L'une des nombreuses conséquences imprévues des mesures mises en place par les pouvoirs publics pour lutter contre la propagation du COVID-19 est la forte augmentation des rétrofacturations et des litiges. 

Les perturbations de la chaîne d'approvisionnement mondiale et des livraisons, le manque de personnel pendant le confinement et les flux de trésorerie négatifs ont entraîné des retards importants, voire parfois l'échec total, dans la fourniture de biens et de services.

Aucun secteur n'est épargné par les répercussions économiques de la pandémie. Selon Statista, la perte financière pour le produit intérieur brut (PIB) mondial pourrait atteindre 76,7 milliards de dollars américains.

Alors que les entreprises s'efforcent de faire face à cette situation, les consommateurs ont recours aux litiges et aux demandes de remboursement pour récupérer les sommes qu'ils ont dépensées pour les achats concernés. Dans certains cas, même lorsque les produits sont disponibles, les consommateurs décident tout de même de demander un remboursement en raison d'autres problèmes, tels que des difficultés financières ou des préoccupations liées à la santé et à la sécurité. 

Le fossé entre les institutions financières et les commerçants aggrave les difficultés liées aux rétrofacturations

La pandémie de COVID-19 a bouleversé notre mode de vie. Une étude montre que de nombreux secteurs subissent des pertes liées aux rétrofacturations dix fois plus élevées qu’avant la pandémie. Le secteur des voyages d’affaires arrive en tête de liste, des compagnies aériennes telles que Monarch Airlines et Thomas Cook Airlines ayant vu leur exposition aux rétrofacturations dépasser de plus de 100 fois leurs prévisions.

Les procédures de rejet de débit étaient déjà fortement faussées en raison de la fragmentation du secteur avant que la COVID-19 n'ajoute une couche supplémentaire de complexité au processus. The Papers rapporte : « Souvent, les informations transmises par un consommateur à un émetteur sont diluées et altérées au fur et à mesure qu'elles transitent de l'émetteur vers l'association de cartes, puis vers l'acquéreur, éventuellement vers un autre prestataire de services marchands ou un ISO, et enfin vers le commerçant. Les commerçants perdent ainsi un contexte précieux avant même que ces informations ne leur parviennent. Et compte tenu des délais de réponse aux rétrofacturations imposés par les systèmes de cartes, de nombreux commerçants ont même du mal à identifier la transaction d’origine, sans parler d’y répondre. En l’absence de retour d’information de la part du commerçant, les émetteurs peuvent supposer à tort que la réclamation était légitime et clore le dossier par un remboursement définitif au titulaire de la carte. En raison de l’absence de normes entre les processus de rétrofacturation des acquéreurs, ainsi que des défis accrus que posent les paiements transfrontaliers, les difficultés pour identifier la cause sous-jacente des rétrofacturations d’une entreprise sont vastes et variées.»

Et comme vous vous en doutez, cela a ouvert la voie à une vague de rétrofacturations frauduleuses liées au COVID-19. Pour les chefs d’entreprise qui ont déjà du mal à garder la tête hors de l’eau, les rétrofacturations liées au COVID-19 constituent une menace sérieuse qu’il pourrait être difficile de surmonter. Il ne faut pas prendre cela à la légère. Les experts laissent entendre que les rétrofacturations, tous secteurs confondus, augmenteraient d’au moins 20 % à mesure que les États assouplissent complètement leurs restrictions.

Comment gérer facilement les demandes de remboursement liées à la COVID-19

Je sais ce que vous pensez. Les perspectives de protéger votre entreprise contre les rétrofacturations ne semblent pas très réjouissantes. Pour être tout à fait honnête, tout n’est pas si sombre. Mais vous devez prendre des mesures décisives pour lutter contre la menace des rétrofacturations liées à la COVID-19 et les coûts qui en découlent. Voici quelques recommandations utiles :  

Renseignez-vous sur les règles en vigueur en matière de rétrofacturation des systèmes de cartes de paiement et ne soyez pas victime de rétrofacturations et de litiges

Les réseaux de cartes de paiement ont publié de nouvelles directives concernant les rétrofacturations en raison de la COVID-19. Il vaut mieux éviter d'aggraver la situation par ignorance de ces nouvelles règles lorsque vous ne pouvez pas rembourser immédiatement le client. Par exemple, les nouvelles règles de Mastercard en matière de rétrofacturation stipulent, entre autres, que lorsqu'un service est disponible et que le titulaire de la carte refuse volontairement d'utiliser un service acheté en raison de préoccupations liées à la COVID-19, la transaction ne fera pas l'objet d'une rétrofacturation. 

De plus, protégez votre entreprise contre une hausse soudaine du taux de rétrofacturation en réduisant le volume de transactions frauduleuses que vous traitez. La gestion des rétrofacturations coûte du temps et de l'argent. En réduisant les transactions frauduleuses, vous pouvez consacrer vos ressources à servir vos véritables clients et à développer votre activité. Autre point important : réduire vos transactions frauduleuses peut vous aider à éviter les rétrofacturations excessives, qui risquent de vous causer des problèmes avec votre prestataire de services de paiement.

Communiquez, faites preuve de souplesse et collaborez avec votre client pour trouver une solution raisonnable qui satisfasse les deux parties

De nombreuses entreprises manquent de personnel en raison des restrictions imposées par les mesures de confinement. Par conséquent, les clients ont du mal à communiquer avec ces commerçants. Une enquête a révélé que la principale cause de l'augmentation des rétrofacturations liées à la COVID-19 subies par les commerçants est un manque de communication avec les clients. Quelle que soit votre situation, nous vous recommandons de chercher à résoudre les litiges directement avec les clients et de ne pas attendre de devoir supporter le coût d'une contestation de transaction et du paiement d'un rejet de débit lorsqu'un client demande un remboursement à son réseau. Lorsque vous vous rendez compte que le client mérite le remboursement qu'il demande, faites le nécessaire. Il est plus judicieux d'effectuer un remboursement intégral que de payer la somme forfaitaire au titre du rejet de débit ainsi que les frais supplémentaires associés.

Tout aussi important, vous pouvez éviter les rejets de débit liés à la COVID-19 en collaborant avec votre client pour trouver des solutions idéales en cas de perturbation des services ou de retard de livraison. Envisagez d'émettre des notes de crédit supplémentaires ou de passer par pertes et profits les frais du client, en plus d'effectuer des remboursements pour défaut de prestation d'un service.

Automatisez la gestion de vos rétrofacturations et litiges

Selon Britannica, le terme « automatisation » remonte à D.S. Harder, un cadre supérieur du secteur automobile qui travaillait chez Ford Motor Company en 1946. Harder définit l'automatisation comme le recours accru à des dispositifs et à des commandes automatiques dans les chaînes de production mécanisées. Dans tous les cas, l'automatisation permet d'atteindre trois objectifs essentiels : obtenir des résultats de meilleure qualité, alléger la charge liée à l'exécution de tâches routinières ou éliminer le travail manuel coûteux, et réduire les coûts.

Le logiciel de gestion des litiges et des rétrofacturations Chargeflow vous offre le meilleur rapport qualité-prix sur ces deux plans. Nous mettons à votre disposition une solution technologique intuitive pour gérer et développer votre activité. Notre service d'automatisation des rétrofacturations et des litiges coûte 45 % moins cher que les processus manuels en interne, tout en vous garantissant un taux de réussite de 85 %, le plus élevé du secteur !

Contrairement à ces vendeurs tape-à-l'œil qui font de belles promesses mais ne parviennent pas à produire des résultats tangibles, nous vous proposons un service fondé sur des preuves, avec des packs de démarrage gratuits ! C'est vrai : pas de faux-semblants ni de tours de passe-passe. Vous pouvez utiliser Chargeflow GRATUITEMENT et vous faire votre propre opinion.