Las devoluciones pueden mermar tus ingresos y poner en peligro tu cuenta de Stripe.

Las pérdidas están aumentando, y las tendencias son similares en todas las redes de tarjetas. Sin embargo, cada marca de tarjetas y cada plataforma de pago, como Stripe, tiene procedimientos específicos y requisitos de documentación que debes conocer para ganar los casos.

Cuando el titular de una tarjeta presenta una reclamación a través de Stripe, la plataforma actúa como intermediaria y te ayuda a enviar tus pruebas a sus socios financieros o al emisor de la tarjeta.

La función de Stripe es remitir tus pruebas, no decidir el resultado. Esa decisión recae en el emisor de la tarjeta, que evalúa si tus pruebas cumplen con sus normas. Si no es así, el emisor rechazará tu reclamación y concederá la devolución del importe al titular de la tarjeta. Este proceso suele tardar entre 60 y 75 días, dependiendo de la marca de la tarjeta de que se trate (Visa, Mastercard, American Express y Discover).

Sigue leyendo para conocer el ciclo de vida de las devoluciones de Stripe, descubrir consejos paso a paso para ganar las disputas con pruebas sólidas, conocer los riesgos de un número excesivo de devoluciones y aprender cómo reducir tu tasa de disputas, así como medidas proactivas para prevenir las devoluciones antes de que se produzcan.

Cómo entender las devoluciones de Stripe

Las devoluciones de Stripe se producen cuando los titulares de las tarjetas impugnan las transacciones a través de su banco, lo que desencadena un proceso en el que tú, como comerciante, debes demostrar la validez de la transacción. Antes de iniciar una devolución formal de Stripe, algunos emisores de tarjetas suelen optar por investigar un pago y solicitar más información sobre el cargo. Este proceso preliminar se denomina «consulta » o «recuperación».

Para evitar que una consulta o una reclamación se convierta en una devolución, envía toda la documentación pertinente a Stripe o realiza un reembolso completo si procede. El reembolso resuelve la consulta y Stripe exime del pago de la comisión de contracargos.

La mayoría de las consultas y recuperaciones se deben a que el titular de la tarjeta afirma no reconocer una transacción. La siguiente ilustración muestra cómo funcionan las devoluciones de Stripe:

El ciclo de vida típico de una devolución de cargo en Stripe

Así es como funciona una devolución de Stripe en cinco pasos:

1. Paso 1: El titular de la tarjeta impugna una transacción: El titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco alegando motivos como «transacción no reconocida» o «producto no recibido». El banco deduce el importe impugnado de Stripe.
2. Paso 2: Stripe recupera los fondos: Stripe recupera el importe total de tu cuenta de comerciante y aplica una comisión por disputa de 15 $.
3. Paso 3: Stripe envía una notificación de devolución: Recibirás una notificación a través del panel de control de Stripe, por correo electrónico, mediante webhooks y a través de la API, en la que se indicarán el código de motivo, el importe de la disputa y el plazo de respuesta.
4. Paso 4: Elige una respuesta: En este punto, puedes elegir entre:
   1. Aceptar la reclamación (sin objeciones).‍
   2. Impúgnala presentando pruebas a través del proceso guiado de Stripe. Stripe ha introducido una nueva tasa de 15 $ por la presentación de la impugnación, que se suma a la tasa de impugnación ya existente (lo que supone un total de 30 $ si pierdes).‍
   3. No hacer nada, lo que equivale a aceptar la disputa. ‍
5. Paso 5: El banco del titular de la tarjeta emite una resolución: El resultado del litigio puede ser cualquiera de los siguientes:
   1. Has ganado: tus pruebas convincentes han sido suficientes para refutar la reclamación del cliente, y el emisor no tiene más remedio que devolver el importe de la devolución a tu cuenta de Stripe.
   2. Has perdido: El banco ha confirmado la devolución debido a que las pruebas que has aportado son insuficientes o poco convincentes. El cliente se quedará con el importe de la devolución y tú deberás abonar tanto la tasa de contrademanda como la tasa de devolución (30 $).

⚠️Conclusión clave: El proceso completo de reclamación, desde la presentación de la reclamación hasta la decisión del emisor de la tarjeta, suele durar entre 2 y 3 meses. Por lo general, este plazo no se puede acortar, a menos que decidas aceptar la reclamación directamente a través del Panel de control o la API. Los comerciantes disponen de entre 7 y 21 días para impugnar una devolución de cargo.

Ahora que ya sabes cómo funcionan las devoluciones de Stripe, veamos cómo resolverlas con éxito.

Cómo ganar las disputas de Stripe

Stripe se refiere a las devoluciones como«el lado oscuro de un pago completado», ¡y no se equivoca! Una devolución fraudulenta de 1 dólar le costará a los comerciantes estadounidenses 4,61 dólares en 2025, lo que supone un aumento del 37 % con respecto a los niveles de 2020. Es como pagar la compra de un cliente y unas penalizaciones adicionales, a menos que te defiendas.

Aunque los comerciantes representan ahora un porcentaje significativo de sus devoluciones, las tasas de éxito siguen siendo mínimas (un 8,1 %, según el Informe sobre devoluciones de Mastercard de 2025). ¿Por qué? Muchos carecen de un proceso claro o tienen dificultades para presentar pruebas de forma manual.

Sigue estos pasos para mejorar tu tasa de éxito en las reclamaciones.

Paso 1: Validar la reclamación

Revisa el código de motivo para determinar si la reclamación es válida:

• Reclamaciones no válidas (por ejemplo, fraude interno): impúgnalas SIEMPRE con pruebas sólidas.
• Reclamaciones válidas (por ejemplo, producto no entregado o doble facturación): Considera la posibilidad de realizar un reembolso o resolver el asunto directamente con el cliente. No obstante, deberás facilitar a Stripe las pruebas de la conversación si aceptan retirar la reclamación.

Ejemplo: Si el titular de la tarjeta alega que «no reconoce la transacción», recopile pruebas, como una coincidencia AVS, para demostrar que los datos de facturación coinciden con los suyos y que él autorizó la transacción.

Paso 2: Presenta pruebas oportunas y precisas antes de que el silencio se convierta en un veredicto

Al responder a la notificación de devolución, recopila y envía la documentación pertinente que acredite la compra original. Evita incluir detalles innecesarios, como introducciones extensas, descripciones superfluas del producto, quejas sobre el cliente o comentarios sobre la supuesta injusticia de la reclamación.

Los bancos gestionan miles de reclamaciones cada día. Por eso, tu respuesta debe destacar. Entre las pruebas que puedes presentar se incluyen las siguientes:

• Para cualquier controversia:
  1. Confirmación del pedido con los datos del cliente.
  2. Confirmaciones AVS o CVC.
  3. Una dirección IP que coincida con la dirección de facturación.
  4. Transacciones anteriores no impugnadas realizadas por el mismo cliente.

• Para productos físicos:
  1. Datos de seguimiento con confirmación de entrega.
  2. Firma del cliente al recibir el pedido.
  3. Registros de comunicación (por ejemplo, el correo electrónico de confirmación del pedido).

• Para productos digitales:
  1. Prueba de la descarga o del uso (por ejemplo, marcas de tiempo de inicio de sesión, actividad de la cuenta).
  2. Capturas de pantalla que vinculan la transacción con la identidad del cliente.

🔔Consejo profesional: Utiliza herramientas de automatización como Chargeflow junto con las funciones nativas de Stripe para agilizar la recopilación de pruebas. La automatización recopila datos exhaustivos y contextualizados, incluida la puntuación de fraude del cliente, lo que aumenta las tasas de éxito hasta en un 80 % en las disputas por fraude.

Paso 3: Envía tu solicitud dentro de los plazos establecidos

Solo tienes entre 7 y 21 días para responder, dependiendo de la red de la tarjeta. Si no cumples el plazo, se considerará automáticamente una pérdida. Utiliza el formulario guiado de Stripe para subir las pruebas, asegurándote de que los archivos:

• Legibilidad: Utiliza un tamaño de letra de 12 puntos, negrita, recuadros o flechas para destacar la información relevante y evita resaltar con colores.
• Conciso: Recorta las capturas de pantalla para mostrar solo la información relevante (por ejemplo, la confirmación de entrega o la firma) y describe su relevancia.

Ejemplo: En caso de una reclamación por «producto no recibido», envía un número de seguimiento que demuestre la entrega en la dirección del titular de la tarjeta, marcado con un círculo en la captura de pantalla, junto con una nota que diga: «Esto confirma la entrega el [fecha]».

Paso 4: Explora otras opciones

• Resuelve el asunto directamente: Ponte en contacto con el titular de la tarjeta para ofrecerle una tarjeta de sustitución o un vale de compra, sobre todo si se trata de una reclamación por un importe reducido. Si acepta retirar la reclamación, envía las pruebas de la conversación a Stripe.
• Comprueba si cumples los requisitos de CE 3.0: si la reclamación cumple los requisitos de CE 3.0, Stripe proporciona la mayor parte de las pruebas necesarias, lo que facilita la respuesta.
• Utilice 3D Secure: si la cobertura de transferencia de responsabilidad es aplicable a través de 3D Secure, presente pruebas documentales para transferir la responsabilidad al emisor.

🔔Consejo profesional: Aunque hagas todo esto —verificar el código del motivo de la disputa, recopilar pruebas convincentes adaptadas a la reclamación y enviarla en un plazo de 7 a 21 días a través del formulario de Stripe—, podrías seguir perdiendo las devoluciones por problemas sistémicos, como políticas inconsistentes de los emisores de tarjetas, errores humanos en la revisión de las pruebas, retrasos en la notificación de la devolución o tácticas de fraude en constante evolución debido a la IA. Estos retos sistémicos hacen que sea imprescindible automatizar las respuestas a las devoluciones para presentar pruebas de forma coherente y exhaustiva, adaptándose a los patrones de fraude y reduciendo los errores.

Los peligros de un número excesivo de devoluciones de Stripe, y qué hacer si ya te enfrentas a una tasa elevada de devoluciones

Las redes de tarjetas supervisan de cerca a las empresas para detectar una actividad excesiva de devoluciones. Aunque los umbrales varían ligeramente según la red, una tasa de disputas superior al 0,75 % se considera generalmente de alto riesgo. Superar el índice de devoluciones de la red de tarjetas puede tener graves consecuencias para su negocio, entre ellas:

• Programas de control: Multas mensuales de hasta miles de dólares.
• Riesgos relacionados con la cuenta: Stripe puede bloquear o cancelar tu cuenta, lo que interrumpiría el procesamiento de los pagos.
• Daño a la reputación: otros procesadores podrían rechazarte por considerarte un cliente de alto riesgo.

Stripe se toma muy en serio las devoluciones excesivas. Utiliza el aprendizaje automático para supervisar los patrones de las transacciones, lo que ayuda a los comerciantes a detectar cuándo se están acercando a un umbral peligroso. Estos modelos identifican comportamientos que se correlacionan con las devoluciones y pueden alertarte de posibles problemas.

También puedes hacer el cálculo tú mismo. Para calcular tu tasa de devoluciones, divide el número total de devoluciones que has recibido en un mes determinado entre el número de transacciones procesadas ese mes, y multiplica el resultado por 100.

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Obtenga más información sobre cómo calculan las diferentes redes de tarjetas los índices de devoluciones.

Qué hacer si te enfrentas a una tasa excesiva de devoluciones

Cabe destacar que incumplir la proporción establecida entre devoluciones y transacciones constituye una infracción grave. Podría enfrentarse a restricciones, multas, comisiones más elevadas por el procesamiento de pagos, costosos gastos de presentación de informes, retenciones en la cuenta y la posibilidad de que se le cierre la cuenta.

Si ya estás viviendo esa pesadilla, te recomendamos que:

• Evita nuevos casos: utiliza descripciones claras en las facturas, mejora el servicio de atención al cliente e implementa 3D Secure. Cada nuevo caso, se resuelva a tu favor o en tu contra, jugará en tu contra.
• Utiliza las alertas de devoluciones: herramientas como Chargelow Alerts te avisan de las devoluciones inminentes antes de que se hagan efectivas.
• Lucha contra el fraude: Stripe Radar ofrece soluciones antifraude para reducir el fraude cometido por terceros, que a menudo da lugar a devoluciones de cargo.
• Automatizar las respuestas a las reclamaciones: Soluciones como Chargeflow son conocidas por ofrecer una gestión integral de las devoluciones, desde las alertas hasta la recopilación de pruebas y la presentación de reclamaciones, lo que permite ahorrar tiempo y aumentar las tasas de éxito, todo ello de forma automática.

Tal y como ha señalado Mastercard: «Las soluciones más eficaces para prevenir las devoluciones se basan en una sólida red de colaboración global. Las herramientas automatizadas [...] ayudan a los comerciantes y a las entidades emisoras a reducir significativamente el fraude interno mediante el uso de análisis de transacciones y modelos de riesgo basados en la inteligencia artificial. Este enfoque ayuda a detectar y prevenir el fraude interno, así como a verificar la autenticidad de las transacciones realizadas por el titular de la tarjeta».

Descubre cómo Chargeflow ayudó a Wordtune a reducir su tasa de disputas en un 29,7 %, a disminuir las disputas fraudulentas en un 33,5 % y a multiplicar por 5,4 la tasa de recuperación de devoluciones, todo ello sin dejar de aumentar sus ingresos, según informa Stripe.

Di adiós a las devoluciones de Stripe

El volumen de devoluciones aumentó un 8 % en 2024, impulsado por el fraude benigno y la apropiación de cuentas. Resulta alarmante que el 84 % de los clientes considere que solicitar una devolución es más fácil que pedir un reembolso (Chargeflow, 2025). Por lo tanto, dejar las disputas de Stripe al azar es como dejar tus ingresos desprotegidos.

Tu índice de devoluciones no es solo un número. Es un indicador clave del buen funcionamiento de tu cuenta de Stripe. Combatir y prevenir activamente las devoluciones injustificadas es fundamental para mantener una cuenta de comerciante sin interrupciones y garantizar la sostenibilidad a largo plazo de tu negocio.

Más de 15 000 comerciantes han utilizado herramientas de automatización como Chargeflow para simplificar las respuestas, ahorrar tiempo y aumentar las tasas de éxito. Tú también puedes beneficiarte de esta solución.

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