Les rétrofacturations peuvent survenir quelle que soit la rigueur avec laquelle nous gérons nos activités. Nous avons constaté des cas de fraude amicale et de cyber-vol à l'étalage, qui obligent les commerçants à défendre la transaction. S'il est essentiel de prévenir les rétrofacturations, vous devez également être bien préparé à y faire face le cas échéant.

L'examen des codes de motif de rejet de débit vous mettra sur la bonne voie pour contester ces rejets. Ils indiquent pourquoi l'émetteur a procédé au rejet de débit et fournissent les meilleurs éléments de preuve dont vous avez besoin pour le contester. Grâce à ces informations, vous pourrez démontrer de manière détaillée que vous avez respecté la procédure en vigueur et que la transaction était légitime.

Les preuves convaincantes peuvent prendre la forme de documents, de photos, de vidéos, etc., qui démontrent la légitimité de la transaction afin de contester un rejet de débit. Ce petit guide vous présentera des exemples de preuves convaincantes dans des cas précis et vous expliquera comment les utiliser efficacement.

Comprendre les codes de motif de rejet de paiement

Les litiges liés aux transactions surviennent lorsque les titulaires de carte contestent le paiement. Il peut s'agir d'un refus d'avoir autorisé la transaction ou d'une divergence entre le montant débité et celui qu'ils avaient autorisé. Parfois, le titulaire de la carte peut affirmer ne pas avoir reçu la marchandise et exiger un remboursement, que l'émetteur procède rapidement par le biais d'un rejet de débit.

Les émetteurs peuvent détecter des anomalies et procéder à un rejet de débit pour une transaction. Par exemple, en cas de soumission d'un montant erroné lors du traitement final.

Tous les rejets de débit sont accompagnés d'un code de motif. Ces codes alphanumériques uniques indiquent la raison pour laquelle l'émetteur a traité le rejet de débit. Par exemple, Mastercard utilise le code de motif 4842 lorsqu'un commerçant présente une transaction en dehors du délai imparti.

Ces codes vous permettent de retracer l'origine de l'erreur. Revenons sur l'exemple précédent concernant le code de motif de rejet de paiement Mastercard 4842. Une fois ce code identifié, l'étape suivante consiste à vérifier l'heure à laquelle vous avez soumis votre présentation et à la comparer avec le délai imparti par Mastercard.

Vous pouvez facilement contester le rejet de débit dès lors que vous aurez prouvé que votre soumission a été effectuée dans les délais. Si le motif n'est pas indiqué, vous ne saurez pas pourquoi l'émetteur a procédé au rejet de débit. Vous devez donc être vigilant et rassembler des preuves en fonction des points soulevés.

L'avantage, c'est que vous pouvez toujours demander à l'émetteur de clarifier les points obscurs du message de rejet de débit. Cette étape peut s'avérer essentielle pour constituer un dossier de preuve solide.

Passons en revue quelques codes de motif de rejet de paiement courants et leur signification.

Codes de motif de rejet de paiement courants

Les émetteurs disposent de codes uniques pour la même raison. Par exemple, Visa utilise un code différent lorsqu'aucune autorisation n'est demandée, tandis que Mastercard utilise son propre code.

Dans cette optique, voici quelques codes d'erreur :

Code de motif de rejet de paiement Visa 11.3

Ce code de motif indique que la transaction n'a pas été correctement autorisée. Cela signifie que l'émetteur n'a pas reçu de demande d'autorisation, mais que la transaction a été effectuée avec succès. Une demande de remboursement sera traitée afin de rembourser le titulaire de la carte, car le paiement n'a pas été approuvé à temps.

Les titulaires de carte engagent souvent des procédures de contestation de transaction qui donnent lieu à des rétrofacturations sous ce code de motif. Des terminaux défectueux peuvent déclencher des transactions sans autorisation, ou certains commerçants peuvent utiliser des codes d'autorisation hors ligne. Si une erreur du commerçant peut en être la cause, il arrive également que les titulaires de carte déposent de fausses réclamations.

Découvrez le code de motif de rejet de paiement NM

Le code de motif de rejet de paiement NM indique que le titulaire de la carte s'est plaint de ne pas avoir reçu la marchandise alors qu'il l'avait payée. Discover Network l'utilise pour signaler que vous n'avez pas respecté vos obligations dans le cadre d'une transaction. La réclamation peut être fondée, infondée ou résulter d'un malentendu.

Grâce à ce code de référence, vous pouvez rapidement suivre les marchandises afin de savoir si le titulaire de la carte les a bien reçues. L'étape suivante consisterait à rassembler les documents attestant que vous avez effectué la livraison conformément à ce qui avait été convenu.

Code de motif de rejet de paiement American Express C05

Vous recevrez un rejet de débit avec ce code de motif si le titulaire de la carte conteste le montant de la transaction. Cela signifie que vous avez prélevé un montant différent de celui que le titulaire de la carte avait accepté de payer. Cette réclamation peut être infondée ou résulter d'un malentendu.

On peut citer comme exemple la facturation récurrente, où les fluctuations des taux de change entraînent une augmentation du montant facturé. Le titulaire de la carte peut alors rapidement contester la transaction au motif que le montant est supérieur à celui auquel il s'attendait.

Directives générales pour la constitution d'un dossier probatoire convaincant

Nous avons vu quelques codes d'erreur et comment ils peuvent vous aider à rassembler des éléments de preuve. L'essentiel est d'en déterminer la cause et d'examiner les détails de la transaction.

Les échanges entre vous et le titulaire de la carte peuvent constituer des preuves irréfutables. Par exemple, une capture d'écran ou un e-mail montrant que le titulaire de la carte a retiré sa contestation ou accepté une solution alternative peut contribuer à annuler un rejet de débit.

Les éléments essentiels d'une preuve convaincante sont les suivants :

• Les documents relatifs aux transactions, notamment les reçus, les factures, les bons de livraison, les registres des distributeurs automatiques, etc.
• Les communications, notamment les discussions en ligne, les e-mails, les notes écrites (signées), etc.
• Autres documents pertinents, tels que l'autorisation, le code d'autorisation hors ligne, etc.

Sans une documentation détaillée et une bonne tenue des registres, vous ne pourrez pas rassembler les preuves nécessaires pour contester un rejet de débit. Par exemple, ne pas conserver de copies des reçus peut vous porter préjudice si un titulaire de carte conteste une transaction. Vous ne trouverez alors pas de reçu pour prouver que le titulaire de la carte a accepté de payer ce montant.

Adapter les éléments de preuve à des codes de motif spécifiques

Voici quelques exemples de contestations de paiement et comment vous pouvez adapter vos arguments convaincants :

Transaction non autorisée

Votre justificatif doit démontrer que le titulaire initial de la carte a approuvé la transaction. Vous devrez donc fournir des documents attestant les éléments suivants :

• Vérification de l'identité: vous pouvez joindre votre attestation AVS. Votre demande de mots de passe à usage unique peut également faire l'affaire.
• Correspondance d'adresse IP : Montrez que la commande provient d'une adresse IP correspondant à celle utilisée pour les commandes précédentes du client. Cela implique de présenter les transactions antérieures incontestées effectuées à partir de cette même adresse IP.
• Registres des interactions avec les clients: ces documents contiennent les appels téléphoniques, les e-mails, les conversations par chat, etc., entre vous et le titulaire de la carte. Ils permettent de mettre en évidence et de valider la transaction.

Marchandise non reçue

Ce dossier est facile à contester. Veuillez examiner et envoyer les documents suivants :

• Confirmation d'expédition indiquant que la marchandise a quitté votre entrepôt et est en route vers le titulaire de la carte
• Bons de livraison sur lesquels le titulaire de la carte a apposé sa signature après avoir réceptionné la marchandise
• Informations de suivi prouvant que vous avez livré les produits à l'adresse indiquée
• Message adressé au titulaire de la carte confirmant la réception de la marchandise

Défectueux ou ne correspondant pas à la description

Préparez et présentez les éléments de preuve convaincants suivants :

• La page de paiement affiche la description du produit, des photos, des vidéos et d'autres caractéristiques. Cette page doit comporter la signature du titulaire de la carte ou son accord concernant ces informations. Pour les achats en magasin, vous pouvez utiliser un ticket de caisse ou une facture.
• Des photos du produit livré afin de prouver qu'il correspond bien à celui décrit sur la page de paiement ou sur le ticket de caisse
• Des copies de votre politique de retour dans laquelle le titulaire de la carte a accepté les conditions générales. Comparez ensuite les photos qui montrent les infractions commises par le titulaire de la carte à cette politique.

Crédit non traité

Les détails de la transaction peuvent constituer une preuve principale et convaincante. Vous pouvez donc présenter les éléments suivants :

• Les détails de la transaction attestant que vous avez effectué le remboursement (le document doit mentionner la date, le montant et l'heure)
• Une copie de votre politique de remboursement
• Une copie de votre échange avec le titulaire de la carte attestant qu'il a bien reçu le remboursement.

Bonnes pratiques pour la gestion des litiges liés aux rétrofacturations

La meilleure approche consiste à prévenir les litiges liés aux rétrofacturations. Une communication proactive permettra de satisfaire la plupart des titulaires de carte et les dissuadera de porter le litige devant leur émetteur. Pour communiquer efficacement, vous pouvez suivre les conseils suivants :

• Mettez en place des moyens de communication clairs : messagerie instantanée, appels téléphoniques, e-mails, etc.
• Répondre rapidement aux réclamations des clients.
• Effectuez les remboursements dans les délais promis.
• Informez les titulaires de carte de tout retard.

Même après avoir mis en place les mesures susmentionnées, certains rejets de débit pourront tout de même se produire. C'est pourquoi nous vous recommandons de suivre les conseils suivants pour les gérer efficacement :

• Améliorez votre processus de collecte de preuves pour le rendre plus rapide et mieux adapté.
• Réviser et mettre à jour régulièrement vos politiques de retour et de remboursement.
• Définissez des rappels et répondez rapidement aux contestations de paiement.
• Lors de la rédaction de votre réponse, mentionnez les tentatives de communication avec les titulaires de carte.

Conclusion

Des preuves irréfutables démontrent à l'émetteur que vos transactions sont légitimes. En plus de vous aider à contester les rétrofacturations, ces éléments de preuve peuvent contribuer à renforcer la réputation de votre entreprise. Outre leur rôle dans la contestation des rétrofacturations, la présentation de preuves solides permet de consolider la réputation de votre entreprise en démontrant votre respect des meilleures pratiques du secteur. Il est essentiel de maintenir une communication ouverte avec votre émetteur, votre acquéreur et vos clients pour assurer une gestion rapide et efficace des rétrofacturations. En gardant votre calme et en restant organisé lors de la collecte des preuves, vous augmentez vos chances d'obtenir une issue favorable.

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