Recouvrement des rétrofacturations : qu'est-ce que c'est et comment ça marche ?

Le recouvrement des rétrofacturations vous aide à renforcer votre fonds de roulement et à gagner en crédibilité.

Nobody, I mean absolutely nobody, likes dealing with chargebacks.

C'est un tourbillon complexe qui vous fait perdre du temps et vous détourne de vos activités principales.

Every eCommerce merchant facing chargebacks always wishes those disputes would vanish forever.

Malheureusement, il n'existe pas de solution miracle pour empêcher les escrocs de tenter d'abuser du système de rétrofacturation. Ce que nous pouvons toutefois vous garantir, c'est une stratégie de recouvrement éprouvée qui vous aide à gérer et à récupérer les revenus perdus. Et vous n'aurez pas à vous ruiner pour y parvenir.

Our goal for this piece is to shed light on the chargeback recovery concept. We'd explain what it is, how it works, how to make your chargeback recovery efforts successful, and why you should always seek to reverse false chargebacks.

Qu'est-ce que le recouvrement des rétrofacturations ?

En termes simples, le recouvrement de rétrofacturation est une technique qui aide les commerçants à prouver qu'une rétrofacturation est injustifiée. Le recouvrement de rétrofacturation permet aux commerçants de récupérer des revenus qu'ils auraient autrement perdus à cause de fraudes commises par des clients de confiance. La procédure qui permet à un commerçant de demander l'annulation d'une rétrofacturation s'appelle la contestation de rétrofacturation.

Cela signifie que le commerçant conteste (la légitimité de) la transaction auprès de l'émetteur en lui adressant une lettre de contestation accompagnée de preuves irréfutables démontrant que le rejet de débit est erroné, abusif ou frauduleux.

La banque émettrice de la carte concernée par le rejet de débit examinera vos pièces justificatives et les mettra en balance avec les arguments avancés par le titulaire de la carte.

S'ils estiment que vos preuves sont suffisamment convaincantes pour établir la légitimité de la transaction, ils rejetteront la demande de rétrofacturation et vous reverseront les fonds litigieux. Vous avez gagné.

Le problème, c'est que la procédure de contestation des rétrofacturations est un véritable parcours du combattant qui laisse aux commerçants peu de chances de réussir. Mais si vous maîtrisez les ficelles du métier, vous pouvez faire pencher la balance en votre faveur.

Comment fonctionne le processus de recouvrement des rétrofacturations ?

La procédure de contestation d'un rejet de débit exige que vous répondiez à la demande de rejet de débit en fournissant des pièces justificatives suffisantes pour valider la transaction, prouver que le client a reçu la commande en bon état et démontrer pourquoi la demande de rejet de débit doit être rejetée.

Voici comment fonctionne le recouvrement des rétrofacturations :

Étape 1 : Le titulaire de la carte dépose une demande de contestation auprès de la banque émettrice de sa carte de crédit.

Étape 2 : La banque émettrice de la carte informe la banque acquéreuse du commerçant du rejet de débit, laquelle vous informe à son tour du remboursement sous réserve.

À ce stade, vous devez choisir l'une des deux options suivantes :

a. Accepter le rejet de débit et payer les frais qui y sont associés. Cela clôt le dossier.

b. Contester le rejet de paiement dans le cadre de la procédure de contestation.

Pour obtenir le remboursement d'un rejet de débit, vous devez rassembler tous les documents qui prouvent :

• La transaction était légitime
• Il n'y a pas eu de fraude ; le véritable titulaire de la carte a effectué la transaction ou en avait connaissance
• Vous avez expédié la commande au destinataire légitime à l'adresse qu'il a indiquée
• La commande correspondait à ce que vous aviez décrit

Vous devez envoyer ces documents à la banque acquéreuse dans un délai de dix jours.

Étape 3 : L'acquéreur reçoit vos justificatifs et les transmet à la banque émettrice.

Étape 4 : L'émetteur examine les éléments de preuve et rend son verdict. Le verdict peut prendre l'une des formes suivantes :

1. You won. The funds are re-assigned to you, but you still pay a chargeback fee.
2. Vous avez perdu. Vous perdez les fonds de la transaction, vous devez payer des frais de rejet de débit et vous devez supporter d'autres frais annexes.
3. You won, but the cardholder submits additional evidence of wrongdoing. The case moves on to arbitration/second chargeback, which is bad news for you, the merchant.

Étape 5 : Si vous décidez de contester ce deuxième rejet de paiement, vous devez vous assurer de disposer d'arguments solides, d'être en mesure de convaincre le réseau de cartes de rendre une décision impartiale, et que le montant de la transaction justifie le risque encouru.

Même si seuls 2 % des cas font l'objet d'un arbitrage, la décision du réseau de cartes est définitive. Et celui-ci pourrait infliger à la partie fautive des sanctions financières lourdes et punitives.

De quoi avez-vous besoin pour réussir le recouvrement d'un rejet de débit ?

Avec seulement 12 % de chances de succès, les commerçants ont peu de chances de récupérer le montant d'un rejet de débit lorsqu'un titulaire de carte dépose une réclamation.

Mais tout n'est pas perdu si vous suivez ces conseils :

Comprendre la raison du rejet de paiement

Les codes de motif de rejet de paiement vous aident à adapter vos justificatifs au problème concerné.

Le problème, c'est que le code alphanumérique ne donne qu'une idée de ce que le client a déclaré à sa banque, ce qui ne correspond pas toujours à la véritable raison pour laquelle il conteste la facture.

La meilleure pratique consiste à répondre en se référant précisément à ce code de motif, car ne pas le faire entraînerait la perte certaine de l'affaire. Il vous incombe toutefois de fournir des preuves suffisantes permettant de lever le voile de la société afin de mettre en évidence l'intention du titulaire de la carte et de démontrer que le litige est sans fondement.

Pour commencer, vous devez prendre contact avec le client afin d'écouter et de comprendre sa version des faits.

• Savez-vous ce que le client a commandé ?
• Avez-vous expédié la commande à l'adresse de facturation qu'ils ont fournie, et celle-ci correspond-elle bien à celle figurant dans nos dossiers ?
• A-t-on la preuve qu'ils ont bien reçu la commande ?
• Le client a-t-il déjà passé une commande qui n'a pas fait l'objet de contestation ?

Et puis, vous devriez également mener votre propre enquête. Si vous ne procédez pas à une vérification minutieuse de la commande litigieuse, il vous sera difficile de constituer un dossier irréfutable.

Cela nous amène au point suivant.

Disposer de preuves irréfutables

L'efficacité de vos efforts de recouvrement des rétrofacturations dépendra entièrement de la qualité de votre back-office.

Il est essentiel de conserver une documentation adéquate de vos transactions, non seulement pour pouvoir prouver que tout a été correctement comptabilisé et contester un rejet de débit injustifié, mais aussi parce que cette rigueur vous sera utile dans d'autres domaines de votre activité.

La procédure habituelle consiste à utiliser un système de classement électronique tel que Google Drive, Filecenter, un scanner Ricoh, etc., car ces outils sont facilement accessibles.

Les documents essentiels à joindre sont les suivants :

• Ticket de caisse
• Numéro de suivi
• Signature du client
• Dossiers du service clientèle
• Une copie de la politique de remboursement et de retour
• Correspondance pertinente avec le client
• Preuve de l'utilisation du produit ou du service, si des biens numériques sont concernés

Si vous ne disposez pas de ces documents, vous ne pourrez pas gagner le procès. Une fois que vous aurez fourni vos preuves irréfutables, contactez la banque au bout de 7 à 10 jours ouvrables pour savoir où en est le litige.

Also, when the process is complete, it’ll be wise to block the cardholder to avoid future chargebacks. Research shows that most customers who dispute one charge will do it again in the future.

Automate your chargebacks to pre-empt chargeback losses

Les procédures de contestation des rejets de débit liés aux cartes de crédit se déroulent rarement, voire jamais, de la même manière deux fois.

De plus, les réseaux de cartes modifient sans cesse leurs règles en matière de rétrofacturation : il est tout simplement impossible pour un commerçant lambda de suivre le rythme de cette frénésie.

Et puis ?

• L'issue de chaque cas dépend du jugement humain, qui peut parfois être erroné, car deux personnes peuvent interpréter une même réglementation de manière différente.
• La réglementation en matière de rétrofacturation ne tient pas suffisamment compte des menaces, des technologies et des tendances actuelles du commerce électronique, car ce concept trouve son origine dans les réalités commerciales d'avant l'ère d'Internet.
• Le mécanisme de rétrofacturation est axé sur le consommateur, ce qui fait que les banques et les émetteurs de cartes se rangent du côté du titulaire de la carte en cas de litige ; le commerçant est automatiquement considéré comme coupable jusqu'à preuve du contraire.
• Les lacunes de la législation en matière de rétrofacturation offrent aux escrocs des failles leur permettant de contourner le système en recourant à la fraude amicale.
• Merchants often lose more money fighting chargebacks forcing many online sellers to choose the path of least resistance by writing off those meritless charges as a cost of doing business.

Yet, you don’t have to struggle with the never-ending fruitless cycle of trying to recover lost revenue or eating those charges. Chargeflow’s fully automated chargeback solution helps vendors recover eCommerce chargebacks on autopilot. And you pay when you win, which means greater accountability and maximum ROI. One Chargeflow merchant, TruHeight, recovered over $112K in disputed revenue this way — read the full TruHeight case study for the details.

Why should you contest false chargebacks?

There are many sound reasons why you should fight meritless chargebacks.

1. Assurez-vous de disposer d'une trésorerie suffisante

Dans le contexte économique actuel, chaque dollar durement gagné qui vous est retiré de votre compte bancaire à la suite d'un rejet de débit injustifié est un dollar qui aurait pu vous rapporter.

En ripostant, vous avez une chance de récupérer cet argent et d'optimiser la pérennité de votre entreprise.

La dernière chose dont vous avez besoin, c'est d'ouvrir une porte dérobée dans votre entreprise pour financer le train de vie fastueux et la cupidité de quelqu'un. Sans compter que si vous dépassez la limite de rétrofacturation, vous risquez de perdre vos droits de traitement.

2. Renforcez votre crédibilité

Chaque cas de fraude amicale que vous remportez renforce votre crédibilité dans le secteur. La confiance que vous accordent les émetteurs de cartes s'en trouvera renforcée, et lorsqu'un titulaire de carte déposera une réclamation à l'avenir, ceux-ci y réfléchiront à deux fois avant d'accéder d'emblée à une telle demande.

De plus, chaque recouvrement de rejet de débit mené à bien vous permet, indirectement, d'envoyer un message clair à l'ensemble du secteur : vous ne tolérez pas la fraude par rejet de débit et vous vous battez pour protéger votre entreprise. Cela se traduit par une diminution du nombre de cas et vous laisse davantage de temps pour vous concentrer sur le développement de votre activité.‍

3. Encourager la réforme du secteur

La contestation d'un rejet de débit offre au commerçant l'occasion de rétablir la justice et de présenter des arguments susceptibles de contribuer à corriger un système injuste.

Si vous n'utilisez pas cette carte et ne vous défendez pas, vous encouragez indirectement les auteurs de fraude amicale à continuer de s'en prendre à votre entreprise.

Mais après tout, à quoi bon consacrer des ressources et un temps considérables à contester un rejet de paiement si l'on ne peut pas gagner ? N'est-ce pas ?

C'est pourquoi Chargeflow reste votre meilleur atout pour exiger la transparence et l'équité dans ce secteur.