Cuando se habla de aranceles, la mayoría de los vendedores piensan en el aumento de los costes o en los retrasos en la aduana, pero no en las devoluciones. Sin embargo, si tienes un negocio de comercio electrónico, probablemente hayas comprobado lo rápido que un problema con el envío o unos gastos ocultos pueden convertirse fácilmente en una queja del cliente. 

Y si esa queja no se resuelve o no se ha abordado claramente con antelación, suele acabar convirtiéndose en un conflicto.

Así es como un problema de precios se convierte en una pérdida de ingresos.

En esta entrada, analizaremos los problemas relacionados con las devoluciones de cargos por tarifas que están afectando silenciosamente a las marcas de comercio electrónico, y qué puedes hacer para reducir el riesgo y proteger tus resultados.

¿Cómo afectan los aranceles a las empresas de comercio electrónico?

Los aranceles no solo aumentan tus costes, sino que también alteran tus plazos de entrega. Un pequeño contratiempo en la aduana puede convertir una promesa de entrega en tres días en dos semanas de silencio, y ahí es cuando empiezan los problemas.

Si te dedicas al dropshipping e importas productos o trabajas con almacenes y proveedores internacionales, el coste es solo la mitad del problema. La otra mitad es lo que ocurre cuando los compradores se quedan sin saber qué pasa o se llevan una sorpresa.

Definición rápida: ¿Qué es un arancel?

Un arancel es un impuesto que grava los productos que se importan al país. Puede calcularse en función del valor, el tamaño o el peso del artículo. Por lo general, los aranceles se traducen en precios más elevados y posibles retrasos en la entrega.

¿Pueden los aranceles provocar devoluciones de cargo en el comercio electrónico?

Pueden hacerlo, y de hecho lo hacen. Aunque los aranceles no figuren como motivo de la devolución, a menudo son el punto de partida de la cadena de acontecimientos que conduce a ella.

Si un producto se queda retenido en la aduana y llega con retraso, los clientes pueden llegar a la conclusión precipitada de que no va a llegar. Se trata de una reclamación clásica por «artículo no recibido» (INR). Si alguien se sorprende al recibir un artículo, podría presentar una reclamación por «no se ajusta a la descripción» o una devolución de cargo por «transacción no autorizada ».

No se trata de la intención. Se trata de la experiencia y de lo claro que tienen lo que está pasando. 

¿Qué empresas de comercio electrónico corren mayor riesgo?

A quién va dirigido:

• Marcas que importan desde China o regiones con aranceles elevados similares
• Vendedores que utilizan el dropshipping o la entrega «justo a tiempo»
• Tiendas con gestión de pedidos en el extranjero o proveedores de logística externos internacionales
• Comerciantes que utilizan DDU (entrega sin derechos de aduana pagados)‍

DDU frente a DDP: DDU significa que el cliente paga los aranceles en el momento de la entrega. DDP significa que los pagas tú. El DDP suele facilitar las cosas y reducir los riesgos. 

¿Qué tipos de devoluciones están relacionadas con los aranceles?

Hay tres sospechosos habituales:

• INR (Artículo no recibido): El pedido se ha retrasado o no se ha recibido
• SNAD (No se ajusta a la descripción): Gastos de envío imprevistos
• Cargo no autorizado: el importe total no me resulta familiar o me parece demasiado elevado

Aunque lo estés haciendo todo bien, puedes perder una venta por un malentendido. Esto es lo que ocurre cuando los retrasos o los cargos inesperados desconciertan al comprador y no se lo explicas tú primero. 

Cómo los aranceles provocan devoluciones

Arancel impuesto

           ↓

Retraso en el envío

           ↓

[Código de motivo 13.1: INR]

            ↓

Confusión entre los clientes

            ↓

[Código de motivo 13.3: SNAD]

[Código de motivo 10.4: No autorizado]

            ↓

Se ha presentado una devolución

¿Cómo afectan los aranceles al flujo de caja?

Los aranceles reducen los márgenes. Te obligan a tomar decisiones difíciles.

• Asumir gastos adicionales y mermar tus beneficios
• Si subes los precios, corres el riesgo de perder clientes
• O intentar cambiar de proveedor a mitad de camino y esperar que sea rápido

Si a eso le sumas las devoluciones, tu balance general empieza a desangrarse por ambos extremos.

¿Qué pueden hacer los comerciantes para reducir las devoluciones provocadas por los aranceles?

La mayoría de las devoluciones se deben a la incertidumbre del cliente. Cuando las personas no están bien informadas, tienden a protegerse por instinto. 

Nuestro informe sobre la psicología de las devoluciones lo corrobora: la falta de comunicación es una de las principales razones por las que los compradores presentan reclamaciones. Y cuando hay aranceles de por medio, incluso un pequeño malentendido puede convertirse en un verdadero quebradero de cabeza. 

No puedes controlar las aduanas, pero sí puedes anticiparte a cómo afectan a tus clientes. 

Aquí es por donde empiezas:

• Indique claramente los plazos de entrega estimados y cualquier posible retraso relacionado con los aranceles
• Informa a los compradores de si se aplican tasas de aduana y de cuánto ascienden 
• Ofrece envío DDP para evitar problemas con el pago a la entrega
• Notificaciones por correo electrónico si se produce algún retraso
• Explica las normas de reembolso para los pedidos internacionales
• Forma a tu equipo de asistencia para que identifique los tickets problemáticos ANTES de que se escalen

5 maneras de proteger tu empresa frente a los conflictos relacionados con los aranceles

1. Utiliza DDP en lugar de DDU

  Evita gastos inesperados pagando los aranceles de importación por adelantado.

2. Indicar los nuevos plazos de despacho de aduanas en las páginas de productos

Un aviso rápido ayuda a gestionar las expectativas.

3. Facilitar los reembolsos cuando surgen problemas con la aduana

Por lo general, resulta más económico y menos perjudicial que una devolución.

4. Añadir una sección de preguntas frecuentes sobre envíos

Responde a preguntas como «¿Tendré que pagar un suplemento al recibir el pedido?» y «¿Qué pasa si se queda retenido en la aduana?».

5. Automatiza la recuperación de devoluciones con Chargeflow

Si surge algún conflicto, puede estar seguro de que actuaremos con rapidez y firmeza.

¿Cómo suelen gestionar los comerciantes las devoluciones?

Seamos sinceros: la mayoría de los comerciantes siguen gestionando las devoluciones de cargo de forma manual. Revisan los registros, preparan las respuestas, suben capturas de pantalla y esperan que sea suficiente para ganar el caso. Pero es un proceso que lleva mucho tiempo, resulta frustrante y, a menudo, no da los resultados esperados.

Por eso muchos comerciantes están pasando a utilizar herramientas de automatización como Chargeflow. Esta herramienta elimina las tareas rutinarias, evita que se incumplan los plazos y se encarga de todo el proceso por ti.

¿Cómo gestiona Stripe las devoluciones?

Stripe te avisa cuando se presenta una reclamación. Tienes unos días para responder. Si no respitas en ese plazo, o si tus pruebas no son lo suficientemente sólidas, perderás el caso. 

Si utilizas Stripe, ¿por qué no te conectas automáticamente a Chargeflow? Recogemos la información necesaria y te la enviamos en forma de respuesta completa. Ya no tendrás que buscar capturas de pantalla ni recibos antiguos; déjanos el trabajo a nosotros.

¿Cuál es la mejor forma de recuperar los ingresos derivados de litigios?

Las devoluciones de cargo son inevitables. Ya sea por aranceles, retrasos o cualquier otro motivo. La verdadera pregunta es si dispones de una forma infalible de recuperar el importe.

Aquí es donde la automatización marca la diferencia, ya que te ayuda a ahorrar tiempo y a recuperar ingresos que, de otro modo, podrías perder. En lugar de tener que buscar a toda prisa los recibos o preparar un expediente desde cero, Chargeflow se encarga de todo. Recopila los datos de tus pedidos, organiza los detalles y envía una respuesta clara, completa y diseñada para obtener un resultado favorable. 

Sin dudas. Simplemente menos pérdidas, resueltas más rápido.

¿Cómo pueden prepararse los comerciantes para los futuros aranceles?

No es necesario que preveas el próximo cambio normativo. Pero sí necesitas tener un plan preparado para cuando se produzcan interrupciones en las operaciones.

El Dr. Jonathan Snow, cofundador de una de las empresas de marketing de más rápido crecimiento en Estados Unidos, lo expresó muy bien:

«No pongas todos los huevos en la misma cesta en NINGÚN ámbito de tu negocio. Ten siempre planes de contingencia a punto para que tu negocio no se vaya al traste de la noche a la mañana».

Esto se aplica a todo: tus proveedores de logística externos, tu cadena de suministro, tus plataformas publicitarias e incluso tu estrategia de resolución de disputas. Puede que hoy no necesites un plan B, pero cuando las cosas se tuerzan —y se tuerzan—, te alegrarás de no tener que empezar desde cero. 

Lo mismo ocurre con tus proveedores, las plataformas publicitarias e incluso tu estrategia para gestionar las devoluciones. La resiliencia consiste en tener opciones y saber a qué recurrir cuando algo falla. 

Reflexión final: No puedes detener ni predecir los aranceles, pero sí puedes evitar que afecten negativamente a tus ingresos.

Los aranceles son sinónimo de caos. Acaban encareciendo tus precios, entorpeciendo las entregas y dejando a tus clientes preguntándose: «¿Por qué he pagado?». Eso solo genera confusión. Y eso lleva a las devoluciones de cargo... en un abrir y cerrar de ojos. 

No hace falta que sepas qué medidas se van a tomar a continuación. Pero sí necesitas un plan de acción para cuando las cosas se vayan al traste.

Ahí es donde entra en juego Chargeflow. Se encarga del proceso de reclamación y prepara el expediente por ti, para que no tengas que correr de un lado a otro cada vez que un pedido tiene algún problema. 

¿Quieres ver cómo es realmente?

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