Entendendo o calendário de estornos ajuda você a gerenciar e responder aos estornos dentro dos prazos estabelecidos pelas redes de cartões de crédito e pelos emissores.

Thomas Jefferson disse certa vez: “A ignorância da lei não é desculpa em nenhum país. Se fosse, as leis perderiam sua eficácia, pois sempre seria possível alegá-la.”

Essa afirmação ecoa o antigo ditado romano: “ignorantia juris non excusat”, que significa que a ignorância da lei não isenta de responsabilidade. Da mesma forma, no âmbito da resolução de estornos, o desconhecimento dos prazos estabelecidos não isenta ninguém de responsabilidade. O não cumprimento do cronograma de estornos leva, invariavelmente, à responsabilização pelos custos associados.

Os custos com estornos podem corroer sua receita, prejudicar o relacionamento com os clientes e comprometer sua capacidade de processar pagamentos, se não forem controlados. Mas não se preocupe: estou aqui para esclarecer os prazos cruciais do processo de contestação e fornecer a você as melhores práticas para vencer os estornos sem precisar levantar um dedo.

Antes de apresentarmos o calendário de estornos, vamos esclarecer o básico:

Entendendo os estornos no comércio eletrônico

Os estornos no comércio eletrônico são um instrumento de proteção ao consumidor que permite aos titulares de cartões contestarem transações junto ao seu banco e obterem a reversão obrigatória do pagamento da conta do comerciante.

Como qualquer mecanismo jurídico que garanta uma solução, o estorno é uma rede de segurança essencial para os compradores quando recebem produtos com defeito, são cobrados indevidamente ou são vítimas de transações fraudulentas.

O princípio é claro: os titulares de cartões se sentirão mais à vontade para realizar transações online se as redes de cartões e os emissores puderem ajudar a corrigir quaisquer irregularidades no processo de transação. Os comerciantes não se aproveitarão de consumidores desavisados, e os consumidores terão acesso direto para buscar reparação em caso de qualquer problema com a transação.

Embora os estornos promovam um ambiente de comércio online justo e transparente, que equilibra a proteção ao consumidor com a responsabilidade do comerciante, as falhas na aplicação prática dos estornos criaram um problema de 200 bilhões de dólares para todo o ecossistema do comércio eletrônico. Por quê? Os bancos consideram os comerciantes culpados por padrão sempre que um titular de cartão apresenta uma contestação, deixando os comerciantes vulneráveis à fraude. Dados do setor mostram que cerca de 81% dos consumidores já entraram com pelo menos um estorno por conveniência, e mais de 70% de todos os estornos são fraudes amigáveis (um abuso intencional do sistema de estorno).

Cada estorno falso ou fraudulento acarreta taxas de estorno inegociáveis, danos à reputação e, por vezes, sanções por parte dos órgãos reguladores. Nossos dados internos mostram que os estornos representam um risco significativo à sustentabilidade das empresas atualmente.

A vantagem competitiva: prazos para estornos revelados

As associações de cartões, como Visa, Mastercard e AmEx, possuem calendários de estorno distintos, com prazos fixos para cada fase do ciclo de estorno. O calendário de estorno ajuda a agilizar o processo de resolução de disputas.

Compreender os prazos estabelecidos e quaisquer requisitos específicos para contestar uma reclamação em cada etapa aumenta suas chances de sucesso. A seguir, apresentamos uma análise especializada de cada etapa do estorno e instruções para obter o melhor resultado possível na contestação.

Prazos essenciais no processo de resolução de disputas

1. Período de notificação de estorno: A primeira etapa do cronograma de estornos é o período de notificação de contestação. Nesta fase, o titular do cartão iniciou uma contestação e o emissor concedeu-lhe um reembolso condicional. O emissor do cartão notificará o seu adquirente sobre o caso, acompanhado do código de motivo do estorno. Na maioria dos casos, os titulares de cartão têm 120 dias a partir da data da transação para iniciar a contestação.
2. Prazo de resposta do comerciante: os comerciantes devem responder às contestações da Visa em até 30 dias e às da Mastercard em até 45 dias. O prazo de resposta para disputas da Amex é de 20 dias. Se você não estiver usando alertas de estorno para se manter informado, só ficará sabendo do caso quando sua operadora de cartão o notificar, o que pode deixar pouco tempo para uma resposta. Além disso, para que sua contestação de estorno seja eficaz, você precisa ter evidências extremamente convincentes que refutem as alegações do titular do cartão.
3. Fase pré-arbitragem: Após analisar sua carta de contestação e as provas convincentes (como notas fiscais, registros de transações, informações de envio e outra documentação relevante), o emissor toma uma decisão. Se a decisão for a seu favor, eles reverterão o reembolso condicional. Caso contrário, o estorno permanecerá. A Visa chama isso de “segundo estorno” pré-arbitragem, enquanto a Mastercard chama de estorno de arbitragem. Os emissores têm 30 dias para iniciar um estorno pré-arbitragem. Qualquer parte que deseje solicitar a arbitragem (ou seja, uma revisão da decisão neste momento) deve fazê-lo dentro de 10 dias.
4. Resolução e decisão final: Os comerciantes ou titulares de cartão que optarem pela arbitragem devem enviar novos elementos do processo e provas convincentes diretamente à Visa ou à Mastercard (por meio de seu adquirente e banco, respectivamente) para análise. A decisão do sistema de cartões é definitiva, a menos que uma das partes (adquirente ou emissor) apresente novas provas substanciais. Caso contrário, terão de levar o caso à Justiça.

Armadilhas comuns: o que os concorrentes não estão lhe contando

Existem vários equívocos sobre como lidar com estornos, sendo o principal deles a ideia de que “o estorno é um custo inerente aos negócios”. Considerar os estornos como um custo de mercadorias vendidas seria lucrativo se os custos dos estornos se limitassem ao custo da transação. Mas não é o caso: cada estorno acarreta um custo desproporcionalmente elevado, muito superior ao valor da transação.

Estudos mostram que, para cada US$ 1 devolvido, os comerciantes perdem cerca de US$ 4. Além disso, estornos excessivos prejudicam seu relacionamento com os órgãos reguladores, o que acarreta sanções como taxas exorbitantes pelo processamento de transações — ou até mesmo a perda de seus privilégios de pagamento.

Outro equívoco é achar que a resolução de estornos se resume a reunir e enviar provas ao banco. Na realidade, contestar estornos é uma batalha difícil que exige conhecimento especializado e habilidades técnicas que vão além de apresentar um argumento convincente e redigir uma carta de resposta. Embora seja essencial ter provas convincentes, a verdadeira dificuldade está em produzir essa documentação. Como se pode reunir e apresentar a documentação e os argumentos necessários e suficientes sem afetar significativamente o orçamento operacional?

Portanto, uma estratégia eficaz de mitigação de estornos combina um excelente relacionamento com o cliente com uma análise aprofundada dos pedidos, transformando cada contestação em uma oportunidade de negócio ao mesmo tempo em que se protege contra golpistas. Isso pode significar processar reembolsos automaticamente para resolver contestações antes que elas ocorram ou extrair insights de mais de 50 pontos de dados para uma contestação de estorno mais eficaz.

Prepare sua empresa para o futuro: estratégias avançadas para a resolução de estornos

Estimativas da Statista sugerem que, até 2026, as vendas do comércio eletrônico no varejo crescerão para 8,1 trilhões de dólares, representando um aumento de 56% em relação aos 5,2 trilhões de dólares registrados em 2021. No entanto, o crescimento das transações de comércio eletrônico apresenta riscos significativos. Por exemplo, analistas da Mastercard constataram que os comerciantes perderão cerca de US$ 117,47 bilhões este ano devido a estornos.

Um relatório semelhante observou que 72% dos titulares de cartão consideravam solicitar um estorno ao banco como uma alternativa viável em vez de pedir um reembolso ao comerciante. Por outro lado, 75% dos entrevistados consideravam os dois métodos de contestação equivalentes.

O relatório também indicou que os comerciantes que utilizam alertas de estorno observam uma redução média de 27% no volume de estornos. Nossos dados internos confirmam essa constatação. Os comerciantes que utilizam a recuperação automatizada de estornos da Chargeflow para antecipar perdas decorrentes de estornos e preparar seus negócios para o futuro economizam mais de 50 horas por mês e aproximadamente US$ 4.200 em custos mensais com funcionários, ao mesmo tempo em que obtêm mais ganhos do que nunca.

Os avanços tecnológicos atuais oferecem oportunidades notáveis para que os comerciantes de comércio eletrônico utilizem sistemas inteligentes, como o Chargeflow, para otimizar suas estratégias de gestão de estornos sem perder o foco nas principais métricas de negócios.

Conclusão

Em princípio, o calendário de estornos serve como uma estrutura para a prestação de contas e a resolução eficiente de disputas. No entanto, a falta de um calendário padronizado entre as diferentes redes de cartões representa um desafio. As orientações e regras variam, e uma compreensão equivocada dessas variações pode colocá-lo em desvantagem.

Os principais prazos relativos a estornos que devem ser levados em consideração incluem:

• 120 dias: Pra apresentação de contestação pelo titular do cartão (contados a partir da data da transação).
• 20 dias: Pra resposta do comerciante (esse prazo se estende para 30 dias no caso da Visa e para 45 dias no caso da Mastercard, enquanto a Amex mantém o prazo de 20 dias).
• 10 dias: Pra apresentação do pedido de arbitragem.
• 90 dias: duração aproximada de um ciclo típico de resolução de estorno.

Para encerrar este artigo, deixo-lhes a famosa citação de Jessie Potter: “Se você fizer o que sempre fez, terá o que sempre teve.” Com os fraudadores de estornos utilizando táticas mais avançadas, em parte devido à IA e à fragmentação contínua do setor, combatê-los exige ferramentas igualmente sofisticadas e que ofereçam um retorno sobre o investimento (ROI) tangível. Se você ainda não utiliza o Chargeflow, convido-o a experimentar seus benefícios em primeira mão.

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Sobre o autor: Tom-Chris Emewulu é o Evangelista Digital da Chargeflow. Com mais de 8 anos de experiência em marketing digital e desenvolvimento de empreendimentos, ele cria artigos atraentes, de alta conversão, com forte intenção de compra, baseados em dados e otimizados para SEO, que ajudam a marca a construir um mecanismo de crescimento sustentável. Forbes, DW, Business Insider, Businessss2Community e muitas outras publicações já publicaram seus trabalhos. Você pode encontrá-lo nas redes sociais através de @tomchrisemewulu.