A política de Proteção ao Vendedor do PayPal consiste em medidas de segurança destinadas a proteger sua empresa contra disputas por golpes e estornos decorrentes de transações fraudulentas envolvendo itens elegíveis; no entanto, há limites significativos quanto ao alcance dessa proteção.

Conforme explicamos em uma publicação anterior, três situações podem levar a um estorno no PayPal; o comprador solicita um reembolso de um pagamento online:

• ‍Item não recebido - Um comprador paga o valor da compra de um item, mas nunca o recebe. Um usuário pode abrir uma contestação tanto na proteção de compra quanto na proteção ao comprador.‍
• O produto difere significativamente da descrição - O comprador recebe um produto que difere consideravelmente do que esperava ao fazer o pedido.‍
• Transação não autorizada - Foi realizada uma compra sem o consentimento do titular do cartão.

Na maioria dos casos, esses problemas resultam de simples erros humanos, mesmo quando se trata de compras válidas. No entanto, algumas solicitações de estorno do PayPal são fraudulentas. Por isso, reunimos neste artigo dicas úteis que podem ajudá-lo a vencer o caso.

Nesta publicação, analisaremos a Política de Proteção ao Vendedor do PayPal para comerciantes e os requisitos de elegibilidade. Você aprenderá sobre as reclamações de compradores abrangidas pela política, as transações protegidas, como garantir que suas transações sejam seguras e estejam cobertas, e muito mais.

Você está animado? Vamos lá!

Tipos de reclamações de compradores abrangidos pela Política de Proteção ao Vendedor do PayPal

A política de Proteção ao Vendedor do PayPal abrange dois tipos específicos de reclamações de estorno.

São elas: a) Transação não autorizada e b) Item não recebido.

Uma contestaçãopor “transação não autorizada”significa que ocorreu uma transação no cartão de crédito do cliente, mas o titular da conta afirma não ter autorizado o pagamento. Isso está coberto pela proteção de compras do PayPal, que oferece tranquilidade tanto para os comerciantes quanto para os clientes. Os clientes também podem entrar em contato com os emissores de seus cartões de crédito para iniciar um processo de estorno contra o pagamento efetuado com seu cartão pré-pago.

E, como o nome indica, os clientes abrem uma contestação por“Artigo não recebido”quando pagam por um item, mas afirmam que não o receberam, apesar de também terem pago os custos de envio originais.

Ambos os cenários podem afetar o seu saldo de comerciante no PayPal. No entanto, se o item atender aos requisitos da Proteção ao Vendedor do PayPal, seu crédito permanecerá intacto e não haverá cobrança pelo serviço.

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Transações elegíveis para a Política de Proteção ao Vendedor do PayPal

Conforme informado pelo PayPal, seguem abaixo os critérios estabelecidos que você deve cumprir para se qualificar para o programa de Proteção ao Vendedor:

1. O endereço principal da sua conta do PayPal deve estar nos Estados Unidos.
2. O item deve ser um produto físico e tangível; não pode ser um item danificado que possa ser enviado, exceto no caso de itens sujeitos aos Requisitos Adicionais para Itens Intangíveis, como veículos motorizados. As transações envolvendo itens entregues pessoalmente em conexão com um pagamento efetuado em sua loja física também podem ser elegíveis para a Proteção ao Vendedor do PayPal contra reclamações do comprador, desde que os pagamentos do comprador sejam realizados utilizando o código QR de bens e serviços do PayPal.
3. Você deve enviar o item, juntamente com o cartão-presente, se houver, para o endereço de entrega indicado na página de detalhes da transação em sua conta do PayPal. Suponha que você envie inicialmente o item para o endereço de entrega do destinatário indicado na página de detalhes da transação, mas que o item seja posteriormente redirecionado para um endereço de cobrança diferente. Nesse caso, você não terá direito à Proteção ao Vendedor do PayPal e suas transações futuras poderão ser bloqueadas.
4. A exigência de envio não se aplica a transações elegíveis que envolvam itens entregues pessoalmente; no entanto, você concorda em fornecer provas alternativas de entrega ou qualquer documentação ou informação adicional relacionada à transação que possam solicitar.
5. Você deve responder às solicitações do PayPal de documentação — que podem incluir requisitos de integração e outras informações, como o nome da operadora do cartão de débito ou crédito — dentro do prazo, conforme solicitado em seus e-mails ou nas comunicações enviadas por meio da Central de Resolução.
6. Se a venda elegível envolver produtos pré-encomendados ou feitos sob encomenda, como máquinas industriais, você deverá enviá-los dentro do prazo especificado na lista. Caso contrário, certifique-se de enviar todos os itens no prazo de sete dias após o recebimento do pagamento nas vendas online.
7. De acordo com o contrato de usuário do PayPal, você deve apresentar um comprovante de envio ou entrega do item para garantir que não está envolvido em nenhuma atividade fraudulenta.
8. O pagamento deve estar marcado como “elegível” ou “parcialmente elegível” nas reclamações por “Transação online não autorizada” ou como “elegível” nas reclamações por “Item não recebido” para a Proteção ao Vendedor do PayPal na página “Detalhes da transação comercial”.
9. Quando um comprador inicia um processo de estorno junto ao emissor de um cartão para uma transação paga com cartão, o pagamento deve ser marcado como “elegível” para a Proteção ao Vendedor do PayPal na página Detalhes da transação.
10. Caso tenha integrado um produto de checkout do PayPal, você deve usar a versão atual desse produto se estiver aceitando pagamentos diretos por meio de um site ou de um site otimizado para dispositivos móveis; ou certifique-se de enviar as informações da sessão ao PayPal no momento do checkout se tiver integrado o PayPal por meio de um provedor terceirizado ou se tiver uma integração nativa com um aplicativo.
11. Você deve arcar com as taxas de transação padrão cobradas pela venda em questão, mesmo que tenha informado o cliente sobre a taxa de envio atrasado.
12. Você deve ter entregue o item e deve possuir um comprovante de envio ou entrega para bens intangíveis como requisito básico.
13. Apresente um comprovante válido com confirmação de assinatura quando o valor total do pagamento (incluindo frete e impostos) exceder o valor indicado na tabela de limites de confirmação de assinatura (com base na moeda do pagamento). Suponha que o valor total do pagamento (incluindo frete e impostos) esteja em uma moeda não listada na tabela. Nesse caso, será exigida uma confirmação de assinatura quando o pagamento exceder o equivalente a US$ 750, de acordo com a taxa de câmbio do PayPal vigente no momento do processamento da transação de referência.

Transações que NÃO são elegíveis para a política de Proteção ao Vendedor do PayPal

A Proteção ao Vendedor do PayPal não se aplica a nenhuma transação relacionada aos seguintes cenários, e o comprador poderá recorrer à Proteção ao Comprador do PayPal por meio do processo de resolução de disputas online:

1. Reclamações, estornos ou cancelamentos de transação apresentados porque o item difere significativamente da descrição feita pelo vendedor (por exemplo, você descreveu um item como “novo”, mas enviou um usado).
2. Compras de bens intangíveis, como serviços, produtos digitais, produtos financeiros etc.
3. Itens retirados localmente ou pessoalmente após compra online.
4. Transações realizadas por meio dos seguintes métodos de pagamento: PayPal Direct, Terminal Virtual, PayPal Business ou PayPal Here. Além disso, as transações por código realizadas por meio de opções de pagamento externas também não são elegíveis.
5. Receber vários pagamentos por um único item, pois isso pode ser um indício de fraude.
6. As reclamações são apresentadas diretamente por meio de uma plataforma de terceiros, como uma conta do eBay.
7. Itens proibidos, como acessórios para uso de drogas, munições/armas de fogo ou produtos falsificados.
8. Correio Internacional de Primeira Classe, uma vez que o comprovante de recebimento indica apenas o endereço para o qual a encomenda foi entregue – e não o endereço do cliente.
9. Todas as formas de doação via PayPal Give Funds ou PayPal Checkout para doações e para organizações de caridade.
10. Reclamações excessivas por entregas não realizadas e disputas de estorno, sem comprovante de envio. O PayPal poderá encerrar sua conta ou restringir suas atividades para proteger os consumidores.

Se alguma situação se enquadrar na lista acima, você não terá nenhuma alternativa. A única solução viável é recorrer a serviços de proteção contra fraudes para proteger suas transações legais atuais.

Duas provas complementares importantes de que você precisa para a Proteção ao Vendedor do PayPal

Depois de determinar que a transação é elegível para a Proteção ao Vendedor do PayPal, há dois documentos essenciais que você deve manter sempre à mão.

Esses documentos incluem:

Comprovante de entrega da mercadoria

O comprovante de entrega é um documento online emitido por uma empresa de transporte que inclui:

1. O status da entrega do item.
2. A data exata em que você entregou o item.
3. O endereço do destinatário, indicando, no mínimo, a cidade e o estado, ou a cidade e o país, ou o código postal (ou equivalente internacional). As informações de endereço na sua nota fiscal de remessa devem corresponder ao endereço na página de Detalhes da Transação.
4. Confirmação de assinatura, caso o valor total da transação original (incluindo frete e impostos) seja igual ou superior a US$ 750.
5. Se você utilizou um serviço de entrega, o comprovante de entrega também é bastante importante.

Comprovante de envio do pedido

O comprovante de envio da encomenda é um documento online ou físico emitido por uma empresa de transporte que inclui:

1. Dados da empresa de transporte.
2. A data em que você enviou o item.
3. O endereço do destinatário, indicando, no mínimo, a cidade e o estado, ou a cidade e o país, ou o código postal (ou equivalente internacional). As informações de endereço na sua nota fiscal de remessa devem corresponder ao endereço na página de Detalhes da Transação.

Para enviar os documentos acima, acesse a Central de Resolução do PayPal e siga as instruções. O processo é simples

Como garantir que sua empresa se qualifique para a Política de Proteção ao Vendedor do PayPal antes de um estorno

Se sua casa tiver algum vazamento, é sempre uma boa ideia se preparar para a chuva antes que ela chegue.

Da mesma forma, antes de enviar o pedido do seu cliente, verifique cuidadosamente se se trata de um item de alto ou baixo valor. Confira se a sua transação está qualificada para a Proteção ao Vendedor do PayPal.

Se o pedido for elegível para proteção, qualquer estorno decorrente da venda não afetará suas metas de receita. Não é necessário nenhum cadastro nem trabalho adicional para obter essa cobertura.

Mas não pare por aí. Reúna seus documentos de venda para garantir proteção ao vendedor contra reclamações sem garantia. Mantenha um registro da data em que você enviou o item como prova conclusiva. E certifique-se de ter o endereço do destinatário, indicando pelo menos a cidade e o estado, ou a cidade e o país, ou o código postal (ou equivalente internacional). As informações de endereço no seu comprovante de envio devem corresponder ao endereço na página de Detalhes da Transação.

Fique atento. Se sua transação não for elegível ou for apenas parcialmente elegível, você será responsável por quaisquer problemas ou perdas. Não se precipite. Verifique cuidadosamente seus pedidos em busca de qualquer indício de fraude, como endereços de e-mail falsos.

Por fim, lembre-se de que o PayPal não é um meio de pagamento negociado em bolsa; portanto, como comerciante, você deve adotar uma política adequada como parte do atendimento ao cliente para evitar perdas de receita no futuro.

Comogarantir a segurança das suas vendas com o PayPal

Primeiro, para pagamentos acima de US$ 750 (incluindo frete e impostos), certifique-se de ter recebido a confirmação de entrega com assinatura, além do comprovante de envio, conforme destacado anteriormente.

Em segundo lugar, caso um comprador apresente uma reclamação, certifique-se de responder prontamente às solicitações de informações do PayPal. Atrasos podem causar perda de receita e resultar em mais cobranças.

Em terceiro lugar, certifique-se de enviar o item para o endereço de entrega indicado na página de Detalhes da Transação do PayPal. Isso fará parte do seu arsenal, como já mencionamos.

Em última análise, mesmo que sua transação não se enquadre na Proteção ao Vendedor do PayPal, não precisa se preocupar. A Chargeflow está aqui para lhe oferecer proteção contra estornos e evitar disputas futuras! Criamos o primeiro sistema do mundo de automação de disputas e estornos padrão do PayPal para ajudá-lo a recuperar mais dinheiro sem complicações e poupá-lo das taxas de estorno. Utilizamos IA e aprendizado de máquina para ajudar os comerciantes a lidar com disputas do PayPal de forma profissional e a minimizar estornos bancários fraudulentos.

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