Als u effectief wilt zijn in het beperken van terugboekingen, moet u de oorzaken en bronnen van de geschillen kennen. Als u dat niet weet, is het alsof u de wind achterna zit – geen enkele strategie die u toepast, zal dan zin hebben.

Om dat doel te bereiken, moet je echter over concrete gegevens over elk geschil beschikken om de oorzaken op te sporen. En het is niet moeilijk om uit te vinden waar je die gegevens kunt vinden.

U analyseert verlaten winkelwagentjes, bekijkt de redenen voor terugbetalingsverzoeken, onderzoekt uw percentage handmatige controles, het percentage afgewezen transacties en het aantal onterechte afwijzingen, en houdt uw totale verhouding tussen fraude en transacties bij.

Dat zijn de standaard-KPI’s die worden gebruikt om een efficiënt kader voor het beperken van terugboekingen op te zetten. Bedrijven die weten hoe ze inzichten uit deze cruciale gegevensbronnen kunnen halen, halen het maximale uit hun aanpak van terugboekingen.

Wat echter echt het verschil maakt, is dat je begrijpt hoe je het terugvorderingspercentage van chargebacks kunt voorspellen. Zo zorg je ervoor dat je geen verloren strijd voert.

Op verzoek van onze lezers gaan we in deze aflevering van onze artikelen over thought leadership in op de vraag hoe je het terugvorderingspercentage van chargebacks kunt voorspellen.

Laten we bij de basis beginnen.

Wat is een terugboekingspercentage?

Eenvoudig gezegd is het chargebackpercentage een statistiek die de verhouding weergeeft tussen het totale aantal oorspronkelijke transacties dat een e-commercebedrijf verwerkt en het totale aantal chargebacks dat het bedrijf ontvangt.

De kaartnetwerken hanteren verschillende methoden om het chargebackpercentage van een handelaar te berekenen. Visa berekent het chargebackpercentage bijvoorbeeld door het aantal chargebacks dat de handelaar in een maand heeft ontvangen te delen door het aantal aankooptransacties dat in diezelfde maand is verwerkt. Bij Mastercard daarentegen wordt het chargebackpercentage berekend door het aantal chargebacks in een bepaalde maand te delen door het aantal transacties in de voorgaande maand.

Zoals we indit artikel hebben uitgelegd, is een chargebackpercentage van meer dan 1% volgens de branchenormen een teken dat er iets mis is. Het is in uw eigen belang om uw chargebackpercentage zo laag mogelijk te houden. U moet er niet alleen naar streven om chargebacks te voorkomen, maar ook ALLE onterechte chargebacks aanvechten.

Om uw succespercentage bij terugvorderingen te verbeteren, is het bovendien noodzakelijk dat u uit eerste hand inzicht hebt in het terugvorderingsproces en de steeds veranderende regels in de sector. Factoren die van invloed zijn op uw aanvaardbare terugvorderingspercentage zijn onder meer uw type bedrijf, uw eerdere resultaten bij het terugvorderen van frauduleuze terugvorderingen, het betrokken kaartmerk, de acquirer en nog veel meer.

Een kijkje in het proces van herziening van terugboekingen

Stel je voor: een klant heeft een bestelling geplaatst via je webwinkel en je hebt die zo snel mogelijk afgehandeld. Voor je het weet, dient hij een terugvordering in en wordt het bedrag teruggestort, om een of andere verzonnen reden.

Je weet dat ze de bestelling in goede staat hebben ontvangen, omdat uit hun eerdere communicatie met jou blijkt dat dit het geval is. Bovendien beschik je over ander doorslaggevend bewijs dat aantoont dat de levering succesvol is verlopen.

Dat is een typisch voorbeeld van vriendschapsfraude.

Hoewel sommige gevallen van ‘vriendelijke fraude’ het gevolg zijn van vergeetachtigheid, ongeoorloofde transacties door familieleden of misverstanden over het retourbeleid van een verkoper, stelt de mogelijkheid om uit gemakzucht een terugvordering in te dienen consumenten in staat om een transactie af te ronden en vervolgens ten onrechte een geschil aan te spannen waarin ze beweren dat ze hun bestelling nooit hebben ontvangen.

Het is tegenwoordig een enorm probleem in de sector. En om je geld terug te krijgen, moet je een langdurige bemiddelingsprocedure doorlopen die ‘representment’ wordt genoemd.

In wezen is een terugvordering een streng gereguleerd proces waarmee handelaren een ongegronde terugvordering kunnen aanvechten. Het komt erop neer dat de handelaar de transactie opnieuw bij de bank indient, in de hoop dat zijn bewijsmateriaal de terugvordering ongeldig maakt.

Als u voldoende bewijs kunt leveren om de beschuldiging van chargebackfraude te weerleggen, wint u de zaak en krijgt u uw geld terug. Uw succespercentage bij chargebacks geeft dus aan hoe effectief u bent in het terugvorderen van bedragen via een herzieningsprocedure. Uw succespercentage bij chargebacks is het aantal geschillen dat u aanvecht en wint, gedeeld door het aantal chargebacks waarvoor u een herzieningsprocedure hebt ingezet.

Stel bijvoorbeeld dat je 100 terugvorderingen hebt aangevochten en gewonnen en 500 transacties hebt vertegenwoordigd. In dat geval bedraagt je succespercentage bij terugvorderingen 20%.

Dat gezegd hebbende, is het goed om erop te wijzen dat uit branchegegevens blijkt dat het gemiddelde terugvorderingspercentage bij terugboekingen voor handelaren slechts 12% bedraagt. Uit soortgelijk onderzoek blijkt dat ongeveer zes op de tien terugboekingen die tegen 2023 worden ingediend, gevallen van ‘vriendelijke fraude’ zullen zijn. Als u, net als veel andere bedrijven, denkt dat terugboekingen nu eenmaal bij het zakendoen horen, zou u dat standpunt eens moeten herzien.

Maar natuurlijk doen veel handelaren geen moeite om terugboekingen aan te vechten vanwege de beperkte kans op succes, met als gevolg dat ze hun merchant account kwijtraken omdat de limiet voor terugboekingen is overschreden.

U hebt betere gegevens nodig om uw terugvorderingspercentage bij chargebacks te kunnen voorspellen

Voor het indienen van een bezwaar tegen een terugvordering is een goed doordachte strategie nodig om een correct bezwaarschrift in te dienen.

Omdat u maar weinig tijd heeft om de klacht van de klant te onderzoeken, bewijsmateriaal te verzamelen, de nodige documentatie voor te bereiden en te reageren, staan verkopers vaak onder druk om overhaaste reacties in te dienen die niet aan de verwachtingen voldoen.

Ook hier geldt dat u, bij gebrek aan vergelijkbare gegevens zoals die door een systeem als Chargeflow’s ChargeScore® worden geboden, grotendeels alleen op uw intuïtie en interne gegevens moet vertrouwen, zonder dat u over een referentiepunt beschikt. Daardoor is het lastig om verdachte terugboekingen te herkennen – u tast min of meer in het duister, om het zo maar te zeggen.

Om uw geschillen goed in de gaten te houden en voor elk chargeback-geschil de juiste redencode te achterhalen, hebt u voldoende transactiegegevens nodig. Als u over dergelijke inzichten beschikt, kunt u de transactiegeschiedenis van een klant snel beoordelen, gedragspatronen vóór de chargeback analyseren en contactmomenten identificeren die verband houden met het ontstaan van chargebacks.

Naast het opbouwen van een waterdicht dossier waarmee u geschillen kunt winnen, biedt het voorspellen van uw terugvorderingspercentage bij chargebacks nog andere belangrijke voordelen. U krijgt inzicht in uw huidige positie ten opzichte van de chargeback-drempel van het platform. 

Ten eerste krijg je een beter inzicht in de kasstroom van je bedrijf en kun je deze voorspellen door te berekenen hoeveel geld je verwacht terug te krijgen uit lopende geschillen.

Ook hier geldt dat u uw bedrijfsprocessen kunt optimaliseren en een effectiever kader kunt opzetten om geschillen te voorkomen die voortvloeien uit fouten van verkopers, zoals een gebrekkig retourbeleid of ontoereikende protocollen voor fraudedetectie.

Door miljoenen geschillen te analyseren en gebruik te maken van onze eigen algoritmen, kan ChargeScore® met grote nauwkeurigheid bepalen hoe groot de kans is dat een geschil wordt opgelost. Op basis daarvan kunt u beslissen of u een dienst voor het terugvorderen van terugboekingen nodig hebt of dat u kunt volstaan met een strategie voor terugboekingen.

Het voorspellen van de slagingspercentages van geschillen is nog nooit zo soepel verlopen

In de huidige uiterst competitieve digitale economie zijn verhelderende gegevens van cruciaal belang voor het succes van zowel grote als kleine bedrijven. Door miljoenen geschillen te analyseren en gebruik te maken van onze eigen algoritmen, kan ons systeem met grote nauwkeurigheid de kansen op succes bij elk geschil bepalen.

Hoewel u deze gegevens, zoals eerder vermeld, handmatig kunt bijhouden, biedt ons geautomatiseerde systeem u een veel beter hulpmiddel om een duidelijker beeld te krijgen van uw chargeback-situatie.

Gebruik decalculator voor terugboekingen en geschillen via slepen en neerzetten om direct resultaten en een overzicht te krijgen van uw terugboekingen en geschillen. En ontdek hoeveel geld en tijd u elke maand kunt besparen met de Chargeflow-dienst voor terugboekingsbeheer , die bewezen effectief is in het voorkomen van terugboekingen.