Una de las muchas consecuencias imprevistas de las medidas adoptadas por el Gobierno para combatir la propagación de la COVID-19 es el enorme aumento de las devoluciones y las reclamaciones. 

Las interrupciones en la cadena de suministro mundial y en las entregas, la falta de personal durante el confinamiento y el flujo de caja negativo han provocado retrasos importantes y, en ocasiones, el incumplimiento total en la prestación de bienes y servicios.

Ningún sector se libra de las repercusiones económicas de la pandemia. Según Statista, la pérdida económica del Producto Interior Bruto (PIB) mundial podría alcanzar los 76 700 millones de dólares estadounidenses.

Mientras las empresas se apresuran a hacer frente a esta situación, los consumidores recurren a reclamaciones y devoluciones de cargo para recuperar el dinero que gastaron en las compras afectadas. En algunos casos, incluso cuando los productos están disponibles, los consumidores siguen solicitando devoluciones de cargo debido a otros motivos, como dificultades económicas o preocupaciones relacionadas con la salud y la seguridad. 

Las descoordinaciones entre las entidades financieras y los comerciantes agravan los problemas relacionados con las devoluciones

La pandemia de COVID-19 ha trastocado la vida tal y como la conocíamos. Según un estudio, muchos sectores están sufriendo pérdidas por devoluciones diez veces superiores a las registradas antes de la COVID-19. El sector de los viajes y gastos (T&E) encabeza la lista, con aerolíneas como Monarch Airlines y Thomas Cook Airlines que están registrando una exposición a las devoluciones más de 100 veces superior a la prevista.

Los procedimientos de devolución de cargos ya estaban considerablemente distorsionados debido a la naturaleza fragmentada del sector antes de que la COVID-19 añadiera una capa adicional de complejidad al proceso. The Papers informa: «A menudo, la información que recibe un emisor de un consumidor se diluye y se altera a medida que pasa del emisor a la entidad emisora de la tarjeta, luego al adquirente, quizá a otro proveedor de servicios para comerciantes o a un ISO, y finalmente al comerciante. Para cuando llega a ellos, los comerciantes han perdido un contexto valioso. Y, dados los plazos reducidos de respuesta a las devoluciones impuestos por los sistemas de tarjetas, muchos comerciantes tienen dificultades incluso para identificar la transacción original, por no hablar de responder a ella. Sin la información del comerciante, los emisores pueden asumir erróneamente que la reclamación era legítima y cerrar el caso con un reembolso definitivo al titular de la tarjeta. Ante la falta de normas entre los procesos de devolución de los adquirentes, junto con los crecientes retos que plantean los pagos transfronterizos, las dificultades para identificar la causa subyacente de las devoluciones de una empresa son enormes y variadas.»

Y, como habrás adivinado, esto ha desatado una avalancha de devoluciones fraudulentas relacionadas con la COVID-19. Para los empresarios que ya luchan por mantenerse a flote, las devoluciones provocadas por la COVID-19 suponen una amenaza considerable que puede resultar difícil de superar. No se puede tomar a la ligera. Los expertos han insinuado que las devoluciones en todos los sectores aumentarían al menos un 20 % a medida que los estados reabran por completo.

Cómo resolver fácilmente las devoluciones por COVID-19

Sé lo que estás pensando. Las perspectivas de proteger tu negocio frente a las devoluciones de cargo no parecen muy halagüeñas. Para ser sinceros, no todo es pesimismo. Pero debes tomar medidas decisivas para hacer frente a la amenaza de las devoluciones de cargo relacionadas con la COVID-19 y a los costes derivados de ellas. A continuación te ofrecemos algunas recomendaciones útiles:  

Infórmate sobre las normas vigentes en materia de devoluciones de los sistemas de tarjetas y no caigas en la trampa de las devoluciones y las disputas

Las redes de tarjetas han publicado nuevas directrices sobre las devoluciones de cargo a raíz de la COVID-19. Vale la pena evitar agravar la situación por desconocer estas nuevas normas cuando no se puede reembolsar inmediatamente al cliente. Por ejemplo, las nuevas normas de Mastercard sobre devoluciones de cargo establecen, entre otras cosas, que cuando un servicio está disponible y el titular de la tarjeta rechaza voluntariamente el uso de un servicio adquirido debido a preocupaciones relacionadas con la COVID-19, la transacción no estará sujeta a una devolución de cargo. 

Además, protege tu negocio contra un aumento repentino de la tasa de devoluciones reduciendo el volumen de transacciones fraudulentas que procesas. Hacer frente a las devoluciones cuesta dinero y tiempo. Al reducir las transacciones fraudulentas, podrás dedicar tus recursos a atender a clientes reales y a hacer crecer tu negocio. Y hay algo más: reducir las transacciones fraudulentas puede ayudarte a evitar un número excesivo de devoluciones, lo que podría acarrearte problemas con tu procesador de pagos.

Comunícate, sé flexible y colabora con tu cliente para encontrar una solución razonable que satisfaga a ambas partes

Muchas empresas cuentan con poco personal debido a las restricciones impuestas por las normas de confinamiento. Como consecuencia, a los clientes les resulta difícil interactuar con estos comercios. Una encuesta reveló que la causa principal del aumento de las devoluciones por COVID-19 que sufren los comerciantes es la falta de comunicación con los clientes. Sea cual sea tu situación, te recomendamos que intentes resolver las disputas directamente con los clientes y no esperes a tener que asumir el coste de disputar una transacción y pagar una devolución cuando un cliente solicite un reembolso a su entidad. Cuando te des cuenta de que el cliente merece el reembolso que solicita, haz lo necesario. Es más inteligente realizar un reembolso completo que pagar la suma global en concepto de devolución y las tasas adicionales asociadas.

Igualmente importante es que puede evitar las devoluciones relacionadas con la COVID-19 colaborando con su cliente para encontrar soluciones ideales cuando se interrumpen los servicios o en casos de retraso en la entrega. Considere la posibilidad de emitir notas de crédito adicionales o condonar las tarifas del cliente, además de realizar reembolsos por la falta de prestación de un servicio.

Automatiza la gestión de devoluciones y reclamaciones

La Britannica atribuye el origen del término «automatización» a D. S. Harder, un directivo del sector automovilístico que trabajaba en la Ford Motor Company en 1946. Harder describe la automatización como el uso creciente de dispositivos y controles automáticos en las líneas de producción mecanizadas. La automatización, en cualquier contexto, logra tres objetivos fundamentales: proporcionar resultados de mayor calidad, aliviar la carga que supone la realización de tareas rutinarias o eliminar el costoso trabajo manual, y reducir los costes.

Y el software de gestión de disputas y devoluciones de Chargeflow te ofrece la mejor relación calidad-precio en ambos aspectos. Te proporcionamos una herramienta tecnológica intuitiva para gestionar y hacer crecer tu negocio. Nuestro servicio de automatización de devoluciones y disputas cuesta un 45 % menos que los procesos manuales internos, ¡y te ofrece una tasa de éxito del 85 %, la más alta del sector!

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