O frenético e estimulante mundo do comércio eletrônico de hoje seria impossível sem serviços de pagamento digital como o PayPal. Os consumidores apreciam a conveniência de resolver disputas de transações por meio dos estornos do PayPal, o que consolida a plataforma como a opção de pagamento preferida dos compradores.

No entanto, essa conveniência não beneficia necessariamente os comerciantes. Imagine dedicar-se de corpo e alma para fechar uma venda, apenas para ver o comprador abusar do sistema de estorno. Todo o seu trabalho árduo vai por água abaixo.

O PayPal afirma que as empresas que utilizam sua plataforma perdem pelo menos US$ 4,5 milhões por ano devido a transações online fraudulentas.

Mesmo que você ainda não tenha enfrentado fraudes por estorno, isso vai acontecer. É apenas uma questão de tempo. Enquanto você oferecer o pagamento via PayPal, enfrentará casos de fraude interna.

Mas não se desespere. Estou aqui para lhe oferecer uma visão aprofundada sobre os estornos do PayPal: o que são, por que ocorrem e como evitá-los de forma eficaz. Ao final deste guia, você estará preparado para impedir que o abuso de estornos do PayPal comprometa o sucesso que conquistou com tanto esforço no mercado digital.

O que é um estorno do PayPal

Um estorno do PayPal é uma reversão de pagamento iniciada pela instituição financeira emissora do cartão do cliente. Assim como nos estornos tradicionais, os comerciantes podem contestar os estornos do PayPal enviando provas na Central de Resolução. No entanto, as chances de sucesso costumam ser mínimas, e abordaremos esse assunto em um próximo artigo.

Além de reembolsar o valor da transação quando o pedido de estorno de um cliente é deferido, o PayPal também cobra uma taxa de estorno de US$ 20 por cada reclamação (se a transação for em dólares americanos). A taxa de estorno não é reembolsável. Não importa se você ganha ou perde.

O estorno do PayPal envolve várias partes, incluindo o comprador, o vendedor, o emissor do cartão ou o banco do cliente, a operadora de cartões, a associação de cartões e o processador de pagamentos (neste caso, o PayPal). O gateway de pagamentos que facilita as transações do comerciante também está envolvido. Assim, é possível perceber como um único incidente de estorno se transforma rapidamente em um desafio comercial complexo.

Como os compradores resolvem disputas no PayPal

O PayPal definiu os três meios abaixo como os canais oficiais através dos quais os clientes podem solicitar resolução para quaisquer problemas relacionados a pagamentos:

1. Abertura de contestação. No sentido convencional do termo, as contestações do PayPal constituem a forma preliminar de estorno. Uma contestação do PayPal é uma reclamação que os compradores apresentam aos vendedores a partir de sua conta do PayPal quando enfrentam um problema com uma transação realizada por meio do PayPal.

As contestações do PayPal oferecem aos comerciantes a oportunidade de resolver casos relacionados a transações antes que os clientes os encaminhem para a próxima etapa do processo.

O PayPal exige que os clientes que desejem abrir uma contestação contra um vendedor do PayPal o façam no prazo de 180 dias a partir da data do pagamento, e o caso deve ser resolvido em até 20 dias.

2. Reclamações. As reclamações são pedidos de reembolso feitos pelo cliente. Os compradores elevam as disputas do PayPal ao nível de reclamações quando não conseguem chegar a um acordo satisfatório com o comerciante sobre a disputa ou quando o comerciante não está disponível para resolver suas questões.

Os compradores que desejarem transformar uma contestação em uma reclamação devem fazê-lo no prazo de 20 dias a partir da abertura da contestação. Às vezes, dependendo da natureza do caso, um cliente pode optar por pular o processo inicial de resolução de contestações e apresentar diretamente uma reclamação. A apresentação de uma reclamação significa que o cliente deseja que o PayPal conceda um estorno definitivo do pagamento.

3. Solicitação de estorno. Os estornos do PayPal são mais parecidos com reclamações. No entanto, há uma pequena diferença: o cliente contorna tanto o PayPal quanto o comerciante para apresentar o caso diretamente ao emissor do cartão ou ao banco. O banco pode enviar uma solicitação de informações para obter mais detalhes sobre a transação ou proceder ao estorno da cobrança.

Os compradores que desejarem solicitar um estorno devem fazê-lo entre 60 e 120 dias a partir da data da transação.

Explicação sobre os motivos dos estornos do PayPal

Embora existam várias razões pelas quais um cliente pode solicitar o estorno de uma transação por meio do seu banco, o PayPal agrupou esses motivos de estorno nas seguintes categorias:

1. Item não recebido: O cliente alega ter pago por um item, mas nunca o recebeu. Essa categoria de estorno representa cerca de 26% de todos os casos, na data da pesquisa.
2. Significativamente diferente do descrito: O cliente afirma ter recebido um item que difere consideravelmente do que esperava ao fazer o pedido, seja porque o item recebido estava danificado, tinha uma aparência diferente da apresentada online ou apresentava defeitos significativos que não foram informados no momento da venda.
3. Transação não autorizada: o comprador alega que não autorizou uma cobrança ou que alguém efetuou uma compra a partir de sua conta do PayPal sem permissão. Com uma taxa de ocorrência de 30% segundo a pesquisa, os analistas afirmam que esse é o principal motivo de todos os estornos do PayPal. E eles podem ser resultado de uma fraude real, de um simples esquecimento de uma assinatura ou de um erro do comerciante.

A ressalva é que os motivos para o estorno raramente refletem a verdadeira intenção do cliente ao contestar uma transação. Por exemplo, dados do setor mostram que mais de 80% dos compradores solicitaram um estorno por uma questão de conveniência.

O que é ainda mais desanimador é que os clientes que iniciaram um estorno têm nove vezes mais chances de repetir o procedimento. Sério, apenas 14% dos compradores que solicitam um estorno tentam primeiro buscar uma solução junto ao vendedor.

“Muitos emissores continuam a adotar políticas de isenção de responsabilidade, de modo que os titulares de cartões não sejam responsabilizados por compras não autorizadas — portanto, geralmente emitem um estorno se uma compra for contestada, a menos que possam confirmar que a transação foi legítima (e que o titular do cartão ou alguém de sua família a tenha autorizado). Quando uma disputa por fraude amigável é classificada como fraude genuína, isso pode levar a um aumento nas recusas indevidas — em que os cartões são recusados por suspeita de fraude, mesmo que não devessem ser.” – Mastercard

Como evitar estornos no PayPal

Evitar estornos no PayPal garante que você mantenha sua conta de comerciante, já que cada estorno deixa uma marca duradoura na sua taxa de estornos. Adote estas medidas proativas para limitar o risco de disputas e manter a confiança dos clientes:

1. Forneça uma descrição precisa do produto (ou serviço) para eliminar lacunas decorrentes de fingida ignorância ou de verdadeiros mal-entendidos sobre as características, dimensões, especificações ou quaisquer limitações do produto. Compradores desonestos aproveitam-se dessas lacunas de informação para roubá-lo.
2. Evite práticas comerciais enganosas. Certifique-se de que os compradores saibam o que e quando estão pagando, onde podem consultar suas políticas, como cancelar a compra caso mudem de ideia e o que significa que a venda é definitiva.
3. Embora seja importante facilitar o autoatendimento dos clientes por meio de diversos recursos de atendimento e comunicação, crie sistemas para encaminhar rapidamente os casos mais complexos à equipe de atendimento humano, a fim de garantir uma resolução eficaz. Por exemplo, a equipe de atendimento humano pode sugerir ao cliente a opção de receber créditos na loja em vez de solicitar o reembolso de uma transação.
4. Elimine possíveis brechas de fraude com medidas de segurança robustas para proteger as informações dos clientes e impedir transações não autorizadas que possam resultar em estornos por fraude. As práticas recomendadas do setor para a proteção de dados confidenciais incluem o uso de ferramentas antifraude, como 3-D Secure, gateways de pagamento protegidos, criptografia SSL e conformidade com o PCI.
5. Nunca envie pedidos sem serviços de rastreamento. A ausência desses dados significa que você perderá qualquer disputa relacionada a pedidos não entregues. O PayPal automaticamente tomará o partido do cliente se você não tiver uma prova rastreável da entrega. Se você vender um produto digital, documente o endereço IP, os registros de data e hora, o servidor ou os registros de atividade para comprovar que o cliente acessou o produto ou serviço.
6. Trabalhe com empresas de transporte de confiança para evitar problemas após a compra. Práticas inadequadas de envio, como atrasos, itens em falta, embalagem inadequada, endereços incorretos e falta de rastreamento, costumam resultar em arrependimento do comprador, insatisfação e, eventualmente, estornos no PayPal.
7. Conquiste a confiança de sua clientela com a recuperação automatizada de estornos.Dados do setor mostram que a taxa média de recuperação de estornos dos comerciantes é de apenas 12%, o que resulta em má reputação e multas excessivas. Ferramentas automatizadas de gestão de estornos, como o Chargeflow, oferecem uma taxa de recuperação de até 80%. Isso ajuda a manter a confiança de sua base de clientes.

Reduza hoje mesmo as perdas com estornos do PayPal!

Ninguém conhece o seu negócio melhor do que você. Só posso imaginar quanto você investiu para criar uma vitrine, produtos ou serviços cuidadosamente selecionados que refletem seu gosto único e sua visão de futuro neste mundo tumultuado do comércio eletrônico.

Mas posso garantir que ignorar os estornos do PayPal vai custar muito mais caro. Vai custar-lhe o direito de receber pagamentos e fazer negócios online.

As dicas compartilhadas neste artigo são comprovadas e testadas na prática. Elas ajudarão você a impedir que os estornos do PayPal prejudiquem suas perspectivas de crescimento. Comece por entender os motivos das contestações dos clientes, corrija falhas no atendimento ao cliente e na segurança para evitar abusos de estornos e utilize a recuperação automatizada de contestações para evitar perdas desnecessárias de receita.

Mais uma vez, minimizar as perdas decorrentes de estornos do PayPal é parte integrante das estratégias comerciais globais de comerciantes com visão de futuro. Use as táticas que apresentamos para impulsionar suas perspectivas de crescimento – e posicionar sua empresa como líder no setor. Gerencie o risco de estornos de forma automatizada.