La historia de las disputas de PayPal ha ido evolucionando a lo largo de los años, pero la premisa sigue siendo la misma, ya que gira en torno a la protección tanto del comprador como del vendedor.

Como explicamos en este artículo, las reclamaciones de PayPal están concebidas como un mecanismo de protección del consumidor. Ofrecen al comprador y al vendedor la oportunidad de comunicarse directamente y resolver cualquier malentendido relacionado con una transacción, o incluso si se ha entregado un artículo equivocado.

Básicamente, un cliente desea que el vendedor resuelva un problema relacionado con su pedido iniciando una reclamación. El plazo para iniciar el proceso de reclamación es de 180 días a partir de la fecha en que se realizó el pago.

Y cuando se trata de una disputa de PayPal por importe incorrecto, los compradores disponen de varias opciones para resolver el problema. Pueden solicitar un reembolso, devolver el artículo o pedir al vendedor que vuelva a enviarlo, según el caso. Dispones de 20 días naturales a partir de la fecha en que tu cliente inició la disputa por importe incorrecto para resolver el problema. Transcurrido ese plazo, el cliente puede convertir el caso en una reclamación o darlo por cerrado.

Es así de sencillo.

El problema es que los ladrones online idean continuamente nuevas técnicas para estafar a los vendedores mediante reclamaciones y devoluciones. A estas personas no les importa resolver las reclamaciones ni las solicitudes de devolución. Su objetivo es robarte. Y dado que PayPal ha revisado recientemente su política de mediación en reclamaciones, cualquier reclamación de PayPal por un importe incorrecto presentada contra ti puede resultarte perjudicial si no gestionas adecuadamente las solicitudes de devolución.

En este artículo te ofrecemos información valiosa y exclusiva que te ayudará a hacer frente a estas amenazas de forma adecuada.

Causas de las disputas por importes incorrectos en PayPal y cómo evitarlas

Cabe señalar que los clientes presentan una reclamación en PayPal por importe incorrecto cuando el cargo en su cuenta de PayPal no coincide con lo acordado o con lo que figura en su recibo. En pocas palabras, se trata de una reclamación por una transacción en línea. Los análisis del sector muestran claramente que son muy pocos los casos en los que los comerciantes pensarían en modificar deliberadamente la transacción original. Y esas raras circunstancias se dan cuando un cliente desea añadir una propina tras la entrega.

Dicho esto, en lo que respecta a una reclamación legítima por importe incorrecto en PayPal derivada de un error del comerciante, a continuación se indican las causas fundamentales que debes tener en cuenta:

• El vendedor introdujo incorrectamente el importe de la transacción o leyó mal la cantidad escrita a mano.
• En algún momento del proceso de venta, el vendedor intercambió los números.
• El vendedor cometió un error de suma o de transposición al calcular el importe total de la transacción.
• El vendedor modificó el importe de la transacción una vez que esta se había completado.

Si alguna de las situaciones anteriores se aplica a tu caso, sin duda debes mejorar tus procesos de gestión de pedidos para hacer frente a esos retos.

Aplica las siguientes prácticas recomendadas para reducir las disputas de PayPal por «importe incorrecto» y las reclamaciones por cargos accidentales o devoluciones antes de que se produzcan.

1. Actúa con la debida diligencia y comprueba siempre dos veces las cifras y los totales antes de solicitar la autorización de una transacción, para asegurarte de que no haya ningún error de facturación. Presta mucha atención a los detalles al introducir datos escritos a mano.
2. Ponga al día a su personal de gestión de transacciones de salida con las mejores prácticas en materia de tramitación de pedidos para evitar errores humanos innecesarios.
3. Si tiene que modificar una transacción ya realizada, asegúrese de haber obtenido el consentimiento expreso del titular de la tarjeta.
4. Reduzca los errores humanos utilizando un lector de tarjetas con chip EMV en las cajas, lo que debería ser una práctica habitual en el sector. Esto reforzará todo el sistema de pago.

Por supuesto, algunos casos de reclamaciones en PayPal por importes incorrectos pueden deberse a que el cliente no haya entendido la información sobre precios del vendedor. Para minimizar el proceso de devolución de cargos, debes asegurarte de contar con herramientas de incorporación de clientes bien redactadas y fáciles de entender, o con potentes herramientas para comerciantes que especifiquen los cargos de suscripción y cómo y cuándo se aplican. Estas herramientas constituirán pruebas convincentes que reforzarán tu posición en las reclamaciones, ya que responden a todas las preguntas habituales. 

Igualmente importante es que puedes reducir la incidencia de este tipo de disputas de PayPal en las compras online si dispones de un resumen del pedido claro. El resumen del pedido, debidamente aceptado por el cliente de acuerdo con tus «condiciones de servicio», te proporciona una prueba fundamental para rebatir cualquier disputa ilegítima por un importe incorrecto y ahorrarte los gastos de devolución.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que, por mucho que se apliquen con rigor las mejores prácticas y se sigan las normas del comercio digital, siempre habrá personas que intenten burlar el sistema con prácticas abusivas. Esto nos lleva al siguiente punto.

Cómo actuar cuando un cliente convierte una reclamación por un importe incorrecto en una reclamación formal

Una estrategia eficaz para mitigar las disputas de PayPal debe incluir las medidas habituales de prevención de disputas aplicables a la venta de productos digitales, tal y como se ha señalado anteriormente. Sin embargo, hay casos en los que estas medidas pueden no ser suficientes para resolver una disputa de PayPal por «importe incorrecto», lo que da lugar a una reclamación. Si el importe de la transacción es incorrecto, lo más sensato es aceptar la reclamación.

Pero si tienes pruebas sólidas que refutan la reclamación del titular de la tarjeta, debes impugnarla.

A continuación te ofrecemos algunos consejos útiles que puedes poner en práctica:

1. Si el importe de la transacción es correcto, debes incluir una copia del recibo de la transacción en la documentación que envíes a PayPal durante el proceso de resolución de disputas.
2. En caso de que hayas emitido una anulación o hayas concedido un abono por la transacción, adjunta un justificante del abono o del reembolso parcial. Indica el importe y la fecha en que se tramitó.
3. Si ha llegado a un acuerdo con el titular de la tarjeta y han acordado no impugnar la transacción, incluya una carta o declaración firmada por el titular de la tarjeta o el intermediario de pago en la que se indique que ya no impugnan la transacción. 
4. Asegúrate de responder a la notificación de reclamación en un plazo de diez días a partir de la fecha del contracargo. Para ello, inicia sesión en PayPal, ve al Centro de resoluciones y proporciona toda la documentación relativa a la transacción del pedido.
5. Si el comprador gana la reclamación, puedes recurrir la decisión. Para ello, ve al Centro de resolución de la cuenta de comerciante, desplázate por el menú desplegable hasta «casos cerrados» y haz clic en «recurrir». Ten en cuenta que PayPal solo revoca sus decisiones en contadas ocasiones. 

Toma la iniciativa con la automatización de las disputas y las devoluciones de PayPal

A pesar del vertiginoso aumento de las devoluciones fraudulentas que se ha producido recientemente, puedes evitar cualquier disputa en PayPal por importes incorrectos gracias a herramientas basadas en la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Chargeflow ha creado el primer servicio del sector de automatización de disputas y devoluciones basado en la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, que se convierte así en tu recurso de referencia para mitigar los riesgos de los pagos digitales. Te ofrecemos acceso a protocolos de seguridad de pagos de nivel militar y a una herramienta esencial para la mitigación de disputas.

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