Os estornos podem reduzir sua receita e colocar em risco sua conta no Stripe.

As perdas estão aumentando, e os padrões são semelhantes em todas as redes de cartões. No entanto, cada marca de cartão e plataforma de pagamento, como a Stripe, possui procedimentos específicos e requisitos de comprovação que você deve compreender para vencer os processos.

Quando um titular de cartão apresenta uma contestação por meio do Stripe, a plataforma atua como intermediária, ajudando você a enviar suas provas aos parceiros financeiros da plataforma ou ao emissor do cartão.

O papel da Stripe é encaminhar suas provas, não determinar o resultado. Essa decisão cabe ao emissor do cartão, que avalia se suas provas atendem às regras dele. Caso contrário, o emissor rejeitará seu pedido e concederá o estorno ao titular do cartão. Esse processo geralmente leva de 60 a 75 dias, dependendo da marca do cartão envolvida (Visa, Mastercard, American Express e Discover).

Continue lendo para conhecer o ciclo de vida dos estornos no Stripe, aprender dicas passo a passo para vencer disputas com evidências sólidas, os riscos de um número excessivo de estornos e como reduzir sua taxa de disputas, além de medidas proativas para evitar estornos antes que eles ocorram.

Entendendo os estornos do Stripe

Os estornos do Stripe ocorrem quando os titulares de cartões contestam transações por meio de seus bancos, desencadeando um processo no qual você, o comerciante, deve comprovar a validade da transação. Antes de iniciar um estorno formal no Stripe, alguns emissores de cartões costumam optar por investigar um pagamento e solicitar mais informações sobre a cobrança. Esse processo preliminar é chamado de consulta ou recuperação.

Para evitar que uma consulta ou recuperação se transforme em um estorno, envie toda a documentação relevante à Stripe ou emita um reembolso total, se for o caso. O reembolso resolve a consulta, e a Stripe dispensa a taxa de contra-estorno.

A maioria das consultas e estornos ocorre porque o titular do cartão alega não reconhecer uma transação. A ilustração abaixo mostra como funcionam os estornos no Stripe:

O ciclo de vida típico de um estorno na Stripe

Veja como funciona um estorno no Stripe em cinco etapas:

1. Passo 1: O titular do cartão contesta uma transação: O titular do cartão entra em contato com seu banco, alegando motivos como “transação não reconhecida” ou “produto não recebido”. O banco deduz o valor contestado da Stripe.
2. Passo 2: A Stripe recupera os fundos: a Stripe recupera o valor total da sua conta de comerciante e cobra uma taxa de contestação de US$ 15.
3. Etapa 3: O Stripe envia uma notificação de estorno: você recebe uma notificação pelo Painel do Stripe, por e-mail, por webhooks e pela API, incluindo o código do motivo, o valor da contestação e o prazo para resposta.
4. Passo 4: Escolha uma resposta: Neste momento, você pode escolher entre:
   1. Aceitar a contestação (sem contestação).‍
   2. Conteste a decisão enviando provas por meio do processo guiado do Stripe. O Stripe introduziu uma nova taxa de contestação de US$ 15, que se soma à taxa de contestação já existente (totalizando US$ 30 caso você perca).‍
   3. Não fazer nada, o que equivale a aceitar a contestação. ‍
5. Etapa 5: O banco do titular do cartão emite uma decisão: O resultado da disputa pode ser qualquer um dos seguintes:
   1. Você venceu: suas provas convincentes foram suficientes para refutar a reclamação do cliente, e a administradora não tem outra opção a não ser devolver o valor do estorno à sua conta Stripe.
   2. Você perdeu: O banco manteve o estorno devido à insuficiência ou fragilidade das provas apresentadas por você. O cliente ficará com o valor do estorno, e você arcará tanto com a taxa de contestação quanto com a taxa de estorno (US$ 30).

⚠️Conclusão principal: Todo o processo de contestação, desde o registro da contestação até a decisão do emissor do cartão, geralmente leva de 2 a 3 meses. Esse prazo normalmente não pode ser reduzido, a menos que você opte por aceitar a contestação diretamente pelo Painel de Controle ou pela API. Os comerciantes têm de 7 a 21 dias para contestar um estorno.

Agora que você já entende como funcionam os estornos do Stripe, vamos ver como lidar com eles.

Como vencer disputas no Stripe

A Stripe chama os estornos de“o lado sombrio de um pagamento concluído”– e eles não estão errados! Um estorno fraudulento de US$ 1 custará aos comerciantes dos EUA US$ 4,61 em 2025, um aumento de 37% em relação aos níveis de 2020. É como pagar pela compra do cliente e ainda arcar com multas adicionais, a menos que você se defenda.

Embora os comerciantes representem atualmente uma porcentagem significativa dos estornos, as taxas de sucesso continuam sendo mínimas (8,1%, de acordo com o Relatório de Estornos de 2025 da Mastercard). Por quê? Muitos não possuem um processo claro ou enfrentam dificuldades para apresentar provas manualmente.

Siga estas etapas para melhorar sua taxa de sucesso em disputas.

Passo 1: Validar a contestação

Verifique o código de motivo para determinar se a reclamação é válida:

• Reclamações inválidas (por exemplo, fraude por parte de clientes): SEMPRE conteste com provas sólidas.
• Reclamações válidas (por exemplo, produto não entregue ou cobrança duplicada): considere reembolsar ou resolver a questão diretamente com o cliente. No entanto, você ainda precisará fornecer à Stripe as provas da conversa caso eles concordem em retirar a reclamação.

Exemplo: Se o titular do cartão alegar que “a transação não foi reconhecida”, reúna provas, como uma correspondência AVS, para demonstrar que a cobrança está de acordo com os dados dele e que ele autorizou a transação.

Passo 2: Apresente provas oportunas e precisas antes que o silêncio se transforme em veredicto

Ao responder à notificação de estorno, reúna e envie a documentação relevante que comprove a compra original. Evite detalhes desnecessários, como introduções longas, descrições desnecessárias do produto, reclamações sobre o cliente ou comentários sobre a suposta injustiça da contestação.

Os bancos lidam com milhares de disputas todos os dias. Por isso, sua resposta precisa se destacar. Exemplos de provas a serem apresentadas incluem o seguinte:

• Para todas as disputas:
  1. Confirmação do pedido com os dados do cliente.
  2. Confirmações por AVS ou CVC.
  3. Um endereço IP que corresponda ao endereço de cobrança.
  4. Transações anteriores não contestadas do mesmo cliente.

• Para produtos físicos:
  1. Detalhes do rastreamento com a confirmação de entrega.
  2. Assinatura do cliente no momento da entrega.
  3. Registros de comunicação (por exemplo, e-mail de confirmação do pedido).

• Para produtos digitais:
  1. Comprovante de download ou uso (por exemplo, registros de data e hora de login, atividade da conta).
  2. Capturas de tela que associam a transação à identidade do cliente.

🔔Dica profissional: use ferramentas de automação como o Chargeflow em conjunto com os recursos nativos do Stripe para agilizar a coleta de evidências. A automação obtém dados abrangentes e contextualizados, incluindo a pontuação de fraude do cliente, aumentando as taxas de sucesso em até 80% em disputas por fraude.

Passo 3: Envie dentro dos prazos

Você tem apenas de 7 a 21 dias para responder, dependendo da rede do cartão. Não cumprir o prazo significa uma perda automática. Use o formulário guiado do Stripe para enviar as provas, certificando-se de que os arquivos estejam:

• Legibilidade: Use fonte de 12 pontos, negrito, legendas ou setas para chamar a atenção para informações relevantes e evite o uso de cores para destacar.
• Foco: Recorte as capturas de tela para mostrar apenas as informações relevantes (por exemplo, confirmação de entrega ou assinatura) e descreva sua relevância.

Exemplo: No caso de uma contestação por “produto não recebido”, envie um número de rastreamento que comprove a entrega no endereço do titular do cartão, circulado na captura de tela, acompanhado da seguinte observação: “Isso confirma a entrega em [data].”

Passo 4: Explore opções adicionais

• Resolva diretamente: entre em contato com o titular do cartão para oferecer um produto de substituição ou um crédito na loja, especialmente no caso de disputas de baixo valor. Se ele concordar em retirar a contestação, envie as provas da conversa para a Stripe.
• Verifique a elegibilidade para o CE 3.0: Se a contestação se enquadrar no CE 3.0, a Stripe fornece a maior parte das provas necessárias, facilitando a resposta.
• Use o 3D Secure: Se a cobertura de transferência de responsabilidade for aplicável por meio do 3D Secure, envie os dados comprovativos para transferir a responsabilidade para o emissor.

🔔Dica profissional: Você pode fazer tudo isso — verificar o código do motivo da contestação, reunir evidências convincentes adequadas à reclamação, enviar o pedido dentro de 7 a 21 dias pelo formulário do Stripe — e ainda assim perder estornos devido a problemas sistêmicos, como políticas inconsistentes dos emissores de cartão, erro humano na análise de evidências, atrasos na notificação de estorno ou táticas de fraude em constante evolução devido à IA. Esses desafios sistêmicos tornam imperativa a automação das respostas a estornos para o envio de evidências consistentes e abrangentes que se adaptem aos padrões de fraude e reduzam erros.

Os riscos de um número excessivo de estornos na Stripe – e o que fazer se você já estiver enfrentando uma alta taxa de estornos

As redes de cartões monitoram de perto as empresas quanto a atividades excessivas de estorno. Embora os limites variem ligeiramente de acordo com a rede, uma taxa de contestação acima de 0,75% é geralmente considerada de alto risco. Ultrapassar o índice de estornos da rede de cartões pode ter sérias consequências para a sua empresa, incluindo:

• Programas de monitoramento: multas mensais que podem chegar a milhares de dólares.
• Riscos relacionados à conta: A Stripe pode congelar ou encerrar sua conta, interrompendo o processamento de pagamentos.
• Prejuízo à reputação: outros processadores podem rejeitar você por considerá-lo de alto risco.

A Stripe leva a sério os estornos excessivos. A empresa utiliza aprendizado de máquina para monitorar padrões de transações, ajudando os comerciantes a identificar quando estão se aproximando de um limite perigoso. Esses modelos identificam comportamentos que se correlacionam com estornos e podem alertá-lo sobre possíveis problemas.

Você também pode fazer as contas sozinho. Para calcular sua taxa de estorno, divida o número total de estornos recebidos em um determinado mês pelo número de transações processadas nesse mês, multiplicado por 100.

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Saiba mais sobre como as diferentes redes de cartões calculam os índices de estorno.

O que fazer se você estiver enfrentando uma taxa excessiva de estornos

É importante ressaltar que ultrapassar a proporção estabelecida entre estornos e transações constitui uma infração grave. Você pode enfrentar restrições, multas, taxas de processamento de pagamentos mais elevadas, custos onerosos com relatórios, retenções na conta e a possibilidade de encerramento da conta.

Se você já está passando por esse pesadelo, recomendamos que:

• Evite novos casos: utilize descrições claras nas faturas, melhore o atendimento ao cliente e implemente o 3D Secure. Cada novo caso, seja ele ganho ou perdido, pesará contra você.
• Use alertas de estorno: ferramentas como o Chargelow Alerts avisam sobre estornos iminentes antes que eles se concretizem.
• Combata a fraude: o Stripe Radar oferece soluções antifraude para reduzir a fraude por terceiros, que muitas vezes leva a estornos.
• Automatize as respostas a contestações: Soluções como o Chargeflow são conhecidas por oferecer cobertura completa para estornos, desde alertas até a coleta de provas e o envio de contestações, economizando tempo e aumentando as taxas de sucesso, tudo de forma automatizada.

Como afirmou a Mastercard: “As soluções mais eficazes para a prevenção de estornos baseiam-se em uma rede robusta de colaboração global. Ferramentas automatizadas [...] ajudam comerciantes e emissores a reduzir significativamente a fraude interna, utilizando análises de transações e modelagem de risco baseadas em inteligência artificial. Essa abordagem ajuda a identificar e prevenir a fraude interna, além de comprovar a autenticidade das transações realizadas pelo titular do cartão.”

Veja como a Chargeflow ajudou a Wordtune a reduzir sua taxa de contestação em 29,7%, diminuir as contestações fraudulentas em 33,5% e alcançar um aumento de 5,4 vezes na taxa de recuperação de estornos — tudo isso enquanto aumentava sua receita, conforme relatado pela Stripe.

Diga adeus aos estornos do Stripe

O volume de estornos aumentou 8% em 2024, impulsionado por fraudes bem-intencionadas e invasões de contas. É preocupante que 84% dos clientes considerem mais fácil solicitar um estorno do que pedir um reembolso (Chargeflow, 2025). Portanto, deixar as disputas no Stripe ao acaso é como deixar sua receita desprotegida.

Sua taxa de estornos não é apenas um número. É um indicador fundamental para a saúde da sua conta no Stripe. Combater e prevenir ativamente os estornos indevidos é essencial para manter uma conta de comerciante sem interrupções e garantir a sustentabilidade do negócio a longo prazo.

Mais de 15.000 comerciantes já utilizaram ferramentas de automação como o Chargeflow para simplificar as respostas, economizar tempo e aumentar as taxas de sucesso. Você também pode se beneficiar dessa solução.

🔔Pronto para proteger sua receita? Entre em contato conosco para saber como impedir os golpistas e resolver disputas infundadas de forma automática. Você só paga pelos casos ganhos, o que é uma situação em que todos saem ganhando!