Affirm Litiges : guide complet à l'intention des commerçants sur la prévention, les éléments de preuve et la manière de faire valoir ses droits avec succès

Un litige « Affirm » survient lorsqu'un client conteste un achat financé via Affirm, soit en déposant une réclamation directement auprès du centre d'aide de Affirm, soit en contestant le prélèvement auprès de l'émetteur de sa carte ou de sa banque si Affirm a émis une carte virtuelle pour cet achat.

Affirm est une entreprise de technologie financière spécialisée dans le « buy-now-pay-later » (BNPL) qui permet aux consommateurs de financer leurs achats grâce à des prêts à tempérament directement au point de vente. Ce modèle de paiement peut élargir la clientèle d’un commerçant et augmenter les taux de conversion. Mais il s’accompagne également d’une procédure spécifique de règlement des litiges de paiement que vous devez bien comprendre et gérer avec soin.

Affirm Les litiges surviennent lorsque les clients rencontrent des problèmes liés à une transaction, tels qu’une non-livraison, des défauts sur les produits, des retours ou des prélèvements non autorisés, et qu’ils ne parviennent pas à les résoudre directement avec vous. C’est alors qu’ Affirm intervient en tant qu’intermédiaire. L’entreprise examine l’ensemble des éléments de preuve fournis par les deux parties, plutôt que de se prononcer automatiquement en faveur du client, comme certains commerçants pourraient le supposer.

Les enjeux ont considérablement augmenté à la suite des changements réglementaires intervenus en 2024, lorsque le Bureau de protection financière des consommateurs (CFPB) a étendu aux produits « BNPL » (achat maintenant, paiement plus tard), notamment Affirm, les protections dont bénéficient les consommateurs dans le cadre des cartes de crédit. Ces protections couvrent les enquêtes en cas de litige, les remboursements pour les articles retournés et les exigences relatives aux relevés de facturation. Surtout, elles permettent aux clients d’introduire un litige concernant des achats effectués bien avant l’expiration du délai de 60 jours qui était auparavant la norme.

Pour les commerçants, cela se traduit par un risque accru de réclamations rétroactives, un processus de règlement plus structuré et une vulnérabilité accrue face aux litiges intentés de mauvaise foi. Ce guide vous présente tous les aspects des litiges liés à l’ Affirm : leur fonctionnement, les moyens de les prévenir, comment y répondre efficacement et comment protéger votre chiffre d’affaires à grande échelle.

Fonctionnement des litiges sur Affirm et notifications

Affirm Dans ce processus, il fonctionne de la même manière qu’un prestataire de services de paiement d’un commerçant, en gérant directement la notification de litige et la période de présentation des preuves, sans passer par un portail bancaire distinct.

Avant de répondre à tout litige concernant « Affirm », vous devez bien comprendre une distinction fondamentale : tous les litiges liés à « Affirm » ne suivent pas le même parcours. La procédure à suivre et votre responsabilité varient considérablement selon le produit Affirm utilisé par le client lors du paiement.

Deux voies de règlement des litiges dans le cadre de l'Affirm

1. Litiges relatifs au BNPL d’ Affirm (opérations de crédit à tempérament)

Il s'agit de l'intégration la plus courante d'Affirm , qui inclut les options « Pay in 4 » et les prêts à tempérament à plus long terme proposés directement lors du paiement. Lorsqu'un client conteste une transaction effectuée via ce produit, la contestation est déposée directement auprès d'Affirm, et non auprès d'un réseau de cartes bancaires.

Il s'agit là d'une distinction essentielle pour les commerçants habitués aux procédures traditionnelles de contestation de paiement par carte de crédit. Aucun réseau Visa, Mastercard ou Amex n'est impliqué. Cela signifie que :

• Aucun remboursement automatique déclenché par un réseau de cartes
• Aucune incidence sur le taux de rétrofacturation de votre compte auprès de votre prestataire de services de paiement
• Affirm joue à la fois le rôle de prêteur, d'intermédiaire de paiement et d'arbitre en cas de litige

Cette procédure s'apparente davantage à un arbitrage interne qu'à un rejet de débit classique. Affirm demande des justificatifs tant au client qu'à vous-même, puis rend une décision en se fondant sur les éléments qui, selon son appréciation raisonnable, étayent le mieux la réclamation. La qualité des justificatifs est le facteur déterminant. Affirm ne se range pas automatiquement du côté du client.

Si le litige est tranché en faveur du client, vous êtes tenu de rembourser à Affirm le montant litigieux, majoré de frais de litige. Ces frais s’appliquent quel que soit le montant du litige, ce qui rend les litiges de faible valeur disproportionnellement coûteux en cas de défaite. (Voir la section « Conséquences financières » pour plus de détails sur les frais.)

2. Litiges relatifs aux cartes « Affirm » (cartes Visa virtuelles ou physiques)

Affirm propose également une carte Visa destinée aux particuliers, disponible sous forme de carte physique ou de carte virtuelle à usage unique, que les clients peuvent approvisionner grâce au financement d’Affirm s et utiliser partout où la carte Visa est acceptée. Lorsqu’une transaction est effectuée avec la carte «Affirm », elle transite par le réseau de cartes Visa. Cela signifie que les litiges suivent les mécanismes traditionnels de rejet de débit.

Pour les commerçants, cela a diverses implications opérationnelles :

• Le litige est traité par votre prestataire de paiement et votre banque acquéreuse, et non par le portail commerçant d'Affirm .
• La procédure est régie par les règles et les délais standard de règlement des litiges en matière de visa
• Votre taux de rétrofacturation peut s'en trouver affecté, ce qui peut nuire à la santé de votre compte marchand
• Vous devez réagir de la même manière que pour tout rejet de paiement Visa, en passant par le système de gestion des litiges de votre prestataire de services de paiement

Si un litige survient par l'intermédiaire de votre prestataire de paiement plutôt que via le portail commerçantAffirm , il s'agit très certainement d'une carte « Affirm » virtuelle ou physique.

Déroulement de la procédure standard de règlement des litiges liés au paiement différé

Pour les litiges les plus courants liés au BNPL, la procédure suit un déroulement bien défini :

1. Contacts avec le client Affirm: En règle générale, après avoir tenté de résoudre le problème directement avec le commerçant ; toutefois, dans la pratique, de nombreux litiges sont ouverts sans qu'un contact préalable significatif ait été établi avec ce dernier. Suite à l'alignement sur les normes du CFPB après 2024, Affirm n'impose plus strictement la résolution préalable auprès du commerçant comme condition préalable.
2. Affirm ouvre la procédure de contestation et en informe le commerçant: vous recevez un e-mail intitulé « Contestation lancée – Pièces justificatives demandées » et la contestation apparaît sur le portail des commerçants Affirm . La notification précise le motif de la contestation, les détails de la transaction et le délai dont vous disposez pour répondre.
3. Le commerçant fournit des preuves ou accepte la demande de manière anticipée: lorsque la situation est claire, par exemple en cas de non-livraison avérée, le portail peut proposer un bouton « Prêt de remboursement », qui vous permet d'accepter le litige sans passer par une procédure complète d'examen des preuves. Dans le cas contraire, vous devez contester le litige en fournissant des justificatifs. Le calendrier complet est détaillé dans la section « Délais et procédure de résolution ».
4. Affirm examine et statue: Une fois tous les éléments de preuve reçus, Affirm rend une décision et en informe les deux parties.
5. La résolution suivante s'applique: si le litige est tranché en faveur du client, Affirm procède à un remboursement et vous débite en conséquence, majoré des frais applicables. Si le litige est tranché en faveur du commerçant, les conditions initiales de la transaction restent valables et les fonds bloqués sont débloqués.

📍Remarque : Les clients peuvent ouvrir plusieurs litiges concernant une même transaction. Traitez chacun d'entre eux comme un cas distinct nécessitant la présentation de ses propres preuves.

Affirm Liste de contrôle pour la notification d'un litige : les points à surveiller

Comparaison entre les litiges liés à « Affirm » et ceux liés à Klarna

Affirm Klarna et [autre nom] sont tous deux des prestataires de services de paiement différé, mais leurs procédures de contestation présentent des différences qui ont une incidence sur la manière dont vous devez vous y préparer.

Conséquences financières des litiges liés à « Affirm » pour les commerçants

Affirm Les litiges peuvent affecter votre rentabilité en raison des remboursements, des frais liés aux litiges, des perturbations temporaires de la trésorerie et des frais généraux d'exploitation. Comprendre ces répercussions vous aide à donner la priorité à la prévention, à la précision de l'exécution des commandes et à la présentation de preuves solides.

Coûts directs en cas de perte d'un litige

Si Affirm statue en faveur du client dans le cadre d'un litige relatif à un paiement échelonné standard :

• Vous devez rembourser à Affirm la totalité du montant de l'achat contesté.
• Vous payez des frais de traitement de 15 $ par litige pour les litiges aux États-Unis (20 $ CA au Canada ; 10 £ au Royaume-Uni)
• Les frais liés aux litiges et aux transactions associés à l'achat ne sont généralement pas remboursables

Affirm peut recouvrer ces montants en débitant votre compte bancaire associé, en les déduisant de vos futurs versements ou en vous adressant une facture. Les soldes en souffrance peuvent donner lieu à des intérêts pouvant aller jusqu'à 1,5 % par mois, ou au taux maximal autorisé par la loi.

Si vous obtenez gain de cause, vous n'êtes redevable ni du montant principal litigieux ni des intérêts y afférents, et les fonds bloqués vous sont restitués.

Flux de trésorerie et perturbations opérationnelles

1. ‍Retenue de fonds: Affirm retient le montant litigieux dès le moment où un client dépose une réclamation, avant même que vous n'en soyez informé. En fonction des délais d'examen, cela peut entraîner d'importantes perturbations de la trésorerie, en particulier lorsque plusieurs litiges sont en cours simultanément.‍
2. Coûts en temps et en main-d'œuvre: la gestion des litiges exige un réel effort opérationnel. Le personnel peut être amené à rassembler les dossiers de commande, à compiler les justificatifs de livraison ou d'exécution, à répondre dans les délais impartis et à assurer la coordination entre les équipes du service client, de la logistique et de la lutte contre la fraude.‍
3. Risque lié aux stocks: si la marchandise a déjà été expédiée avant qu’un litige ne soit déposé, une décision en faveur du client entraîne la perte à la fois du chiffre d’affaires et du produit. Dans certains cas, vous devez également prendre en charge les frais d’expédition et de réapprovisionnement. En cas de fraude amicale, les marchandises qui ne sont jamais retournées refont souvent surface sur les marchés secondaires, ce qui entraîne un effet de « cannibalisation des ventes » venant s’ajouter à la perte directe.‍
4. Frais de transaction non remboursables: même si vous perdez un litige, vous devrez peut-être tout de même prendre en charge les frais liés à la transaction initiale.

Risques commerciaux à long terme

Lorsqu'un achat effectué via Affirm est réglé par l'intermédiaire d'un réseau de cartes sous-jacent, il peut tout de même être pris en compte dans le cadre du suivi exercé par ce réseau, y compris en ce qui concerne le statut du commerçant au titre du programme de surveillance des acquéreurs Visa.

1. ‍Renforcement des contrôles opérationnels: une activité de litiges constamment élevée peut entraîner un examen plus approfondi des pratiques de souscription ou des processus opérationnels de la part des prestataires de paiement et des partenaires BNPL, notamment Affirm.‍
2. Baisse de la rentabilité: les pertes fréquentes liées aux litiges augmentent le coût réel de l'acceptation d'Affirm , car elles s'ajoutent aux coûts de traitement habituels sous forme d'obligations de remboursement, de frais liés aux litiges, de frais généraux opérationnels et de pertes potentielles de stock.‍
3. Complexité comptable et des rapprochements: les litiges perdus peuvent nécessiter des ajustements au niveau de la comptabilisation des produits, du coût des marchandises vendues, des remboursements, du rapprochement des stocks et, éventuellement, du traitement des créances irrécouvrables.

Pour les entreprises à fort volume ou à faible marge, ces coûts s'accumulent rapidement. La prévention est la solution la plus efficace.

Motifs courants de litige en matière d'Affirm s et mesures de prévention

Pour les commandes réglées via un réseau de cartes sous-jacent, les commerçants peuvent également être inscrits au programme de surveillance des rétrofacturations de Mastercard si leur taux de litiges dépasse les seuils fixés par Mastercard.

Affirm Les litiges relèvent généralement d'un petit nombre de catégories types. Pour réduire le nombre de litiges et améliorer les résultats, il est essentiel de mettre en place des mesures préventives associées à des éléments de preuve pertinents et spécifiques à chaque litige.

Voici les principaux types de litiges liés à l'Affirm , ainsi que les moyens de les réduire.

1. Produit non reçu (non-livraison/retard de livraison)

Dans ce cas précis, le client affirme que l'article ne lui est jamais parvenu ou qu'il est arrivé bien plus tard que prévu. Pour éviter tout litige concernant la livraison des produits :

• Indiquez des délais de livraison réalistes sur les pages produits et lors du paiement.
• Fournissez rapidement un numéro de suivi et faites appel à des transporteurs fiables.
• Envoyer les confirmations d'expédition et de livraison.
• Examinez et vérifiez les adresses à haut risque ou celles qui ne correspondent pas.

Parmi les éléments de preuve permettant de faire annuler un tel litige relatif à la livraison d'une commande, on peut citer :

• Suivi de l'expéditeur indiquant la livraison à l'adresse de facturation du client.
• Des registres de commandes et d'exécution qui respectent les délais que vous avez fixés.

2. Produit non conforme (endommagé, défectueux ou ne correspondant pas à la description)

Dans ce cas, le client affirme que l'article qu'il a reçu était endommagé, défectueux ou présentait une différence substantielle par rapport à ce que vous aviez présenté dans votre boutique. Voici quelques bonnes pratiques de prévention courantes :

• En utilisant des photos de haute qualité prises sous différents angles et des descriptions précises.
• Préciser les dimensions exactes, les matériaux, les tailles et les restrictions notables.
• Mise en place d'un contrôle qualité rigoureux et d'un emballage de protection.

Éléments de preuve permettant de faire annuler de telles décisions :

• Captures d'écran ou exportations de la fiche produit telle qu'elle apparaissait au moment de l'achat.
• Les registres internes de contrôle qualité et d'emballage ou des photos des articles avant expédition, le cas échéant.

3. Annulation ou retour non traité

Les litiges liés à une annulation ou un retour non pris en compte surviennent lorsque le client affirme avoir annulé ou renvoyé l'article, mais n'avoir reçu ni remboursement ni avoir. Pour les éviter :

• Affichez clairement les conditions d'annulation et de retour avant et au moment du paiement.
• Traitez rapidement les retours et les remboursements conformément à votre politique.
• Fournissez des instructions de retour claires ainsi que des étiquettes lorsque vous proposez ce service.
• Utilisez des numéros RMA ou un système de suivi similaire afin que chaque retour puisse être associé à une commande.

Parmi les éléments de preuve permettant de trancher ce type de litiges, on peut citer :

• Extraits de la politique ou captures d'écran indiquant les conditions d'annulation et de retour applicables.
• Suivi des retours et journaux système internes indiquant quand vous avez reçu et traité (ou non) le retour.

4. Facturation erronée

Les litiges liés à des motifs de facturation erronés surviennent lorsque le client conteste le montant facturé, notamment les taxes, les frais de livraison ou d'autres frais. Pour éviter cela :

• Afficher le détail des montants (articles, taxes, frais, frais de port) avant la confirmation de la commande.
• Veillez à ce que les prix, les promotions et les frais soient cohérents entre la page du produit et la page de paiement.

Parmi les éléments de preuve permettant de faire annuler de telles décisions, on peut citer :

• Des tickets de caisse et des confirmations de commande détaillés, conformes à vos tarifs et à vos conditions générales.
• Captures d'écran présentant les tarifs, les réductions et les informations sur les frais au moment de l'achat.

5. Double facturation

Affirm Les litiges liés à des motifs de rejet de paiement en double surviennent lorsque le client estime avoir été débité plusieurs fois pour une même commande.

Il peut s'agir d'une simple erreur administrative ou d'un dysfonctionnement technique. Pour éviter ce genre de situation, mettez en place des mesures de sécurité visant à empêcher la soumission de commandes ou l'enregistrement de paiements en double, et effectuez régulièrement un rapprochement des commandes et des paiements afin de détecter et de corriger rapidement les doublons.

Parmi les éléments de preuve permettant de contester les cas de double prélèvement, on peut citer les documents attestant l'existence de commandes ou d'autorisations distinctes et légitimes, si plusieurs prélèvements sont valides, ainsi que les justificatifs de tout remboursement ou annulation déjà effectué, le cas échéant.

Remarque sur la fraude amicale

C'est précisément pour détecter ces schémas plus tôt qu'une stratégie globale de prévention de la fraude dans le commerce électronique a été mise en place, plutôt que de se fier uniquement à l'examen des litiges effectué par Affirm.

Toutes les réclamations ne traduisent pas nécessairement un véritable mécontentement de la part des clients. Certaines sont déposées par des clients qui ont bien reçu leur commande et qui exploitent la procédure de réclamation pour obtenir un remboursement sans renvoyer la marchandise. Dans ces cas-là, le risque financier dépasse le montant contesté. Les marchandises qui ne sont jamais renvoyées refont souvent surface sur les marchés secondaires, ce qui aggrave encore la perte de revenus.

Nous avons abordé ce sujet dans notre guide sur la fraude liée aux rétrofacturations.

Étape par étape : comment répondre aux litiges liés à l'Affirm s sur le portail des commerçants

En cas de litige, le délai de réponse est fixé, les exigences en matière de preuves sont précises et la décision rendue est contraignante. Cette section présente chaque étape de la procédure telle qu’elle est actuellement décrite par l’ Affirm .

Étape 1 : Lisez l'e-mail de notification avant d'agir

Lorsqu'un client dépose un litige, Affirm envoie un e-mail de notification dont l'objet est « Litige ouvert – Pièces justificatives demandées ». Cet e-mail constitue votre point de départ et contient toutes les informations nécessaires pour évaluer le litige.

L'e-mail contient :

• Date limite: date à laquelle vous devez répondre
• Date d'enregistrement: date à laquelle le client a déposé sa demande
• Nom et adresse e-mail du client
• Référence du produit et numéro de commande
• Motif du litige: cela détermine les éléments de preuve que vous devez rassembler
• Montant litigieux

📍Remarque: les réponses à l'e-mail de lancement de litige ne sont pas prises en charge. Vous devez accepter ou répondre via le formulaire en ligne ou le Portail des commerçants.

Étape 2 : Choisissez votre chemin d'accès

Affirm propose actuellement deux façons de répondre, selon la configuration de votre compte.

Option A : Formulaire en ligne (accessible à tous les commerçants)

Cliquez sur le bouton « Agir » dans l'e-mail de lancement de la contestation pour accéder au formulaire en ligne, où vous pourrez consulter le motif de la contestation, les commentaires du client et les pièces justificatives. Une fois votre réponse envoyée, un message de confirmation s'affiche et le lien vers le formulaire initial expire ; votre réponse est alors définitive. Veillez à avoir toutes vos pièces justificatives prêtes avant de soumettre votre réponse.

Voie B : Tableau de bord des litiges du portail des commerçants (en cours de déploiement)

Les commerçants disposant d’un accès au Tableau de bord sont redirigés vers la page « Détails du litige », qui affiche l’identifiant de la transaction (l’identifiant de prêt deAffirmassocié à l’achat), la date d’ouverture et le montant contesté. Le Tableau de bord offre une vue permanente de tous les litiges ouverts et clôturés et permet un accès continu, contrairement au formulaire Web qui ne permet qu’un seul envoi. Le processus de litige sous-jacent est le même pour les deux méthodes.

📍Remarque: Le tableau de bord des litiges est actuellement en phase de test auprès d'un sous-ensemble de partenaires marchands. Si celui-ci n'apparaît pas encore sur votre compte, le formulaire Web reste pleinement opérationnel.

Étape 3 : Examiner les détails du litige et les éléments de preuve fournis par le client

Avant de décider comment réagir, évaluez bien la situation à laquelle vous êtes confronté.

Dans le formulaire en ligne, accédez à « Aperçu > Justificatifs client », puis cliquez sur chaque ligne pour la télécharger. Examinez le motif du litige, l'explication fournie par le client et les éventuels fichiers joints avant de rédiger votre réponse.

Tous les dossiers ne contiennent pas nécessairement de pièces justificatives. Certains litiges ne s'accompagnent que d'une explication écrite, sans aucun document à l'appui. Un dossier client peu étoffé ne garantit pas pour autant que le commerçant obtienne gain de cause. Il convient néanmoins d'examiner le fond de la réclamation et d'y répondre en conséquence.

Comparez le litige avec vos dossiers internes : registres d'exécution des commandes, confirmations d'expédition, correspondance avec les clients et historique des retours ou des remboursements.

Étape 4 : Prenez votre décision : accepter ou contester

Option A : Accepter le litige

Si la réclamation du client est justifiée, ou si le coût de la contestation dépasse le montant litigieux, vous pouvez l'accepter directement. Pour les achats qui n'ont jamais été livrés ou qui ont été livrés plus tard que prévu, Affirm n'exige plus que le client fournisse des justificatifs. Dans ces cas-là, si vous acceptez la réclamation, cliquez sur le bouton « Rembourser le prêt » dans le portail.

Affirm précise que les remboursements traités ne peuvent pas être annulés. Vérifiez le montant du remboursement avant de valider la demande. Pour rembourser un montant différent de celui faisant l'objet du litige, contactez resolutions@affirm.com avant d'accepter.

Option B : Contester le litige

Si vous disposez d'éléments qui contredisent la réclamation du client, contestez-la. Préparez tous les documents nécessaires avant d'ouvrir le formulaire en ligne, car une fois envoyé, votre signalement est définitif.

Étape 5 : Transmettez vos pièces justificatives et votre mémoire en défense

Les exigences en matière de preuves varient selon le motif du litige :

Outre les pièces justificatives, veuillez joindre un mémoire de réfutation qui traite de manière directe et factuelle du motif spécifique du litige. Affirm tranche les litiges en faveur de la partie qui, selon son appréciation raisonnable, étaye le mieux sa demande. Le code de motif également influe sur l’issue du litige. Des éléments de preuve ciblés et pertinents ont plus de poids qu’une documentation exhaustive portant sur un sujet erroné.

Étape 6 : Suivre l'état d'avancement et attendre la décision

Le tableau de bord des litiges affiche différents statuts, notamment « Action requise » (en attente de votre réponse), « En cours d'examen » (en cours d'examen par Affirm) et « Décision en faveur du commerçant » (décision rendue en votre faveur). Les résultats et les délais de résolution sont détaillés dans la section « Délais et processus de résolution » ci-dessous.

Notes opérationnelles

AffirmLe portail des commerçants ne propose pas de vue d'ensemble des boutiques. Chacune doit être surveillée individuellement. Les clients peuvent également ouvrir plusieurs litiges concernant une même transaction, chacun nécessitant la présentation de nouvelles preuves, quels que soient les résultats antérieurs. Si vous ne respectez pas le délai de 15 jours pour l'un d'entre eux, le litige sera tranché automatiquement en votre défaveur, sans que vous puissiez intervenir.

Les frais de litige de 15 $ ne font qu'aggraver la situation. À grande échelle, les pertes liées aux litiges gagnables qui n'ont pas fait l'objet d'une réponse adéquate ne se limitent pas aux montants contestés ; elles incluent également ces frais, qui s'ajoutent à de nombreux autres coûts. Si l'on ajoute à cela la charge de travail manuel que représente la collecte des documents d'expédition, des confirmations de commande et des échanges pour chaque dossier, on se retrouve en réalité face à un travail à temps partiel dont la charge augmente proportionnellement au volume de transactions.

Chargeflow est conçu précisément pour cela. Il centralise la gestion des litiges entre les magasins, automatise la collecte des preuves, assure le suivi des délais et gère nativement les flux de travail BNPL, selon un modèle basé sur la réussite où vous ne payez que pour les litiges remportés.

Affirm Délais de traitement des litiges et procédure de résolution

Il est essentiel de connaître le calendrier des contestations prévu par Affirm, et le délai commence à courir avant même que vous ne soyez informé.

Phase 1 : Ouverture du litige (Jour 0)

Lorsqu'un client dépose une réclamation, deux choses se produisent immédiatement et en arrière-plan : Affirm commence à recueillir des informations auprès du client, et le montant contesté est bloqué jusqu'à ce que la réclamation soit résolue. Les fonds du commerçant sont bloqués à partir de ce moment-là, et non à partir de la réception de la notification.

Affirm Affirm n'envoie un avis de lancement de litige que lorsqu'une intervention de votre part est requise. Par conséquent, des litiges peuvent apparaître dans votre rapport de règlement alors même que est encore en train de recueillir des informations auprès du client, avant que votre réponse ne soit sollicitée. Votre rapport de règlement constitue donc un système d'alerte précoce. Si un litige y apparaît avant toute notification par e-mail, cela signifie que le délai de blocage de vos fonds a déjà commencé à courir, même si le délai de réponse n'a pas encore été ouvert.

Après juillet 2024 : En raison d'un changement de réglementation, les clients peuvent ouvrir un litige après avoir effectué un achat chez vous et ne sont plus soumis à un délai post-achat. Il n'existe plus de délai de sécurité au-delà duquel une transaction est à l'abri d'un litige.

Phase 2 : Notification aux commerçants et délai de réponse (jours 1 à 15)

Une fois que Affirm a recueilli suffisamment d'informations auprès du client, l'e-mail de lancement de la procédure de litige vous est envoyé et votre délai de réponse de 15 jours commence à courir. Des rappels vous sont envoyés 7 jours et 1 jour avant la date limite.

Ce délai est impératif. Si vous ne répondez pas avant la date limite, Affirm procédera à l'arbitrage en se fondant uniquement sur les éléments fournis par le client. L'absence de réponse n'est pas considérée comme une position neutre. Elle revient à céder le dossier à la partie adverse.

Phase 3 : Période d'examen par l'Affirm(jusqu'à 15 jours après la présentation des pièces justificatives)

Une fois que les deux parties ont transmis leurs éléments, Affirm examine les pièces justificatives et communique la décision rendue dans un délai de 15 jours calendaires à compter de la collecte des pièces. La décision est transmise par e-mail et est également visible dans le tableau de bord des litiges, dans la colonne « Statut ».

Pendant cette période d'examen, les fonds faisant l'objet d'un litige restent bloqués et les remboursements de prêt du client sont suspendus, une réalité financière que les commerçants traitant un volume important ressentent particulièrement lorsque plusieurs litiges sont en cours simultanément.

Phase 4 : Résolution

Deux issues sont possibles :

Avantages pour le commerçant: vous n'êtes redevable d'aucun montant de capital ou d'intérêts liés à la transaction contestée, et les fonds bloqués sont débloqués.

Résolution du litige: Affirm rembourse le montant litigieux au client. Vous remboursez ce montant à Affirm et vous vous acquittez des frais de litige applicables, d'un montant de 15 $, prélevés par prélèvement bancaire ou par facture dans un délai de 30 jours.

Conformément à la politique publiée par Affirm, Affirm se réserve le droit de modifier une décision antérieure après un nouvel examen, sur la base des éléments de preuve disponibles, que ce soit pendant ou après la durée de validité du contrat de commerçant concerné. Vous pouvez adresser vos questions concernant une décision spécifique à l'adresse e-mail suivante : resolutions@affirm.com.

Chronologie complète en un coup d'œil

Conclusion

Il sera également intéressant de suivre l'évolution de la responsabilité en matière de rétrofacturation des agents IA, dans la mesure où de plus en plus d'achats « BNPL » sont désormais effectués par un agent automatisé plutôt que par le consommateur lui-même.

Affirm Les litiges sont fondamentalement différents des rejets de prélèvement traditionnels, et les traiter de la même manière constitue l’une des erreurs les plus courantes et les plus coûteuses commises par les commerçants. Affirm joue à la fois le rôle de prêteur, d’intermédiaire et d’arbitre. La qualité des preuves détermine l’issue des litiges. Les délais sont stricts. Et depuis juillet 2024, aucune transaction n’échappe à la possibilité d’un litige.

Les commerçants qui gèrent le plus efficacement les litiges liés à « Affirm » ont trois points communs : ils consignent tout dès la phase d'exécution de la commande, ils répondent à chaque litige en fournissant des éléments de preuve ciblés et pertinents avant l'expiration du délai, et ils considèrent la gestion des litiges comme une fonction opérationnelle.

Lorsque le nombre de litiges est faible, le processus manuel décrit dans ce guide est tout à fait viable. À mesure que ce nombre augmente, la rentabilité change. Les délais non respectés, le manque de cohérence des preuves et le coût croissant des litiges gagnables mais perdus en raison de lacunes opérationnelles font de l’automatisation la prochaine étape logique. C’est là qu’intervient une solution spécialement conçue comme Chargeflow prend tout son sens.

Foire aux questions

Comment puis-je contester un prélèvement auprès d'Affirm?

Les clients peuvent signaler un problème ou déposer une réclamation directement via le centre d'aide de Affirm, ou contester le prélèvement auprès de l'émetteur de leur carte si l'achat a été effectué à l'aide d'une carte virtuelle Affirm .

Que se passe-t-il si je conteste un paiement effectué par l'Affirm ?

Affirm En règle générale, elle suspend le calendrier de paiement pendant l'enquête, puis confirme la transaction ou procède à un remboursement en fonction des éléments de preuve fournis par le commerçant et le client.

Un commerçant peut-il obtenir gain de cause dans un litige sur Affirm ?

Oui : les commerçants qui réagissent rapidement en fournissant une preuve de livraison, de prestation du service ou des détails de la commande correspondants peuvent se défendre avec succès contre un litige sur Affirm .

Affirm , propose-t-il des remboursements ?

Affirm ne procède au remboursement du client qu'après avoir tranché le litige en sa faveur. Si, au contraire, la décision est rendue en faveur du commerçant, aucun remboursement n'est effectué et les fonds retenus sont restitués au commerçant.

Y a-t-il un délai pour contester un achat effectué sur Affirm ?

Ce n'est pas un délai fixe. Depuis qu'une modification réglementaire entrée en vigueur en juillet 2024 a étendu aux produits « BNPL » les protections similaires à celles des cartes de crédit, Affirm n'impose plus le délai strict de 60 jours qui s'appliquait auparavant ; les clients peuvent donc ouvrir un litige bien après la date d'achat.