En tant que propriétaire d'une boutique en ligne, il est important de bien comprendre les différences entre les demandes de remboursement et les contestations de paiement : deux procédures qui, bien que similaires, sont en réalité très différentes. Toutes deux constituent des litiges clients traités par le système de résolution des litiges d'un prestataire de services de paiement, mais elles présentent des différences fondamentales qui peuvent déterminer les mesures que vous pouvez prendre pour les résoudre et les conséquences pour votre entreprise. 

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur la différence entre une demande de remboursement et un rejet de débit ; nous aborderons les étapes à suivre pour chaque type de litige ainsi que leurs répercussions sur les revenus des commerçants, afin de vous aider à vous préparer à ces deux situations.

Demande de recherche

Une « demande de renseignements » est un terme utilisé dans le secteur des paiements lorsque l'émetteur de la carte de crédit ou de débit d'un client sollicite des informations supplémentaires concernant une transaction sans présentation de la carte. Cela signifie que la banque émettrice demande des précisions, telles qu'une copie de la facture ou du reçu et une description des biens ou services achetés. Les raisons pouvant motiver cette demande peuvent aller d'un soupçon de fraude de la part du titulaire de la carte à une erreur de saisie de la transaction par le commerçant.

Lorsque les banques émettrices lancent des demandes de vérification, la procédure consiste généralement pour les commerçants à fournir les informations demandées afin de prouver que la vente était légitime et ne présentait aucun signe de fraude. 

Tout retard dans la réponse peut entraîner des retards dans le règlement des paiements, des frais de gestion des litiges ou des frais de service appliqués à une transaction donnée. Il est donc important que les commerçants veillent à l'exactitude des données clients et tiennent une comptabilité rigoureuse en conservant dans leurs dossiers des informations détaillées sur les achats. 

En recourant à des services de gestion de la fraude, en émettant des factures et des reçus détaillés et en surveillant de près les demandes de remboursement, les commerçants peuvent grandement contribuer à prévenir les demandes de remboursement lors de leurs futures transactions.

Rétrofacturation

Un rejet de débit est une annulation de transaction initiée par un titulaire de carte, un émetteur de carte ou un prestataire de services de paiement, généralement à la suite d'un litige concernant la qualité, le délai ou la livraison de biens et de services. Parmi les motifs de réclamation courants pouvant donner lieu à un rejet de débit, on peut citer les transactions en double, la qualité insatisfaisante d'un produit ou d'un service, le non-respect des engagements en matière de remboursement ou de retour, l'accès non autorisé à des comptes et les informations trompeuses dans la publicité d'un commerçant. 

La procédure débute lorsque le titulaire de la carte contacte sa banque pour déposer une demande de rejet de débit. Si la réclamation est fondée, la banque émettrice ouvre une enquête et contacte ensuite le commerçant pour lui demander de fournir des preuves attestant qu'il a rempli ses obligations envers le client. Les commerçants peuvent reconnaître leur part de responsabilité dans les problèmes éventuels et s'efforcer de les résoudre à l'amiable dans la mesure du possible. 

Pour les commerçants qui souhaitent éviter les rétrofacturations à l'avenir, voici quelques mesures qu'ils peuvent mettre en œuvre : répondre rapidement aux demandes et aux réclamations des clients par e-mail ou par téléphone ; veiller à ce que les descriptions des produits soient claires sur tous les canaux ; renforcer les systèmes de détection des fraudes ; s'assurer que les remboursements des commandes non valides soient effectués rapidement ; et résoudre les litiges de manière proactive avant qu'ils ne s'aggravent.

Différences entre une demande de remboursement et un rejet de débit

Les demandes de remboursement et les contestations de paiement sont deux procédures importantes dans le secteur des paiements, qui peuvent avoir des conséquences différentes tant pour les commerçants que pour les titulaires de carte. Voici quelques-unes des principales différences entre ces deux procédures et leurs répercussions respectives sur les commerçants et les titulaires de carte :

Principales différences entre les demandes de remboursement et les contestations de paiement

Les demandes de remboursement et les contestations de prélèvement sont toutes deux initiées par les titulaires de carte ou leurs banques émettrices, mais elles ont des objectifs différents :

• Les demandes de renseignements concernent des informations relatives à une transaction spécifique. Elles sont souvent formulées lorsqu'un titulaire de carte ne reconnaît pas un débit figurant sur son relevé ou souhaite obtenir plus de détails sur une transaction. Les demandes de renseignements n'entraînent aucune perte financière pour les commerçants, mais le fait de ne pas y répondre peut donner lieu à un rejet de débit.
• Les rétrofacturations, quant à elles, surviennent lorsqu'un titulaire de carte conteste une transaction auprès de sa banque et demande un remboursement. Elles peuvent avoir lieu pour diverses raisons, telles que la fraude, la non-livraison de biens ou de services conformes aux attentes, ou encore des erreurs de facturation. Lorsqu'une rétrofacturation est émise, les fonds sont prélevés sur le compte du commerçant et remboursés au titulaire de la carte.

En quoi leur impact diffère-t-il selon qu'il s'agit des commerçants ou des titulaires de carte ?

Les demandes de remboursement et les contestations de débit peuvent avoir des conséquences différentes pour les commerçants et les titulaires de carte :

• Les demandes de vérification peuvent être une source de désagréments pour les commerçants, mais elles n'entraînent aucune perte financière. En revanche, le fait de ne pas répondre à une demande de vérification peut donner lieu à un rejet de débit, ce qui peut entraîner une perte financière.
• Les rétrofacturations peuvent avoir des conséquences financières importantes pour les commerçants, car elles peuvent entraîner la perte du montant de la transaction, ainsi que des frais de rétrofacturation et des pénalités supplémentaires. Elles peuvent également nuire à la réputation d'un commerçant et à sa capacité à accepter des paiements à l'avenir. Pour les titulaires de carte, les rétrofacturations constituent un moyen de contester des transactions non autorisées ou frauduleuses et de récupérer leur argent.

En quoi influencent-ils le taux de rejet de paiement d'un commerçant ?

Les demandes de vérification n'ont pas d'incidence directe sur le taux de rejet de débit d'un commerçant, mais le fait de ne pas y répondre peut entraîner un rejet de débit, ce qui peut faire augmenter ce taux. Il est donc important que les commerçants répondent rapidement aux demandes de vérification et fournissent toutes les informations nécessaires afin d'éviter les rejets de débit et de maintenir un faible taux de rejet de débit.

Conclusion

La distinction entre une demande de remboursement et une contestation de paiement peut prêter à confusion si l'on ne comprend pas parfaitement la différence entre les deux. Bien que ces deux procédures visent à aider les clients à protéger leurs droits en tant que titulaires de carte, leurs objectifs sont très différents et elles ne doivent pas être utilisées ou appliquées de manière interchangeable. 

Heureusement, il n'est pas nécessaire de maîtriser toutes les subtilités de chaque option ; en utilisant un système automatisé de résolution des litiges tel que celui proposé par Chargeflow, les petites entreprises peuvent rapidement disposer d'outils performants pour gérer et prévenir les litiges. Grâce à des délais de traitement rapides et à des rapports en temps réel proposés à des tarifs raisonnables, Chargeflow a simplifié le processus de résolution des litiges pour les commerçants qui utilisent ses solutions en mode automatique. 

Dites adieu aux demandes de récupération manuelles et fastidieuses, et prenez le contrôle de vos opérations de rétrofacturation grâce à Chargeflow, la plateforme automatisée de résolution des litiges. En bref, mieux vaut prévenir que guérir en matière de litiges de paiement ; alors pourquoi attendre ? Prenez dès aujourd'hui les devants face aux rétrofacturations et évitez-les dès le départ grâce aux solutions sophistiquées de Chargeflow !