Un récent webinaire organisé par le MRC a accueilli Ben Herut, vice-président chargé des risques et de l'analyse chez Chargeflow. Il a fait part de ses observations concernant des milliers de commerçants confrontés à une augmentation constante de la fraude interne. La session était animée par le MRC, et ces perspectives s'appuyaient directement sur le travail mené par Chargeflow au cœur des flux réels de litiges.

Consultez le résumé du webinaire ici sur le site web du MRC ainsi que l'enregistrement.

Pourquoi la fraude interne est plus difficile à détecter que la fraude classique

Ben a commencé par évoquer une idée fausse qui continue d'influencer la façon dont de nombreux commerçants perçoivent la fraude.

« Aujourd’hui, 75 % des rétrofacturations ne relèvent pas de la fraude classique. Elles proviennent de vrais clients utilisant de vraies cartes. »

Les outils de détection de fraude ne repèrent pas ces cas, car rien dans la transaction ne semble suspect. L'identité correspond. L'appareil semble familier. Aucune règle ne se déclenche au moment du paiement.

« Lafraude amicale échappe à la plupart des systèmes de détection de fraude. Les signaux n'apparaissent qu'après la transaction. »

En tant quevice-président chargé des risques et de l'analyse, Ben a expliqué que ce sont les comportements après l'achat, et non au moment du paiement, qui révèlent la véritable situation.

Quels sont les facteurs à l'origine de l'augmentation de la fraude interne ?

Du point de vue de Ben, cette augmentation n'a pas grand-chose à voir avec les criminels. Elle s'explique par le comportement des clients et par des tensions internes.

« La plupart du temps, ce n’est pas par malveillance. C’est par regret, par confusion, par frustration ou par simple commodité. Les clients choisissent cette banque parce que c’est plus simple. »

Les principaux facteurs :

• Pression économique
• Confusion concernant les abonnements
• Conditions générales peu claires ou difficiles à trouver

Ben a illustré son propos à l'aide d'un exemple tiré du secteur du voyage :

« Ils ont prolongé le délai d'annulation de vingt-quatre heures, et les rétrofacturations de première partie ont diminué de vingt-cinq pour cent. »

Un petit changement opérationnel a eu un impact notable.

Le coût réel vu par Ben

Ben a encouragé les commerçants à ne pas se limiter à la commande perdue. L'impact réel se manifeste par des pertes de stock, une charge de travail accrue pour le service client, des frictions avec les processeurs de paiement et une baisse des taux d'acceptation. Ce sont là des aspects de l'activité que la plupart des équipes n'associent jamais à la fraude interne.

Il a également expliqué comment les émetteurs interprètent le volume :

« Lorsqu'une banque constate un nombre trop élevé de litiges liés à un commerçant, elle commence à refuser ses transactions. Ce n'est pas une question de personnel. C'est une question de volume. »

La plupart des commerçants ne se rendent compte de ce risque que lorsque le mal est déjà fait.

Signes précurseurs indiquant un abus de position dominante

Ben est revenu sur le comportement, qu'il considère comme l'indicateur le plus fiable. Ces schémas ont tendance à se manifester bien avant qu'un litige ne soit engagé :

• Utilisation complète du produit suivie d'un litige
• Aucun contact avec le service d'assistance à aucun moment
• Une nouvelle empreinte numérique de l'appareil apparaissant uniquement au moment du litige
• Cycles répétés de remboursement ou de litige de la part du même client

« Si quelqu’un utilise pleinement le produit sans jamais contacter le service d’assistance, ce n’est pas normal. C’est une histoire. »

Ces signaux proviennent des systèmes des commerçants, et non des outils de lutte contre la fraude.

À quoi ressemble une réfutation claire du point de vue de l'émetteur

Ben a expliqué ce que les examinateurs voient réellement lorsqu'ils étudient les pièces justificatives. La plupart des fichiers sont compressés à leur arrivée, ce qui fait que les textes minuscules et les captures d'écran encombrées se transforment en images illisibles. Des dossiers qui devraient être facilement acceptés sont rejetés parce que l'examinateur ne voit rien.

« Considérez une réponse à un rejet de paiement comme si vous racontiez une histoire. Celui qui raconte l'histoire la plus claire l'emporte généralement. »

Du point de vue de Chargeflow, les offres les plus performantes présentent toutes une caractéristique commune :

• Horodatages clairs
• Preuve de livraison ou d'utilisation lisible
• Une brève explication reliant la preuve au motif du litige
• Pas de texte de remplissage

Cela reflète la manière dont les émetteurs évaluent les dossiers et leur fournit les éléments nécessaires pour prendre une décision.

Le point essentiel à retenir selon le vice-président chargé des risques et de l'analyse chez Chargeflow

La conclusion de Ben était simple : la fraude interne suit des schémas récurrents. Ces schémas apparaissent clairement lorsque les équipes prêtent attention à ce qui se passe après l'achat. Les indices ne sont pas cachés. Ils sont simplement répartis entre les services chargés de la fraude, de l'expérience client, de la facturation et des produits. Une fois que ces équipes ont une vision commune du comportement des clients, les litiges ne semblent plus aléatoires. Les commerçants détectent les problèmes plus tôt, comblent les lacunes qui sont source de confusion et remportent davantage de litiges portés devant l'émetteur.

Pour Ben, le changement réside dans le fait de considérer la fraude interne comme un problème de comportement, et non comme un problème de fraude. C'est à ce moment-là que les solutions deviennent concrètes et relèvent de la maîtrise du commerçant.