Opmerking: In de eerste aflevering van deze serie hebben we de volgende vraag behandeld: Wat is chargebackbeheer en waarom heb je het nodig? Lees het afsluitende deel: Hoe kiest u de juiste chargeback-oplossing.

Stel je eens even voor dat je terug in de tijd zou reizen, helemaal naar de 14e eeuw, om getuige te zijn van een handelstransactie. Je ziet een vrouw die haar kip inruilt voor zilveren penningen. Als verkoper kent ze haar kip door en door – haar gezondheid, eigenaardigheden en waarde. Deze kennis zou haar een voordeel kunnen opleveren. Ze zou de koper tijdens de ruil gemakkelijk te slim af kunnen zijn. Toch?

Dat noemen we informatieasymmetrie. Daarom werd de uitdrukking“Caveat Emptor; Koper, wees op uw hoede”in de meeste handelswetten opgenomen om kopers te beschermen en geschillen na de aankoop te verminderen.

Ik wil dat je je nu een weg baant door de geschiedenis naar de hedendaagse e-commerce. Bekijk de trends in online handel en het consumentengedrag sinds het begin van de sociale media. Alles is veranderd! We leven nu in een wereld van Caveat Venditor: verkopers, wees op uw hoede.

Tegenwoordig beschikken kopers over aanzienlijk meer informatie dan verkopers. Ze kunnen zelfs verkopers omzeilen en transacties via hun bank ongedaan maken door middel van terugboekingen. Daarom zijn het de verkopers, en niet de kopers, die voorzorgsmaatregelen moeten nemen om hun risico’s te beperken. De keuze voor het beheer van terugboekingen – of dat nu intern, uitbesteed of geautomatiseerd gebeurt – is van cruciaal belang geworden voor de duurzaamheid van een bedrijf. Hoe u terugboekingen bijhoudt, voorkomt en erop reageert, kan bepalend zijn voor uw succes in deze door kopers gedreven markt.

Overzicht van strategieën voor het beheer van terugboekingen

In het eerste deel van deze reeks hebben we chargebackbeheer gedefinieerd als de systematische maatregelen die een bedrijf heeft getroffen om chargebackverzoeken van de kaartuitgever of financiële instelling van een koper te voorkomen, te volgen, te onderzoeken en op te lossen.

De drie belangrijkste methoden die bedrijven gebruiken om die doelstelling te verwezenlijken, zijn:

1. Intern beheer van terugboekingen
2. Uitbesteding van chargebackbeheer
3. Geautomatiseerd beheer van terugboekingen

Elk van deze strategieën voor het beheer van terugboekingen heeft duidelijke voordelen. Maar u moet ook de nadelen ervan begrijpen. Als u de voor- en nadelen van elke aanpak kent, kunt u de beste oplossing voor het beheer van terugboekingen kiezen. Laten we ze eens grondig bekijken.

Intern beheer van terugboekingen

Intern chargebackbeheer kan in grote lijnen worden omschreven als het inhuren van medewerkers of een team op het gebied van klantervaring (CX) en fraude-experts om kwesties rond chargebacks af te handelen. Bij deze aanpak verzorgt uw interne operationele team (vaak bestaande uit CX-medewerkers, financiële medewerkers of gespecialiseerde fraude-experts) het volledige proces van het beperken, beantwoorden en bemiddelen bij chargebacks.

Voordelen van intern chargebackbeheer

1. Controle over het proces. Met meer controle over het proces kunt u uw aanpak bij terugvorderinggeschillen naar behoefte aanpassen. Zo kunt u bijvoorbeeld besluiten om specifieke bedragen aan te vechten of uw aanpak af te stemmen op de behoeften van uw bedrijf en uw klanten.
2. Flexibiliteit bij de toewijzing van middelen. Aangezien u zelf kunt bepalen of u een zaak al dan niet verder behandelt, kan intern chargebackbeheer op de lange termijn kosteneffectiever zijn dan het uitbesteden van chargebackbeheer.
3. Rechtstreekse communicatie met klanten. Interne teams kunnen rechtstreeks met klanten communiceren, waardoor ze de mogelijkheid hebben om aanvullende informatie te verzamelen, vragen te beantwoorden en zaken op te lossen zonder tussenkomst van externe partijen.
4. Vakkennis. Interne teams hebben een grondig inzicht in de producten, diensten en bedrijfsvoering van het bedrijf, waardoor ze bij geschillen over terugboekingen met stevige argumenten kunnen komen.

Nadelen van intern chargebackbeheer

1. Veel middelen vergen. In vergelijking met geautomatiseerde terugboekingen vergt intern terugboekingsbeheer aanzienlijk meer middelen; er zijn speciale medewerkers, tijd en expertise nodig om geschillen effectief en winstgevend af te handelen en op te lossen.
2. Opleidingseisen. Medewerkers die zich bezighouden met het beheer van terugboekingen moeten goed zijn opgeleid om hun weg te vinden in de complexiteit van de voortdurend veranderende regels, voorschriften en geschillenprocedures op het gebied van terugboekingen.
3. Beperkte schaalbaarheid. Bedrijven die te maken hebben met een snelle groei van het aantal transacties, moeten extra interne medewerkers aannemen om de bijbehorende werklast aan te kunnen.
4. Met name lagere succespercentages. Vooringenomenheid, subjectieve besluitvorming en beperkte toegang tot gegevens leiden er vaak toe dat interne teams teleurstellend lage succespercentages bij geschillen behalen.

“Het terugboekingsproces is kostbaar en tijdrovend. Het is dan ook niet verwonderlijk dat financiële instellingen (en handelaren) steeds minder gebruikmaken van handmatige controle door mensen en steeds vaker kiezen voor analyses die worden ondersteund door automatisering of op AI gebaseerde modellen.” – Mastercard

Outsourced oplossing voor chargebackbeheer

Bij uitbesteding van chargebackbeheer schakelt u een gespecialiseerd bureau of externe leveranciers in om chargebacks te voorkomen en bezwaarprocedures te voeren, zodat uw bedrijf zich kan concentreren op andere bedrijfsactiviteiten. De gedachte achter deze aanpak is dat een externe dienstverlener, omdat deze gespecialiseerd is in het oplossen van chargebacks, over de nodige expertise, tools en middelen beschikt om de complexe chargebackprocedures te doorlopen. Maar is dat wel zo? Hier volgt wat u moet weten over de voor- en nadelen:

Voordelen van uitbesteed chargebackbeheer

1. ​​Betere resultaten dan interne teams. Het uitbesteden van chargebacks kan effectiever zijn dan het intern afhandelen ervan, wanneer de betreffende leverancier over onbetwistbare expertise op het gebied van chargebacks beschikt. Sommige leveranciers hebben bovendien toegang tot best practices en technologieën uit de sector om het proces efficiënt te beheren.
2. Relatief schaalbaar. Externe teams voor het beheer van terugboekingen kunnen veel terugboekingen tegelijkertijd afhandelen, waardoor ze een redelijk goede optie zijn voor bedrijven met grote transactievolumes.
3. Relatieve kosteneffectiviteit. Het uitbesteden van chargebackbeheer is kosteneffectiever dan het vanaf nul opzetten van een volledig interne oplossing. U hoeft niet te investeren in personeel, technologie en opleidingen.
4. Tijdbesparend. Door uw geschillen door een externe partij te laten afhandelen, houdt u tijd over om u te concentreren op andere aspecten van uw bedrijfsvoering, zoals marketing en verkoop.
5. Toegang tot technologie. Sommige externe leveranciers beschikken ook over technologische hulpmiddelen die ondersteuning bieden bij het geschillenproces, maar die voor kleinere bedrijven te duur kunnen zijn om zelfstandig in te voeren.

"Door de toename van terugboekingen schieten traditionele processen voor geschillenafhandeling en verouderde fraudebestrijdingssystemen tekort, vooral in de VS en het VK." – Mastercard

Nadelen van uitbesteed chargebackbeheer

1. Minder controle en procesinzicht. Doordat externe leveranciers beslissingen nemen over zaken en strategieën, verliest u de controle over de afhandeling van chargeback-geschillen. Dit kan schadelijk zijn voor uw bedrijf.
2. Tegenstrijdige resultaten: Veel externe chargeback-bedrijven prijzen hun gespecialiseerde vaardigheden aan, maar in werkelijkheid nemen ze laaggeschoolde, goedkope krachten in dienst om uw dossiers te behandelen. Deze dubbele negatieve situatie stelt uw bedrijf bloot aan meer risico’s en maakt de resultaten onvoorspelbaar.
3. Compliancerisico. Als de leverancier problemen heeft op het gebied van compliance, zijn de mogelijke juridische en financiële gevolgen voor uw rekening.
4. Communicatieproblemen. Verschillende tijdzones of specifieke communicatievoorkeuren van de externe leverancier kunnen het moeilijk maken om deadlines te halen en terugboekingen effectief af te handelen.
5. Kostenintensief. De alternatieve kosten van het inhuren van een gespecialiseerde leverancier die niet mee kan groeien met stijgende transactievolumes, leiden tot een negatief rendement op de investering, waardoor uw middelen worden uitgeput.
6. Afhankelijkheid van de prestaties van derden. De effectiviteit van uitbesteed chargebackbeheer hangt af van de prestaties en betrouwbaarheid van de externe dienstverlener, en eventuele tekortkomingen kunnen de reputatie van de handelaar schaden.

Oplossing voor geautomatiseerd terugboekingsbeheer

Geautomatiseerd chargebackbeheer is een modernere aanpak voor het oplossen van geschillen. Bij deze aanpak integreert u een softwareoplossing, zoals Chargeflow, die is ontworpen om uw bedrijfsprocessen te leren kennen, het aankooptraject van klanten te doorgronden en als een soort ‘tweede brein’ te fungeren bij het beheren van en reageren op geschillen. Chargebackautomatisering verbetert de beheerprocedures. Het automatiseert taken zoals chargebackmeldingen, het volgen van zaken, het verzamelen van bewijsmateriaal en het reageren op geschillen.

Het helpt ook om het aantal terugboekingen te verminderen. Door patronen en trends in terugboekingen te herkennen, kunt u mazen in het systeem dichten, de klantrelaties versterken en de terugboekingspercentages verbeteren.

Het is echter belangrijk om te beseffen dat niet alle oplossingen voor het automatiseren van terugboekingen hetzelfde zijn. De keuze voor de juiste oplossing voor uw bedrijfsmodel maakt het verschil.

Soorten oplossingen voor geautomatiseerd chargebackbeheer

Er zijn twee belangrijke opties waaruit u kunt kiezen als het gaat om het automatiseren van terugboekingen. Hieronder zetten we deze opties op een rijtje, met hun respectievelijke voor- en nadelen.

1. Volledig geautomatiseerde oplossing voor terugboekingen

Een volledig geautomatiseerde oplossing voor het beheer van terugboekingen is een systeem dat volledig automatisch werkt: u neemt een SaaS-product in gebruik (denk bijvoorbeeld aan Chargeflow, ’s werelds eerste volledig geautomatiseerde oplossing voor terugboekingen) om alle zaken rondom terugboekingen af te handelen.

Voordelen van volledig geautomatiseerd chargebackbeheer

• Optimale operationele efficiëntie. Het systeem automatiseert tijdrovende en handmatige terugboekingsprocessen, zoals meldingen, opvolging en reacties, waardoor u tijd overhoudt om u te concentreren op de groei van uw bedrijf. Daarnaast beschikt u over big data om uw bedrijfsvoering te stroomlijnen en uw omzet te plannen.
• Kostenefficiëntie. Door het beheer van terugboekingen te automatiseren, worden de daarmee gepaard gaande kosten – zoals terugboekingskosten, gederfde inkomsten en administratieve kosten – teruggedrongen. En aangezien u alleen betaalt voor gewonnen zaken en niet op basis van een contract, bespaart u bovendien geld.
• Uitgebreide risicobeperking. Dankzij automatisering van terugboekingen beschikt u over betrouwbare gegevens om mazen in het systeem op te sporen, trends in geschillen en risicogebieden te identificeren en zaken proactief te beheren, zodat het risico op toekomstige geschillen tot een minimum wordt beperkt.
• Een hoger rendement op uw investering. Door de meest overtuigende argumentatie op te bouwen, bieden geautomatiseerde oplossingen voor chargebackbeheer u snelle en nauwkeurige hulpmiddelen om uw slagingspercentage te verhogen, criminelen af te weren en legitieme klanten te behouden.
• Zakendoen wordt eenvoudiger. Door geschillen automatisch te winnen, blijft de reputatie van uw merk intact, verbetert u de relaties met uw stakeholders en voorkomt u dat uw eigen verkoopcijfers elkaar ondermijnen.
• Controle en toezicht. Als u Chargeflow gebruikt, hebt u volledige controle over geschillen – zowel over de afhandeling ervan als over de uitkomst. Dit kunt u regelen door simpelweg op de knoppen op uw dashboard te klikken.

Nadelen van volledig geautomatiseerd chargebackbeheer

• Afhankelijkheid van technologie. Geautomatiseerde oplossingen voor het beheer van terugboekingen zijn afhankelijk van technologie. Als u de verkeerde oplossing kiest, leidt dit tot veelvuldig gemiste terugboekingen, onnauwkeurige gegevens en slechte prestaties.
• Vals-positief. Afhankelijk van de oplossing die u implementeert, kan het systeem legitieme transacties als terugboekingen markeren, waardoor er onnodig geschillen ontstaan. Dit kan leiden tot een hogere werkdruk en hogere kosten voor bedrijven.

2. Hybride oplossing voor geautomatiseerde terugboekingen

Kleine bedrijven die gebruikmaken van hybride chargebackbeheer vullen externe chargebackdiensten aan met eigen inspanningen. Ze selecteren de transacties en chargebacks die ze willen betwisten, terwijl ze voor de daadwerkelijke betwistingsprocedures een beroep doen op een full-servicebedrijf.

Voordelen van hybride geautomatiseerd chargebackbeheer

• Toezicht en controle. U kunt mogelijk uw kosten verlagen door specifieke zaken te selecteren die u wilt behandelen, zonder daarbij de voordelen van technische expertise uit het oog te verliezen en met behoud van een beter overzicht.
• Risicobeperking. Door de methoden voor het beheer van terugboekingen te diversifiëren, wordt voorkomen dat men in een tunnelvisie terechtkomt of afhankelijk wordt van één enkel proces.
• Strategische focus. Met een hybride aanpak kunnen bedrijven zich concentreren op hun kerncompetenties en tegelijkertijd gebruikmaken van externe expertise voor gespecialiseerde taken.

Nadelen van hybride geautomatiseerd chargebackbeheer

• Implementatiekosten. Het kan zijn dat u meerdere programma’s moet implementeren, waardoor uw team met extra kosten te maken krijgt.
• Opleiding en vereisten. Als u voor de hybride optie kiest , beschikt u over meer hulpmiddelen of moet u met meer instanties samenwerken, en het kan lastig zijn om dit alles te beheren en af te stemmen met partnerprogramma’s.‍
• Onbetrouwbare resultaten. Sommige bedrijven die gespecialiseerd zijn in chargebacks maken gebruik van ongeschoolde of laaggeschoolde arbeidskrachten in het buitenland, wat vaak ten koste gaat van de efficiëntie en de doorlooptijd en een negatieve invloed heeft op het succespercentage.

Dat is het dan. Het rendement op uw investering (ROI) van de door u gekozen optie hangt af van de mate waarin uw oplossing voor chargebackbeheer voldoet aan de eisen van de betrokken partijen bij geschillen om zaken te winnen.

De beste oplossing voor chargebackbeheer: visies uit de sector en casestudy’s

De afgelopen drie jaar hebben we een explosieve stijging van het aantal terugboekingen gezien. Volgens een recente publicatie van Mastercard zal het wereldwijde aantal terugboekingen tegen 2026 oplopen tot 337 miljoen, een stijging van 42% ten opzichte van 2023. Het toenemende aantal terugboekingen betekent maar één ding: hogere kosten voor bedrijven. Deze kosten en operationele uitgaven hebben een aanzienlijk negatief effect op uw balans.

Zo heeft Maverick Drone Systems onlangs meer dan 100.000 dollar verloren aan terugboekingen. Hoewel deze in Minnesota gevestigde B2B-dealer in hightech een solide reputatie in de branche geniet, leiden dergelijke opvallende geschillen tot strengere controles en boetes van banken. Maverick besefte dat het een hulpmiddel nodig had om de onderliggende oorzaken van de geschillen te achterhalen en zo toekomstige gevallen te voorkomen.

Chargeflow komt in beeld. Uit analyse van historische gegevens en patronen rond terugboekingen bleek dat hun terugbetalingsbeleid de belangrijkste oorzaak was van de terugboekingen. Als reactie hierop heeft Chargeflow het proces geoptimaliseerd door duidelijke ‘verkoop definitief’-momenten vast te stellen en andere richtlijnen voor klanten op te stellen. Chargeflow heeft het team bovendien geholpen om binnen vier maanden ongeveer 90% van de betwiste omzet terug te vorderen! Maar naast het terugvorderen van de omzet heeft Maverick ook de relatie met het kaartnetwerk en de banken hersteld.

Je kunt ook meer lezen over hoe Wordtune 5,4 keer meer terugboekingen wist te voorkomen, terwijl hun aantal terugboekingen juist met een factor 3 toenam, zoals Stripe meldde.

Conclusie

Dat valt niet te ontkennen. Je hebt concrete hulpmiddelen en strategieën nodig om terugboekingen te voorkomen en gederfde inkomsten terug te vorderen. En dat moet je doen zonder je relatie met bestaande klanten in gevaar te brengen.

Helaas maakt het enorme aanbod aan oplossingen voor chargebackbeheer op de huidige markt het moeilijk om een keuze te maken. Als u de verkeerde oplossing kiest, verspilt u uw zuurverdiende geld aan het oplossen van geschillen. En dan hebben we het nog niet eens over de voortdurende druk op uw operationele budget als gevolg van buitensporige kosten.

Houd rekening met de hierboven besproken voor- en nadelen. Welke chargeback-strategie u ook kiest, deze moet in ieder geval eenvoudig te implementeren zijn, kosteneffectief zijn, een gegarandeerde stijging van het percentage gewonnen geschillen opleveren, naadloos integreren met bestaande systemen en volledig voldoen aan de wettelijke vereisten.

Ontdek hoe u terugboekingen automatisch kunt terugvorderen.