastreamento
• Comprovante de uso do produto ou serviço

Em transações sem a presença do cartão, as informações podem ser as seguintes:

• Dados do vendedor
• Código de autorização
• Cópia da nota fiscal do vendedor
• Data da transação contestada
• Comprovante de uso do produto ou serviço
• Cópia das políticas de devolução/reembolso do vendedor
• Natureza do produto ou serviço fornecido
• Dados da conta do comprador e forma de pagamento

Em condições normais, esses detalhes ajudarão o banco a avaliar a legitimidade da reclamação e a decidir se deve ou não dar início ao estorno. Eles também fazem parte da documentação que você deve apresentar para contestar a contestação.

O VROL é o mesmo que a Iniciativa de Resolução de Reclamações da Visa (VCR)?

A Iniciativa de Resolução de Reclamações da Visa complementa o Visa Resolve Online. O objetivo é “reduzir o volume de disputas, impedindo que disputas inválidas entrem no sistema”. Ambas as iniciativas atuam em conjunto para simplificar e agilizar o procedimento de disputa.

Embora o VROL já existisse antes do VCR, o programa passou por uma transformação significativa com a introdução deste último em 2018. Em termos simples, o VCR existe para melhorar o funcionamento do VROL no processamento e na resolução de disputas.

A Visa afirma que a introdução do programa melhorou significativamente a eficiência na resolução de disputas para todas as partes envolvidas.

"O Visa Claims Resolution elimina proativamente as disputas inválidas, utilizando os dados existentes sempre que possível. O VCR oferece uma base para implementar regras aprimoradas de disputa, agilizar o processo com prazos reduzidos e oferecer ferramentas aprimoradas para a resolução proativa." - Visa

Antes do VCR, o VROL servia apenas para facilitar a resolução de disputas. A resolução de estornos levava cerca de 46 a 100 dias, já que as regulamentações anteriores permitiam aos emissores de cartões um prazo de até 45 dias para a resolução de disputas da Visa. O VCR reduziu o prazo de resolução para 30 dias. Isso levou a uma redução no tempo de resposta.

Visa Resolve Online: Desvantagens importantes que você deve conhecer

O Visa VROL é uma iniciativa bem-vinda. Ele ajuda a reduzir a taxa de estornos Visa dos comerciantes. O sistema oferece aos comerciantes uma forma proativa de lidar com disputas e agiliza o processo. No entanto, embora o VROL seja "útil", a tecnologia não atende a todas as necessidades em matéria de resolução de estornos.

A seguir, apresentamos duas desvantagens importantes que você deve conhecer sobre o VROL:

#1: A exclusividade limita a cobertura.

A exclusividade de operação à rede Visa significa que você só pode utilizá-la para transações Visa. O VROL está integrado à plataforma Order Insight e não suporta transações que não sejam Visa. Uma variante do sistema da Mastercard, chamada Mastercom, possui condições, diretrizes e restrições distintas. Isso significa que você precisa lidar com várias plataformas com regras diferentes para obter uma cobertura abrangente.

N.º 2: O Visa Resolve Online tem pouco impacto sobre a fraude amigável.

O VROL bloqueia automaticamente alguns estornos injustificados. Isso proporciona à Visa mais informações sobre o processo de contestação, permitindo identificar e resolver melhor as áreas problemáticas. No entanto, o sistema ainda não tem apresentado resultados consistentemente ótimos na resolução de fraudes de estorno por parte do próprio cliente (também conhecidas como “fraudes amigáveis”)

Apesar dos rigorosos padrões de registro, acompanhamento e recuperação de dados de transações em tempo hábil, a rede continua suscetível a disputas infundadas.

A fraude amigável custa ao comerciante médio pelo menos três vezes o valor do estorno. Relatórios internos da Visa mostram que a fraude amigável pode representar até 75% de todos os estornos recebidos por um comerciante.

“A fraude amigável nem sempre é tão amigável assim, especialmente do ponto de vista do comerciante”, afirmou Mike Lemberger, vice-presidente sênior de Risco para a América do Norte da Visa.

Considerações finais sobre o visto VROL

O VROL simplifica significativamente o processo de contestação. Ele economiza tempo e custos, ao mesmo tempo em que reduz, em certa medida, o volume de contestações. No entanto, esses resultados não são garantidos nem automáticos, já que as contestações fraudulentas CONTINUAM aumentando.

Para obter os melhores resultados com a plataforma, é necessário aplicar as melhores práticas padrão de mitigação de estornos, como manter registros meticulosos, oferecer um excelente atendimento ao cliente e utilizar ferramentas antifraude ao longo de todo o ciclo da transação. Mas, acima de tudo, a solução avançada de gerenciamento de estornos da Chargeflow ajuda você a combater os estornos em todas as suas formas. Livre-se de vez da fraude amigável hoje mesmo!