Un reciente descubrimiento científico ha revelado por qué el fraude por devoluciones sigue aumentando, ya que Mastercard prevé que el volumen mundial de devoluciones alcance los 324 millones en 2028. No te pierdas lo que voy a explicar. ¡Este fenomenal descubrimiento te dejará boquiabierto!

La corteza cingulada media anterior (aMCC) es un centro neurálgico fundamental en la red del cerebro humano. Un estudio pionero publicado en la Biblioteca Nacional de Medicina demuestra que la aMCC es el centro neurálgico del análisis de costes y beneficios en la toma de decisiones.

El estudio reveló que, cuando las personas hacen cosas que no quieren hacer, su corteza cingulada media anterior crece. Este cambio cerebral genera un bucle de retroalimentación neurológica que induce el deseo de repetir la acción.

Este impactante descubrimiento científico coincide con los datos del sector sobre las tendencias en materia de devoluciones. Las investigaciones revelan que muchos de los autores de fraudes mediante devoluciones son, en realidad, clientes que se arrepienten de su compra. Por lo tanto, solicitar una devolución se convierte en su recurso para anular transacciones legítimas. ¿Sabías que el 40 % de estos compradores que consiguen que se les devuelva el importe de una transacción probablemente presentarán otra reclamación en un plazo de 90 días?

Por cierto, el coste total lo asumes tú, el comerciante.

Esta guía completa te llevará a un viaje transformador a través de todos los aspectos de la gestión de las devoluciones. Al finalizar, habrás adquirido una experiencia indiscutible a la hora de lidiar con las complejidades del fraude en los pagos. ¡Empecemos!

¿Qué son las devoluciones (y por qué son importantes)?

Las devoluciones de cargo son reversiones de pago forzadas que desencadenan una crisis que se autoalimenta. No se trata simplemente de reembolsos con pasos adicionales. Cada una de ellas enseña a los clientes que impugnar los cargos es más rápido que llamar al servicio de atención al cliente. Ese es el bucle de retroalimentación neurológico en acción. Y está llevando a la quiebra a los comerciantes que tratan las devoluciones de cargo como incidentes aislados, en lugar de como la amenaza sistemática que realmente son.

Pero eso no es todo. Cada disputa acerca tu índice de devoluciones al límite establecido por la red de tarjetas, a partir del cual los procesadores cierran las cuentas. Mientras tanto, el cliente que ha provocado todo esto está dando consejos a otros en TikTok.

Por eso la gestión de las devoluciones no es opcional. Se trata de una estrategia eficaz para romper el círculo vicioso y detener la espiral.

¿Qué es la gestión de devoluciones?

La gestión de devoluciones es el conjunto de medidas sistemáticas que una empresa implementa para prevenir, rastrear, examinar y resolver las solicitudes de devolución presentadas por el emisor de la tarjeta o la entidad financiera del comprador.

Una gestión eficaz de las devoluciones abarca dos aspectos fundamentales:

1. Prevención: Aplicación de medidas estratégicas para reducir la probabilidad de que se produzcan devoluciones de cargo. Esto incluye la detección y prevención del fraude benigno, una comunicación clara, un servicio de atención al cliente de calidad y prácticas de facturación transparentes.
2. Solución: Investigar y responder de forma proactiva a las devoluciones que se produzcan, recabar pruebas convincentes y presentar réplicas bien elaboradas para ganar las disputas.

Los procedimientos de devolución de cargos son complejos. Implican a varias partes, plazos estrictos y restricciones del sector en constante cambio. Comprender estas complejidades te ayuda a minimizar las pérdidas en el arduo proceso de gestión de devoluciones de cargos.

Cómo funciona el proceso de devolución

Comprender el proceso de devolución de cargo es fundamental para gestionar las reclamaciones con conocimiento de causa. A continuación, te ofrecemos una explicación paso a paso:

• El cliente impugna un cargo: el cliente se pone en contacto con su banco para impugnar una transacción concreta. Los titulares de tarjetas suelen disponer de entre 45 y 180 días para impugnar los cargos.
• El emisor evalúa la reclamación: Una vez recibida la reclamación, el emisor de la tarjeta evalúa su validez. Este proceso suele durar unas seis semanas, o 30 días en el caso de las tarjetas Visa.
• Reversión condicional: si el banco considera que el caso está justificado, inicia una devolución en nombre de los clientes, lo que les permite recuperar temporalmente los fondos de la cuenta del comerciante.
• Respuesta del comerciante: Debe investigar la reclamación, recopilar la documentación pertinente como prueba de la legitimidad de la transacción y presentar un caso sólido ante el procesador de pagos o el banco adquirente para impugnar la devolución.
• Solución: Si su caso es lo suficientemente convincente, la entidad emisora de la tarjeta o la institución financiera desestimará la reclamación y le reembolsará el importe en su cuenta. De lo contrario, el titular de la tarjeta conservará el abono provisional concedido.

El proceso de devolución suele tardar hasta 90 días. Puede prolongarse aún más si el caso llega a arbitraje. Cada paso tiene plazos específicos que varían según la red de la tarjeta.

Por qué las empresas necesitan sistemas de gestión de devoluciones

Segúnlas estadísticas y tendencias sobre devoluciones de cargo de Chargeflow, disponibles en y , las devoluciones de cargo aumentan a medida que crecen las transacciones digitales. La necesidad de contar con herramientas, procesos y buenas prácticas para hacer frente a la creciente amenaza que suponen las devoluciones de cargo es hoy más acuciante que nunca.

He aquí por qué necesitas un sistema de gestión de devoluciones bien definido:

1) Eliminar las lagunas legales en materia de fraude antes de las transacciones

La reducción del riesgo en las transacciones es un aspecto fundamental de la gestión de las devoluciones. Esto implica adoptar medidas previas a la transacción, como el seguimiento y la verificación de la identidad de los clientes antes de que realicen la compra, con el fin de prevenir el fraude.

Por ejemplo, reforzar la autenticación de los clientes y las retenciones previas a la transacción con Chargeflow Prevent impide que los estafadores realicen transacciones que, en última instancia, darían lugar a devoluciones.

2) Reducir al mínimo los errores y la confusión tras la facturación

Contar con una política sobre cómo prevenir y resolver las disputas te garantiza que no perderás ingresos que tanto te ha costado ganar. Esto puede incluir la verificación de la calidad de los registros de las transacciones para eliminar errores del comerciante, como cobros duplicados y errores administrativos.

Además de reducir los errores internos, contar con una política de devoluciones bien definida permite a los clientes realizar un seguimiento de sus facturas, especialmente en lo que respecta a los pagos de suscripciones. Por ejemplo, garantizar que los canales bancarios digitales y los equipos administrativos de los emisores dispongan de la información pertinente del comerciante, como el nombre, el logotipo y el recibo, ayuda a minimizar el fraude amistoso.

3) Contabilidad y presentación de informes eficientes sobre devoluciones

Esta es una de las ventajas más importantes de una gestión de devoluciones bien planificada. La contabilización de las devoluciones ya no será una pesadilla. En lugar de añadir las pérdidas por devoluciones al coste de las ventas, podrás contabilizar mejor estos costes específicos y hacer que tus cuentas tengan sentido. Además, contar con un enfoque optimizado de gestión de devoluciones es fundamental para el seguimiento y la elaboración de informes de los KPI. Podrás identificar áreas problemáticas y cerrar lagunas analizando los datos de las devoluciones.

4) Optimización de la tasa de ganancias netas mediante la gestión automatizada de las devoluciones

La principal razón por la que la mayoría de los minoristas registran una tasa de éxito en las disputas de cargo tan baja es la falta de comunicación entre emisores, comerciantes y consumidores. Los procesos, la terminología y las normas relativos a las disputas de cargo no son uniformes entre todas las partes implicadas. El mero hecho de comprender los plazos de cada fase es una pesadilla.

Pero imagina una herramienta que te ayude a evitar las devoluciones antes de que se produzcan. La automatización de las devoluciones minimiza estas con medidas basadas en datos. Impugna las disputas infundadas con una tasa de éxito superior y mantiene tu índice de devoluciones bajo control.

«El riesgo de impago no ha disminuido en absoluto. Las empresas siguen enfrentándose a riesgos importantes y siempre será así, sobre todo en las transacciones en línea. Si acaso, la situación está empeorando. El comercio mediado generará mucha más fricción». -- Ariel Chen, director ejecutivo y cofundador de Chargeflow

Estrategia de gestión de devoluciones: funciones, riesgos y responsabilidades

Por lo general, para elaborar una estrategia de gestión de devoluciones es necesario definir claramente las funciones, conocer el perfil de riesgo y establecer responsabilidades en toda la organización.

Esto implica establecer un procedimiento que determine quién se encarga de qué, qué litigios se deben llevar a cabo y cómo prevenir la próxima oleada de casos.

Funciones clave en la gestión convencional de las devoluciones

• Especialista en devoluciones: se encarga de la gestión diaria de las respuestas a las reclamaciones, la recopilación de pruebas, la presentación de alegaciones y el seguimiento (si procede).
• Analista de fraude: supervisar las transacciones en busca de patrones sospechosos y aplicar medidas de prevención para reducir el riesgo de reclamaciones.
• Equipo de atención al cliente: Actúa como primera línea de defensa resolviendo los problemas de los clientes antes de que se conviertan en costosas devoluciones.
• Finanzas/Contabilidad: Realizar un seguimiento de los costes de las devoluciones, supervisar los índices de reclamaciones y garantizar una contabilidad adecuada de las devoluciones.
• Responsable de devoluciones: supervisa todo el programa, analiza las tendencias, optimiza los procesos y coordina la labor entre departamentos.

Comprender su perfil de riesgo

Los bancos evalúan el riesgo de los comerciantes basándose en cuatro categorías principales: el historial financiero y la solvencia de su empresa, el sector al que pertenece, su modelo de facturación y su volumen de transacciones. Los distintos modelos de negocio se enfrentan a diferentes riesgos de devolución de cargos. Entre los sectores de alto riesgo se incluyen:

• Sector de viajes y hostelería (plazos de entrega prolongados, cancelaciones)
• Productos digitales y SaaS (productos intangibles, «fatiga de las suscripciones»)
• Comercio electrónico (fraude en transacciones sin presencia física de la tarjeta, disputas relacionadas con la entrega)
• Productos nutracéuticos y suplementos (marketing agresivo, remordimiento del comprador)
• Artículos de alto precio (artículos de lujo, productos electrónicos)

Luchar contra las devoluciones sin conocer tu perfil de riesgo es como tratar los síntomas sin diagnosticar la enfermedad. Tu perfil de riesgo debe servir de base para tus estrategias de prevención, tus protocolos de recopilación de pruebas y la asignación de recursos.

Establecer responsabilidades claras

Tanto si eres un fundador que trabaja en solitario y se enfrenta a disputas entre una llamada y otra de los clientes, como si diriges un equipo especializado en fraude, el reto es prácticamente el mismo. Alguien tiene que llevar un control de los plazos, recopilar pruebas, comprender los códigos de motivo, estar al tanto de los cambios en las normas de las redes de tarjetas (como Visa VAMP) y enviar las respuestas: todo ello en un plazo de entre 7 y 21 días.

Sobre el papel, esto suena muy bien. Pero el coste rara vez sale a cuenta con los procesos manuales. Los equipos pequeños pierden horas que no pueden permitirse. Los equipos grandes gastan sueldos en tareas que los algoritmos gestionan mejor. Ambos enfoques cuestan más que las propias devoluciones cuando se tienen en cuenta el coste de oportunidad y las tasas de éxito subóptimas.

Por eso, los equipos están delegando la gestión de las devoluciones en sistemas automatizados. Los sistemas automatizados no sustituyen tu criterio. Lo que hacen es eliminar la carga administrativa y reducir al mínimo las reclamaciones infundadas. Tú sigues decidiendo la estrategia, mientras que la IA se encarga de la ejecución.

Gestión del fraude por devoluciones y gestión de reclamaciones

Para gestionar eficazmente las devoluciones, es necesario dominar dos principios distintos, aunque relacionados entre sí: la gestión del fraude y la gestión de las disputas.

Analicemos estos principios con más detalle.

1) Gestión del fraude por devoluciones

Este mecanismo previo a la transacción es muy eficaz para prevenir las devoluciones de cargo indebidas antes de que se produzcan. El objetivo es reducir el riesgo de las transacciones antes de procesarlas. Los dos aspectos del fraude por devolución de cargo son los siguientes:

• Fraude real: se trata de casos derivados del uso no autorizado de datos de pago por parte de delincuentes. Las medidas de prevención incluyen la implementación de Prevent, comprobaciones AVS/CVV, autenticación 3D Secure, identificación de dispositivos y comprobaciones de velocidad.
• Fraude interno: El fraude interno (fraude amistoso) consiste en que los clientes impugnan compras válidas, ya sea de forma intencionada o por error, con el fin de revertir los cargos. Las alertas de devolución de cargo evitan que esto ocurra al notificárselo antes de que se presenten las impugnaciones.

2) Gestión de litigios

Cuando la prevención falla, por cualquier motivo, y se produce una devolución, resulta fundamental contar con una gestión de reclamaciones bien planificada. El objetivo es maximizar la recuperación neta de las reclamaciones infundadas mediante:

• Respuesta rápida: actuar con plazos ajustados para recabar y presentar pruebas.
• Recopilación de pruebas: recopilación de datos de transacciones, confirmaciones de envío, comunicaciones con los clientes, direcciones IP, datos de dispositivos y cualquier otra documentación pertinente.
• Análisis del código de motivo: comprender el código de motivo específico para aportar los argumentos más pertinentes que influyan en la decisión del banco.
• Una réplica convincente: elaborar respuestas claras y concisas que aborden la reclamación del cliente con pruebas irrefutables.
• Toma de decisiones estratégicas: determinar qué litigios abordar en función de la probabilidad de ganar o perder, el valor de la transacción y los costes de los recursos.

Las soluciones modernas de devolución de cargos gestionan todo el proceso, desde la recopilación de pruebas a lo largo del recorrido del cliente hasta la generación y el envío de respuestas optimizadas según los códigos de motivo.

La cuestión es que hoy en día hay varias herramientas disponibles, y no todas las soluciones de gestión de devoluciones ofrecen los mismos resultados.

Soluciones para la gestión de devoluciones: herramientas, software y sistemas

En el panorama actual del comercio electrónico, propenso a los litigios, la gestión de las devoluciones de cargo se ha convertido en un sector especializado que aborda un problema valorado en 41 690 millones de dólares. Las soluciones abarcan desde sistemas básicos de alerta hasta plataformas integrales basadas en inteligencia artificial, cada una de ellas diseñada para abordar diferentes aspectos del ciclo de vida de las devoluciones de cargo.

Tipos de marcos de gestión de devoluciones

• Alertas de devoluciones: Servicios como Chargeflow Alerts utilizan datos de red (Ethoca y Verifi RDR), así como marcos propios, para notificarte las disputas antes de que se conviertan en devoluciones. Este aviso te da un margen de tiempo para elegir la estrategia más rentable.
• Herramientas de prevención del fraude: Las soluciones antifraude como SEON, Sift o Kount analizan las transacciones en tiempo real mediante el aprendizaje automático, el análisis de comportamiento y filtros preestablecidos para bloquear las compras fraudulentas.
• Software de gestión de reclamaciones: se trata de soluciones que ayudan a los equipos a gestionar la recopilación de pruebas, la elaboración de respuestas y, en algunos casos, el envío de la documentación a los procesadores de pagos. Las opciones incluyen suscripciones SaaS autogestionadas o servicios gestionados de «gestión de reclamaciones como servicio» con asesoramiento.
• Herramientas de análisis y generación de informes: no se trata de productos independientes, sino de una capa de inteligencia integrada en las plataformas. Aunque su rendimiento varía según la plataforma, estas herramientas realizan un seguimiento de los ratios, las tasas de éxito, los códigos de motivo y las tendencias para obtener información que sirva tanto para prevenir las reclamaciones como para gestionarlas.
• Plataformas todo en uno: las plataformas nativas de IA, como Chargeflow, ofrecen una cobertura integral mediante alertas, prevención del fraude benigno, gestión de reclamaciones y análisis.

Pero, ¿cómo funciona esta magia? Profundicemos en ello.

Cómo funciona el software de gestión de devoluciones: enfoque en Chargeflow

Las plataformas avanzadas de gestión de devoluciones, como Chargeflow, utilizan el aprendizaje automático para analizar patrones de éxito, optimizar la selección y presentación de pruebas, y predecir el resultado de las disputas. Se vuelven más inteligentes con cada caso, al tiempo que eliminan el trabajo manual.

Cómo funciona Chargeflow:

1. Integración: conecta tus procesadores de pagos (Shopify, Stripe, PayPal y más de 100 plataformas) y tus herramientas de enriquecimiento de datos (Gmail, Gorgias, Zendesk, Recharge, Chargebee). Chargeflow sincroniza de forma inmediata los datos históricos y los nuevos datos sobre disputas, y supervisa las devoluciones de cargo casi en tiempo real.

2. Configuración de la automatización: elige el nivel de agresividad con el que se gestionarán las disputas en función de tu tolerancia al riesgo, personaliza las pruebas con tus elementos de marca (logotipo, políticas, condiciones) y decide si Chargeflow envía los casos automáticamente o los pone en cola para que los apruebes.

3. Funcionamiento automático: el sistema pone en cola las reclamaciones existentes, procesa las nuevas a medida que llegan y se encarga de recopilar pruebas en todas las plataformas conectadas. Tú te centras en hacer crecer tu negocio mientras Chargeflow se ocupa de las reclamaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Ventajas de la gestión automatizada de las devoluciones

La automatización ha transformado el flujo de trabajo de las devoluciones. El proceso ha pasado de ser manual y reactivo a convertirse en una operación proactiva basada en datos. Entre las principales ventajas de la gestión automatizada de las devoluciones se incluyen:

• Gestión positiva de las devoluciones: los sistemas automatizados funcionan mientras tus sistemas estén activos. Ofrecen los mejores resultados en cuanto a índices de éxito, incluso cuando la prevención de devoluciones y la gestión de disputas se gestionan de forma automática.
• Escalabilidad: gestionar cientos o miles de reclamaciones sin necesidad de aumentar el personal de forma proporcional.
• Coherencia: todas las respuestas se ajustan a las mejores prácticas e incluyen toda la información pertinente, lo que elimina los errores humanos y los descuidos.
• Rapidez: en lugar de tener que correr contra el reloj, las respuestas se generan y envían en cuestión de minutos sin que tengas que mover un dedo.
• Optimización basada en datos: análisis continuo de los resultados de los litigios para perfeccionar las estrategias y mejorar las tasas de éxito.
• Eficiencia en el uso de los recursos: Permita que su equipo se centre en actividades de gran valor, como la estrategia de prevención del fraude y la mejora de la experiencia del cliente.

Entre otras ventajas, se incluye un panel de control centralizado que permite supervisar todas las reclamaciones, revisar las respuestas automáticas antes de enviarlas (si se desea) y acceder a análisis en tiempo real desde cualquier lugar con conexión a Internet.

¿Podéis gestionar las devoluciones de cargo internamente?

La respuesta corta es sí, se puede. Sin embargo, gestionar las devoluciones manualmente no es tan factible como parece. Incluso un volumen reducido de 20 disputas al mes puede suponer un reto. Tendrás que hacer un seguimiento de los plazos en múltiples procesos, familiarizarte con los matices de los códigos de motivo de las distintas redes de tarjetas, recopilar pruebas de diversos sistemas y redactar réplicas que cumplan con la normativa.

Eso es precisamente lo que Fanatics, cliente de Chargeflow, aprendió por las malas. En sus propias palabras:

Además de la idea de «puedo hacerlo yo mismo», algunos equipos gestionan los reembolsos de forma interna porque son muy celosos de su autonomía. Quieren tener el control sobre sus procesos, los datos de los clientes, la experiencia del usuario, el flujo de trabajo actual, etc. Incorporar un nuevo software implica conceder acceso al sistema, arriesgarse a problemas de integración y confiar en que la automatización no envíe respuestas embarazosas a los bancos ni altere el funcionamiento actual.

Esa precaución tiene sentido. Pero las soluciones modernas de devolución de cargos no sustituyen a tus sistemas. Se integran en ellos. Actúan como tu sistema operativo para todo lo relacionado con las devoluciones de cargos.

Por lo tanto, el debate entre la gestión interna y la externalizada de las devoluciones se reduce, en realidad, a cuánto control se mantiene sobre las decisiones cotidianas frente a la supervisión estratégica. Y este control se puede lograr mediante opciones híbridas o totalmente gestionadas.

Soluciones híbridas frente a soluciones SaaS totalmente gestionadas para el reembolso de gastos

Soluciones híbridas de gestión de devoluciones de cargos en la nube (SaaS)

Qué ofrecen: una combinación de software y externalización selectiva en la que los comerciantes eligen qué transacciones y devoluciones desean impugnar, mientras que confían en un proveedor de servicios para la gestión efectiva de las impugnaciones. Dispute Ninja y Chargebacks911 se encuentran entre las empresas que ofrecen este modelo híbrido.

Ideal para: equipos que cuentan con ciertos conocimientos internos sobre devoluciones, pero que necesitan el respaldo de expertos para disputas complejas o de gran valor. Resulta práctico para pequeñas empresas y equipos en expansión que desean reducir costes seleccionando los casos específicos que desean tratar, al tiempo que mantienen un mayor control y aprovechan la experiencia externa para tareas especializadas.

Ventaja clave: usted mantiene la supervisión y el control, lo que puede reducir los costes al decidir qué casos gestionar internamente y cuáles externalizar, sin dejar de contar con asesoramiento técnico cuando sea necesario. Además, dispone de flexibilidad para adaptar su enfoque a medida que crece su negocio; puede empezar con una participación más activa y delegar gradualmente más tareas a medida que aumenta el volumen de trabajo.

Limitación: La gestión y coordinación de múltiples herramientas o agencias puede resultar complicada. Algunos proveedores recurren a mano de obra deslocalizada y poco cualificada, lo que compromete la eficiencia y los plazos de tramitación, además de afectar negativamente a las tasas de éxito. Sigue siendo necesario contratar a un analista de devoluciones para la toma de decisiones interna y para que evalúe, con su experiencia, qué disputas merecen que se dedique tiempo a ellas en lugar de que lo haga el proveedor.

Soluciones totalmente gestionadas

Qué ofrecen: herramientas propias integrales, aprendizaje automático y análisis forense humano para gestionar todo el ciclo de vida de las disputas, impugnando las devoluciones en su nombre para que usted pueda centrarse en las operaciones diarias.

Ideal para: comerciantes que desean librarse por completo de las devoluciones, empresas con un gran volumen de ventas que se ven desbordadas por las disputas o empresas que carecen de experiencia interna en materia de devoluciones.

Ventaja clave: garantías de tasa de éxito (Chargeflow ofrece una garantía de retorno de la inversión (ROI) cuatro veces superior, muy por encima de lo que consiguen los comerciantes gestionando sus propios procesos) sin necesidad de recursos internos. La combinación de tecnologías patentadas, aprendizaje automático y análisis humano permite obtener un ROI sostenible a largo plazo que las estrategias «de talla única» de gestión propia no pueden igualar. Dispondrá de gestores de cuenta dedicados, en lugar de colas de atención al cliente.

Limitación: La tarificación basada en resultados implica que se paga un porcentaje de los fondos recuperados, lo que puede no resultar atractivo para todo el mundo, pero se ajusta a los resultados obtenidos. Se tiene menos control directo sobre las decisiones relativas a cada litigio concreto; usted establece los parámetros y el proveedor se encarga de la ejecución.

Principales indicadores, comisiones y plazos relacionados con las devoluciones que hay que tener en cuenta

Una gestión eficaz de las devoluciones requiere hacer un seguimiento de los indicadores adecuados. Estos son los KPI fundamentales que toda empresa debería supervisar:

Indicadores clave para la gestión de devoluciones

• Índice de devoluciones: Total de devoluciones dividido entre el total de transacciones. La mayoría de los procesadores de pagos marcan las cuentas con un índice de entre el 0,5 % y el 0,7 % debido a la supervisión de las redes de tarjetas.
• Índice de éxito: porcentaje de devoluciones impugnadas que se logran revocar. La media del sector se sitúa entre el 20 % y el 40 %; muchos clientes de Chargeflow alcanzan entre el 60 % y el 70 %.
• Recuperación neta en dólares: el indicador más importante, que corresponde a la cantidad real de dólares recuperados menos el coste de la resolución de litigios.
• Distribución de los códigos de motivo: esto permite identificar (sobre todo en teoría) la intención del titular de la tarjeta al presentar reclamaciones y en qué aspectos deben centrarse las medidas de refutación y prevención.
• Índice de devoluciones por producto o servicio: un indicador que permite identificar qué ofertas generan más reclamaciones.
• Tiempo medio de respuesta: la rapidez con la que respondes a las reclamaciones. Las respuestas más rápidas suelen ir de la mano de mejores índices de éxito.

Comisiones a tener en cuenta

• Comisiones por devolución: entre 20 y 100 dólares por devolución, independientemente del resultado de la reclamación.
• Comisiones por transacciones de alto riesgo: aumento de las tarifas de procesamiento si tu índice de devoluciones supera los límites establecidos por las redes de tarjetas.
• Tarifas por alertas: Costes de las alertas de prevención de devoluciones (normalmente entre 20 y 40 dólares por alerta, pero más económicas que las devoluciones completas).
• Tarifas por software o servicios: cuotas mensuales de la plataforma o costes por disputa para las herramientas de gestión de devoluciones.
• Costes laborales internos: tiempo dedicado por el personal a la gestión de las devoluciones.

Plazos críticos para las devoluciones

• Plazo de respuesta: normalmente entre 7 y 21 días, dependiendo del proveedor de servicios de pago y de la red de la tarjeta.
• Plazo para presentar reclamaciones por parte de los clientes: entre 45 y 180 días, dependiendo de la red de la tarjeta y del motivo de la reclamación.
• Plazo de resolución: entre 60 y 90 días para la resolución inicial; el arbitraje puede prolongarse hasta más de 120 días.
• Ventana de análisis de fraudes: de tiempo real a 24 horas para prevenir transacciones fraudulentas antes de que se conviertan en devoluciones.

Cómo elegir las herramientas adecuadas para la gestión de devoluciones

Elegir una solución de gestión de devoluciones es una decisión crucial para tus ingresos. Lo digo porque no se trata simplemente de comprar un programa informático. Estás determinando la posición de tu procesador de pagos y si estás recuperando lo suficiente como para justificar la lucha o si simplemente estás malgastando dinero en batallas perdidas. Además, una elección equivocada te expone igualmente a riesgos.

Criterios esenciales para la evaluación de soluciones de devolución de cargos

1. Capacidades de integración: un flujo de datos fluido es imprescindible. Por eso, la plataforma debe conectarse sin problemas con tu procesador de pagos, tu plataforma de comercio electrónico, tus transportistas y tus herramientas de atención al cliente.
2. Nivel de automatización: busca soluciones que se encarguen automáticamente de la recopilación de pruebas, la generación de respuestas y el envío de los documentos. Si prometen automatización pero al final te dejan con el trabajo manual, ¿merece la pena?
3. Inteligencia de pruebas: ¿Puede el sistema extraer información de múltiples fuentes de datos y personalizar las pruebas en función de los códigos de motivo? Las respuestas genéricas son cosa del pasado.
4. Funciones de prevención: ¿Ofrece alertas de devoluciones, detección de fraudes para evitar devoluciones y análisis de prevención? Combatir las devoluciones es importante, pero prevenirlas es mejor.
5. Análisis y generación de informes: los paneles de control en tiempo real , el análisis de códigos de motivo, el seguimiento de la tasa de éxito y las métricas de ROI deberían ser elementos estándar.
6. Resultados contrastados: ¿Qué índices de éxito alcanzan? Pide ejemplos de casos de empresas similares a la tuya.
7. Modelo de precios: ¿Se trata de una suscripción, se cobra por cada litigio, se basa en los resultados (solo se paga por los fondos recuperados) o es un modelo híbrido? Adapta los precios a tus objetivos de volumen y escalabilidad.
8. Escalabilidad: ¿Puede adaptarse al crecimiento de tu modelo de negocio específico? Cambiar de proveedor puede resultar complicado.
9. Asistencia y experiencia: La asistencia humana sigue siendo importante incluso en el mundo actual de la inteligencia artificial. Evalúa la experiencia del equipo. En el caso de las herramientas SaaS, evalúa la calidad de la atención al cliente y los tiempos de respuesta.
10. Cumplimiento normativo y seguridad: Garantizar el cumplimiento de la normativa PCI y unas prácticas sólidas de seguridad de los datos.

Señales de alerta habituales que hay que evitar

• Promesas de un índice de éxito del cien por cien, independientemente del tipo de devolución (algo poco realista, ya que las devoluciones en las que el cliente tiene razón son imposibles de ganar)
• Opciones de integración deficientes (la introducción manual de datos va en contra del objetivo)
• La falta de transparencia en cuanto a los precios o los resultados denota falta de honestidad
• Un enfoque único para todos sin personalización supone un quebradero de cabeza para tu equipo
• Una atención al cliente lenta o que no responde durante la evaluación puede ser señal de un servicio al cliente deficiente

Reflexiones finales sobre la gestión de las devoluciones

La gestión de las devoluciones consiste en evitar pérdidas económicas, detener el fraude de raíz y conseguir que tus clientes se pongan en contacto contigo antes de acudir a su banco. También implica cumplir con la normativa del sector, que podría afectar a tus privilegios de procesamiento de pagos. Y cuando alguna disputa se te escape, sabrás cómo defenderte y resolverla.

Contar con medidas y herramientas sistemáticas para reducir el riesgo de disputas, analizar en profundidad y dar sentido a los datos de devoluciones con el fin de maximizar la tasa de ganancias netas supone una ventaja competitiva. En lugar del juego del «golpea al topo» al que se ven abocados muchos comerciantes a la hora de gestionar disputas, tú estás mejorando deliberadamente la experiencia del cliente al tiempo que mantienes a raya a los estafadores que provocan devoluciones.

Más información sobre la automatización de devoluciones de Chargeflow.