Chaque fois qu'une transaction par carte de crédit est effectuée, les consommateurs risquent de subir des pertes financières dues à la fraude ou à des transactions non autorisées. Heureusement, les autorités publiques ont adopté plusieurs lois et réglementations depuis les années 1970 afin de protéger les consommateurs. Cependant, lorsque ces consommateurs commettent des fraudes, qui protège les commerçants ?

Malheureusement, il n'existe pas de lois spécifiques protégeant les commerçants contre les consommateurs qui abusent d'une législation censée les protéger, ce qui leur permet de commettre des fraudes à leur détriment. Ce phénomène est malheureusement monnaie courante, puisque la fraude amicale représente environ 80 % de l'ensemble des rétrofacturations, selon le rapport 2024 de Chargeflow sur les rétrofacturations.

Les commerçants peuvent prendre plusieurs mesures pour éviter les pertes et les préjudices liés aux rétrofacturations et à la fraude amicale. Cet article explique le fonctionnement des rétrofacturations et de la fraude amicale, les risques juridiques liés à la fraude par rétrofacturation, ainsi que les mesures que les commerçants peuvent prendre pour s'en prémunir. 

Qu'est-ce que la fraude par rejet de débit ?

La fraude par rejet de débit, également appelée « fraude amicale », se produit lorsque des clients signalent intentionnellement une transaction légitime à leur émetteur de carte afin d'obtenir une annulation du paiement, tout en conservant le produit ou le service. Dans ce genre de situation, le client prétend délibérément qu'un produit est défectueux ou qu'un service n'est pas satisfaisant (alors que ce n'est pas le cas) afin d'obtenir le remboursement de ce qu'il a payé.

Dans le cas d'une fraude amicale, les commerçants et les prestataires de services de paiement sont souvent incapables de déterminer l'intention du client lorsqu'il demande un rejet de débit. Que la réclamation soit légitime ou non, le prestataire de services de paiement traitera le rejet de débit, laissant au commerçant la charge de le contester.

Voici quelques-unes des raisons les plus courantes invoquées par les consommateurs pour commettre une fraude par rejet de débit :

1. Signaler qu'un article commandé n'a pas été reçu.
2. Signaler qu'un article reçu ne correspond pas à la description ou qu'il est endommagé.
3. Affirmez que cet achat est une transaction non autorisée.
4. Prétendre avoir été facturé à tort en raison de lacunes dans la politique du commerçant.
5. Ils affirment que leurs données de carte de crédit et leurs informations personnelles ont été volées et qu'un achat a été effectué à la suite d'une usurpation d'identité.

Laurence Bonicalzi Bridier, PDG d'ArtMajeur by YourArt, déclare : « S'il existe des raisons légitimes pour qu'un client demande un rejet de débit, ce droit est souvent détourné pour en tirer un double avantage : conserver le produit ou le service tout en obtenant intentionnellement un remboursement, les victimes étant souvent des sites de commerce électronique ou des boutiques en ligne. »

Comment fonctionne la fraude par rejet de débit ?

Contrairement à d'autres types de fraude, un rejet de débit ou une fraude amicale se distingue par le fait qu'il ne survient pas au moment de la vente, mais après que l'achat a été effectué. Prenons l'exemple suivant :

1. Point de vente : un client commande 500 sacs en papier personnalisés sur un site de commerce en ligne. Il saisit les informations de sa carte bancaire et est invité à effectuer le paiement, qui aboutit.

2. Le commerçant traite la commande : dès confirmation du paiement, le commerçant traite la commande et l'envoie au client pour livraison.

3. Réception de la marchandise : le client reçoit les commandes complètes et en bon état.

4. Mise en place de la fraude par rejet de débit : animé de mauvaises intentions, un client repère une faille dans les conditions générales du commerçant et demande un rejet de débit, en affirmant que les sacs en papier lui ont été livrés abîmés et mouillés, ce qui les rend inutilisables.

5. Remboursement : le client reçoit le remboursement et conserve les articles en bon état pour pouvoir les utiliser.

6. Le commerçant conteste (ou perd) la demande de rétrofacturation : après qu'un crédit provisoire a été versé sur le compte du titulaire de la carte de crédit, le commerçant peut contester la rétrofacturation en fournissant la preuve que l'article a bien été livré en bon état. S'il perd le litige, il subit une perte de chiffre d'affaires et doit s'acquitter de frais supplémentaires liés à la rétrofacturation.

Risques juridiques liés à la fraude par rejet de débit

Pour les commerçants, la fraude liée aux rétrofacturations — ou toute autre forme de rétrofacturation — ne se résume pas à une simple perte de chiffre d'affaires. Voici quelques-uns des risques juridiques auxquels les commerçants s'exposent lorsqu'ils sont trop impliqués dans des cas de fraude liée aux rétrofacturations :

Réputation ternie

La dernière chose qu'une entreprise souhaite, c'est d'avoir une mauvaise réputation, notamment en matière de finances ou de produits et services défectueux qui nuisent à sa crédibilité. Un nombre trop élevé de rétrofacturations peut donner l'impression à vos clients que vous ne fournissez pas vos produits et services de manière satisfaisante. 

Dans le cas des fraudes liées aux rétrofacturations, l'impact est double. Non seulement ces rétrofacturations nuisent à votre image, mais elles donnent également une mauvaise impression à votre marché cible et à vos parties prenantes, telles que les banques et les émetteurs de cartes, quant à la stabilité et à la sécurité de votre entreprise, ce qui peut avoir des répercussions sur la fidélité de vos clients et sur les investisseurs potentiels.

David Haskins, PDG de WrongfulDeathLawyer.com, explique : « Les commerçants confrontés à de nombreux cas de rétrofacturation peuvent être soumis par les émetteurs de cartes à un programme de surveillance des rétrofacturations, dans le cadre duquel ils feront l'objet d'un suivi rigoureux visant à ramener le nombre de rétrofacturations à un niveau acceptable, ce qui leur occasionnera des frais mensuels ou périodiques. »

Perte de chiffre d'affaires et frais supplémentaires

La perte de chiffre d'affaires est l'une des conséquences majeures des rétrofacturations. En cas de fraude par rétrofacturation, vous perdez à la fois la valeur de l'article que le fraudeur a délibérément conservé et le montant de la rétrofacturation frauduleuse qui vous est imputée.

En cas de fraude par rejet de débit, vous entrez également dans la procédure habituelle de rejet de débit, qui passe par l'émetteur de la carte puis par le réseau de cartes de crédit. Au cours de cette procédure, le commerçant doit également s'acquitter de frais de rejet de débit pour chaque contestation soulevée par un client pour chaque transaction. Par exemple, Mastercard estime qu'un commerçant doit débourser entre 15 et 70 dollars pour chaque contestation.

Coûts d'exploitation

Lorsqu'un client demande un rejet de débit, une étape du processus consiste pour le commerçant à contester ce rejet en fournissant des preuves, des documents et toutes les informations nécessaires pour réfuter la réclamation et lever le débit provisoire lié au rejet de débit. 

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Ce processus peut s'avérer coûteux pour les entreprises, que ce soit en raison des effectifs et des ressources nécessaires pour rassembler les preuves ou en raison du coût d'opportunité qui aurait pu être consacré à des activités à valeur ajoutée. Cela est particulièrement vrai pendant les périodes de forte affluence, comme les soldes du Black Friday, lorsque les entreprises doivent mobiliser encore plus de ressources pour faire face à l'afflux de clients et gérer les données de vente, ce qui met encore davantage à rude épreuve leurs capacités.

Risque de fermeture de compte

La banque acquéreuse ou l'établissement financier qui traite les transactions par carte peut fermer votre compte marchand pour diverses raisons, notamment en cas d'activité suspecte, de fraude ou si votre compte est sur le point de dépasser les seuils de rétrofacturation fixés par le réseau de cartes, que ce soit à la suite d'opérations légitimes ou de fraudes donnant lieu à des rétrofacturations. 

Par exemple, Visa considère qu'un taux de rétrofacturation de 0,65 % et 75 rétrofacturations mensuelles constituent un signal d'alerte précoce indiquant un risque de dépassement des seuils de rétrofacturation, tandis qu'un taux de 1,8 % et 1 000 rétrofacturations sont jugés excessifs.

Comment les commerçants peuvent se protéger contre la fraude liée aux rétrofacturations

Même si la fraude par rejet de débit fait constamment peser sur les commerçants la menace de pertes financières et de fermetures de comptes, il existe tout de même des mesures concrètes que vous pouvez prendre pour vous en protéger.

Surveiller et signaler les transactions inhabituelles

La plupart des activités frauduleuses consistent en une succession de transactions similaires effectuées par les fraudeurs sur une courte période dans le but de réaliser un profit ou de demander ultérieurement des rétrofacturations, en prétendant qu'il s'agit d'achats non autorisés alors qu'il s'agit en réalité de transactions légitimes, dans le but de commettre une fraude par rétrofacturation.

Les commerçants peuvent se protéger en surveillant et en signalant les transactions quotidiennes inhabituelles, en utilisant des outils de surveillance tels que l'analyse de la fraude pour détecter les activités suspectes, ou en apprenant des techniques permettant d'explorer un site web sans se faire bloquer. Ces outils et ces mesures permettent de mener des études de marché sur la fraude par rejet de débit, les tactiques utilisées et la fréquence de ces fraudes dans le secteur, afin d'aider les commerçants à se préparer à d'éventuelles activités frauduleuses. 

Définissez des conditions de retour et de remboursement claires, et faites-les connaître

Mieux vaut prévenir que guérir : pour les commerçants, la meilleure défense contre les demandes de rétrofacturation et la fraude liée aux rétrofacturations consiste à mettre en place un plan d'action solide et clair, ainsi que des politiques bien définies en matière de retours et de remboursements.

Lorsque les conditions de remboursement et de retour d'un commerçant sont floues ou ambiguës et difficiles à trouver, les clients sont plus enclins à demander un rejet de débit plutôt que de contacter directement le commerçant pour discuter d'autres possibilités de retour. 

Assurer un service client de qualité

Une communication ouverte, un service de qualité et de bonnes relations avec la clientèle sont essentiels pour résoudre les litiges, notamment pour éviter les fraudes liées aux rétrofacturations. 

Lev Peker, PDG de CARiD, déclare : « Lorsque les commerçants font preuve d'une volonté active et proposent des solutions pour répondre aux préoccupations des clients, en particulier après la vente, ceux-ci sont moins enclins à exploiter les failles des politiques de retour et de remboursement pour commettre des fraudes par rejet de débit. » 

Mettre en place des systèmes de vérification des clients et des cartes

Certains clients commettent délibérément et de manière systématique des fraudes par rejet de débit, et même le meilleur service client ne peut réduire le risque que les commerçants en soient victimes. Dans ces cas-là, la mise en place de systèmes fiables de vérification des clients et des cartes peut aider à protéger les commerçants contre ce type de fraude, notamment :

1. Disposez d'outils de prévention de la fraude pour identifier et éviter les transactions frauduleuses avant qu'elles n'entraînent des rétrofacturations.
2. Mettez en place des procédures d'authentification multifactorielle pour vérifier l'identité des clients et éviter ainsi que des fraudeurs n'effectuent des transactions sur le compte d'autrui.
3. Des étapes d'authentification telles que le code CVV ou le système 3DS, qui permettent de valider les transactions en ajoutant des niveaux de vérification supplémentaires.

Grant Aldrich, fondateur de Preppy, déclare : « Les fraudeurs ciblent les entreprises dont les systèmes informatiques internes sont peu performants pour commettre des fraudes telles que les fraudes par rejet de débit, en particulier lorsqu’il n’existe pas de systèmes solides de vérification des transactions. Des professionnels tels que les hackers éthiques certifiés peuvent aider à identifier les failles, les vulnérabilités et les points faibles des systèmes d’une entreprise afin de réduire le risque de fraude au sein de l’organisation. »

En conclusion : comment protéger votre entreprise contre les fraudes liées aux rétrofacturations 

Les commerçants sont exposés à de nombreux risques juridiques en raison de l'absence de protection légale concernant la procédure de rejet de débit, notamment une atteinte à leur réputation, une perte de chiffre d'affaires, des coûts opérationnels supplémentaires et, pire encore, le risque de fermeture de leur compte. Ils peuvent toutefois se prémunir contre la fraude liée aux rejets de débit grâce à des systèmes de protection robustes, une surveillance proactive, des politiques transparentes et une gestion efficace de la clientèle.