En los últimos años, con el fin de mejorar el servicio al cliente y automatizar las interacciones con los consumidores, las entidades financieras y los emisores de tarjetas han realizado importantes inversiones en aplicaciones de banca móvil dirigidas al consumidor. Estas aplicaciones han ido incorporando cada vez más funciones fáciles de usar, lo que ha simplificado considerablemente diversos procesos financieros, incluida la solicitud de devoluciones. Como resultado, los consumidores ahora pueden iniciar una reclamación sobre una transacción con solo unos pocos toques en la pantalla. Esta facilidad de uso ayuda a los consumidores y les ofrece la posibilidad de responder a las discrepancias, pero también plantea retos a los comerciantes, que se enfrentan a un aumento de las devoluciones. ‍

Muchos consumidores no son plenamente conscientes de las implicaciones y consecuencias de iniciar una devolución de cargo, y a menudo la ven como una simple herramienta para obtener un reembolso, sin comprender el impacto financiero total que esto tiene para los comerciantes. Esta falta de concienciación contribuye al uso indebido del mecanismo de devolución de cargo, lo que se traduce en un aumento de los costes y las dificultades para las empresas. En nuestro reciente informe sobre el estado de las devoluciones de cargo, observamos que casi 8 de cada 10 devoluciones de cargo son, en realidad, «fraude amistoso». Para abordar este problema, las instituciones financieras y los emisores deben invertir en iniciativas educativas que aclaren el propósito, el proceso y las repercusiones de las devoluciones de cargo para los consumidores.

Para empeorar aún más la situación de los comerciantes, las aplicaciones de terceros disponibles en las tiendas de aplicaciones de Apple y Android facilitan aún más la presentación de reclamaciones, ya que afirman automatizar por completo el proceso de devolución de cargo. Estas aplicaciones simplifican aún más el proceso de devolución de cargo para los consumidores, lo que, sin saberlo, agrava los problemas de los comerciantes. En este contexto, resulta fundamental que los comerciantes comprendan estas tendencias y pongan en práctica soluciones eficaces para mitigar las devoluciones de cargo.

Entender las devoluciones

Una devolución de cargo se produce cuando un consumidor impugna una transacción, se revierte el importe de la misma y se reembolsa al cliente. Creadas hace casi 50 años para proteger a los consumidores contra el fraude y las transacciones no autorizadas con tarjeta de crédito, las devoluciones de cargo se han convertido en una importante fuente de pérdidas para los ingresos de los comerciantes. En los últimos años, las instituciones financieras, los emisores y, ahora, las aplicaciones bancarias personales de terceros han simplificado el proceso de devolución de cargos para mejorar la experiencia del cliente y proteger los derechos de los consumidores. Sin embargo, esta automatización implica que los consumidores pueden solicitar devoluciones de cargos a través de sencillas interfaces en línea, a menudo sin necesidad de proporcionar una amplia documentación o pruebas que respalden sus reclamaciones.

Además, esta facilidad para solicitar devoluciones puede incluso fomentar el fraude amistoso, en el que los consumidores hacen un uso indebido del proceso de devolución para obtener un reembolso sin devolver los bienes o servicios adquiridos. Este uso indebido no solo supone pérdidas económicas directas para los comerciantes, sino que también les obliga a destinar recursos a impugnar devoluciones ilegítimas, lo que aumenta los costes operativos y desvía la atención de las actividades principales del negocio.

El impacto en los comerciantes

Para los comerciantes, el aumento de las devoluciones automáticas puede acarrear pérdidas económicas considerables. Cuando se presenta una devolución, el comerciante no solo pierde los ingresos de la venta, sino que también puede incurrir en comisiones adicionales, enfrentarse a mayores gastos de procesamiento de pagos y perder la mercancía objeto de la transacción en litigio. Además, las devoluciones excesivas pueden dañar la reputación del comerciante ante los procesadores de pagos y dar lugar a su inclusión en el Programa de Supervisión de Devoluciones de Visa (VCMP) y en el Programa de Devoluciones Excesivas de Mastercard (ECP). Esto puede suponer un aumento significativo de las comisiones de procesamiento o incluso la cancelación del servicio. Para salir de estos programas y recuperar su buena reputación, los comerciantes a menudo tendrán que tomar medidas drásticas para reducir y mantener bajas las tasas de devolución. 

Una de estas medidas consiste en utilizar una solución de alertas de devoluciones como Chargeflow Alerts. Chargeflow Alerts ayuda a los comerciantes al enviarles una notificación temprana cuando un cliente inicia una reclamación, lo que permite al comerciante abordar y resolver el problema antes de que derive en una devolución. Este enfoque proactivo permite a los comerciantes mantener índices de devoluciones más bajos y evitar las sanciones asociadas a los programas de devoluciones excesivas.

Aplicaciones de consumo y sus implicaciones

La reciente aparición de aplicaciones bancarias de terceros destinadas a los consumidores simplifica el proceso de devolución de cargos. Aunque estas aplicaciones ofrecen servicios valiosos a los consumidores, pueden agravar los problemas de los comerciantes al aumentar el volumen de devoluciones de cargos, muchas de las cuales pueden ser injustificadas.

Estas aplicaciones automatizan la presentación de solicitudes de devolución de cargo, lo que facilita a los consumidores impugnar transacciones sin comprender el contexto completo ni las consecuencias para los comerciantes. Esta automatización puede provocar un aumento del abuso de las devoluciones de cargo, lo que tensiona aún más la relación entre consumidores y comerciantes.

La necesidad de soluciones para la prevención de devoluciones

Dadas las repercusiones de las devoluciones y de los programas de devolución de Visa y Mastercard, los comerciantes deben adoptar soluciones integrales para mitigar las devoluciones. Estas soluciones pueden ayudar a las empresas a detectar y prevenir transacciones fraudulentas, impugnar las devoluciones injustificadas y reducir el riesgo de fraude amistoso.

Una gestión eficaz de las devoluciones implica un enfoque multifacético que incluye:

• Análisis de devoluciones: Implementación de herramientas avanzadas de análisis y supervisión, como ChargeScore, para identificar y predecir el resultado probable de las disputas por devoluciones. 
• Comunicación clara: Garantizar la transparencia y una comunicación clara con los clientes en lo que respecta a los detalles de las transacciones, las políticas y los procedimientos puede ayudar a reducir los malentendidos y las devoluciones de cargo injustificadas.
• Servicio de atención al cliente receptivo: Ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y eficaz para abordar y resolver las disputas antes de que deriven en devoluciones.
• Documentación y pruebas: Mantener registros exhaustivos de las transacciones, las comunicaciones y las confirmaciones de entrega para impugnar las devoluciones injustificadas.

En resumen

En conclusión, aunque la automatización y la optimización del proceso de devolución de cargos sirven para proteger los derechos de los consumidores y mejorar los servicios al cliente para los emisores y las instituciones financieras, plantean importantes retos para los comerciantes. A medida que el panorama sigue evolucionando con tecnologías como las aplicaciones de devolución de cargos de terceros, las empresas deben mantenerse informadas y actuar de forma proactiva a la hora de implementar estrategias sólidas de mitigación de devoluciones de cargos. De este modo, los comerciantes pueden salvaguardar sus intereses, minimizar las pérdidas financieras y fomentar un ecosistema de transacciones más sostenible y justo para todas las partes implicadas. Así que, si quieres evitar los programas de devolución de cargos de las redes de tarjetas, prueba tú mismo la solución Chargeflow Alerts.