Tijdens een recent webinar van het MRC was Ben Herut, VP Risk & Analytics bij Chargeflow, te gast. Hij vertelde over zijn observaties bij duizenden handelaren die te maken hebben met de gestage toename van first-party-fraude. De sessie werd georganiseerd door het MRC en de inzichten waren rechtstreeks afkomstig uit het werk van Chargeflow binnen daadwerkelijke geschilprocedures.

Bekijk hier op de website van MRC de samenvatting van het webinar en de opname.

Waarom fraude door de eigen organisatie moeilijker op te sporen is dan traditionele fraude

Ben begon met een misvatting die nog steeds bepalend is voor hoe veel winkeliers over fraude denken.

“Vandaag de dag is 75 procent van de terugboekingen geen klassieke fraude. Ze zijn afkomstig van echte klanten die echte kaarten gebruiken.”

Fraudetools zien deze gevallen over het hoofd omdat er niets verdachts aan de transactie lijkt. De identiteit klopt. Het apparaat komt bekend voor. Bij het afrekenen wordt er geen enkele regel geactiveerd.

“Vriendelijke fraude blijft voor de meeste fraudedetectiesystemen onopgemerkt. De signalen worden pas zichtbaar nadat de transactie heeft plaatsgevonden.”

Alsvicepresident Risk & Analytics legde Ben uit dat het echte verhaal pas aan het licht komt in het gedrag na de aankoop, en niet bij het afrekenen.

Wat ligt ten grondslag aan de toename van fraude door eigen partijen?

Volgens Ben heeft de stijging weinig te maken met criminelen. Ze is het gevolg van het gedrag van klanten en interne wrijving.

“Veel daarvan is niet kwaadwillig bedoeld. Het gaat om spijt, verwarring, frustratie of gemak. Klanten kiezen voor die bank omdat het makkelijker lijkt.”

De belangrijkste drijfveren:

• Economische druk
• Verwarring over abonnementen
• Onduidelijke of onduidelijk weergegeven voorwaarden

Ben illustreerde dit aan de hand van een voorbeeld uit de reissector:

“Ze hebben de annuleringstermijn met vierentwintig uur verlengd, en het aantal terugboekingen door de kaartuitgever is met vijfentwintig procent gedaald.”

Een kleine aanpassing in de werkwijze leverde een merkbaar verschil op.

De werkelijke kosten vanuit het perspectief van Ben

Ben spoorde verkopers aan om verder te kijken dan de gemiste bestelling. De werkelijke gevolgen komen tot uiting in voorraadverlies, extra werk voor de klantenservice, problemen bij de verwerking en dalende goedkeuringspercentages. Dit zijn de aspecten van het bedrijf die de meeste teams nooit in verband brengen met fraude door eigen medewerkers.

Hij legde ook uit hoe emittenten het volume interpreteren:

“Als een bank te veel geschillen ziet die verband houden met een handelaar, gaan ze transacties weigeren. Het is niet persoonlijk bedoeld. Het gaat om het aantal.”

De meeste ondernemers zien dit risico pas als de schade al is aangericht.

Vroege signalen die wijzen op misbruik door de eigen organisatie

Ben kwam terug op gedrag als de belangrijkste indicator. Deze patronen doen zich meestal al lang voordat een geschil wordt aangespannen voor:

• Volledig gebruik van het product, gevolgd door een geschil
• Geen contact met de klantenservice in geen enkel stadium
• Een nieuwe apparaat-fingerprint die alleen op het moment van het geschil verschijnt
• Herhaalde terugbetalings- of geschilprocedures door dezelfde klant

“Als iemand het product volledig benut en nooit contact opneemt met de klantenservice, is dat niet normaal. Dat is een verhaal.”

Deze signalen bevinden zich in de systemen van de handelaren, niet in fraudebestrijdingstools.

Hoe een duidelijk weerwoord eruitziet vanuit het perspectief van een emittent

Ben legde uit wat beoordelaars daadwerkelijk te zien krijgen wanneer ze bewijsmateriaal doornemen. De meeste bestanden worden gecomprimeerd aangeleverd, waardoor kleine tekst en rommelige schermafbeeldingen onleesbare afbeeldingen worden. Zaken die eigenlijk een makkie zouden moeten zijn, gaan verloren omdat de beoordelaar er niets van kan zien.

“Zie een reactie op een terugvordering als het vertellen van een verhaal. Wie het duidelijkste verhaal vertelt, wint meestal.”

Vanuit het perspectief van Chargeflow vertonen de sterkste pakketten een gemeenschappelijk patroon:

• Duidelijke tijdstempels
• Een duidelijk bewijs van levering of gebruik
• Een korte toelichting waarin het bewijs wordt gekoppeld aan de reden van het geschil
• Geen opvultekst

Dit weerspiegelt de manier waarop emittenten zaken beoordelen en biedt hen de informatie die ze nodig hebben om een beslissing te nemen.

De belangrijkste conclusie van de VP Risk & Analytics bij Chargeflow

Bens slotopmerking was simpel: fraude door de klant zelf verloopt volgens vaste patronen. Die patronen worden duidelijk wanneer teams letten op wat er na de aankoop gebeurt. De signalen zijn niet verborgen. Ze zijn alleen verspreid over de afdelingen fraudebestrijding, klantervaring, facturering en productontwikkeling. Zodra die teams dezelfde kijk op het klantgedrag hebben, lijken geschillen niet langer willekeurig. Verkopers signaleren problemen eerder, dichten de hiaten die voor verwarring zorgen en winnen meer van de zaken die bij de kaartuitgever terechtkomen.

Voor Ben komt de ommekeer voort uit het feit dat hij fraude door eigen klanten beschouwt als een gedragsprobleem, en niet als een fraudeprobleem. Pas dan worden de oplossingen haalbaar en liggen ze binnen de controle van de handelaar.