Um estorno é uma reversão de pagamento imposta pelo banco.

Os bancos e as operadoras de cartão de crédito aplicam estornos quando um titular de cartão contesta uma transação junto a eles.

O mecanismo de estorno permite que o banco ou a administradora do cartão deduza a cobrança contestada da conta do comerciante e a devolva ao titular do cartão. Embora isso ofereça aos consumidores a proteção necessária, os estornos representam uma ameaça significativa à sustentabilidade e ao sustento dos comerciantes.

O post de hoje vai esclarecer melhor o seguinte:

• O que é o processo de estorno?
• Que riscos os estornos representam para o seu comércio eletrônico?
• Quando se deve contestar um estorno?

Vamos lá!

O que é o processo de estorno?

Antes de respondermos a essa pergunta, é fundamental que você compreenda o objetivo dos estornos e como os titulares de cartões passaram a utilizá-los como ferramenta para cometer fraudes por parte de clientes.

Os estornos funcionam como um instrumento de proteção ao consumidor. Nesse sentido, os estornos foram concebidos para aumentar a confiança dos titulares de cartões ao efetuar pagamentos com cartão.

Os comerciantes sabem que a probabilidade de um estorno forçado é alta e se empenham em melhorar seus processos.

Além disso, os estornos servem como um mecanismo de controle para os comerciantes, garantindo a prestação ideal de produtos e serviços. Isso torna os fornecedores transparentes e responsáveis perante seus clientes.

Outro objetivo igualmente importante dos estornos é ajudar os titulares de cartões a obter reparação quando ocorrem incidentes de fraude. Por exemplo, se uma empresa criou uma porta dos fundos para que corretores de dados acessassem seu site e traçassem o perfil dos visitantes, e tal prática levasse a uma violação de dados e a transações não autorizadas, o titular do cartão poderia solicitar rapidamente um estorno e recuperar seu dinheiro.

Agora, é fundamental reiterar que, ao contrário do que ocorre nos reembolsos tradicionais, os titulares de cartões contornam os comerciantes e recuperam seu dinheiro diretamente do emissor do cartão por meio de um estorno. E, por esse motivo, titulares de cartões de intenções duvidosas passaram a usar os estornos como arma para cometer fraudes amigáveis.

O que é fraude amigável?

A fraude amigável, também conhecida como fraude por estorno, ocorre quando o titular do cartão rouba intencionalmente o comerciante. O consumidor realiza uma transação com cartão e, em seguida, solicita um estorno ao seu banco após receber os bens ou serviços adquiridos. O estorno anula o valor da transação, o titular do cartão recebe o reembolso total do seu dinheiro e o comerciante arca com o prejuízo.

Existem várias razões pelas quais o processo de estorno é suscetível a esse tipo de manipulação, sendo a principal delas o fato de que o avanço na inovação tecnológica e nas opções de pagamento superou em muito o desenvolvimento de políticas no setor.

Hoje em dia, até mesmo consumidores bem-intencionados podem solicitar um estorno por uma questão de conveniência. Por exemplo, uma pesquisa recente revelou que os consumidores têm solicitado estornos por diversos motivos inválidos, incluindo:

• Para ganhar um dinheirinho extra ou conseguir algo de graça.
• Arrependimento do comprador.
• Para evitar uma taxa de reabastecimento ou de processamento de pedidos.
• Para evitar devoluções.
• Uma compra que você esqueceu ou uma conta que não reconheceu.
• Impaciência com os prazos de entrega dos pedidos.
• Cronograma de devolução de pedidos em atraso.
• Para evitar pagar por uma transação realizada por um membro da família.

Embora tais ações possam parecer uma brincadeira para os consumidores, a gestão de estornos consome entre 13% e 20% do orçamento operacional de um comerciante, segundo indica o estudo da Javelin. Por isso, os comerciantes precisam entender como funcionam os estornos e quais são as melhores práticas para minimizá-los.

O processo de estorno é complexo e exaustivo

O ciclo de estornos é assustador... mesmo para comerciantes experientes. Mas não se preocupe: vamos explicar todos os detalhes aqui e ajudá-lo a entender tudo muito bem.

É assim que funciona:

1. O consumidor solicita um estorno ao seu banco.
2. O banco ou emissor do cartão analisa o caso e atribui um código de motivo de estorno, indicando por que o titular do cartão solicita a reversão do pagamento. Cada código de motivo possui protocolos de resolução específicos, tais como prazos para resposta, documentação necessária para a reapresentação, etc.
3. O banco investiga o caso. Idealmente, o banco deve realizar a devida diligência nesta fase para garantir que a reclamação do cliente é válida e que o estorno se justifica. Se tudo estiver em ordem do lado do banco, ele concederá o estorno, deduzindo os fundos da conta do comerciante e repassando-os ao titular do cartão. Em seguida, enviará uma notificação da dedução ao banco do comerciante.
4. O comerciante analisa o estorno. Nesse momento, o comerciante decide se a dedução é ou não justificada. Se concluir que o estorno é injustificado, ele terá de apresentar provas suficientes para contestar a reversão do pagamento e recuperar os fundos.
5. Quando o comerciante decide contestar o estorno, entra em ação esta quinta etapa: a operadora do comerciante receberá provas convincentes e as avaliará à luz do caso. Se as provas forem suficientemente claras, a adquirente seguirá em frente e contestará o estorno junto ao banco. A adquirente do comerciante reapresenta o estorno.
6. O banco analisa a documentação e toma uma decisão final. Ele cobrará a transação do consumidor caso o comerciante apresente provas substanciais e convincentes, e devolverá o valor original da transação ao comerciante. No entanto, todas as taxas e custos acessórios da mediação do estorno não serão reembolsados.

De acordo com os registros disponíveis, os comerciantes têm menos de 20% de chance de sucesso no final das contas. É por isso que muitos vendedores encaram o estorno como um custo inerente aos negócios — o que é falso, como você logo descobrirá.

Que riscos os estornos representam para o seu comércio eletrônico?

Como sugerimos na seção anterior, o impacto dos estornos no seu comércio eletrônico supera em muito a perda de receita. Os estornos costumam levar ao fim de uma empresa se não forem gerenciados de forma eficiente.

O mecanismo de estorno é voltado para o consumidor, e cada estorno acarreta taxas não negociáveis. Por exemplo, suponha que um titular de cartão tenha solicitado um estorno porque não reconheceu uma cobrança, mas depois percebeu que havia realizado a transação e, por fim, cancelou o estorno. O comerciante ainda assim terá de pagar uma taxa de estorno não reembolsável e as despesas administrativas associadas.

Além das taxas cobradas em cada caso, os comerciantes podem perder suas contas (e até mesmo seus negócios) devido a estornos excessivos, como abordamos neste artigo.

Quando se deve contestar um estorno?

Na mitigação de estornos, a primeira regra geral é que você DEVE contestar todos os estornos injustificados.

Contestar estornos ajuda você a recuperar lucros que, de outra forma, teria perdido. É também uma forma de enviar um aviso necessário aos ladrões online para que fiquem longe do seu negócio.

Use a lista de verificação a seguir para decidir quando você deve contestar um estorno.

1. Você já conhece seu indicador-chave de desempenho em estornos. Avalie sua taxa de sucesso nas contestações de estornos – que é a medida da sua eficácia no combate a estornos fraudulentos. Se sua taxa de sucesso estiver abaixo de 25%, não faz sentido contestar. Mas se estiver acima desse percentual, certifique-se de que seu índice de retorno sobre o investimento (ROI) seja superior a 50%. Caso contrário, você acabará desperdiçando seu precioso tempo e dinheiro lutando contra o estorno. Novamente, se sua taxa de sucesso estiver acima de 30%, mas abaixo de 50%, você pode prosseguir com a contestação do estorno com alguma cautela. O ponto ideal a se buscar é uma taxa de sucesso em contestação de estornos de 50% ou mais.
2. Você conhece o código de motivo do estorno. Para cada reclamação, é necessário elaborar sua contestação de forma a corresponder ao código de motivo sob o qual o banco registrou o estorno. O processo costuma ser complicado; os códigos de motivo geralmente não revelam o motivo real. As principais redes de cartões possuem sistemas exclusivos de códigos de motivo, e os bancos utilizam ferramentas distintas para atribuir esses códigos. No fim das contas, você pode enfrentar problemas com códigos de motivo aplicados incorretamente. E os fraudadores exploram facilmente os comerciantes devido a essa limitação.
3. É possível vencer a contestação. Se a contestação for justificada, ou seja, se houver fraude real ou se você cometeu um erro, não faz sentido contestá-la. Você pode entrar em contato com o titular do cartão e encontrar uma solução que funcione. Veja mais dicas aqui.

Dito isso, em vez do método de "tentativa e erro" dos processos manuais de mitigação de estornos, você pode prevenir fraudes relacionadas a estornos de forma mais eficaz com a automação desse processo.

É claro que você pode seguir as melhores práticas padrão — oferecer um atendimento ao cliente ágil e útil, garantir que seus produtos e serviços valham o dinheiro gasto e tornar suas políticas de privacidade e devolução fáceis de encontrar —, mas uma medida mais avançada para reduzir estornos e fraudes bem-intencionadas é a automação do processo de estorno.

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