PayPal acaba de anunciar una nueva actualización de sus políticas para comerciantes, que, según afirma, es una forma de «animar a los comerciantes a interactuar con los consumidores de manera directa y proactiva para resolver disputas, de conformidad con las políticas para comerciantes y las mejores prácticas de PayPal».

Según un comunicado de la sala de prensa de PayPal, la actualización de la política para comerciantes de PayPal sustituye las comisiones por devoluciones por una comisión por disputa para las transacciones procesadas a través de la cuenta PayPal del comprador o mediante el pago como invitado de PayPal. Este cambio implica que, para los comerciantes que resuelvan de forma proactiva las disputas con los consumidores, la comisión habitual en los casos que cumplan los requisitos se reducirá de aproximadamente 20 $ a 15 $*.

A medida que se acerca la temporada de compras navideñas, los comerciantes que no se enteren de esta importante actualización de las políticas se llevarán una gran sorpresa a la hora de gestionar las disputas de PayPal. Para ayudarte a comprender qué implica la actualización de las políticas para comerciantes de PayPal para tu negocio y que puedas prepararte adecuadamente, a continuación te ofrecemos un resumen de todas las cláusulas y reglas tácitas de dicha actualización.

En primer lugar, la actualización de las políticas para comerciantes de PayPal supondrá un aumento de los gastos de gestión de las disputas para algunos comerciantes.

Según indica PayPal en el artículo de su sala de prensa: «Para los comerciantes que tradicionalmente han recurrido a PayPal para resolver disputas y no han interactuado directamente con sus clientes para resolverlas, es posible que se produzca un aumento en las comisiones. La mayoría de los comerciantes, y especialmente aquellos que ya adoptan medidas proactivas con los clientes para resolver disputas, verán una reducción significativa en las comisiones que se les cobran».

Con esta medida, parece que PayPal está tratando de animar a los comerciantes a resolver sus disputas con PayPal directamente con los clientes. De este modo, se reduce el número de disputas en las que PayPal tendrá que intervenir como mediador. Y, teniendo en cuenta el aumento previsto en el volumen de transacciones de comercio electrónico y el consiguiente incremento del fraude amistoso, se trata de una medida inteligente por parte de PayPal.

Un portavoz de PayPal ofrece más detalles en otra plataforma y afirma: «La comisión por disputa sustituirá a la actual comisión por devolución de PayPal en las transacciones de marca, para aquellas disputas que no resuelvan los comerciantes, y se aplicará en proporción a la tasa de disputas de cada comerciante. Esto ayudará a los comerciantes a mitigar las pérdidas y también animará a aquellos con tasas de disputas elevadas a mejorar la experiencia del comprador. A estos comerciantes se les cobrará una comisión más elevada en comparación con los que tengan una tasa de disputas estándar. Por lo tanto, los comerciantes con una tasa de disputas más alta verán un aumento, mientras que aquellos con una tasa estándar (o inferior) verían, de hecho, una disminución de los costes».

En segundo lugar, la actualización de las políticas para comerciantes de PayPal refuerza aún más el enfoque centrado en el consumidor que adopta PayPal a la hora de mediar en las disputas.

Históricamente, el proceso de mediación de PayPal en materia de disputas y devoluciones ha favorecido mayoritariamente al cliente por varias razones. Por un lado, se trata simplemente de una cuestión de lógica empresarial: quien paga, manda. 

En el artículo publicado en la sala de prensa, PayPal afirma que la actualización de las políticas para comerciantes de PayPal forma parte de su responsabilidad fiduciaria de mantener la confianza entre sus partes interesadas. «Es nuestra base: permitir que los consumidores se sientan más seguros de que un comerciante cumplirá con la transacción, y que los comerciantes puedan atender a un abanico más amplio de consumidores. Esto ayuda a ambas partes de la transacción a saber que la experiencia global de PayPal les protege», se lee en el artículo.

Ampliando esta información, un portavoz de PayPal lo explicó así en otra plataforma: «Básicamente, si un comerciante no se comunica directamente con sus clientes y el asunto se remite a PayPal para que medie, es entonces cuando se aplican las comisiones. Si el comerciante ha actuado así en el pasado, verá un aumento en los costes. Si el comerciante se pone en contacto directamente con los clientes para resolver las disputas, no se le aplicará esta comisión y podría ver una reducción en los costes».

Al concluir el artículo de la sala de prensa, PayPal afirma: «Los cambios en las comisiones por disputas entrarán en vigor el 9 de noviembre de 2020 en Estados Unidos (la fecha varía según el mercado) y beneficiarán a los comerciantes, ya que fomentarán la adopción de buenas prácticas para generar confianza entre los consumidores y garantizar una temporada navideña de 2020 excepcional».

¿Qué puedes hacer con esta información?

Si la historia nos enseña algo, es que toda actualización de las políticas viene acompañada de alguna laguna jurídica. La primera laguna aparente en esta actualización concreta de la política para comerciantes de PayPal es que los comerciantes a los que les resulte difícil comunicarse con sus clientes cuando surge una disputa, ya sea porque el cliente decide no hablar con el comerciante o por otras razones, serán sancionados por PayPal. Teniendo esto en cuenta, deberías dotarte de una capa adicional de seguridad. Sería útil que te hicieras con un software de automatización de disputas y devoluciones de PayPal de eficacia probada, como Chargeflow.

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