A fraude em reembolsos é uma atividade fraudulenta em que um indivíduo ou grupo de indivíduos obtém ilegalmente um reembolso a que não tem direito. Trata-se de um problema crescente para as empresas; a Federação Nacional do Varejo estima que a fraude em devoluções custa aos varejistas US$ 17,8 bilhões por ano.

Os fraudadores utilizam vários métodos para cometer fraudes relacionadas a reembolsos, incluindo a fraude amigável (ou fraude por estorno) e a fraude por devolução.

A fraude amigável ocorre quando o titular de um cartão contesta uma transação legítima alegando um motivo inventado, com o objetivo de receber o dinheiro de volta. A fraude de devolução, por outro lado, ocorre quando um cliente devolve um item que não comprou ou devolve um item danificado para obter um reembolso total.

Tem havido um aumento nos casos de titulares de cartões que usam a ameaça de estorno para intimidar os empresários a concederem reembolsos. O empresário, desejando evitar o pesadelo do estorno, acaba cedendo e cancelando a cobrança. Um exemplo disso:

Neste artigo, abordaremos os diversos tipos de fraude de reembolso, as técnicas mais comuns utilizadas pelos fraudadores e as medidas preventivas para ajudá-lo a se proteger contra esse tipo de fraude e a salvaguardar sua empresa e seus clientes.

Entendendo a fraude de reembolso: como os fraudadores enganam os vendedores

Antes de destacar os diferentes tipos de fraude de reembolso que você precisa conhecer, vamos abordar por que a fraude de reembolso é bastante fácil para os fraudadores atualmente.

Em primeiro lugar, o comércio eletrônico depende da confiança. Por isso, a fraude em reembolsos é fácil para os fraudadores, já que as empresas muitas vezes têm dificuldade em verificar se um pedido de reembolso é legítimo.

Por exemplo, um fraudador compra um produto ou serviço e, em seguida, solicita um reembolso por algum motivo, como uma encomenda não recebida ou mercadoria que não corresponde à descrição. Você sabe que ele está mentindo, mas pode aprovar o pedido de reembolso sem contestar a reclamação porque deseja oferecer um bom atendimento ao cliente e manter uma reputação positiva. Com isso, você inadvertidamente abre uma brecha que o fraudador explorará para receber reembolsos por transações que nunca realizou ou por itens que ele mesmo danificou intencionalmente. Em alguns casos, o fraudador pode até mesmo usar informações de cartão de crédito roubadas para fazer a compra.

O crescimento das compras online e dos sistemas de pagamento eletrônico facilitou a vida dos fraudadores, que agora cometem fraudes de reembolso usando identidades falsas e endereços de e-mail falsos. Eles podem solicitar rapidamente um reembolso e desaparecer sem deixar rastros, o que torna difícil para você localizá-los.

Fique atento a esses padrões de fraude em reembolsos e sinais de alerta para não ser enganado.

Tipos de fraudes relacionadas a reembolsos a serem observados

O sucesso nos negócios tem muito a ver com o reconhecimento de padrões. Preste atenção a esses padrões de fraude para evitar perdas de receita, danos à reputação e a possível perda de direitos de processamento antes que eles ocorram.

N.º 1: Fraude por parte de conhecidos

Como mencionado anteriormente, a fraude amigável ocorre quando um cliente contesta uma transação válida junto à administradora do seu cartão de crédito, muitas vezes alegando que não autorizou a cobrança ou que ela foi fraudulenta.

Aqui estão alguns números:

• A fraude amigável está aumentando a uma taxa de cerca de 41%, e 86% de todos os estornos são “casos prováveis de fraude amigável”, de acordo com a Expert Market.
• Os comerciantes afirmam que a fraude amigável é agora a principal fonte de ataques fraudulentos para seus negócios, tendo subido da quinta posição em 2019.
• As perdas totais decorrentes de fraudes cometidas por pessoas próximas atingiram US$ 25 bilhões em um ano, segundo a NRF.
• Os comerciantes perdem até US$ 375 por cada US$ 100 perdidos devido a fraudes, devido a taxas, aumento das despesas operacionais e outros gastos acessórios.

Esses números mostram como a fraude por pessoas próximas tem um impacto cada vez maior e negativo nas empresas, bem como a necessidade de medidas preventivas eficazes.

N.º 2: Fraude em devoluções

O que é fraude de devolução? A fraude de devolução é um tipo específico de fraude de reembolso em que um comprador devolve um produto que não comprou ou um produto com defeito para obter um reembolso total.

Os fraudadores que cometem fraudes em devoluções utilizam vários métodos desonestos, como alterar etiquetas, devolver um item que adquiriram anteriormente por um valor menor ou devolver um produto totalmente diferente.

Embora pareça um jogo divertido para esses golpistas, as fraudes relacionadas a devoluções causam perdas financeiras significativas e danos à reputação dos empresários.

Embora erros involuntários ocorram e também levem a devoluções, os registros do setor mostram que a fraude nas devoluções está se tornando bastante comum atualmente. Veja as estatísticas:

• De acordo com a NRF, os varejistas perdem US$ 10,40 em fraudes relacionadas a devoluções para cada US$ 100 em mercadorias devolvidas aceitas, o que equivale a uma perda estimada de US$ 24 bilhões por ano.
• Para cada 11% de produtos devolvidos no varejo, 8% serão reenviados ao ponto de origem de forma fraudulenta.
• Um quinto (20%) dos participantes do estudo da Appriss atribuiu a fraude nas devoluções ao crime organizado no varejo.

N.º 3: Wardrobing

O “wardrobing” é quando um golpista compra um produto, usa-o por um curto período e, em seguida, devolve-o para obter o reembolso total. É comum que os clientes devolvam peças de roupa depois de usá-las, alegando que eram inadequadas ou que não serviam corretamente.

O “wardrobing” é um tipo de fraude interna que causa prejuízos financeiros e sobrecarrega a cadeia de abastecimento do varejo, uma vez que as empresas não conseguem revender facilmente os itens devolvidos pelo preço total.

Aqui estão alguns números:

• Em um estudo, 28% dos entrevistados da Geração Z e da geração Zennial afirmaram já ter usado uma peça com as etiquetas ainda presas e devolvido o produto.
• A NRF afirma que os casos de “wardrobing” representam uma perda de vendas de US$ 12,6 bilhões para os varejistas.
• Em um estudo, 50% dos varejistas afirmam que as devoluções de mercadorias usadas, mas sem defeito, constituem o principal tipo de fraude de reembolso que enfrentaram no último ano.

N.º 4: Fraude em reembolsos por parte de funcionários

A fraude de reembolso por parte de funcionários ocorre quando um funcionário de uma empresa se aproveita indevidamente do seu acesso ao sistema de reembolso ou devolução da empresa para obter ganhos pessoais. Isso pode envolver várias táticas enganosas, como a criação de reembolsos fraudulentos ou a manipulação do sistema para processar devoluções sem autorização.

De acordo com um relatório da Hiscox, os roubos e fraudes cometidos por funcionários custam às empresas, em média, US$ 114.000 por ano, sendo a fraude em reembolsos um dos tipos mais comuns de fraude cometida por funcionários. Além disso, a Associação de Examinadores Certificados de Fraudes (ACFE) constatou que as empresas perderam, em média, 5% de sua receita anual devido a fraudes cometidas por funcionários, sendo a fraude em reembolsos um dos fatores que mais contribuíram para esse prejuízo.

Nº 5: Troca de itens

A troca de produtos é outra forma de fraude em devoluções, na qual um cliente compra um item, troca-o por outro mais barato ou mais antigo e, em seguida, devolve o item trocado à loja para obter o reembolso total. O fraudador pode ficar com o item mais caro ou mais novo, ou vendê-lo, para obter lucro.

Por exemplo, um golpista pode comprar um item novo, substituí-lo por um item antigo idêntico que já possui e, em seguida, devolver o item antigo na embalagem do item novo. O fraudador também pode comprar um item diferente, mas de aparência semelhante, e trocar as etiquetas ou a embalagem com o item original, confundindo o vendedor.

Em alguns casos, os fraudadores chegam a comprar um produto novo, levá-lo para casa, usá-lo e, em seguida, trocá-lo por um item mais barato ou mais antigo antes de devolvê-lo à loja para obter o reembolso. Essas práticas são comuns em produtos como aparelhos eletrônicos, nos quais a embalagem original pode ser difícil de reproduzir.

A troca de produtos pode ser difícil de detectar pelas empresas, especialmente se o item trocado tiver tamanho e peso semelhantes aos do original. Além disso, isso acarreta custos elevados para as empresas, já que elas terão de vender o item trocado com desconto ou arcar com custos adicionais para descartar adequadamente os itens inúteis.

Como a fraude em reembolsos afeta as empresas?

A fraude em reembolsos pode causar perdas financeiras significativas às empresas, prejudicar sua marca e resultar em dificuldades operacionais.

Reembolsos fraudulentos esgotam os recursos de uma empresa e reduzem sua rentabilidade, especialmente no caso de PMEs que operam com orçamentos apertados. A ocorrência frequente de fraudes em reembolsos também mina a confiança dos clientes na empresa, resultando em perda de vendas futuras.

A fraude em reembolsos também leva a regras mais rígidas para devoluções, tempos de espera mais longos e outros transtornos para os clientes honestos.

Além disso, a fraude em reembolsos aumenta os custos e restringe o acesso dos consumidores a bens e serviços, uma vez que as empresas repassam esses custos aos clientes por meio de preços mais altos ou da redução da disponibilidade dos produtos. Isso, por sua vez, afeta o poder de compra dos consumidores, reduzindo sua capacidade de adquirir bens e serviços — ou forçando-os a buscar opções alternativas menos atraentes.

Em uma escala mais ampla, o poder de compra geral dos clientes é afetado negativamente, reduzindo sua capacidade de consumir e contribuir para a economia. Além disso, a fraude em reembolsos também tem um impacto significativo no ecossistema, na medida em que:

• reduz a eficiência do mercado,
• interrompe as redes de abastecimento, e
• resulta na perda de empregos e de receitas fiscais.

Prevenir fraudes em reembolsos é complicado, como já observamos. Os varejistas muitas vezes enfrentam reações negativas quando adotam medidas muito rígidas. Um exemplo disso é a Asos, que ganhou destaque na mídia internacional no início de abril de 2019 por ter endurecido demais sua política de devoluções. Muitos clientes se sentiram ofendidos quando a Asos os notificou dizendo: “se percebermos um padrão incomum, poderemos investigar e tomar medidas”. A passagem a seguir revelará medidas preventivas relevantes que você pode aplicar imediatamente.

Dicas para prevenir fraudes em reembolsos

As listas de verificação padrão para prevenir fraudes em reembolsos são:

1. Verificar a identidade dos clientes
2. Treinar os funcionários sobre padrões de fraude
3. Estabelecer políticas transparentes de reembolso de pedidos
4. Elaborar um plano abrangente de prevenção de fraudes
5. Utilize tecnologias avançadas de detecção e mitigação de fraudes
6. Utilize a logística reversa para garantir a qualidade dos processos de transação

E então, depois de ter feito toda a devida diligência necessária, você também precisa automatizar o tratamento de disputas com o Chargeflow para garantir que possa recuperar automaticamente qualquer estorno que o golpista venha a impor a você.

A Chargeflow oferece às empresas ferramentas e recursos essenciais para ajudá-las a evitar o reembolso de transações legítimas por receio de estornos. Com a Chargeflow, você pode realizar rapidamente uma avaliação de risco completa das transações, identificar possíveis riscos de fraude e tomar medidas proativas conforme necessário.

Experimente hoje mesmo – com o modelo de preços baseado no sucesso, você só paga quando ganhar, o que é uma situação em que todos saem ganhando!