Een terugboeking is vervelend, ongeacht de reden ervoor.

Wanneer een klant een betaling terugdraait, zijn al uw inspanningen om die zakelijke kans te creëren voor niets geweest. U blijft dan zitten zonder de betaling waarop u rekende en mogelijk ook zonder het product of de dienst die u hebt geleverd. Bovendien kunt u extra kosten maken bij het proberen de terugboeking ongedaan te maken.

In deze gids bespreken we belangrijke strategieën om terugboekingen te voorkomen en ervoor te zorgen dat uw transacties soepel en veilig verlopen. We gaan ook in op de verschillende soorten terugboekingen en hoe u in elk scenario het beste kunt handelen.

Wat is een terugboeking op een creditcard?

Een terugboeking, ook wel "terugstorting" of "terugbetaling" genoemd, is een situatie waarbij het transactiebedrag gedwongen wordt teruggestort op de bankrekening van de kaarthouder.

Om de betekenis van een terugboeking in eenvoudige bewoordingen te begrijpen, kunt u het als volgt zien: een terugboeking is het ongedaan maken van een eerdere betaling bij creditcardtransacties. Het is een verzamelnaam voor verschillende methoden die klanten gebruiken om hun geld terug te krijgen nadat ze een transactie hebben voltooid. Sommige van deze methoden worden door de kaarthouder in gang gezet, terwijl andere door de handelaar of de bank worden geïnitieerd.

De verschillende methoden voor het terugboeken van betalingen zijn onder meer a) het intrekken van een autorisatie, b) terugbetalingen en c) chargebacks.

Ondanks de bekende nadelen die gepaard gaan met het terugboeken van transacties, kunnen deze bij een doordachte toepassing voordelen opleveren voor beide partijen (namelijk handelaren en hun klanten) en de klanttevredenheid en loyaliteit vergroten. Het terugboeken van creditcardbetalingen doet echter meer kwaad dan goed, vooral wanneer dit door de bank van de klant wordt geïnitieerd.

Wat is de oorzaak van een terugboeking?

Er zijn verschillende redenen waarom een kaartbetaling wordt teruggedraaid. Sommige terugdraaiingen zijn het gevolg van daadwerkelijke problemen, zoals een fout van de kant van de handelaar, maar andere zijn ongegrond en onnodig.

Hieronder volgen enkele van de belangrijkste redenen voor terugboekingen van creditcardbetalingen:

• De handelaar heeft een verkeerd bedrag in rekening gebracht of dezelfde transactie meerdere keren in rekening gebracht.
• De klant is ontevreden omdat het product van de verkoper niet overeenkwam met de beschrijving op de website.
• Het bestelde artikel was niet op voorraad.
• De transactie was niet geautoriseerd.
• Er was sprake van kopersremorse of online winkeldiefstal.

Inzicht in deze oorzaken van terugboekingen op een creditcard is slechts één kant van de medaille. De andere kant is dat je de aanvraagprocedures en de regels voor elke terugboekingsmethode goed onder de knie moet krijgen. In het volgende hoofdstuk zullen we die regels nader bekijken.

Soorten terugboekingen

Zoals we eerder al hebben opgemerkt, zijn er drie soorten terugboekingen, namelijk:

1. Intrekking van machtigingen
2. Terugbetalingen
3. Terugboekingen

Elk van deze methoden om creditcardbetalingen terug te draaien heeft een specifiek effect op uw financiën en de duurzaamheid van uw bedrijf. Laten we eens bekijken hoe ze werken en wat u moet doen om de risico’s te beperken.

1. Intrekking van de machtiging

Een autorisatieherroeping vindt plaats wanneer een handelaar een transactie annuleert voordat deze is afgewikkeld en het bedrag van de rekening van de kaarthouder is afgeschreven. Met andere woorden: een autorisatieherroeping vindt plaats wanneer een betaling wordt teruggedraaid voordat deze volledig is verwerkt. Deze methode voor het terugdraaien van betalingen is de snelste optie en brengt minder gedoe met zich mee voor zowel handelaren als klanten.  

Een ideaal voorbeeld van het terugdraaien van een autorisatie is wanneer een handelaar (of koper) ontdekt dat er een probleem is met een bepaalde betaling en contact opneemt met de bank van de kaarthouder om te voorkomen dat de transactie wordt uitgevoerd. Zodra de acquirerende bank het elektronische bericht heeft ontvangen, zal de uitgevende bank de betaling terugdraaien en de eventuele autorisatieblokkering opheffen. Een autorisatieblokkering is een maatregel die ervoor zorgt dat de klant over voldoende saldo beschikt om de transactie te dekken.

Een ander veelvoorkomend scenario is wanneer een verkoper per ongeluk een verkeerd bedrag in rekening brengt, maar de transactie snel terugdraait om de situatie recht te zetten, zonder dat de klanten iets van de fout merken.

Het terugdraaien van een autorisatie is voor handelaren een handigere optie, omdat ze dan geen interbancaire vergoedingen hoeven te betalen die doorgaans aan terugbetalingen verbonden zijn. Bovendien hoeven handelaren zich geen zorgen te maken over eventuele problemen bij het retourneren van bestellingen, aangezien de transactie niet is doorgevoerd.

2. Terugbetaling

Terugbetalingen zijn eenvoudig te begrijpen. Klanten maken gebruik van terugbetalingen om betalingen ongedaan te maken wanneer producten of diensten niet aan hun verwachtingen voldoen. Deze terugboeking vindt dus plaats nadat de transactie is verwerkt, maar voordat de koper een formeel betalingsgeschil inleidt.

Het proces begint meestal doordat de koper via de telefoon, e-mail of online chat contact opneemt met uw bedrijf. Zodra u overeenstemming hebt bereikt over de terugbetaling, zal uw betalingsverwerker de koper terugbetalen en moet u het product van de koper terugkrijgen.

In tegenstelling tot het ongedaan maken van een autorisatie, duurt het terugstorten van een betaling enige tijd. Uw acquirer verwerkt dit als een afzonderlijke transactie (d.w.z. een terugbetaling van de oorspronkelijke transactie). In feite wordt het geld van uw rekening afgeschreven en teruggestort naar de oorspronkelijke betaalmethode van de klant. Dit proces duurt ongeveer drie tot tien werkdagen.

De bijkomende kosten van terugbetalingen omvatten gederfde omzet, interbancaire vergoedingen, verzendkosten voor retourzendingen, enz. Deze kosten kunnen in de loop van de tijd oplopen.

3. Terugboekingen

Over het algemeen maken kaarthouders gebruik van een chargeback wanneer de bovengenoemde scenario’s niet mogelijk zijn. Er is sprake van een chargeback wanneer een kaarthouder een transactie betwist bij zijn bank of kaartuitgever. Hoewel chargebacks en terugbetalingen verschillen wat betreft de aanvraagprocedures, de betrokken partijen en de gevolgen, leiden beide scenario’s uiteindelijk tot een terugboeking van de transactie.

Ook hier geldt dat terugboekingen een flinke last met zich meebrengen, zoals terugboekingskosten, gederfde inkomsten en goederen, kannibalisering van de verkoop, verzendkosten, interbancaire vergoedingen en mogelijk andere boetes, afhankelijk van het specifieke geval en uw percentage aan terugboekingen. Het is eveneens van cruciaal belang om te vermelden dat terugboekingen op creditcards aan een strikt proces en strakke termijnen zijn gebonden. Het niet naleven van deze strenge procedures leidt tot problemen voor uw bedrijf.

Daarom moet u er alles aan doen om te voorkomen dat er redenen ontstaan voor terugboekingen en uw bedrijf beschermen tegen de kosten die gepaard gaan met het terugbetalen van transacties. Volg de onderstaande stappen om dat doel te bereiken.

Hoe u terugboekingen kunt voorkomen zonder uw bedrijf te schaden

De hierboven genoemde oorzaken van kredietintrekkingen geven u enkele ideeën voor preventieve maatregelen om uw bedrijf te beschermen tegen het intrekken van financiering.

Toegegeven, je kunt betalingsterugvorderingen nooit helemaal uitsluiten. Maar je kunt wel zorgvuldige maatregelen nemen om te voorkomen dat interne fouten tot geschillen en terugvorderingen leiden, en je bedrijf tegen oplichters beschermen.

Hier zijn acht praktische ideeën om te overwegen:

1. Controleer alle gegevens op hun juistheid voordat u transacties indient, inclusief transactie-identificatienummers (TID) en opvraagreferentienummers.
2. Verzend betalingsopdrachten onmiddellijk nadat u alle relevante gegevens hebt gecontroleerd, om te voorkomen dat er bij de kaarthouder verwarring ontstaat over de autorisatie van de transactie.
3. Zorg ervoor dat in de factuurtekst de naam, de URL en een korte beschrijving van het gekochte product correct worden weergegeven, om verwarring te voorkomen.
4. Gebruik de e-mail met je orderbevestiging om de verzend- en leveringsdata te controleren, zodat je precies weet hoe het met je bestelling staat.
5. Maak gebruik van stapsgewijze autorisatie om een strategisch voordeel te behalen als uw bedrijfsmodel periodieke facturering aan klanten vereist.
6. Verwerk elke terugboeking onmiddellijk en maak het geld van de klant direct vrij om geschillen te voorkomen.
7. Gebruik het Surface Trace Audit Number (STAN) om de status van een terugbetaling te volgen en frauduleuze afschrijvingen te voorkomen door ongeautoriseerde transacties op te sporen, zodat uw klanten gerust kunnen zijn.
8. Voorkom terugboekingsfraude met veilige betalingssystemen en tools voor fraudebestrijding.

Terugboeking versus terugbetaling versus chargeback

Mocht je je afvragen: is een chargeback hetzelfde als een terugboeking? Is een terugboeking hetzelfde als een terugbetaling? Het antwoord op beide vragen is NEE. Een chargeback en een terugbetaling zijn een vorm of onderdeel van een terugboeking.

Dat betekent dat terugbetalingen en chargebacks juridisch bindende manieren zijn waarmee kaarthouders een voltooide transactie ongedaan kunnen maken en hun geld terug kunnen krijgen. Consumenten die een chargeback gebruiken om een betaling ongedaan te maken, moeten zich tot hun kaartuitgever wenden, terwijl het ongedaan maken van een betaling via een terugbetaling een onderlinge afspraak is tussen de verkoper en de koper.

Nu we dat even terzijde hebben gelaten, laten we het ook even hebben over wat je moet doen als je kredietwaardigheid verslechtert.

Hoe je betalingsterugboekingen als een professional afhandelt

Hoewel het terugdraaien van autorisaties en het verwerken van terugbetalingen geen probleem is, vormen terugboekingen door chargebacks een doorn in het oog van e-commercebedrijven – of ze nu groot of klein zijn.

Gelukkig helpt de geautomatiseerde terugboekingsoplossing van Chargeflowe-commercebedrijven om geschillen op te lossen zonder dat ze daar zelf iets voor hoeven te doen. Het automatiseren van terugboekingen met Chargeflow stroomlijnt de afhandeling van geschillen, waardoor middelen en klantrelaties worden beschermd en het proces bovendien kostenefficiënt is. Deze aanpak vermindert het risico dat trouwe klanten worden vervreemd aanzienlijk. Bovendien blijkt uit onderzoek dat verkopers die gebruikmaken van geautomatiseerde terugboekingen een indrukwekkende stijging van het rendement (ROI) van 800 tot 1.500 procent zien, wat een aanzienlijke verbetering betekent ten opzichte van traditionele methoden.

De geavanceerde automatiseringsfuncties van Chargeflow

Chargeflow biedt een geavanceerde oplossing voor automatisering van terugboekingen, uitgerust met verschillende belangrijke functies:

• Transactietracking: maak gebruik van geavanceerde orderinzichten en door AI gegenereerde analyses om verdachte transacties effectief op te sporen.
• End-to-end-beheer: Beheer het volledige chargeback-proces op efficiënte wijze. Van het eerste geschil tot de uiteindelijke oplossing: alles verloopt volledig automatisch, ondersteund door inzichten uit meer dan 50 gegevensbronnen.
• Gedragsanalyse: krijg inzicht in het transactiegedrag van gebruikers. Deze functie helpt bij het herkennen van patronen, het dichten van mazen in het systeem en het voorspellen van toekomstige transacties die vatbaar zijn voor terugvorderingen.
• Revenue Management: Stroomlijn uw revenue management-proces. Door mogelijke terugboekingen te voorzien, kunt u proactieve maatregelen nemen om risico’s te beperken.
• Strategische afstemming: Stem uw bedrijfsstrategieën af op de veranderende dynamiek van fraude. Deze proactieve aanpak zorgt ervoor dat u voorop blijft lopen in het dynamische e-commercelandschap.

Uit onze gegevens blijkt dat verkopers die gebruikmaken van onze volledig geautomatiseerde terugboekingen een gemiddeld succespercentage van 75% behalen, in plaats van het branchegemiddelde van 12%. Om uw omzet veilig te stellen en te voorkomen dat oplichters uw bedrijf ten gronde richten, moet u vandaag nog contact opnemen met het Chargeflow-team!