Wanneer een kaarthouder bezwaar heeft tegen een afschrijving op zijn creditcard, kan hij volgens de betalingsregels zijn bank (ook wel de uitgevende bank, kaartuitgever of financiële instelling genoemd) vragen om de afschrijving ongedaan te maken. De bank moet dan beslissen of zij onmiddellijk een terugvordering initieert of eerst navraag doet.

Als de bank van de kaarthouder een terugvordering initieert, wordt het betwiste bedrag plus de kosten voor de terugvordering van je portemonnee afgeschreven. Je zult de transactie dan bij hen moeten verdedigen met overtuigend bewijs dat de rechtmatigheid ervan aantoont.

Afhankelijk van hetovertuigende bewijsdat je aan de creditcardmaatschappij van de klant voorlegt, kan deze het geschil in jouw voordeel beslechten. In dat geval win je het geschil en vergoedt Shopify de kosten voor de terugvordering. Maar als de uitkomst van het geschil in jouw nadeel is, behoudt de kaarthouder de terugbetaling.

Soms stuurt de bank van de kaarthouder een verzoek om opheldering voordat er een terugvordering wordt uitgevoerd. Dat betekent dat je wat tijd hebt om de kwestie op te lossen voordat de transactie wordt teruggedraaid. Je moet echter altijd in gedachten houden dat, zolang er met een kaart wordt betaald, er vroeg of laat onvermijdelijk terugvorderingen zullen plaatsvinden. En kaartuitgevers nemen niet altijd contact met je op voordat ze de transactie terugdraaien.

Als je op zoek bent naar tips om chargebacks bij Shopify te voorkomen, dan is dit het beste artikel dat je online over dit onderwerp kunt vinden. We zullen waardevolle inzichten aan het licht brengen die je zullen helpen om je bemiddelingsinspanningen bij chargebacks in Shopify uitstekend te beheren.

Waarom vinden er terugboekingen plaats bij Shopify?

Shopify heeft het doolhof van de redencodes die kaarthouders opgeven bij het indienen van geschillen, onderverdeeld in acht verschillende categorieën. Redencodes zijn in feite alfanumerieke codes die door kaartnetwerken zijn ingesteld om iedereen te helpen begrijpen waarom de klant een terugvordering heeft ingediend. We hebben hier uitgebreid geschreven over terugvorderingscodes.

Laten we de specifieke redencodes die je bij een terugboeking via Shopify Payments kunt verwachten, een voor een bekijken.

Shopify Payments-terugboekingscode #1: frauduleuze transactie

Er is sprake van een terugvordering wegens frauduleuze transactie als de kaarthouder de afschrijving niet heeft geautoriseerd. Dit soort geschillenstaatbovenaan de lijst van alle terugvorderingen bij Shopify Payments. Ze komen vaak voor als de kaart is gestolen. Uit onderzoek blijkt dat daadwerkelijke fraude (kaartgerelateerde criminele fraude) slechts 29-30% uitmaakt van de totale verliezen door terugvorderingen in de e-commerce. Ongeveer 71% van de verliezen in de digitale handel is echter het gevolg van first-party-fraude of vriendelijke fraude.

Shopify Payments-terugboekingscode #2: Transactie niet herkend

Een terugvordering wegens een "niet-herkende transactie" houdt in dat de kaarthouder de transactie, de naam van de verkoper enz. zoals vermeld op de afrekening niet herkent. U kunt het aantal van dit soort geschillen tot een minimum beperken door een betere omschrijving van uw bedrijf te gebruiken. Het is eveneens belangrijk om toestemming van de kaarthouder te vragen en de CVS- en CVV-codes te gebruiken. Door het aantal ongeautoriseerde transacties te verminderen, neemt ook het aantal frauduleuze terugvorderingen af.

Shopify Payments-terugboekingscode #3: Dubbele afschrijving

Shopify markeert de reden voor de terugvordering als „Duplicaat“ als de kaarthouder van mening is dat de verkoper hem of haar tweemaal voor dezelfde transactie heeft gefactureerd. Dit geschil kan het gevolg zijn van een simpele menselijke fout, waarbij de verkoper heeft nagelaten de dubbele facturering ongedaan te maken. Het kan ook zijn dat de verkoper op frauduleuze wijze meerdere transacties heeft willen verwerken, of dat de consument de transacties weliswaar heeft geautoriseerd, maar deze later heeft ingetrokken.

Shopify Payments-terugboekingscode #4: Geannuleerd abonnement

Een terugvordering wegens een geannuleerd abonnement vindt plaats wanneer de kaarthouder van mening is dat de handelaar kosten in rekening heeft gebracht voor een abonnement nadat dit was opgezegd. Het kan ook betekenen dat de klant het abonnement was vergeten en dat de handelaar geen herinnering heeft gestuurd vóór de volgende automatische afschrijving. Een goed opgesteld beleid voor het opzeggen van abonnementen kan u in dit geval veel kopzorgen besparen.

Shopify Payments-terugboekingscode #5: Product niet geleverd

Een terugboeking wegens een niet-geleverd product houdt in dat de klant van mening is dat hij de gekochte goederen of diensten niet heeft ontvangen.

Verkopers die geen goed opgesteld beleid voor verzending en orderafhandeling hebben, lopen een groot risico op dit soort terugboekingen via Shopify Payments. Uit beschikbare branchegegevens blijkt dat meer dan een kwart (26%) van alle terugboekingen het gevolg is van een niet-geleverd product. Wat uit die gegevens echter niet blijkt, is dat oplichters ook gebruikmaken van terugboekingen via Shopify Payments onder het mom van „product niet geleverd“ om geld van verkopers te stelen.

Shopify Payments-terugboekingscode #6: Product onaanvaardbaar

Shopify classificeert de terugvordering als „Product onaanvaardbaar“ als de kaarthouder vindt dat hij het product weliswaar in goede staat heeft ontvangen, maar dat het defect, beschadigd of namaak was, of niet voldeed aan de beschrijving van de verkoper. Deze categorie van terugvorderingen bij Shopify Payments is vaak het gevolg van gebrekkige productbeschrijvingen of strenge retourvoorwaarden.

Om dit te voorkomen, moet u ervoor zorgen dat uw productbeschrijvingen goed zijn opgesteld en het verkochte product nauwkeurig weergeven. Zorg er bovendien voor dat uw retourbeleid u niet in de steek laat. Uit onderzoek blijkt dat verkopers die het verkeerde product verzenden, verantwoordelijk zijn voor 15% van alle terugboekingen. Daarnaast vindt 8% van de terugboekingen plaats wanneer een aankoop niet aan de verwachtingen van de klant voldoet, of wanneer het product niet overeenkomt met de beschrijving die de verkoper op de website heeft geplaatst.

Shopify Payments-terugboekingscode #7: Creditcardtransactie niet verwerkt

Als de klant het gekochte product heeft geretourneerd of de transactie heeft geannuleerd, en de verkoper de klant nog geen terugbetaling of creditering heeft verstrekt, markeert Shopify de terugvordering als ‘Credit Not Processed’. Een andere oorzaak voor deze categorie van terugvorderingen bij Shopify Payments is wanneer de verkoper de betwiste creditering wel heeft uitgevoerd, maar het bedrag niet op tijd heeft gestort voordat de zaak werd ingediend.

Shopify Payments-terugboekingscode #8: Algemeen

Als de redencode voor de terugvordering niet onder een van de bovenstaande categorieën valt, zal Shopify deze in overeenstemming met zijn regels voor terugvorderingen markeren als "Algemeen".

Hoe u met gemak terugboekingen via Shopify Payments kunt winnen

Nu je weet waarom klanten terugboekingen bij Shopify Payments indienen, gaan we kijken naar beproefde tips om geschillen moeiteloos op te lossen.

Hoe om te gaan met frauduleuze transacties en terugboekingen via Shopify Payments

De eerste stap bijhet afhandelen van frauduleuze terugboekingenis contact opnemen met de kaarthouder. In sommige gevallen is de kaarthouder de transactie misschien vergeten, of heeft een familielid de aankoop gedaan.

Als u bij het leggen van contact een compromis hebt weten te bereiken en de klant erkent dat de afschrijving terecht was, laat hem dan zijn bank vragen de terugvordering in te trekken. U moet echter wel voldoende bewijs van uw overeenstemming met de kaarthouder naar de creditcardmaatschappij sturen.

Maar als u geen overeenstemming kunt bereiken met de kaarthouder of denkt dat zijn of haar claim onjuist is, zijn de volgende bewijsstukken van cruciaal belang die u bij de creditcardmaatschappij kunt indienen om het geschil aan te vechten.

1. De datum en het tijdstip waarop u de bestelling hebt afgehandeld
2. De factuurgegevens die de klant heeft opgegeven
3. Het IP-adres en het land van waaruit de klant de bestelling heeft geplaatst
4. Verzend- en trackinginformatie voor de bestelling
5. Als een familielid van de kaarthouder toestemming heeft gegeven voor de transactie, moet u een verband aantonen tussen de ontvanger van de bestelling en de kaarthouder.
6. Voeg het IP-adres, e-mailadres, fysieke adres of telefoonnummer toe dat zij hebben gebruikt bij een eerdere transactie waartegen zij geen bezwaar hebben gemaakt.

Controleer uw bestellingen altijd voordat u ze afhandelt en zorg ervoor dat de betalingsgegevens door mensen worden gecontroleerd om administratieve fouten tot een minimum te beperken. Dit helpt u ook om fraudepatronen op te sporen en bestellingen met een potentieel hoog risico te identificeren, waardoor terugboekingen worden voorkomen.

Het afhandelen van risicovolle bestellingen kan leiden tot meer terugboekingen via Shopify Payments. Als je te maken krijgt met een groot aantal geschillen, zal Shopify je betalingsverwerking stopzetten en je uitsluiten van transacties op hun platform. Het is dus van groot belang om je percentage terugboekingen zo laag mogelijk te houden. 

Hoe ga je om met een terugvordering van Shopify Payments waarbij de transactie niet wordt herkend?

Net als bij frauduleuze terugboekingen moet u bij een terugboeking wegens een onbekende transactie contact opnemen met de klant. Ook hier kan het zijn dat de kaarthouder de transactie vergeten is. Of dat de aankoop door een familielid is gedaan en de kaarthouder de rekening niet wil betalen.

Zoals hierboven vermeld: als u bij het eerste contact tot overeenstemming kunt komen en de klant erkent dat de afschrijving terecht was, vraag hem dan om zijn bank te verzoeken de terugvordering in te trekken. Vergeet niet het bewijs van uw overeenkomst met de kaarthouder naar de creditcardmaatschappij te sturen.

Maar als u geen overeenstemming kunt bereiken met de kaarthouder of denkt dat deze niet de waarheid spreekt, dient u het volgende bewijsmateriaal bij de creditcardmaatschappij in te dienen om het geschil aan te vechten.

1. De datum en het tijdstip waarop u de bestelling hebt afgehandeld
2. De factuurgegevens die de klant heeft opgegeven
3. Het IP-adres en het land van waaruit de klant de bestelling heeft geplaatst
4. Verzend- en trackinggegevens voor de betwiste transactie

Hoe om te gaan met dubbele afschrijvingen en terugboekingen bij Shopify Payments

Om deze categorie terugboekingen te winnen, moet u uw administratie controleren om te zien of u de klant twee keer hebt gefactureerd. Als u vaststelt dat de claim van de klant terecht is, moet u de terugboeking accepteren.

Maar als je merkt dat je geen dubbele afschrijving hebt uitgevoerd, probeer dan met de klant te praten. Laat hem of haar de transactiegegevens zien. Als de klant de afrekening accepteert, vraag hem of haar dan contact op te nemen met de bank en de terugvordering in te trekken. Hieronder vind je de documenten die je bij je reactie aan de creditcardmaatschappij moet voegen:

1. Nadere gegevens over de betwiste transactie en de redenen voor de twee aanklachten, al naar gelang het geval
2. Bonnen waaruit blijkt dat de twee rekeningen betrekking hadden op verschillende producten of diensten
3. Elke communicatie met de klant waarin u de redenen voor de kosten hebt toegelicht

Hoe ga je om met een terugvordering van Shopify Payments bij een opgezegde abonnement?

Als u bij contact met de klant geen overeenstemming kunt bereiken of denkt dat hij/zij het abonnement niet vóór de factuurdatum heeft opgezegd, dan moet u de creditcardmaatschappij bewijsmateriaal overleggen waaruit dit blijkt. Hieronder vindt u belangrijke bewijsstukken die u moet meesturen:

1. Het beleid inzake het opzeggen van uw abonnement
2. E-mails of meldingen die u naar de klant hebt gestuurd over zijn of haar annulering
3. Gegevens over wanneer en waar u de klant de annuleringsvoorwaarden hebt getoond
4. Als het om een digitaal product of een digitale dienst ging, voeg dan een activiteitenlogboek toe waaruit blijkt dat de klant toegang tot het product of de dienst heeft gekregen nadat hij had aangegeven zijn abonnement te hebben opgezegd.

Wat te doen bij een terugvordering via Shopify Payments omdat een product niet is ontvangen

Om een terugvordering wegens een niet-ontvangen product te winnen, moet u over overtuigend bewijs beschikken dat de klant het product heeft ontvangen voordat u het geschil indient. Leg uw sterke argumenten voor om aan te tonen dat de kaarthouder het product of de dienst heeft ontvangen. Als u contact opneemt met de klant en het geschil niet kunt oplossen, moet u de zaak vervolgens aanhangig maken met behulp van de volgende documentatie.

Als de klant het product bij uw fysieke vestiging heeft opgehaald, moet u het volgende vermelden:

1. De handtekening van de kaarthouder op het afhaalformulier
2. Een kopie van het identiteitsbewijs dat door de kaarthouder is getoond
3. De identificatiegegevens die door de kaarthouder zijn verstrekt

Als u het product bij de kaarthouder thuis of op zijn of haar bedrijfsadres hebt afgeleverd, vermeld dan het volgende:

1. Verzend- en trackinggegevens van de bestelling, zodat de leveringsstatus zichtbaar is
2. Bewijs van de datum en het tijdstip van levering
3. Bewijs dat u het artikel hebt afgeleverd op hetzelfde factuuradres dat is opgegeven
4. Bewijs dat de kaarthouder op het moment van levering op dat adres werkzaam was

Als het om een digitaal product of een digitale dienst ging, voeg dan het IP-adres, tijdstempels, de server of activiteitenlogboeken toe om aan te tonen dat de klant het product of de dienst heeft geraadpleegd.

Hoe om te gaan met een onterechte terugvordering via Shopify Payments

In gevallen waarin de klacht van de klant dat het product onaanvaardbaar is, niet klopt, of de klant niet heeft geprobeerd het product te retourneren of de dienst te annuleren voordat hij een terugvordering indiende, of u de bestelling al hebt vervangen, vindt u hieronder overtuigend bewijsmateriaal dat u bij uw weerwoord kunt gebruiken:

1. Uw contact met de klant om het probleem op te lossen
2. Documentatie of foto’s van de producten uit uw winkel waaruit blijkt dat de producten overeenkomen met de beschrijving.
3. Bewijs dat de kaarthouder geen poging heeft gedaan om de goederen te retourneren (indien van toepassing)
4. Als u een fysiek product hebt verzonden, vermeld dan het trackingnummer, de volledige verzendgegevens, de verzenddatum (vóór de datum van het geschil), de vervoerder en het bewijs dat het afleveradres overeenkwam met het door de klant opgegeven adres.
5. Als u een digitaal product hebt geleverd, voeg dan een IP-adres, tijdstempels, servergegevens of activiteitenlogboeken toe om aan te tonen dat de klant de aangeschafte digitale goederen heeft geopend en gebruikt.

Hoe om te gaan met een onterechte terugvordering via Shopify Payments

In gevallen waarin de klacht van de klant dat het product onaanvaardbaar is, niet klopt, of de klant niet heeft geprobeerd het product te retourneren of de dienst te annuleren voordat hij een terugvordering indiende, of u de bestelling al hebt vervangen, vindt u hieronder overtuigend bewijsmateriaal dat u kunt toevoegen:

1. Uw contact met de klant om het probleem op te lossen
2. Documentatie of foto’s van de producten uit uw winkel waaruit blijkt dat de producten overeenkomen met de beschrijving.
3. Bewijs dat de kaarthouder geen poging heeft gedaan om de goederen te retourneren (indien van toepassing)
4. Als u een fysiek product hebt verzonden, vermeld dan het trackingnummer, de volledige verzendgegevens, de verzenddatum (vóór de datum van het geschil), de vervoerder en het bewijs dat het afleveradres overeenkwam met het door de klant opgegeven adres.
5. Als u een digitaal product hebt geleverd, voeg dan een IP-adres, tijdstempels, servergegevens of activiteitenlogboeken toe om aan te tonen dat de klant de aangeschafte digitale goederen heeft geopend en gebruikt.

Wat te doen bij een terugboeking van Shopify Payments waarbij de betaling niet is verwerkt

Stel dat u het geschil niet hebt kunnen oplossen nadat u contact hebt opgenomen met de klant, en u bent van mening dat de terugvordering onterecht is. In dat geval dient u uw overtuigend bewijsmateriaal naar de creditcardmaatschappij te sturen; geef daarbij aan of u de klant vóór de terugvordering hebt terugbetaald of dat u geen recht had op terugbetaling van het bedrag.

Neem het volgende overtuigende bewijs op in uw weerwoord:

1. Een duidelijke beschrijving van uw terugbetalings- en retourbeleid
2. Een duidelijke uitleg over wanneer en waar je de klant het terugbetalingsbeleid hebt laten zien
3. Alle communicatie (e-mails of meldingen) met de klant over de terugbetaling
4. Een volledige toelichting waarom de klant geen recht had op restitutie

Hoe om te gaan met algemene terugboekingen bij Shopify Payments

Als je te maken hebt met een ander geschil met Shopify dat niet onder de eerder genoemde categorieën valt, maar als ‘Algemeen’ is aangemerkt, vind je hieronder enkele belangrijke bewijsstukken die je naar de creditcardmaatschappij moet sturen:

• Een overzicht van alle informatie over de producten die de klant heeft besteld
• De datum en het tijdstip waarop de klant de bestelling heeft geplaatst en waarop u deze hebt uitgevoerd.
• De factuurgegevens van de klant, het IP-adres, het land, e-mailberichten en alle andere vormen van communicatie die u met de klant hebt gehad
• USPS/FedEx/UPS of aanvullende online tracking- of verzendbevestigingen
• Goed gedocumenteerd bewijs van eerdere terugbetalingen of vervangende zendingen

Automatiseer uw terugboekingen, laat de technologie het werk doen!

Hoewel je de hierboven genoemde essentiële maatregelen kunt nemen om legitieme terugboekingen van Shopify Payments te bemiddelen en tot een minimum te beperken, is er geen garantie dat deze je zullen helpen frauduleuze terugboekingen te voorkomen. Je kunt alle best practices ter wereld toepassen en toch te maken krijgen met ongegronde geschillen die tegen je worden aangespannen. Dat is een feit. Bovendien kan het invoeren van strenge protocollen ter voorkoming van terugboekingen ook van invloed zijn op je conversiepercentages.

Ook hier geldt dat het handmatig bestrijden van onterechte terugboekingen steeds moeilijker en tijdrovender wordt. Uit schattingen blijkt dat het succespercentage in de meeste gevallen slechts 12% bedraagt. Een efficiënte strategie voor terugboekingsbeheer, zoals het door AI ondersteunde platform van Chargeflow, is populair geworden omdat het aan alle eisen voldoet. Het helpt verkopers terugboekingen te voorkomen voordat ze plaatsvinden en verliezen automatisch te verhalen.

Chargeflow helpt de meest vooruitstrevende handelaren wereldwijd om zich te concentreren op het opbouwen van hun merk, het bedienen van hun klanten en het leveren van betere producten, zonder dat ze worden gehinderd door geschillen en terugboekingen. Uit onze casestudy blijkt dat handelaren een ROI behalen die tot wel vijf keer zo hoog is. Bekijk hier hoe het werkt.