Na primavera de 2010, mais de uma dúzia de profissionais especializados em prevenção de fraudes no comércio eletrônico se reuniram na sala de conferências de um hotel em Las Vegas para trocar ideias. O que eles estavam observando em seus relatórios de estornos não fazia sentido.

Os códigos de motivo de fraude estavam aumentando drasticamente. No entanto, ao examinar esses casos, o padrão diferia da fraude tradicional com cartões. Os titulares dos cartões haviam feito as compras eles próprios. As transações haviam passado pelas verificações de segurança. As mercadorias haviam sido entregues. Mesmo assim, as reclamações por fraude estavam sendo apresentadas em grande número.

O que o grupo estava testemunhando não era atividade relacionada a cartões roubados. Era algo mais sutil e mais perigoso: fraude por estorno.

Naquela sala, ficou claro que não se tratava de um incômodo pontual. Era um problema sistêmico que estava surgindo. Anos mais tarde, a especialista em prevenção de fraudes Karisse Hendrick, que estava presente naquela reunião, relembraria aquele momento em seu artigo, descrevendo-o como um ponto de inflexão inicial na forma como o setor entendia os estornos.

Mais de uma década depois, a fraude por estorno não desapareceu. Pelo contrário, tornou-se ainda mais sofisticada, automatizada e comum do que nunca. Para muitos comerciantes, a fraude por estorno já não se manifesta como picos repentinos. Trata-se de uma perda constante de receita, oculta nos índices de contestação e nos painéis de fraude.

Se você administra um negócio de comércio eletrônico, é quase certo que já tenha lidado com fraudes relacionadas a estornos, quer tenha dado esse nome a elas ou não.

O que é fraude por estorno?

A fraude por estorno é um abuso do sistema de estorno em que um cliente realiza uma transação legítima, recebe o produto ou serviço e, em seguida, contesta a cobrança junto ao seu banco para recuperar o pagamento, mantendo, porém, o produto ou serviço adquirido.

A mecânica é aparentemente simples:

1. Um cliente faz um pedido e paga com seu cartão de crédito.
2. Você, o comerciante, atende ao pedido e entrega o produto.
3. O cliente entra em contato com o banco alegando que nunca recebeu o produto, que não reconhece a cobrança ou que a transação não foi autorizada.
4. O banco deles estorna a cobrança, retirando o dinheiro da sua conta comercial.
5. O cliente fica com o produto e com o dinheiro.

O que torna isso particularmente insidioso é que o ônus da prova recai sobre você. Quando um cliente contesta uma cobrança, você deve provar que a transação foi legítima para anular a estorno do pagamento. E mesmo com provas sólidas, você ainda pode perder.

Tipos comuns de fraude por estorno

O termo “fraude por estorno” é um conceito amplo utilizado no setor de pagamentos para classificar diferentes tipos de disputas indevidas por parte dos titulares de cartões. Aqui estão as formas mais comuns de fraude por estorno:

1) Fraude por não recebimento do produto

O cliente alega que nunca recebeu o produto, mas os dados de rastreamento indicam o contrário. Esse é um dos vetores de fraude mais comuns em estornos no comércio eletrônico.

Entre os sinais mais evidentes de uma fraude iminente do tipo “produto não recebido” estão:

1. O comprador solicita que um item de alto valor seja entregue em prédios de apartamentos ou em áreas comuns,
2. Eles já fizeram essa afirmação antes.

2) Fraude por produto diferente do descrito

As reclamações do tipo “produto diferente do descrito” alegam que o produto ou serviço recebido pelo cliente era significativamente diferente do anunciado. Assim como nos casos de “produto não recebido” , reclamações legítimas não são incomuns. No entanto, os fraudadores recorrem a esse argumento porque é subjetivo e mais difícil de refutar.

Os sinais de alerta mais comuns incluem:

1. Queixas vagas,
2. Não foi feita nenhuma tentativa de devolução antes da abertura da contestação,
3. Contestar diretamente sem entrar em contato com o comerciante primeiro.

3) Fraude do tipo “Transação não autorizada”

A fraude por estorno não autorizado ocorre quando um cliente alega que não realizou a compra, alegando que outra pessoa deve ter usado seu cartão. Essa tática é particularmente eficaz porque imita uma fraude genuína, e os bancos costumam dar razão ao titular do cartão nesses casos.

4) Fraude familiar

Isso acontece quando um membro da família (geralmente uma criança ou um adolescente) faz uma compra usando o cartão dos pais. Quando os pais percebem a cobrança, eles a contestam como não autorizada, em vez de solicitar um reembolso ao vendedor.

Entre os sinais de alerta estão compras realizadas em horários em que o titular do cartão provavelmente estaria dormindo ou no trabalho, ou produtos voltados para um público mais jovem adquiridos com o cartão de uma pessoa mais velha.

5) Fraude em assinaturas

A fraude de assinatura ocorre quando um cliente contesta uma cobrança recorrente como não autorizada após ter utilizado o serviço por semanas ou meses. Além dos casos de assinaturas esquecidas, a evasão de assinaturas é um dos principais tipos de fraude de estorno no comércio eletrônico.

6) Fraude por remorso do comprador

No caso da fraude por arrependimento do comprador, o cliente simplesmente muda de ideia sobre a transação logo após o dinheiro sair da carteira. Em vez de solicitar um reembolso, ele ignora você e abre uma contestação porque é “mais rápido”.

Isso representa um desafio para os comerciantes, pois não há nada de suspeito na transação; a fraude ocorre principalmente após a entrega.

Fraude amigável x fraude por estorno: qual é a diferença?

É comum ver os termos “fraude amigável” e “fraude por estorno” serem usados indistintamente para descrever um abuso do mecanismo de estorno. E eles significam exatamente a mesma coisa.

Os registros do setor e o histórico de estornos indicam que o termo “fraude amigável” já era utilizado por bancos e processadoras em contextos internos e glossários desde meados da década de 2000. Após a reunião realizada em Las Vegas na primavera de 2010, o termo rapidamente ganhou reconhecimento e foi amplamente adotado em todo o setor de comércio eletrônico.

O termo deriva da analogia militar do “fogo amigo”, que consiste em causar danos ao próprio lado. Isso é pertinente porque a fraude tem origem em um cliente aparentemente legítimo, e não em um criminoso externo.

O termo “fraude por estorno ” surgiu como um sinônimo alternativo, mais descritivo e direto em meados da década de 2010.

A prática atual do setor se refere ao uso indevido do sistema de estorno como “fraude de primeira mão”, sendo que os termos “fraude amigável”, “fraude de estorno” e “uso indevido/abuso de primeira mão” são usados de forma intercambiável.

Cronologia da fraude por estorno:

1. 2010: “Fraude amigável” passa a ser o termo padrão do setor para diferenciá-la da fraude por terceiros.
2. A partir de meados de 2010: a fraude por estorno e a fraude interna surgem como alternativas, à medida que o setor rejeita a terminologia benévola.
3. Situação atual: Ambos os termos são utilizados, sendo que “fraude de primeira mão” e “fraude por estorno” são cada vez mais preferidos em detrimento de “fraude amigável”, enquanto “uso indevido de primeira mão” funciona como um termo mais abrangente (que inclui tanto a fraude intencional quanto a confusão genuína).

Essa distinção é importante. Nem toda cobrança contestada é mal-intencionada:

• É possível que um cliente realmente não reconheça o nome da sua empresa no extrato bancário.
• Os membros da família podem fazer compras sem comunicar isso claramente.
• É possível que alguém se esqueça de que autorizou um período de teste que se transformou em uma assinatura paga.
• Problemas com a entrega podem causar uma verdadeira confusão quanto à chegada de um item.

O problema é que esses erros inocentes utilizam exatamente o mesmo mecanismo que a fraude deliberada. E custam a você exatamente a mesma quantia. Não importa para os bancos se o cliente está agindo de má-fé ou se está apenas confuso. Você ainda assim perde o produto, o pagamento e tem de arcar com taxas de estorno não negociáveis.

Como funciona a fraude por estorno no comércio eletrônico

A fraude por estorno explora uma falha fundamental no sistema do comércio eletrônico: a pessoa que autorizou o pagamento pode, posteriormente, alegar que não o fez, e o sistema, por padrão, acredita nela.

Eis o plano de ação:

Um cliente compra algo com seu próprio cartão. Você atende ao pedido. Em seguida, ele contesta a transação. O banco dele emite uma estorno.

O que torna isso particularmente poderoso no comércio eletrônico é que qualquer elemento de prova que comprove a legitimidade de uma transação pode ser facilmente ignorado.

• O rastreamento indica que a encomenda foi entregue? “Foi roubada da minha varanda.”
• O endereço IP corresponde a pedidos anteriores? “Meu Wi-Fi foi hackeado.”
• O endereço de entrega corresponde aos pedidos? “Alguém que conhece meu endereço usou meu cartão.”

A razão para essa lacuna fundamental é que o mecanismo de estorno ainda não se adaptou às realidades do comércio atual, em que o próprio titular do cartão pode ser o fraudador.

A economia de assinaturas intensificou a fraude por estorno

A genialidade da fraude por estorno no comércio eletrônico reside no fato de que, do ponto de vista forense, as transações legítimas e as fraudulentas podem ser indistinguíveis. Ambas envolvem:

• O número correto do cartão e o CVV.
• Verificação de endereço aprovada.
• O dispositivo e o endereço IP do titular do cartão.
• Entrega no endereço real.
• Às vezes, até mesmo a assinatura deles.

Um fraudador determinado não precisa roubar nada nem invadir nenhum sistema. Basta mentir depois do fato. O ônus de provar que ele está mentindo recai inteiramente sobre você, o que é quase impossível.

As empresas que operam com modelos de assinatura enfrentam essa situação em diferentes níveis.

Um cliente se cadastra, usa seu serviço por meses e, em seguida, contesta todas as cobranças, alegando que “nunca autorizou o faturamento recorrente”. O banco tem poucos incentivos para fiscalizar o comportamento dos titulares de cartão em relação às contestações, já que o ônus financeiro recai sobre você, e não sobre o próprio banco. Você está, na prática, enfrentando uma batalha difícil para provar a intenção com base em registros de login e dados de uso.

Enquanto isso, o fraudador lucrou durante meses, não pagou nada e, muito provavelmente, não sofrerá nenhuma consequência. Ele pode até tentar te enganar de novo com outro cartão.

O verdadeiro impacto comercial da fraude por estorno

Vamos falar de números. Porque o verdadeiro custo da fraude por estorno vai muito além do valor imediato da transação.

Perdas financeiras diretas

Para cada estorno de US$ 100, você acaba perdendo:

• US$ 100 em receita (devolvidos ao cliente)
• Custo das mercadorias vendidas (você enviou o produto)
• Custos de envio (em ambos os sentidos, caso seja necessário devolver o produto)
• Taxas de processamento (as operadoras de cartão de crédito não reembolsam essas taxas)
• Taxas de estorno (US$ 15 a US$ 100 por ocorrência)
• Tempo administrativo necessário para contestar o estorno

Se você acha que a história acaba aí, vai ter uma surpresa. A situação piora.

Penalidades relacionadas à conta comercial

As redes de cartões monitoram sua taxa de estorno, ou seja, a porcentagem de transações que resultam em estornos. Se essa taxa ultrapassar um determinado limite, você estará sujeito a penalidades cada vez mais severas:

Visto (VAMP, alterações nas principais regiões a partir de abril de 2026):

• Excesso do comerciante: 1,5% (150 pontos-base) + ≥1.500 casos de fraude/contestação por mês.
• Taxa do adquirente acima do padrão: 0,5%; excessiva: 0,7%.
• Penalidades: Taxas por transação (cerca de US$ 8 ou mais), exigindo correção.

Mastercard (ECM/ECP):

1. ECM: Índice de estornos de 1,5% + ≥ 100 estornos por mês (mantido por 2 meses consecutivos).
2. HECM: Índice de estornos de 3% + ≥ 300 estornos por mês (mantido por 2 meses consecutivos).
3. Sanções: Multas mensais escalonadas a partir de US$ 1.000 (segundo mês).

Carga operacional

Combater a fraude por estorno consome recursos que deveriam ser destinados ao crescimento do seu negócio:

• Os funcionários dedicam tempo à coleta de provas e à redação de contestações.
• A atenção da gerência é desviada da estratégia para a resolução de problemas urgentes.
• Os recursos de TI são redirecionados para a criação de uma infraestrutura de documentação mais eficaz.
• O atendimento ao cliente concentra-se em lidar com reclamações, em vez de ajudar os clientes legítimos.

Impacto psicológico

Isso não aparece nos balanços financeiros. Mas é bem real: a frustração, o estresse e a sensação de impotência que surgem quando somos roubados, enquanto o sistema parece proteger o ladrão.

Muitos proprietários de lojas virtuais citam a fraude por estorno como um dos aspectos mais desanimadores da gestão de uma loja online. A captura de tela de uma conversa no Reddit resume bem a situação:

Por que a fraude por estorno persiste

Para os fraudadores deliberados: trata-se de um roubo sem qualquer sanção penal. Os bancos não compartilham dados entre os comerciantes. Não é possível criar uma lista de “não atender” que funcione em todo o setor. Cada comerciante descobre o mesmo infrator reincidente por conta própria, depois de já ter sido roubado.

Para os fraudadores “acidentais”: tudo começou como uma confusão genuína. Eles não reconheceram uma cobrança, entraram em pânico e contestaram a transação. Depois, perceberam que tinham se safado. Na vez seguinte, a confusão já não é tão genuína. E na vez depois disso? É totalmente intencional, pois aprenderam que o sistema parece recompensar quem alega ignorância. Então, continuam fazendo isso.

Para todos os que ficam no meio: a ausência de consequências gera um risco moral. Quando contestar uma cobrança é mais fácil do que entrar em contato com o atendimento ao cliente, mais rápido do que esperar por um reembolso e não acarreta nenhuma desvantagem, as pessoas optam pelo caminho de menor resistência. Mesmo sabendo que é errado, elas o fazem mesmo assim.

O sistema praticamente incentiva os clientes a cometerem fraudes.

Setores mais vulneráveis à fraude por estorno

Quando a fraude por estorno começou a chamar a atenção do público em geral, em 2010, um estudo da LexisNexis intitulado “True Cost of Fraud” revelou que a fraude amigável representava apenas 20% das perdas dos comerciantes decorrentes de fraudes. Apenas 10% dos comerciantes relataram ter observado um aumento nessas disputas naquele ano.

Hoje, um relatório semelhante da Visa atribui cerca de 75% de todos os custos com estornos à fraude por estorno. 63% dos comerciantes relataram um aumento na fraude amigável.

Em pouco mais de uma década, o que era um problema preocupante transformou-se na principal forma de fraude enfrentada pelos comerciantes.

Alguns setores são mais afetados pela fraude de estorno do que outros. Aqui estão os setores mais vulneráveis à fraude de estorno:

Viagens e Hotelaria

Analistas do setor indicam que o setor de viagens e hospitalidade registrou um aumento de mais de 30% em relação ao ano anterior nas estornos em 2025. Hotéis, aluguéis por temporada e operadoras de turismo enfrentam um número significativo de fraudes relacionadas a estornos. Isso foi atribuído a:

• Clientes que contestam cobranças após terem concluído sua estadia com sucesso.
• Reclamações do tipo “serviço diferente do descrito” que são difíceis de refutar.

De acordo com a Mastercard, os setores de viagens e hotelaria apresentam o valor médio mais alto de estornos (US$ 120).

Jogos, criptomoedas, suplementos e produtos de CBD

As empresas de processamento de pagamentos consideram os comerciantes que prestam serviços nas áreas de jogos, apostas, criptomoedas, suplementos e produtos de CBD como de alto risco, devido às elevadas taxas de estorno decorrentes da insatisfação dos clientes, expectativas não atendidas, eficácia pouco clara e problemas com assinaturas.

Os setores de alto risco costumam estar sujeitos ao encerramento de contas e têm um valor de estorno de US$ 99.

Varejo de moda e vestuário

O mercado de moda e vestuário, avaliado em US$ 1,84 trilhão, é um dos setores que mais enfrenta problemas com fraudes relacionadas a estornos. Os varejistas de roupas enfrentam desafios específicos, tais como:

• A subjetividade das reclamações do tipo “produto não corresponde à descrição” devido a discrepâncias nas expectativas quanto à cor, ao caimento e à qualidade.
• “Wardrobing”, prática em que os clientes usam as peças uma vez e depois contestam a cobrança.
• As altas taxas de devolução estão dificultando a identificação de padrões de fraude.

Os varejistas de moda e vestuário têm um valor médio de estorno de US$ 84.

Produtos digitais e serviços de assinatura

Software, downloads digitais, serviços de streaming, cursos on-line e jogos são alvos principais de fraudes com estornos porque:

1. A ausência de envio físico significa que não há confirmação de entrega.
2. A entrega imediata facilita o uso e, posteriormente, a contestação.
3. É difícil provar que o cliente recebeu ou utilizou o produto.

A Mastercard afirma que o setor de produtos digitais apresenta um valor médio de estorno de US$ 77, enquanto os serviços de assinatura apresentam um valor médio de estorno de US$ 69.

Melhores práticas para prevenir fraudes relacionadas a estornos no comércio eletrônico

Os conselhos habituais (comunicação mais clara, verificação mais rigorosa, melhor manutenção de registros) não estão errados. Apenas são incompletos. Após uma década em que os comerciantes os seguiram, a fraude por estorno continuou a crescer.

Então, vamos falar sobre o que falta nesse conselho.

Estratégia de prevenção de fraudes por estorno: pare de defender o perímetro errado

O momento do checkout já não é onde se decide a maior parte das fraudes relacionadas a estornos.

Suas defesas mais importantes não estão no momento da compra. Elas estão no que você faz durante o atendimento do pedido, na forma como documenta a entrega e na rapidez com que consegue comprovar o que aconteceu quando um cliente alega que não foi assim.

A maioria das orientações de prevenção fazia sentido quando a fraude se referia ao roubo de dados de cartões. Elas impedem transações não autorizadas, bloqueiam cartões roubados e sinalizam comportamentos suspeitos antes que o dinheiro seja transferido.

No entanto, no comércio eletrônico atual, a maioria das fraudes por estorno é cometida pelo próprio cliente. Nenhuma medida de proteção no checkout pode impedir que um titular legítimo de cartão conteste uma transação que realizou voluntariamente. A fraude ocorre posteriormente, quando o cliente alega que não a realizou.

Essa é a lacuna que os conselhos comuns não abordam. O processo de finalização da compra indica quem concluiu a transação. Mas não diz nada sobre se essa pessoa assumirá a responsabilidade por ela.

Facilite as devoluções, mas não as torne excessivamente simples.

Políticas de devolução generosas reduzem os estornos, oferecendo aos clientes insatisfeitos uma alternativa ao contato com o banco. Isso é verdade. No entanto, políticas excessivamente permissivas (sem perguntas, sem necessidade de devolução do produto, reembolso imediato) não reduzem apenas o atrito. Elas reduzem a responsabilidade.

As devoluções devem exigir a devolução do item original. Os reembolsos devem ser efetuados através do mesmo método de pagamento utilizado originalmente. Os clientes com histórico de disputas devem passar por uma análise mais rigorosa antes do envio de pedidos de alto valor.

Estratégia operacional: reúna as evidências antes que elas sejam necessárias

A documentação é criada durante o processo de atendimento do pedido. Não depois.

A manutenção reativa de registros é tardia e genérica demais. Quando uma disputa chega ao seu painel, você acaba reconstruindo o caso de memória, em vez de apresentar um que tenha sido elaborado deliberadamente.

Antes de automatizar seu processo de contestação, a equipe de faturamento da Elementorlevava de 20 a 30 minutos por estorno para compilar manualmente os códigos de motivo dos estornos e enviá-los ao Stripe e ao PayPal. Na Fanatics, a diretora global de confiança e segurança dedicava mais de 25 horas por semana combatendo manualmente fraudes relacionadas a estornos. Faça as contas: isso representa mais da metade de sua semana de trabalho absorvida inteiramente por um processo reativo que não gerava nenhuma receita.

Os comerciantes que vencem disputas de forma consistente não enfrentam esse problema de estrutura operacional. Por quê? Eles reúnem provas de cumprimento e as associam especificamente aos códigos de motivo que lhes são apresentados.

Defina seus códigos de motivo antes que a contestação seja apresentada.

Os comerciantes que tratam todos os estornos da mesma forma acabam perdendo aqueles que deveriam estar ganhando. Nem todos os códigos de motivo de estorno exigem a mesma defesa.

O objetivo não é produzir mais documentação. O objetivo é elaborar a documentação de forma a vencer uma disputa específica meses depois:

Produtos físicos

• Fotografe os produtos antes de embalá-los, com o número do pedido visível.
• Registre o estado, os números de série e a embalagem dos itens de alto valor.

Produtos digitais

• Registre a data e hora do primeiro acesso, o endereço IP e o ID do dispositivo.
• Gerar confirmações automáticas de entrega.

Todos os produtos

• Envie e-mails após a entrega mencionando o produto específico, o endereço de entrega e a data, em vez de confirmações genéricas.

Saiba qual é o prazo real para contestação.

Muitos comerciantes eliminam os registros após 18 meses. Essa suposição pode ser problemática.

Algumas transações com cartão Visa podem ser contestadas até 540 dias após a cobrança original.

As políticas de retenção devem refletir essa realidade:

• Armazene os dados de transações e atendimento de pedidos por pelo menos 24 meses.
• No caso de empresas que operam por assinatura, mantenha os registros durante toda a duração do relacionamento com o cliente mais 24 meses.

O prazo de prescrição para fraudes de estorno não se baseia no seu cronograma interno.

Do terreno: Fanáticos

A Fanatics Live, plataforma de colecionáveis esportivos, vinha perdendo mais de US$ 800.000 por ano devido a estornos, enquanto seu diretor global de confiança e segurança dedicava mais de 25 horas por semana ao gerenciamento manual de disputas. Após implementar o Chargeflow, a empresa recuperou essa receita no primeiro ano, dobrou sua taxa de sucesso e, fundamentalmente, obteve a visibilidade dos dados necessária para rastrear e remover completamente os usuários mal-intencionados da plataforma.

“Recuperar esse tempo vale mais do que qualquer outra coisa. Os dados são fundamentais, mas as parcerias são igualmente importantes. A Chargeflow nos oferece tanto os insights necessários para combater fraudes quanto o apoio para manter nossa comunidade forte.” —Tracy Reeves, Diretora Global de Confiança e Segurança, Fanatics.

Estratégia de inteligência contra fraudes de estorno: trate cada contestação como um dado

Não registre reclamações. Aproveite-as.

A maioria dos comerciantes encara os estornos como meros eventos contábeis. Eles tratam a fraude amigável como algo que deve ser registrado, relatado e esquecido. Mas não é assim. Trata-se de sinais de inteligência.

É exatamente assim que os comerciantes de sucesso lidam com elas. Cada contestação nos diz algo sobre:

• Cliente
• Produto
• Fonte de tráfego
• Vulnerabilidade na sua pilha de tecnologias

Quando a Fanatics implementou a automação do estorno, sua equipe de Confiança e Segurança não só melhorou as taxas de sucesso, como também obteve o máximo de visibilidade para rastrear e remover usuários mal-intencionados.

Você também pode incorporar essa inteligência às suas operações:

• Marque todos os clientes que contestarem uma transação.
• Rastreie sobreposições entre endereços IP, impressões digitais de dispositivos, e-mails e endereços de entrega.
• Exigir revisão manual dos perfis sinalizados antes de atender a pedidos de alto valor.
• Em plataformas de comércio: analise a formação de grupos entre categorias de produtos e vendedores.

A diferença entre tolerar a fraude e reduzi-la está no reconhecimento de padrões.

Use os alertas de estorno de forma estratégica.

Os alertas da Chargeflow utilizam dados da Ethoca, da Verifi e dados próprios para lhe dar a oportunidade de agir antes que uma contestação se transforme em um estorno efetivo.

Rejeitar todos os alertas não é uma estratégia. Pelo menos, não é uma estratégia inteligente. Contestar todos os alertas é igualmente imprudente.

Os clientes da Chargeflow utilizam a estrutura de decisão integrada para elaborar estratégias fundamentadas e baseadas em evidências:

• Uma prova sólida e específica do código de razão significa luz verde; lutar.
• Uma posição fraca pode exigir o reembolso e a restrição do cliente.

Esse sistema ajuda você a recuperar o que for possível, minimizar as perdas onde for necessário e eliminar os infratores reincidentes. Sério, os comerciantes que tratam a fraude por estorno como um problema de sistema — e buscam uma solução de sistema — são os que estão obtendo grandes ganhos atualmente.

Chargeback Fraud Tools and How to Use Them

O manual tradicional de prevenção de estornos não desapareceu. Simplesmente deixou de ser suficiente.

Eis o motivo: você pode ter uma documentação de atendimento impecável, códigos de motivo mapeados e uma política de retenção de 24 meses, mas alguns estornos ainda assim aparecerão no seu painel. O arrependimento do comprador não deixa rastros antes da transação. Os infratores reincidentes se adaptam. E nenhum sistema interno pode indicar que o cliente que está finalizando a compra neste momento já defraudou outros onze comerciantes neste mês. Essa lacuna gera custos com taxas de estorno e afeta seus índices.

É essa lacuna que o Chargeflow Prevent foi criado para preencher.

How Prevent Stops Chargeback Fraud

A maioria das ferramentas antifraude atua na fase de finalização da compra. Elas verificam cartões roubados e sinalizam comportamentos suspeitos antes que o dinheiro seja transferido. Essa camada de proteção continua sendo importante. No entanto, a ineficiência, como já destacamos, reside no fato de que ela ignora microtendências que indicam compradores fraudulentos e furtos digitais.

O Prevent leva isso em consideração. Ele atua no curto intervalo pós-compra, entre a conclusão da transação e o atendimento do pedido. Ele compara cada venda com dados comportamentais de mais de 30.000 comerciantes para identificar infratores conhecidos antes mesmo que seu armazém envie um único item. O resultado: redução média de fraudes de até 90%, mais de US$ 5 bilhões em GMV protegidos anualmente e uma taxa de falsos positivos inferior a 0,1%.

Os três problemas que o Chargeflow Prevent resolve simultaneamente

• Fraude por estorno: os usuários com histórico de abuso de estornos são sinalizados antes do atendimento do pedido. Você pode cancelar, verificar ou aprovar, com todas as informações necessárias.
• Fraude com cartões roubados: a fraude tradicional por terceiros é detectada na mesma camada, tornando o Prevent uma solução unificada, em vez de mais uma ferramenta a ser adicionada.‍
• ]Abuso de devoluções e reembolsos: identifique os clientes que fazem devoluções repetidas antes que eles lhe causem prejuízo. Essa é uma categoria que a maioria dos comerciantes absorve em silêncio, pois nunca aparece como estorno.

Why Prevent is a Game-Changer in Stopping Chargeback Fraud

O processo ocorre de forma invisível por trás de cada transação:

Passo 1: A transação é processada. Seu cliente conclui a compra normalmente. Sem complicações nem etapas adicionais. O Prevent opera inteiramente em segundo plano.

Passo 2: O Step 2: Prevent analisa a transação. Modelos de IA treinados com base na rede global de comerciantes da Chargeflowavaliam o perfil de risco da transação. O sistema cruza dados como ID do dispositivo, endereço IP, e-mail e comportamento de pagamento com padrões de fraude conhecidos em milhares de comerciantes.

Etapa 3: Decisão automática. Com base nas suas regras e na pontuação de risco em tempo real, o Chargeflow cancela automaticamente o pedido, encaminha-o para verificação ou aprova o atendimento. Não há necessidade de fila de revisão manual nem de sobrecarga operacional.

As primeiras 1.000 transações digitalizadas são gratuitas, e você não paga nenhuma taxa de instalação.

Considerações finais sobre a proteção e gestão contra fraudes de estorno

Em 2010, aquele grupo de profissionais de prevenção de fraudes em Las Vegas já tinha um nome para o problema, mas não dispunha de um plano de ação concreto para resolvê-lo. Naquela época, as fraudes por estorno representavam aproximadamente 20% das perdas dos comerciantes decorrentes de fraudes. Hoje, esse número é de cerca de 75%.

Será que os comerciantes deixaram de se importar? Não. Essa mudança ocorreu porque o sistema de estorno nunca foi concebido para um mundo em que o titular do cartão pode ser o fraudador.

O sistema continua, por padrão, a dar crédito ao cliente.

O ônus da prova continua recaindo sobre você, o comerciante.

Do ponto de vista econômico, ainda é mais vantajoso para quem contesta a cobrança do que para quem realizou a transação.

Nada disso mudou. O que mudou foi o seguinte: ao contrário de 2010, agora você dispõe das ferramentas necessárias para colmatar a lacuna estrutural entre a transação que aprovou e a contestação que surge seis meses depois.

Você pode bloquear autores conhecidos de fraudes de estorno antes do atendimento do pedido, criar uma estrutura de evidências durante as transações e transformar os estornos em informações úteis.

Essas camadas não são mais opcionais. São requisitos operacionais.

A questão não é se você enfrentará fraudes por estorno. Você enfrentará. A questão é se você projetará seus sistemas para neutralizar e eliminar essas fraudes, ou se continuará reagindo depois que o dano já estiver feito. Entre em contato com nossa equipe de vendas para uma rápida demonstração do Chargeflow Prevent.