¿Sabías que la tasa media de devoluciones es del 0,60 %? Esto significa que seis de cada 1 000 transacciones dan lugar a una devolución. 

Para los comerciantes, tener que gestionar un sinfín de disputas por devoluciones puede resultar frustrante, sobre todo en épocas de mayor actividad. El proceso no solo es complejo y requiere mucho tiempo, sino que también puede suponer un duro golpe económico. 

Entonces, ¿cómo puedes evitar las devoluciones de cargo durante los picos de temporada en 2025? Si eres comerciante, sigue leyendo para descubrir cómo hacerlo.

Posibles devoluciones durante los picos de temporada: qué cabe esperar en 2025

‍

Es fundamental comprender la dinámica de las devoluciones y cómo afectan tanto a los consumidores como a los comerciantes.

En el panorama empresarial actual, los clientes se han vuelto muy exigentes y selectivos a la hora de adquirir productos o servicios. Como comerciante, tienes la responsabilidad de mejorar la experiencia del cliente y garantizar su satisfacción, por ejemplo, evitando las disputas por devoluciones.

Pero, antes de nada, ¿qué es una devolución? Es exactamente lo que parece: un cargo que se devuelve a la cuenta del cliente. Se trata del importe de un pago que se devuelve a la tarjeta de débito o crédito de tu cliente después de que este haya impugnado la transacción realizada. 

Esto se debe a varias razones, como las siguientes:

• Conflicto por falta de entrega: se cobra por algo que el cliente no ha recibido

• Error de doble cobro: a los clientes se les está cobrando por error dos veces por la misma compra 

• Cargo por fallo técnico: cargos inesperados debidos a un problema técnico

• Fraude con tarjetas: transacciones fraudulentas realizadas con datos de tarjetas robadas

Los motivos de las devoluciones pueden ser intencionados o no intencionados. Pueden deberse a una falta de previsión por parte del empleado o a intentos deliberados de cometer fraude. 

Según Fit Small Business, las actividades fraudulentas representan casi el 35 % de todas las devoluciones de cargo, seguidas de los artículos no entregados (26 %) y los productos incorrectos (15 %), tal y como se muestra a continuación:

‍

Como comerciante, puede iniciar el proceso de devolución de cargo una vez que el cliente haya impugnado con éxito el cargo. No obstante, el banco emisor del titular de la tarjeta también puede iniciar este proceso. 

Según la legislación federal, normalmente se incurre en una comisión por parte del emisor de la tarjeta que tramita la devolución del cargo en un plazo de 60 días a partir de la fecha de facturación. Por lo tanto, ¡lo mejor es evitar a toda costa los casos de devolución de cargo!

Sigue leyendo para saber qué puedes esperar en cuanto a posibles casos de devoluciones el año que viene y poder prepararte.

Qué nos depara el 2025... y más allá

Las devoluciones suelen producirse durante las temporadas altas, que varían de un negocio a otro. Cuando se recibe un gran volumen de pedidos de los clientes, es posible que tu equipo no pueda gestionar cada compra con precisión y eficiencia. Esto puede dar lugar a cobros erróneos y, por lo tanto, a reclamaciones.

A menudo, las actividades fraudulentas se disparan durante las temporadas altas, como el Black Friday, el Cyber Monday y las fiestas navideñas. Es entonces cuando los estafadores aprovechan la oportunidad para realizar compras falsas por Internet utilizando las tarjetas de otras personas. Es entonces cuando los titulares de las tarjetas solicitan a los comerciantes la anulación de los cargos.

Pero, ¿qué se puede esperar en cuanto a las posibles devoluciones en 2025? Las estadísticas que figuran a continuación ofrecen una idea de lo que podría suceder este año y en el futuro:

‍

‍

• El volumen de devoluciones podría alcanzar los 337 millones de dólares en 2026, lo que supone un aumento del 42 % con respecto al volumen de 2023. 

• Las pérdidas globales por fraude en transacciones sin presencia física (CNP) podrían ascender a 28 100 millones de dólares, lo que supone un aumento del 40 % con respecto a los 20 000 millones de dólares registrados en 2023.

• Se estimaba que el fraude con tarjetas de débito representaría casi tres cuartas partes (74 %) del fraude con tarjetas de pago el año pasado.

• Las devoluciones suponen a los comerciantes un coste de entre 15 y 100 dólares.

• Tres cuartas partes de las devoluciones (75 %) suelen deberse a fraudes de buena fe (a menudo por motivos como la falta de entrega o mercancía dañada).

Los datos y cifras anteriores indican que los casos de devolución de cargos seguirán siendo frecuentes en los próximos años. Esto nos lleva a preguntarnos: 

Como comerciante, ¿cómo puede evitar las devoluciones de cargo durante las temporadas altas de 2025? 

Sigue leyendo para descubrir cómo evitarlos en la siguiente sección.

Pasos clave para evitar las devoluciones de cargo durante los picos de temporada

Según se ha señalado, la tasa media de devoluciones es del 0,60 %, lo que significa que seis de cada 1 000 transacciones dan lugar a una devolución. Sin embargo, esta tasa es una estimación que abarca diferentes sectores, desde la educación y la formación hasta la salud y el bienestar, pasando por los servicios financieros y el comercio minorista. 

Echa un vistazo a la tasa de devoluciones por tipo de negocio:

‍

Una cosa es gestionar las disputas por devoluciones; otra muy distinta es evitarlas. 

La prevención es un aspecto fundamental del proceso de gestión de devoluciones que debes llevar a cabo como comerciante. Sin embargo, requiere una planificación adecuada y una ejecución rigurosa, especialmente durante los picos de temporada. A menudo, los comerciantes solo están preparados para gestionar las disputas cuando el daño ya está hecho.

Dicho esto, a continuación te explicamos cómo reducir tu tasa de devoluciones y evitar posibles casos este año:

1. Prepárate para las horas punta

Una planificación adecuada y una preparación suficiente son fundamentales para el éxito empresarial, lo cual se aplica especialmente a la gestión de las devoluciones. Como comerciante, empieza por prever el volumen de pedidos durante los picos de temporada y planifica cómo gestionarlos. En concreto, así es como debes hacerlo:

• Previsión de volumen: Registra y revisa las solicitudes de pedidos cada mes. Basándote en las tendencias, calcula el volumen para los próximos meses. Esto es aún más importante si prevés una gran demanda durante la temporada alta.

• Planificación de picos de demanda: planifica cómo satisfacer la demanda durante los picos estacionales. Asigna los recursos humanos y materiales suficientes para hacer frente a todo ello. De este modo, podrás gestionar los pedidos con precisión, eficiencia y sin contratiempos, evitando por completo las devoluciones.

Gary Hemming, propietario y director financiero de ABC Finance, recomienda realizar previsiones precisas y una planificación rigurosa para gestionar las devoluciones con antelación. «La gestión de las devoluciones comienza con unas previsiones inteligentes y una preparación sólida: ¡prepárate para la avalancha!».

Hemming aconseja: «Analiza tus datos de ventas anteriores para predecir el volumen de pedidos y asegurarte de que cuentas con el personal y las existencias suficientes para hacer frente al pico de demanda. Si vas preparado, podrás garantizar un funcionamiento fluido y evitar disputas innecesarias».

Para reducir las devoluciones durante los picos de temporada, también puedes utilizar herramientas como el plugin ELEX WooCommerce Abandoned Cart Recovery with Dynamic Coupons. Al recuperar ventas potencialmente perdidas mediante seguimientos oportunos y ofertas de descuento personalizadas, este plugin ayuda a reducir la probabilidad de devoluciones derivadas de malentendidos, compras olvidadas o confusiones sobre el cumplimiento del pedido.

2. Reforzar la protección contra el fraude

Como se ha señalado, las actividades fraudulentas son la principal causa de todas las devoluciones de cargo. Como comerciante, eres responsable de garantizar la seguridad de tu negocio y de proteger a tus clientes contra el fraude. Dicho esto, a continuación te presentamos algunas medidas preventivas eficaces para protegerte contra el fraude:

• Pasarelas de pago seguras: aunque te centres en ofrecer diversas opciones de pago para mejorar la experiencia del cliente, protege tus sistemas a toda costa. Asegúrate de que ningún tercero pueda infiltrarse en tus portales de pago. 

• Autenticación multifactorial (MFA): es recomendable habilitar la MFA cuando los clientes realicen transacciones de compra con sus tarjetas. Por ejemplo, se debería exigir el uso de códigos OTP además de datos de la tarjeta, como el CVV.

• Detección de fraudes basada en IA: Aprovecha la inteligencia artificial para detectar posibles fraudes y poder tomar medidas desde el principio. ¡No te preocupes, ya que hay herramientas de IA fácilmente disponibles en el mercado!

• Medidas de ciberseguridad: Proteja sus redes y sistemas contra ciberataques, como los ataques relacionados con contraseñas, el phishing y los ataques de tipo «man-in-the-middle» (MITM). ¡Hay que proteger a los clientes; si no, luego se arrepentirá!

• Educación del consumidor: ¿Qué mejor manera de combatir el fraude que educar a tus clientes? Puedes hacerlo proporcionándoles instrucciones de seguridad durante el proceso de pago o enviándoles periódicamente información actualizada sobre la protección del consumidor.

Kathryn MacDonell, directora ejecutiva de Trilby Misso Lawyers, destaca la importancia de la protección contra el fraude para prevenir las devoluciones. «El fraude es la causa principal de la mayoría de las devoluciones, por lo que es imprescindible adelantarse a él con medidas de protección sólidas». 

MacDonell aconseja: «Utiliza pasarelas de pago seguras, activa la autenticación multifactorial e invierte en herramientas de inteligencia artificial para detectar a tiempo cualquier actividad sospechosa. Al dar prioridad a la seguridad, proteges a tus clientes y evitas tener que lidiar con disputas».

3. Comunica todo con claridad

Una comunicación eficaz es casi siempre la clave del éxito empresarial. Por un lado, fomenta conversaciones sinceras y transparentes entre tus empleados y tus clientes. Del mismo modo, proporciona instrucciones claras incluso cuando los clientes tramiten sus pedidos por Internet. 

Con una comunicación eficaz, te sorprenderá ver cómo dejarás de perder disputas por devoluciones e incluso llegarás a evitarlas por completo. Esto es lo que debes tratar:

• Compra de productos: Sea detallado y específico en cuanto a los productos o artículos: sus tipos, tamaños, colores y otras características clave. ¿Tienen los clientes clara toda esta información?

• Proceso de pedido: Explica a los clientes cómo funciona el proceso de pedido. ¿Cuánto tiempo se tarda en tramitar sus pedidos? ¿Qué datos de pago deben facilitar? ¿Cómo se garantiza su seguridad?

• Plazo de entrega: Establezca unas expectativas realistas informando a sus clientes sobre el plazo de entrega. ¿Cuánto tardan los productos o artículos en llegar a su domicilio?

• Políticas de devoluciones: elabora políticas exhaustivas, pero procura que sean sencillas, claras y concisas para que los clientes las entiendan fácilmente. Si es posible, consulta a expertos jurídicos para evitar lagunas legales.

• Posibles retrasos: como responsable de atención al cliente, ponte en contacto con tus clientes para informarles de posibles retrasos debidos a circunstancias imprevistas, como catástrofes naturales. De ese modo, evitarás que reclamen los pedidos y soliciten devoluciones.

Sigue el ejemplo de Max Tang, director de marketing de GEEKOM. Él cree que una comunicación clara entre vendedores y compradores ayuda a evitar disputas por devoluciones. «Una comunicación clara es tu mejor defensa contra las devoluciones». 

Tang afirma: «Asegúrate de que los clientes entiendan qué están comprando, cómo funciona el proceso de pedido y cuándo pueden esperar la entrega. Establece expectativas claras, sobre todo en lo que respecta a las devoluciones o los retrasos: esto contribuye en gran medida a generar confianza y a evitar disputas».

4. Revisar bien los pedidos

El equipo de atención al cliente (representantes de atención al cliente) debe estar bien formado para tramitar los pedidos y garantizar una precisión del 100 %. Además, es importante crear un equipo administrativo dedicado a revisar los pedidos para detectar posibles discrepancias. En definitiva, la revisión de los pedidos puede ser de gran ayuda para ganar las disputas por devoluciones e incluso para evitarlas por completo. 

A continuación se indican las áreas de procesamiento en las que debe garantizar una precisión del 100 % en todos los pedidos:

• Gestión de pedidos: Asegúrate de que todos los datos de los pedidos sean correctos, estén completos y actualizados, independientemente de si esta función la lleva a cabo un equipo de atención al público o de administración.

• Inventario: Contar con un equipo administrativo específico encargado de gestionar los niveles de existencias. Este equipo debe realizar un seguimiento de todos los productos o artículos, desde la tramitación del pedido hasta la preparación y el embalaje, pasando por la entrega del producto.

• Embalaje: El personal de almacén debe prestar mucha atención a los detalles a la hora de seleccionar los artículos y preparar los pedidos. Debe disponer de una lista de comprobación para evitar errores.

• Entrega: Trabaja con empresas de mensajería de confianza, ya sean proveedores de servicios de envío o de transporte por carretera. Deben garantizar que los productos se entreguen a tiempo e informar a los clientes de posibles retrasos.

Fíjate en lo que dice Jeffrey Zhou, director ejecutivo y fundador de Fig Loans. Su empresa garantiza una precisión y transparencia del 100 % en las ofertas de préstamos que presenta a los posibles clientes, con el fin de evitar devoluciones indebidas por servicios contratados. Por otro lado, él también ha tenido su buena dosis de productos erróneos o retrasos en las entregas. 

Zhou explica: «La precisión lo es todo a la hora de evitar devoluciones. Comprueba minuciosamente cada paso, desde los detalles del pedido y el inventario hasta el embalaje y la entrega. Un poco de atención extra garantiza que los clientes reciban exactamente lo que han pedido, a tiempo, y evita que surjan disputas».

5. Mantente al día con la atención al cliente

No es ningún secreto que la atención al cliente es el alma de cualquier negocio. Los agentes de atención al cliente están en primera línea de contacto con los clientes, ya sea tramitando pedidos o gestionando disputas por devoluciones. 

Lo mejor es ofrecer un servicio de asistencia de marca blanca tanto para la satisfacción del cliente (CSAT) como para el apoyo empresarial. De hecho, el CSAT es el indicador clave de rendimiento (KPI) más importante en el ámbito empresarial.

‍

En lo que respecta a la prevención de devoluciones, esto es lo que puedes hacer en tu servicio de atención al cliente:

• Forma a tus empleados. Enséñales a tramitar los pedidos sin contratiempos y a aceptar los pagos con precisión. En particular, asegúrate de que comprendan cómo funcionan los pagos ACH, las disputas y las devoluciones. Estar bien informado puede evitar las devoluciones.

• Ofrece todo el apoyo posible. También es fundamental apoyar a los equipos de atención al público y administrativos encargados de tramitar, realizar el seguimiento, empaquetar y entregar los pedidos. Dótalos de las herramientas y tecnologías necesarias y optimiza sus procesos para facilitarles el trabajo.

• Aprovecha las ventajas que ofrece la tecnología. No se puede negar el poder de la tecnología en el mundo empresarial. Aprovecha las herramientas modernas para prevenir las devoluciones, como la inteligencia artificial para la detección de fraudes, la automatización para la tramitación de pedidos y el análisis de datos para la previsión de ventas.

• Fomenta un servicio centrado en el cliente: el cliente es y siempre será tu parte interesada más importante en el negocio. Céntrate en ofrecer una experiencia excelente al cliente y en garantizar su satisfacción. De ese modo, evitarás las disputas por devoluciones.

• Optimiza el proceso de resolución de disputas: como líder en el sector del comercio, agiliza tus procesos para mayor comodidad del cliente, ya sea en la tramitación de pedidos, la gestión de inventario o la entrega de productos. Esto puede marcar la diferencia en tu negocio, ¡incluso a la hora de evitar disputas por devoluciones!

Reflexiones finales sobre la prevención de devoluciones

Las devoluciones siguen siendo habituales en distintos sectores. Pueden deberse a transacciones fraudulentas (ciberataques) o a fraudes de buena fe (productos no entregados o dañados). Estos casos exigen que las empresas se centren en la gestión de las devoluciones en 2025: ¡más vale prevenir que curar! 

Como comerciante, sigue los pasos clave para prevenir las devoluciones que se indican arriba. ¿Qué mejor manera de evitar estos casos que planificar con antelación, garantizar la seguridad de los pagos y revisar los pedidos? Del mismo modo, comunícate con claridad con los clientes y optimiza tu servicio de atención al cliente. ¡Con todo esto, podrás eliminar —o al menos reducir— los casos de devolución durante las temporadas altas de este año!

¿Necesitas medidas eficaces para prevenir las devoluciones? Chargeflow ofrece una aplicación automatizada para la gestión de devoluciones que te ayudará a evitarlas y a resolver las disputas. ¡Regístrate ahora y empieza a utilizar nuestro servicio de forma gratuita!