Terugboeking: wat het is en hoe u uw bedrijf hiertegen kunt beschermen

Kort antwoord: Een terugboeking is elk proces waarbij het transactiebedrag aan de koper wordt terugbetaald nadat een betaling in gang is gezet. Het is een overkoepelende term voor drie methoden: terugdraaiing van de autorisatie (geannuleerd vóór de afwikkeling), terugbetaling (terugbetaald na afwikkeling in onderling overleg) en chargeback (gedwongen terugboeking wanneer een kaarthouder een geschil aantekent bij zijn bank). Terugdraaiingen van de autorisatie zijn het goedkoopst en het snelst; chargebacks zijn het duurst omdat er kosten aan verbonden zijn en ze ten laste komen van je geschillenratio.

Terugboekingen zijn altijd frustrerend, ongeacht de reden. Wanneer een klant een betaling terugboekt, kun je de betaling, het product en tijd kwijtraken – en soms moet je ook nog eens extra kosten betalen om de terugboeking aan te vechten. In deze gids wordt uitgelegd welke soorten terugboekingen er zijn, hoe ze werken en hoe je ze kunt voorkomen zonder dat dit ten koste gaat van je bedrijf.

Wat is een terugboeking op een creditcard?

Een terugboeking, ook wel een ‘credit-terugboeking’ of ‘terugboeking’ genoemd, is het terugstorten van het transactiebedrag op de bankrekening van de kaarthouder. Eenvoudig gezegd is een terugboeking het ongedaan maken van een eerdere betaling. Het is een overkoepelende term voor de verschillende manieren waarop geld na een transactie wordt teruggestort – soms op initiatief van de kaarthouder, soms op initiatief van de handelaar of de bank.

De belangrijkste methoden voor het terugdraaien van betalingen zijn a) het intrekken van een autorisatie, b) terugbetalingen en c) chargebacks. Als ze op de juiste manier worden toegepast, kunnen terugdraaiingen de klanttevredenheid verbeteren, maar door banken geïnitieerde terugdraaiingen (chargebacks) doen meestal meer kwaad dan goed.

Terugboeking versus terugbetaling versus chargeback versus annulering

Deze termen worden vaak door elkaar gehaald. Hier volgt een kort overzicht van de verschillen:

Wat is de oorzaak van een terugboeking?

Er zijn verschillende redenen waarom een kaartbetaling kan worden teruggedraaid. Sommige houden verband met daadwerkelijke problemen, zoals een fout van de kant van de handelaar; andere zijn ongegrond. Veelvoorkomende oorzaken zijn onder meer:

• De handelaar heeft een onjuist bedrag in rekening gebracht of dezelfde transactie meerdere keren in rekening gebracht.
• Het product kwam niet overeen met de beschrijving op de website.
• Het bestelde artikel was niet op voorraad.
• De transactie was niet geautoriseerd.
• Er was sprake van kopersremorse of online winkeldiefstal– vaak een vorm van ‘vriendelijke fraude’.

Soorten terugboekingen

Er zijn drie hoofdcategorieën van betalingsterugboekingen: terugboekingen van autorisaties, terugbetalingen en chargebacks, die elk een ander effect hebben op uw financiën.

1. Intrekking van de machtiging

Een autorisatie-terugboeking vindt plaats wanneer een handelaar een transactie annuleert vóór de afwikkeling en voordat het geld van de rekening van de kaarthouder wordt afgeschreven. Hierbij wordt een betaling teruggedraaid voordat deze volledig is verwerkt, waardoor dit de snelste en meest probleemloze optie is. Een typisch voorbeeld: een handelaar constateert een probleem (of een onjuiste afschrijving) en neemt contact op met de acquirerende bank, die de uitgever opdracht geeft om de betaling terug te draaien en eventuele autorisatieblokkades op te heffen. Omdat de transactie nooit volledig wordt verwerkt, vermijden handelaren interchange-kosten en gedoe met retourzendingen.

2. Terugbetaling

Klanten maken gebruik van terugbetalingen wanneer producten of diensten niet aan de verwachtingen voldoen; deze terugboeking vindt dus plaats na de verwerking, maar vóór een formele geschillenprocedure. De koper neemt contact met u op, u komt een terugbetaling overeen en uw acquirer verwerkt dit als een afzonderlijke terugboeking — wat doorgaans drie tot tien werkdagen in beslag neemt. Bijkomende kosten zijn onder meer gederfde omzet, interchange-kosten en retourverzendkosten.

3. Terugboekingen

Kaarthouders maken gebruik van een chargeback wanneer de bovenstaande opties niet mogelijk zijn. Een chargeback vindt plaats wanneer een kaarthouder een transactie betwist bij zijn bank of kaartuitgever. Chargebacks brengen aanzienlijke nadelen met zich mee – chargebackkosten, gederfde inkomsten en goederen, verzendkosten, interchange-kosten en mogelijke boetes die verband houden met uw chargebackpercentage – en er gelden strikte termijnen. Het niet halen van die termijnen leidt automatisch tot verlies.

Hoe terugboekingen per betaalmethode verschillen

Hoe u terugboekingen kunt voorkomen zonder uw bedrijf te schaden

Je kunt niet elke omkering voorkomen, maar je kunt wel interne fouten voorkomen die tot geschillen en terugboekingen leiden. Acht praktische stappen:

1. Controleer alle transactiegegevens (transactie-ID en opvraagreferentienummers) op juistheid voordat u deze indient.
2. Dien bestellingen na de kwaliteitscontrole onmiddellijk in voor afwikkeling om verwarring bij de kaarthouders te voorkomen.
3. Zorg ervoor dat in de factuurbeschrijvingen duidelijk uw naam, URL en een korte productbeschrijving worden vermeld.
4. Gebruik e-mails met de orderbevestiging om de verzend- en leveringsdata te bevestigen.
5. Gebruik incrementele autorisatie als uw model periodieke facturering vereist.
6. Verwerk terugboekingen onmiddellijk en maak de gelden vrij om geschillen te voorkomen.
7. Houd terugbetalingen bij en spoer ongeautoriseerde transacties op om klanten gerust te stellen.
8. Voorkom chargeback-fraude met veilige betalingssystemen en tools ter bestrijding van fraude, waaronder realtime waarschuwingen ter voorkoming van chargebacks.

Terugboeking versus terugbetaling versus chargeback

Is een chargeback een terugboeking? Is een terugboeking een terugbetaling? In beide gevallen vormen terugbetalingen en chargebacks een onderdeel van terugboekingen. Terugbetalingen zijn het resultaat van een wederzijdse overeenkomst tussen koper en verkoper; bij chargebacks moet de kaarthouder een beroep doen op zijn kaartuitgever. Ook je betalingsdienstaanbieder is van invloed op hoe terugboekingen en de bijbehorende termijnen verlopen, en een verwant begrip dat de moeite waard is om te begrijpen, is het voorlopige krediet dat tijdens geschillen wordt toegekend.

Hoe je betalingsterugboekingen als een professional afhandelt

Het terugdraaien van autorisaties en terugbetalingen is eenvoudig te regelen; chargebacks zijn pas echt lastig. Chargeflow's geautomatiseerde oplossing voor terugvorderingen helpt e-commercebedrijven geschillen op te lossen zonder dat ze daar iets voor hoeven te doen – waardoor de afhandeling van geschillen wordt gestroomlijnd en tegelijkertijd middelen en klantrelaties worden beschermd. Verkopers die gebruikmaken van geautomatiseerde terugvorderingen behalen een veel hoger rendement op hun investering dan bij handmatige methoden.

Veelgestelde vragen over terugboekingen

Wat is een terugboeking?

Een betalingsterugboeking is elk proces waarbij het transactiebedrag aan de koper wordt terugbetaald nadat een betaling in gang is gezet. Hieronder vallen autorisatieterugboekingen, terugbetalingen en chargebacks.

Is een chargeback hetzelfde als een terugboeking?

Nee. Een chargeback is een vorm van betalingsterugboeking: een gedwongen terugboeking die door de kaarthouder via zijn of haar bank wordt geïnitieerd. Betalingsterugboeking is de bredere overkoepelende term.

Hoe lang duurt het voordat een betaling wordt teruggedraaid?

Het ongedaan maken van autorisaties wordt binnen enkele minuten tot enkele uren verwerkt, terugbetalingen duren 3 tot 10 werkdagen en chargebacks kunnen weken tot maanden in beslag nemen, afhankelijk van het netwerk en de fase van het geschil.

Wat is het verschil tussen een terugboeking en een terugbetaling?

Een terugbetaling is een specifieke, onderling overeengekomen vorm van terugboeking die wordt teruggestort via de oorspronkelijke betaalmethode van de klant. Onder „terugboeking“ vallen ook autorisatieterugboekingen en chargebacks.

Bescherm uw inkomsten tegen kostbare terugboekingen

De meeste terugboekingen zijn te voorkomen met duidelijke processen en de juiste tools. Met de geautomatiseerde bescherming tegen terugboekingen Chargeflow kunt u frauduleuze transacties blokkeren en terugboekingen automatisch betwisten – zo stelt u uw inkomsten veilig en houdt u tevreden legitieme klanten. Neem vandaag nog contact op met het Chargeflow .