La política de Protección al vendedor de PayPal consiste en una serie de medidas de seguridad diseñadas para proteger tu negocio frente a disputas por estafas y devoluciones de cargos que puedan derivarse de transacciones fraudulentas relacionadas con artículos que cumplan los requisitos; sin embargo, existen límites importantes en cuanto a su alcance.

Como explicamos en una entrada anterior, hay tres motivos que pueden dar lugar a una devolución de cargo en PayPal; el comprador solicita un reembolso de un pago online:

• Artículo no recibido: el comprador abona el precio de compra de un artículo, pero nunca lo recibe. El usuario puede iniciar una reclamación a través de la protección de la compra o de la protección del comprador.
• El artículo no se ajusta en absoluto a la descripción: el comprador recibe un artículo que difiere considerablemente de lo que esperaba al realizar el pedido.‍
• Transacción no autorizada: se ha realizado una compra sin el consentimiento del titular de la tarjeta.

En la mayoría de los casos, estos problemas se deben a simples errores humanos, incluso cuando se trata de compras válidas. Sin embargo, algunas reclamaciones de devolución de PayPal son fraudulentas. En este artículo te ofrecemos algunos consejos útiles que pueden ayudarte a ganar el caso.

En esta entrada analizaremos la Política de Protección al Vendedor de PayPal para comerciantes y los requisitos de elegibilidad. Descubrirás qué reclamaciones de los compradores cubre, qué transacciones están protegidas, cómo garantizar que tus transacciones sean seguras y estén cubiertas, y mucho más.

¿Estás emocionado? ¡Vamos a ello!

Tipos de reclamaciones de los compradores cubiertas por la Política de Protección al Vendedor de PayPal

La política de Protección al vendedor de PayPal cubre dos tipos específicos de reclamaciones por devolución de cargo.

Se trata de: a) una transacción no autorizada y b) un artículo no recibido.

Una reclamaciónpor «transacción no autorizada»significa que se ha realizado una transacción con su tarjeta de crédito, pero el titular de la cuenta afirma que no autorizó dicho pago. Esto entra dentro de la protección de compras de PayPal, que ofrece tranquilidad tanto a los comerciantes como a los clientes. Los clientes también pueden ponerse en contacto con la entidad emisora de su tarjeta de crédito para iniciar un proceso de devolución del cargo correspondiente al pago realizado con su tarjeta prepago.

Y, como su nombre indica, los clientes presentan una reclamaciónpor «artículo no recibido»cuando pagan un artículo pero afirman que no lo han recibido, a pesar de haber abonado también los gastos de envío originales.

Ambas situaciones pueden afectar a tu saldo de PayPal como vendedor. Sin embargo, si el artículo cumple los requisitos de la Protección al vendedor de PayPal, mantendrán tu saldo intacto y no se te cobrará nada por el servicio.

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Transacciones que cumplen los requisitos de la Política de Protección al vendedor de PayPal

Según indica PayPal, a continuación se detallan los criterios establecidos que debes cumplir para poder optar al programa de Protección al vendedor:

1. La dirección principal de tu cuenta de PayPal debe estar en Estados Unidos.
2. El artículo debe ser un bien físico y tangible; no debe tratarse de un artículo dañado que pueda enviarse, salvo en el caso de los artículos sujetos a los «Requisitos adicionales para artículos intangibles», como los vehículos de motor. Las transacciones relacionadas con artículos que se entreguen en persona en el marco de un pago realizado en tu tienda física también pueden acogerse a la Protección al vendedor de PayPal frente a reclamaciones de los compradores, siempre y cuando los pagos del comprador se realicen utilizando el código QR de bienes y servicios de PayPal.
3. Debes enviar el artículo, junto con la tarjeta regalo si la hay, a la dirección de envío que figura en la página de detalles de la transacción de tu cuenta de PayPal correspondiente a dicha transacción. Supongamos que inicialmente envías el artículo a la dirección de envío del destinatario que aparece en la página de detalles de la transacción, pero que posteriormente el artículo se redirige a una dirección de facturación diferente. En ese caso, no podrás acogerse a la Protección al vendedor de PayPal y tus futuras transacciones podrían bloquearse.
4. El requisito de envío no se aplica a las transacciones que cumplan los requisitos y en las que los artículos se entreguen en persona; no obstante, usted se compromete a proporcionarles pruebas alternativas de la entrega o cualquier otra documentación o información adicional relacionada con la transacción que puedan solicitar.
5. Debes responder a las solicitudes de documentación de PayPal —que pueden incluir requisitos de integración y otra información, como los datos de la entidad emisora de la tarjeta de débito o crédito— dentro de los plazos indicados en los correos electrónicos que te envíen o en las comunicaciones que mantengan contigo a través del Centro de resoluciones.
6. Si la venta en cuestión incluye productos reservados o fabricados bajo pedido, como maquinaria industrial, debes realizar el envío dentro del plazo que hayas especificado en el anuncio. En caso contrario, asegúrate de enviar todos los artículos en un plazo de siete días tras la recepción del pago en las ventas en línea.
7. Según las condiciones de uso de PayPal, debes proporcionar una prueba del envío o la entrega del artículo para garantizar que no estás involucrado en ninguna actividad fraudulenta.
8. El pago debe aparecer marcado como «elegible» o «parcialmente elegible» en las reclamaciones por transacciones en línea no autorizadas, o como «elegible» en las reclamaciones por artículos no recibidos, en el marco de la Protección al vendedor de PayPal, en la página «Detalles de la transacción comercial».
9. Cuando un comprador inicia un proceso de devolución con el emisor de la tarjeta por una transacción pagada con tarjeta, el pago debe aparecer como «elegible» para la Protección al vendedor de PayPal en la página de detalles de la transacción.
10. Si ha integrado un producto de pago de PayPal, debe utilizar la versión actual de dicho producto si acepta pagos directos a través de un sitio web o de un sitio web optimizado para dispositivos móviles; o bien, debe asegurarse de transmitir la información de la sesión a PayPal en el momento del pago si ha integrado PayPal a través de un tercero o si dispone de una integración nativa en una aplicación.
11. Debe abonar las comisiones estándar por transacción correspondientes a la venta objeto de la disputa, incluso aunque haya informado al cliente de la tarifa por retraso en el envío.
12. Debe haber entregado el artículo y disponer de un comprobante de envío o entrega para los bienes inmateriales como requisito básico.
13. Se debe proporcionar una prueba válida con confirmación de firma cuando el importe total del pago (incluidos los gastos de envío y los impuestos) supere la cantidad indicada en la tabla de umbrales de confirmación de firma (según la divisa del pago). Si el importe total del pago (incluidos los gastos de envío y los impuestos) está en una divisa que no figura en la tabla, se exigirá una confirmación de firma cuando el pago supere el equivalente a 750 $ al tipo de cambio de PayPal vigente en el momento en que se procese la transacción de referencia.

Transacciones que NO están cubiertas por la política de Protección al vendedor de PayPal

La Protección al vendedor de PayPal no se aplica a ninguna transacción relacionada con las siguientes situaciones, y el comprador podrá acogerse a la Protección al comprador de PayPal mediante el proceso de resolución de disputas en línea:

1. Reclamaciones, devoluciones o anulaciones presentadas porque el artículo difiere significativamente de la descripción del vendedor (por ejemplo, si has descrito un artículo como «nuevo», pero has enviado uno usado).
2. Compras de bienes intangibles, como servicios, productos digitales, productos financieros, etc.
3. Artículos recogidos en tienda o en persona tras una compra online.
4. Las transacciones realizadas a través de estos métodos de pago: PayPal Direct, Terminal Virtual, PayPal Business o PayPal Here. Además, tampoco se admiten las transacciones con código utilizadas por opciones de pago externas.
5. Recibir varios pagos por un mismo artículo, ya que podría ser un indicio de fraude.
6. Las reclamaciones se presentan directamente a través de una plataforma externa, como una cuenta de eBay.
7. Artículos prohibidos, como parafernalia relacionada con las drogas, munición o armas de fuego, o productos falsificados.
8. Correo internacional de primera clase, ya que el recibo solo indica la dirección a la que se entregó el pedido, no la dirección del cliente.
9. Cualquier tipo de donación realizada a través de PayPal Give Funds o PayPal Checkout, tanto para donaciones como para organizaciones benéficas.
10. Las reclamaciones excesivas por entregas fallidas y las disputas por devoluciones, sin aportar una prueba de envío, pueden dar lugar a que PayPal suspenda tu cuenta o restrinja tus actividades en aras de la protección del consumidor.

Si alguno de estos casos se aplica a tu situación, no tienes otra alternativa. La única solución viable es recurrir a servicios de protección contra el fraude para proteger tus transacciones legales actuales.

Dos pruebas complementarias importantes que necesitas para la Protección al vendedor de PayPal

Una vez que hayas determinado que la transacción cumple los requisitos para acogerse a la Protección al vendedor de PayPal, hay dos documentos esenciales que debes tener a mano en todo momento.

Entre estos documentos se incluyen:

Justificante de entrega de la mercancía

El comprobante de entrega es un documento digital emitido por una empresa de transporte que incluye:

1. El estado de entrega del artículo.
2. La fecha exacta en la que entregaste el artículo.
3. La dirección del destinatario, en la que se indique, como mínimo, la ciudad y el estado, o la ciudad y el país, o el código postal (o su equivalente internacional). La información de la dirección que figura en tu albarán de envío debe coincidir con la dirección que aparece en la página «Detalles de la transacción».
4. Confirmación de firma, si el importe total del pago (incluidos los gastos de envío y los impuestos) es de 750 $ o más en la transacción original.
5. Si has utilizado un servicio de envío, la prueba de confirmación de entrega también es fundamental.

Justificante de envío del pedido

El comprobante de envío del pedido es un documento, ya sea en formato digital o físico, emitido por una empresa de transporte que incluye:

1. Datos de la empresa de transporte.
2. La fecha en la que enviaste el artículo.
3. La dirección del destinatario, en la que se indique, como mínimo, la ciudad y el estado, o la ciudad y el país, o el código postal (o su equivalente internacional). La información de la dirección que figura en tu albarán de envío debe coincidir con la dirección que aparece en la página «Detalles de la transacción».

Para proporcionar los documentos mencionados, visita el Centro de resolución de PayPal y sigue las instrucciones. El proceso es muy sencillo.

Cómo asegurarse de que su negocio cumple los requisitos de la Política de Protección al Vendedor de PayPal antes de que se produzca una devolución

Si tu casa tiene alguna gotera, siempre es buena idea prepararse para la lluvia antes de que llegue el día lluvioso.

Del mismo modo, antes de enviar el pedido de tu cliente, comprueba si se trata de un artículo de alto valor o de bajo valor. Comprueba si tu transacción cumple los requisitos para acogerse a la Protección al vendedor de PayPal.

Si el pedido cumple los requisitos para la protección, cualquier devolución derivada de la venta no afectará a tus objetivos de ingresos. No es necesario registrarse ni realizar ningún trámite adicional para disfrutar de esta cobertura.

Pero no te quedes ahí. Reúne tus documentos de venta para protegerte como vendedor frente a reclamaciones sin garantía. Guarda un registro de la fecha en que enviaste el artículo como prueba fehaciente. Y asegúrate de tener la dirección del destinatario, indicando al menos la ciudad y el estado, o la ciudad y el país, o el código postal (o su equivalente internacional). La información de la dirección que figura en tu recibo de envío debe coincidir con la dirección que aparece en la página de «Detalles de la transacción».

Tenlo en cuenta. Si tu transacción no cumple los requisitos o solo los cumple parcialmente, serás responsable de cualquier problema o pérdida que se produzca. No te precipites. Revisa tus pedidos con atención para detectar cualquier indicio de fraude, como una dirección de correo electrónico falsa.

Por último, recuerda que PayPal no cotiza en bolsa, por lo que, como comerciante, debes contar con una política adecuada como parte de tu servicio de atención al cliente para evitar pérdidas de beneficios en el futuro.

Cómogarantizar la seguridad de tus ventas con PayPal

En primer lugar, para pagos superiores a 750 $ (gastos de envío e impuestos incluidos), asegúrate de haber recibido la confirmación de entrega con firma, además del comprobante de envío, tal y como se ha señalado anteriormente.

En segundo lugar, si un comprador presenta una reclamación, es recomendable responder con prontitud a las solicitudes de información de PayPal. Los retrasos pueden provocar pérdidas de ingresos y dar lugar a más cargos.

En tercer lugar, asegúrate de enviar el artículo a la dirección de envío que figura en la página de detalles de la transacción de PayPal. Como ya hemos dicho, eso formará parte de tu arsenal.

En definitiva, aunque tu transacción no cumpla los requisitos de la Protección al vendedor de PayPal, no tienes por qué preocuparte. ¡Chargeflow está aquí para ofrecerte protección frente a devoluciones y evitar futuras disputas! Hemos creado el primer sistema del mundo de automatización de disputas y devoluciones de PayPal Standard para ayudarte a recuperar más dinero sin complicaciones y ahorrarte las comisiones por devolución. Aprovechamos la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para ayudar a los comerciantes a gestionar las disputas de PayPal de forma profesional y limitar las devoluciones bancarias fraudulentas.

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