Una disputa de Stripe es el término general que utiliza la red de pagos para referirse a una situación en la que el titular de una tarjeta se pone en contacto con su banco para impugnar un pago que se le ha abonado a usted, el comerciante, por cualquier motivo.

El emisor abre un expediente formal en la red de la tarjeta, lo que provoca la anulación inmediata del pago, deduciendo de Stripe tanto el importe del pago como las comisiones por disputa de la red. A continuación, Stripe carga en tu saldo tanto el importe del pago como la comisión por disputa.

Stripe te permite defenderse. A través del proceso de contestación de devoluciones, puedes presentar pruebas que respalden la legitimidad de la transacción original. La decisión de impugnar la reclamación conlleva un coste. Stripe cobra una comisión por contestación de reclamación, además de la comisión por recepción de reclamación. Esto no se aplica a las empresas que operan en México o Japón.

Si ganas la reclamación, se te devolverán tanto el importe impugnado como la comisión de contranotificación. Sin embargo, si pierdes, se retendrán tanto el importe de la transacción con tarjeta como la comisión de contranotificación. La decisión del emisor de la tarjeta es definitiva. La resolución de una reclamación de Stripe puede tardar entre dos y tres meses en completarse.

Esta guía te servirá de ayuda para orientarte en el proceso de resolución de disputas. Descubrirás cómo funcionan las disputas de Stripe, cuánto te cuesta cada caso y cómo resolverlas con facilidad.

¿Qué es una disputa de Stripe?

Una disputa de Stripe, conocida comúnmente como «chargeback», se produce cuando el titular de una tarjeta se pone en contacto con su banco o con la entidad emisora de la tarjeta para impugnar un pago realizado a tu empresa. Entre los motivos más habituales de las disputas de Stripe se incluyen las denuncias de fraude, la falta de entrega de bienes o servicios, la insatisfacción con el producto o las transacciones no reconocidas.

Stripe también ha señalado que el proceso de resolución de disputas puede utilizarse para revertir pagos con tarjeta autorizados en casos justificados de vulneración de los derechos de los consumidores.

Las disputas frecuentes pueden afectar a tu flujo de caja, aumentar los costes y, potencialmente, repercutir en tus comisiones de procesamiento o dar lugar a la suspensión de la cuenta si tu índice de disputas supera el límite establecido por la red de tarjetas.

Comisiones y cargos por disputas de Stripe

Las comisiones por disputas de Stripe son cargos que se aplican a tu cuenta de comerciante cuando el titular de una tarjeta solicita una devolución. Existen dos tipos de comisiones por disputas de Stripe:

1. Tasa por reclamación recibida: se aplica para cubrir los gastos bancarios tan pronto como se presenta la reclamación.
2. Tasa por impugnación de una disputa: Stripe cobra esta tasa si decides impugnar el caso. Ten en cuenta que todas las empresas, excepto las de México y Japón, deben pagar la tasa por impugnación de una disputa.

Cada comisión asciende a 15 dólares y es independiente del importe objeto de la reclamación. Se le cobrarán ambas. Aunque se reembolse la transacción, la comisión por «reclamación recibida» no se puede evitar una vez que el titular de la tarjeta haya iniciado la reclamación, a menos que el reembolso se haya realizado antes de que se produjera la reclamación. En ese caso, no hubo reclamación y, por lo tanto, no se aplicará ninguna comisión por reclamación.

Striped te devuelve la «tarifa de respuesta a la reclamación» de los casos que ganes. No obstante, según la nueva política de tarifas por reclamaciones, deberás seguir pagando la «tarifa por recepción de la reclamación».

Según Stripe, las únicas excepciones en las que no se aplica la comisión por «contestación de una reclamación» al presentar pruebas para impugnar una reclamación son:

• Consultas
• Controversias relacionadas con métodos de pago distintos de las tarjetas
• La tercera disputa o las siguientes sobre el mismo pago
• Cuando Stripe presenta pruebas para rebatir una reclamación en tu nombre a través de SmartDisputes

La tarifa también se calcula en función de los documentos que hayas subido y que Stripe haya enviado automáticamente antes de que venza el plazo.

Cargos indirectos relacionados con disputas de Stripe

Las comisiones por litigios son solo el principio. Cuando se presenta una devolución de cargo a través de Stripe, los comerciantes sufren una serie de pérdidas adicionales de las que no se suele hablar:

• Costes por pérdida de productos o servicios: si ya has tramitado el pedido, ese producto o servicio se ha perdido, independientemente del resultado de la reclamación. Además, a menudo se revenden en mercados secundarios.
• Gastos de tramitación no reembolsables: Los gastos de transacción originales cobrados por Stripe no se devuelven, aunque se anule el pago.
• Costes operativos: Recopilar pruebas, resolver litigios y gestionar el proceso requiere mucho tiempo y recursos, todo ello a su cargo.
• Sanciones por superar el límite de devoluciones: Stripe supervisa tu índice de disputas. Si superas el límite aceptable, corres el riesgo de que se revise tu cuenta, se te impongan restricciones o incluso se te cancele la cuenta.
• Costes de reputación y de relaciones: Las altas tasas de disputas afectan a tu reputación ante las redes de pago y pueden dar lugar a comisiones de procesamiento más elevadas o a que se te clasifique como de alto riesgo.

Cada devolución de cargo cuesta más de lo que crees. Independientemente de cómo se calcule, los costes son, sin lugar a dudas, mucho más elevados de lo que pagas. Escucha lo que dice Fanatics, cliente de Chargeflow:

El proceso de resolución de disputas de Stripe, paso a paso

Cuando el titular de una tarjeta presenta una reclamación a través de Stripe, el proceso puede variar ligeramente en función de la marca de la tarjeta. Cada red de tarjetas tiene sus propios plazos de resolución y requisitos en materia de pruebas. Sin embargo, en general, las reclamaciones de Stripe siguen un procedimiento estándar. A continuación se describe el proceso paso a paso:

1. El banco del titular de la tarjeta deduce de Stripe el importe objeto de la reclamación y una comisión por tramitación de la reclamación, y le notifica la reclamación. Este es también el momento en el que comienza a correr el plazo de resolución de 2 a 3 meses, y no cuando tú respondes.
2. Stripe retira los fondos del saldo de tu cuenta para compensar el cargo realizado por el banco del titular de la tarjeta.
3. Stripe te notifica la disputa y te facilita toda la información pertinente, como el código de motivo y el plazo de respuesta. Stripe envía esta notificación por correo electrónico, a través de tu panel de control y mediante un webhook. No recibir la notificación es uno de los motivos más habituales por los que los comerciantes pierden las disputas por defecto.
4. Ahora tienes la oportunidad de revisar el caso y decidir si lo impugnas presentando pruebas. Por lo general, dispones de entre 7 y 21 días para responder, dependiendo de la entidad emisora de la tarjeta. Ten en cuenta que no hacer nada es, en sí mismo, una decisión. Una reclamación sin respuesta se da por perdida automáticamente. Si decides aceptar la reclamación en lugar de rebatirla, la tasa por «reclamación recibida» seguirá sin ser reembolsable.
5. Si decides impugnar la reclamación, Stripe remitirá tu documentación al banco del cliente, que será quien resuelva el caso. Stripe actúa únicamente como intermediario y no tiene ninguna influencia sobre la decisión del emisor de la tarjeta. La siguiente ilustración muestra el proceso de reclamación de Stripe:

También cabe mencionar que incluso una reclamación bien documentada puede ser desestimada. El proceso de devolución de cargo requiere conocimientos técnicos, y las entidades emisoras suelen dar la razón a los titulares de las tarjetas. Su decisión es definitiva.

Dicho esto, las reclamaciones adaptadas a los parámetros y criterios específicos que utilizan los sistemas de revisión basados en IA de las entidades financieras han demostrado sistemáticamente ser más eficaces a la hora de revocar las devoluciones que las reclamaciones manuales.

Esto es lo que nos cuenta Beard Club, cliente de Chargeflow:

Cómo impugnar un pago de Stripe con Chargeflow

En lugar de crear tu respuesta manualmente en el panel de administración de Stripe (con una tasa de éxito inferior al 20 %), puedes utilizar Chargeflow, la herramienta líder de automatización de devoluciones basada en inteligencia artificial y diseñada específicamente para los comerciantes de Stripe.

Chargeflow extrae automáticamente las pruebas clave de tu tienda, las completa con información contextual y rellena previamente un paquete de respuesta completo que cumple con los requisitos bancarios. Esto multiplica por cuatro las tasas de éxito con respecto al estándar del sector, con un esfuerzo mínimo.

Cómo ganar las disputas de Stripe con Chargeflow:

Paso 1: Instalar y conectar Chargeflow

• Ve al Stripe App Marketplace y busca «Chargeflow» (o visita marketplace.stripe.com/apps/chargeflow).
• Haz clic en «Instalar aplicación» → Instalar → Aceptar permisos (Chargeflow solo solicita el acceso necesario a los pedidos, los clientes y los pagos con fines de recopilación de pruebas).
• Inicia sesión o regístrate en Chargeflow (la instalación es gratuita; solo se paga por las recuperaciones o prevenciones que se lleven a cabo con éxito).
• La integración nativa con un solo clic se sincroniza automáticamente con Stripe (y es compatible con PayPal, Recharge, Gorgias, Zendesk, etc., para el enriquecimiento de datos).
• Las disputas históricas y las nuevas se sincronizan de inmediato.
• Comienza el seguimiento en tiempo real: Chargeflow empieza a registrar las devoluciones de cargo a medida que llegan a tu tienda.

Paso 2: Activar la automatización básica

• En tu panel de control de Chargeflow, ve a la sección «Automatización » o «Reclamaciones ».
• Habilitar el envío automático: esta opción permite que Chargeflow elabore y envíe automáticamente las respuestas a las reclamaciones en tu nombre (desactívala si prefieres revisar manualmente las respuestas antes de enviarlas).
• Personaliza la imagen de marca de Evidence ( a través de los ajustes de optimización): sube tu logotipo, tu política de reembolsos, tus condiciones de servicio y cualquier nota personalizada. Cada reclamación reflejará tu marca.
• Elige tu estrategia de gestión de reclamaciones: agresiva (máximo esfuerzo por recuperar el importe), equilibrada (opción predeterminada, buena relación riesgo/recompensa) o conservadora (más segura para tiendas con gran volumen de ventas).
• Haz clic en «Guardar/Activar»: la automatización se activa al instante. Chargeflow AI analiza cada reclamación y extrae pruebas de múltiples fuentes de datos para crear un expediente de pruebas óptimo.

Paso 3: Comprueba que todo funciona correctamente

• Comprobación del panel de control: comprueba que la integración de Stripe aparezca como «Activa/Conectada».
• Busca la sincronización de transacciones en tiempo real y cualquier reclamación en cola o existente que se haya etiquetado automáticamente para su respuesta.
• El estado de la automatización debe indicar «Activo».

💡Extra: Chargeflow también ofrece funciones de prevención, como alertas en tiempo real, análisis y prevención del fraude amistoso, lo que evita las devoluciones antes de que se produzcan.
🔥En palabras de Stripe: Lee el caso de éxito viral de Stripe sobre Chargeflow.

Disputas de pago de Stripe frente a disputas de reembolso

Aunque tanto las reclamaciones como los reembolsos suponen una salida de dinero de tu cuenta, difieren considerablemente en cuanto a su origen, control, tramitación y coste. Confundir ambos conceptos puede acarrear comisiones innecesarias y un mayor riesgo.

Analicemos la matriz:

¿Quién toma la iniciativa en cada caso?

El reembolso lo inicia el comerciante. Usted devuelve voluntariamente el dinero al cliente, idealmente para resolver una reclamación antes de que se agrave.

Una disputa ( contracargo) la inicia el titular de la tarjeta. El cliente se salta tu intervención y se pone en contacto con su banco, que obliga a la anulación del pago a través de la red de la tarjeta.

Cómo gestiona Stripe cada uno

Los reembolsos se deducen directamente del saldo de tu cuenta en la plataforma.

• En el caso de los cargos por destino, la cuenta vinculada retiene los fondos transferidos de forma predeterminada. Establece «reverse_transfer:true» para recuperarlos.
• En el caso de los cargos y las transferencias independientes, la devolución del cargo no afecta automáticamente a las transferencias asociadas; es necesario realizar la conciliación manualmente (por ejemplo, mediante la anulación de las transferencias).

Las anulaciones de pagos derivadas de disputas que den lugar a devoluciones no son negociables. Stripe deduce inmediatamente de tu saldo de la plataforma el importe total de la disputa y la comisión por disputa. Para ello, no es necesaria ninguna acción por tu parte, incluso si tu saldo de la plataforma es nulo.

Repercusiones financieras

Los reembolsos no conllevan gastos por reclamación. Sin embargo, la comisión por tramitación del pago original nunca se devuelve. Las reclamaciones, por su parte, resultan más costosas. Se incurre en gastos tanto directos como indirectos, tal y como se ha mencionado anteriormente.

Repercusiones en los indicadores de las redes de tarjetas

Esta es la mayor diferencia para los comerciantes.

Los reembolsos no se tienen en cuenta a la hora de calcular tu índice de disputas. Las disputas sí se tienen en cuenta, y las entidades emisoras de tarjetas supervisan estos índices muy de cerca.

Superar el límite conlleva todo tipo de inconvenientes, como programas de supervisión, multas, tasas de tramitación más elevadas o incluso la pérdida de los privilegios de pago.

Por lo tanto, utilizar las alertas de devoluciones para emitir un reembolso antes de que el cliente recurra a su banco es una forma inteligente de atender al cliente. Se trata de una estrategia eficaz para gestionar la tasa de disputas que no puedes pasar por alto.

Índice de disputas de Stripe: qué significa y cómo reducirlo

Tu tasa de disputas, también conocida como tasa de devoluciones, mide el porcentaje de tus transacciones que dan lugar a una disputa. Stripe la calcula dividiendo el número de disputas entre el número total de pagos completados con éxito.

Las redes de tarjetas realizan un seguimiento de este indicador, sobre todo para determinar la exposición al riesgo y mantener la integridad de la plataforma. Visa y Mastercard cuentan con umbrales específicos que activan los programas de supervisión:

• Visa (VAMP): Actualmente ronda el 2,2 %, aunque en muchas regiones ha bajado al 1,5 % (a menudo con un requisito mínimo de volumen de reclamaciones).
• Mastercard (ECM): Normalmente, más de 100 reclamaciones y una tasa del 1,5 % o superior.

Cabe recordar que superar estos límites puede acarrear multas mensuales, un aumento de las comisiones de tramitación, un mayor control o, en algunos casos, la imposibilidad de aceptar pagos con tarjeta.  

Reducir la tasa de reclamaciones es una de las medidas más eficaces para proteger tu negocio. Céntrate en estas acciones clave:

• Si detectas que una transacción debe ser reembolsada, realiza el reembolso de forma proactiva antes de que el cliente se ponga en contacto con su banco.
• Utiliza descripciones claras y reconocibles en las facturas para que los clientes sepan exactamente a qué corresponde cada cargo.
• Responde con rapidez y eficacia a todas las reclamaciones aportando pruebas sólidas. Las reclamaciones que se ignoran casi siempre se pierden.
• Analiza los códigos de motivo de las reclamaciones para detectar y resolver los problemas recurrentes (por ejemplo, problemas de entrega, políticas poco claras o productos que no se ajustan al pedido).
• Mejora la experiencia del cliente con descripciones precisas, una entrega rápida y políticas de reembolso sencillas.

Mantener una tasa de disputas constantemente baja, idealmente muy por debajo del 0,6 %, es un claro indicio de que el negocio en Stripe es sólido y sostenible.

Reflexiones finales sobre las disputas de Stripe

Las reclamaciones de Stripe se han convertido en un aspecto inevitable del comercio electrónico. Una vez que se cobran pagos por Internet, es probable que surjan reclamaciones de vez en cuando. Algunos de estos casos estarán justificados. La mayoría serán fraudulentos y carecerán de fundamento.

Echa un vistazo a las cifras: Mastercard prevé que las devoluciones aumenten un 24 % a nivel mundial entre 2025 y 2028, hasta alcanzar un total de 324 millones de transacciones al año. Si comprendes cómo funcionan estas disputas en Stripe, cuánto cuestan y cómo se desarrolla el proceso de resolución, estarás en una posición más sólida que la mayoría de los comerciantes.

Las conclusiones principales de esta guía son tres. En primer lugar, ahora debes ir más allá de las comisiones evidentes a la hora de calcular el coste de las disputas de Stripe. En segundo lugar, tu tasa de disputas tiene consecuencias reales, y las medidas proactivas (ya sean reembolsos oportunos con alertas de devolución o el envío automático de pruebas bien estructuradas) dan siempre mejores resultados que una gestión reactiva.

Los comerciantes que consideran la gestión de las devoluciones como una prioridad operativa fundamental, en lugar de un asunto secundario o un coste inherente al negocio, protegen sus ingresos, su reputación como procesadores y su viabilidad a largo plazo en Stripe.

Ahora que ya conoces las mejores prácticas para la economía actual, es hora de dejar atrás con confianza las preocupaciones relacionadas con las disputas de Stripe. Empieza descargando la aplicación Chargeflow Stripe.