En un artículo anterior, analizamos la nueva actualización de las políticas para comerciantes de PayPal, que ha sustituido las comisiones por devoluciones por una comisión por disputa para las transacciones procesadas a través de la cuenta PayPal del comprador o mediante el proceso de pago como invitado de PayPal.

Ahora que la actualización de la política ha entrado en vigor, muchos vendedores sienten curiosidad por saber qué otras repercusiones económicas podría tener la política de comisiones por disputas de PayPal en sus negocios. En respuesta a estas consultas, compartimos este artículo para ayudarte a conocer más a fondo la política de comisiones por disputas de PayPal y lo que los cambios en los procesos de mediación de devoluciones podrían suponer para tu empresa.

N.º 1: ¿En qué consiste la nueva comisión por resolución de disputas de PayPal y por qué la cobra PayPal?

Como su nombre indica, una disputa de PayPal se produce cuando un cliente presenta una reclamación relacionada con un pedido concreto. Como parte de sus procedimientos operativos, un comprador tiene derecho a iniciar una disputa en la plataforma si tiene algún problema con una transacción concreta de PayPal. PayPal espera que ambas partes resuelvan sus diferencias de forma amistosa. Pero si eso no ayuda, o si el comprador considera que iniciar una disputa supondrá un largo proceso de arbitraje, puede elevar el asunto a PayPal convirtiendo la disputa en una reclamación. PayPal intervendrá entonces para ayudarles a resolver el asunto reteniendo temporalmente todos los fondos implicados en la transacción en disputa hasta que se resuelva. Una vez que PayPal emita una decisión, liberará los fondos del vendedor o reembolsará al comprador. Esto se conoce como una reclamación.

Hasta el pasado diciembre, cuando entró en vigor la nueva tarifa por disputas de PayPal, el proceso de mediación de disputas era un servicio gratuito de valor añadido que ofrecía PayPal. No cobraban comisiones por las disputas a menos que el proceso de arbitraje derivara en una reclamación. Lamentablemente, esos días de servicio gratuito han llegado a su fin con la introducción de la política de tarifas por disputas, lo que ha trasladado la responsabilidad de la mediación de disputas de PayPal a los vendedores.

Desde el pasado mes de diciembre, PayPal cobra comisiones por la resolución de disputas tanto en las transacciones realizadas a través de la cuenta PayPal del comprador como en las realizadas mediante el proceso de pago como invitado de PayPal. La comisión por resolución de disputas se aplica a estas transacciones cuando la disputa pasa de ser una consulta a una reclamación y cuando el comprador solicita una devolución bancaria al emisor de su tarjeta o una cancelación a su banco. Sin embargo, la comisión por disputa no se aplica a las transacciones procesadas a través de PayPal Pro o del procesamiento avanzado de tarjetas de crédito, a las que a veces se hace referencia como transacciones «sin marca».

Es importante señalar también que la nueva comisión por disputa de PayPal es diferente de la comisión por devolución ya existente. Sin embargo, estos costes se aplicarán ÚNICAMENTE cuando un comprador convierta una disputa en una reclamación.

Y, tal y como aclaramos en el artículo inicial sobre este tema, este cambio de política parece un intento de PayPal por reducir, en la medida de lo posible, el número de disputas que tendrá que resolver. Teniendo en cuenta que los estudios han revelado que las devoluciones de cargo suponen actualmente un problema de 12 000 millones de dólares, a medida que las transacciones de comercio electrónico siguen creciendo de forma exponencial, la introducción de la política de comisiones por disputas es una medida empresarial inteligente y proactiva. Sin embargo, los vendedores que no comprendan los procesos incurrirán en costes operativos adicionales.

N.º 2: ¿A cuánto asciende la comisión por disputa de PayPal y cómo se calcula?

La tasa de resolución de litigios depende del porcentaje de reclamaciones presentadas contra un proveedor en relación con sus ventas totales de los últimos tres meses. 

A tal efecto, existen dos categorías de comisiones por disputas de PayPal: la comisión estándar por resolución de disputas y la comisión por disputas de gran volumen.

Se aplican las comisiones estándar por resolución de disputas, salvo que tu tasa de disputas sea del 1,5 % o superior y hayas completado más de 100 transacciones de venta en los últimos tres meses completos. En ese sentido, PayPal cobra una comisión por resolución de disputas de alto volumen por cada disputa notificada a partir de la tasa del 1,5 %. Pero, según la información de la que disponemos actualmente, PayPal fija la comisión estándar por resolución de disputas en 8 $*. A continuación se ofrece un breve resumen de las comisiones por divisa:

Tabla de tarifas estándar para la resolución de litigios:

Aunque el artículo sobre la actualización de la política no ofrecía información lo suficientemente detallada sobre si esto podría cambiar en el futuro, sugiere que, en algunos casos, PayPal no cobrará a los comerciantes ninguna comisión por disputa. «Si un comerciante no se comunica directamente con sus compradores y el asunto se remite a PayPal para que medie, es entonces cuando se aplican las comisiones. Si el comerciante ha actuado así en el pasado, verá un aumento en los costes. Si el comerciante se pone en contacto directamente con los consumidores para resolver las disputas, no se le aplicará esta comisión y podría ver una reducción en los costes», reza el texto.

Como se ha indicado anteriormente, PayPal calcula la tasa de disputas evaluando el valor total de las reclamaciones y las ventas de un comerciante durante los tres meses anteriores. La suma de las reclamaciones incluye el valor de todas las transacciones objeto de reclamaciones presentadas directamente a PayPal o remitidas a esta plataforma, salvo las reclamaciones por transacciones no autorizadas, así como todas las devoluciones de cargo de los emisores de tarjetas o las anulaciones bancarias.

Una vez más, la tarifa de disputas de un comerciante puede pasar de la tarifa estándar a la tarifa por volumen elevado con el tiempo. Además de las elevadas comisiones por disputas, los comerciantes sujetos a la tarifa por volumen elevado no disfrutan de ciertas ventajas, como el acceso inmediato a los fondos de las transacciones. Además, se les cobra una comisión por todas las reclamaciones y devoluciones que no resuelvan de forma amistosa, independientemente del resultado de la disputa.

Tabla de tarifas para litigios de gran volumen:

N.º 3: Algunas excepciones importantes a las comisiones por disputas de PayPal que debes conocer

Sin duda, este cambio de política supone un importante obstáculo para los vendedores. Sin embargo, se han establecido algunas excepciones fundamentales que conviene tener en cuenta. En primer lugar, PayPal indica que no se cobrará a los vendedores la tarifa estándar por disputa de PayPal en los casos en que:

1. Consultas en el Centro de resolución de PayPal que no se convierten en reclamaciones ante PayPal
2. Se resolvió directamente entre el vendedor y el comprador, sin que se convirtiera en una reclamación ante PayPal
3. Denunciada por el comprador directamente a PayPal como transacción no autorizada
4. Cumple los requisitos para el programa de Protección al vendedor de PayPal
5. Reclamaciones cuyo valor de la transacción sea inferior al doble del importe de la tasa estándar por litigio
6. Resuelto a favor del vendedor por PayPal o por la entidad emisora

Al igual que en el caso de la comisión estándar por disputa, PayPal explica que no se cobrará a los comerciantes la comisión por disputa de PayPal por volumen elevado en el caso de las disputas que: 

1. Consultas realizadas en el Centro de resolución de PayPal que no se han elevado a una reclamación ante PayPal
2. Se resolvió directamente entre el vendedor y el comprador, sin que se presentara una reclamación ante PayPal
3. Denunciada por el comprador directamente a PayPal como transacción no autorizada

La diferencia radica en que, si un comerciante recurre y gana el caso relativo a la tasa estándar por disputa, es posible que se le reembolsen tanto el importe en disputa como la tasa estándar por disputa, pero PayPal no reembolsará la tasa por disputa de gran volumen, ya que esta no depende del resultado del caso.

Teniendo esto en cuenta, veamos cómo puedes gestionar de forma óptima tus disputas y devoluciones de PayPal.

N.º 4: Evita las comisiones por disputas de PayPal y las devoluciones con estas recomendaciones

Las devoluciones ya suponen una amenaza existencial para las empresas de comercio electrónico, incluso antes de que se sumaran a la ecuación las comisiones por disputas de PayPal. Y dado que muchos comerciantes consideran que el proceso de resolución de disputas está sesgado a favor de los compradores, el panorama de las disputas y las devoluciones está a punto de volverse aún más complicado con esta nueva norma.

Si eres nuevo en el mundo del comercio electrónico, quizá te interese saber más sobre las principales causas de las disputas en PayPal; dado que las disputas son el paso previo a una devolución de cargo, los motivos son los mismos. A continuación te ofrecemos algunos ejemplos de las causas de las disputas en PayPal y las devoluciones de cargo:

1. Un comprador adquirió un artículo o un servicio, pero el vendedor no lo entregó a tiempo o ni siquiera lo entregó.
2. Un vendedor envió al comprador un artículo dañado, defectuoso o que no se ajustaba en absoluto a la descripción.
3. El vendedor cobró al cliente varias veces por el mismo pedido.
4. El titular de la tarjeta recibió un cargo por una transacción autorizada.
5. El titular de la tarjeta no reconoce un cargo y sospecha que hay gato encerrado.  

A continuación, te ofrecemos algunos consejos útiles que te ayudarán a reducir los gastos derivados de las disputas y las devoluciones imprevistas.

Una guía sobre cómo responder adecuadamente a una reclamación de un cliente

Cuando recibas una notificación de disputa, no tienes por qué preocuparte, ya que hay medidas sencillas que puedes tomar para mitigar el riesgo. 

Tan pronto como recibas la notificación de la reclamación de PayPal, ponte en contacto con tu cliente para ver cómo podéis resolver el problema. Comunicarte con tu cliente y mostrarte receptivo contribuirá en gran medida a evitar que lleve la reclamación de PayPal a arbitraje. 

La siguiente guía de comunicación puede resultarle útil a la hora de diseñar su proceso de mediación de conflictos:

Empieza la conversación con una mente abierta

Las investigaciones han revelado que muchas devoluciones de PayPal se deben a errores de los comerciantes. Escucha la versión de tu cliente y no hagas suposiciones innecesarias. Obtén toda la información necesaria para tomar una decisión bien fundamentada sobre la disputa de PayPal; actuar precipitadamente ante la primera señal de una disputa puede acarrear un doble perjuicio: la pérdida de ingresos y el deterioro de la relación con el cliente.

Muéstrate dispuesto a resolver el conflicto con tu cliente

Si no estás dispuesto a resolver la disputa de PayPal de forma amistosa, no tiene sentido hablar con el cliente. Tu actitud determinará la reacción del cliente en la mayoría de los casos. Muéstrate servicial, hazle ver al titular de la tarjeta que tu intención es resolver la disputa de PayPal y habrás sentado las bases para una colaboración mutua. Céntrate en encontrar una solución, no en demostrar que tienes razón. Un acuerdo hoy podría abrirte las puertas a más negocios en el futuro. Al fin y al cabo, te conviene resolver la disputa con el cliente antes de que se convierta en una reclamación, lo que te costará más recursos.

Sé proactivo a la hora de evitar disputas en PayPal mediante una excelente relación con los clientes

Si tu empresa se enfrenta a una dificultad que podría impedirte cumplir con las expectativas de tus clientes, debes encontrar formas creativas de ganarte su confianza. Por ejemplo, PayPal ha creado «The Resolution Center» para ayudar a los comerciantes a comunicarse con sus clientes y evitar disputas. Si te enfrentas a un problema que podría provocar retrasos en el cumplimiento de los pedidos o una escasez de suministros, podrías aprovechar la plataforma para enviar un mensaje a tus clientes, informándoles de ese problema. De esa manera, no dejas a tus clientes en la incertidumbre, preguntándose qué ha pasado, ya que eso puede llevarles a presentar una disputa en PayPal.

Automatiza tu respuesta a las reclamaciones de PayPal

Las medidas mencionadas anteriormente son solo precauciones para aumentar tus posibilidades de éxito en la gestión de disputas. La realidad es que puede hacer todo lo que hemos indicado y, aun así, seguir teniendo problemas con las disputas de PayPal por diversas razones. Por lo tanto, es aconsejable añadir una capa adicional de seguridad integrando un servicio de automatización de disputas y devoluciones de PayPal como Chargeflow. A diferencia de otras herramientas de gestión de disputas de PayPal que existen en el mercado, nuestra herramienta tecnológica utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para detectar cuándo se produce una disputa sobre un pago y gestionar esas disputas y devoluciones de PayPal tal y como usted desee. El servicio de automatización de disputas de PayPal de Chargeflowcombina el poder de la tecnología con la inteligencia humana. Ayudamos a las marcas más audaces de todo el mundo a centrarse en desarrollar su marca, atender a sus clientes y crear mejores productos. Nuestro análisis exhaustivo y nuestras estadísticas en tiempo real te permiten gestionar y comprender tus devoluciones sin ningún esfuerzo.

Por qué deberías automatizar la gestión de las disputas y las devoluciones de PayPal

La automatización de las disputas redunda en beneficio de todos. Además de permitir que tus empleados se centren en los indicadores empresariales clave que te acercan a la consecución de tus objetivos de innovación corporativa y expansión en el mercado, estos procesos son también más rentables que los procesos manuales internos. A continuación te ofrecemos un breve glosario que te ayudará a decidir cuándo automatizar tus procesos de gestión de disputas y devoluciones de PayPal:

1. Recibes entre 10 y 20 reclamaciones al mes: esto podría indicar que las prácticas comerciales de tu empresa corren un mayor riesgo de sufrir fraudes por devoluciones. Por lo tanto, deberías utilizar un sistema automatizado de gestión de reclamaciones.
2. Pierdes demasiadas disputas de PayPal: muchos comerciantes se han dado cuenta de que, incluso después de hacer todo lo posible por resolver una disputa, siguen perdiendo. Si este es tu caso, ¡dale gracias a tu buena estrella! Hemos diseñado la automatización de disputas de PayPal de Chargeflow para ayudarte a recuperar más dinero.
3. ¿Dedicas demasiado tiempo a gestionar las devoluciones? Chargeflow es el primer servicio del mundo de automatización de disputas y devoluciones totalmente gestionado, diseñado específicamente para comerciantes de comercio electrónico. Nuestro servicio te ofrece la libertad de disfrutar de más tiempo libre para centrarte en desarrollar tu marca, atender a tus clientes y crear mejores productos.
4. Vendes artículos intangibles: según las condiciones de servicio de PayPal, en todos los casos en los que no proporciones una prueba de entrega del artículo, se dará la razón al comprador. Muchos compradores aprovechan este hecho para sacar ventaja a los vendedores en las transacciones de artículos entregados de forma virtual. Pero con la automatización de reclamaciones de PayPal de Chargeflow, no tendrás que preocuparte por nada. ¡Te respaldaremos en todo momento!

Si las situaciones descritas anteriormente se ajustan al funcionamiento de tu negocio, no debes dudar en automatizar tus procesos de gestión de disputas. Con nuestro software, podrás predecir y evitar fácilmente esas costosas disputas y devoluciones de PayPal antes incluso de que se produzcan. Nuestra solución, pionera en el sector, ofrece a los comerciantes de comercio electrónico flujos de trabajo flexibles y funciones únicas como ChargeScore®, ChargeResponse® y ChargeSync®, junto con nuestra garantía de un retorno de la inversión (ROI) 9 veces superior y análisis procesables. No tiene que preocuparse por integrar múltiples herramientas de análisis, puntuación de fraude y mitigación, ya que todas sus necesidades de gestión de disputas, devoluciones y mitigación del fraude se satisfacen en una plataforma sencilla . ¡Regístrese aquí y disfrute de la facilidad de hacer negocios!